老年大学运营公司学员招生咨询管理制度

老年大学运营公司学员招生咨询管理制度1总则1.1制定目的为规范老年大学招生咨询服务工作，提升适老化咨询服务质量，树立学校良好的品牌形象，明确咨询人员岗位职责、服务标准与工作流程，保障老年学员及家属的知情权与咨询权益，解决老年群体在报名入学前的各类疑问，结合本校服务老年群体的办学宗旨与运营实际，特制定本制度。本制度旨在打造耐心、贴心、专业的招生咨询服务体系，让老年学员便捷、清晰地了解学校各项信息。1.2制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及民办教育机构招生服务管理相关规定制定，所有咨询服务工作遵循合法合规、以人为本、便民利民的核心原则。1.3适用范围本制度适用于公司旗下所有老年大学校区的招生咨询工作，覆盖线下现场咨询、电话咨询、线上咨询、上门咨询等全场景，适用于全体招生咨询工作人员、管理人员及咨询学员。1.4管理原则1.4.1适老化服务原则：简化沟通语言，放慢沟通节奏，耐心解答，适配老年群体的认知与听力习惯。1.4.2真实准确原则：咨询答复必须真实、客观，不夸大宣传、不隐瞒信息、不做出虚假承诺。1.4.3全程服务原则：从咨询引导到报名登记，提供一站式、闭环式咨询服务，不推诿、不敷衍。1.4.4文明礼貌原则：咨询人员保持热情、谦和的服务态度，尊重老年学员，杜绝态度生硬、不耐烦。2组织机构与人员要求2.1组织机构学校招生办公室为招生咨询工作的归口管理部门，统一负责咨询人员培训、服务监督、咨询记录管理、投诉处理等工作；各校区设立专属咨询窗口，配备专职咨询人员。2.2咨询人员基本要求2.2.1具备良好的沟通能力与服务意识，热爱老年教育事业，耐心细致、亲和力强。2.2.2熟练掌握学校课程设置、师资情况、收费标准、报名流程、班级管理、退费政策等全部信息。2.2.3接受系统的适老化服务培训、礼仪培训、业务培训，考核合格后方可上岗。2.2.4严格遵守保密规定，保护咨询学员的个人信息与隐私，不泄露、不传播。3咨询服务场景与流程3.1线下现场咨询3.1.1接待：咨询人员主动起身迎接，引导老年学员就座，提供饮用水，主动问候。3.1.2问询：耐心倾听学员需求，了解年龄、兴趣、身体状况、学习需求等信息。3.1.3解答：针对课程、报名、缴费、师资、考勤等问题逐一解答，使用通俗易懂的语言。3.1.4引导：为学员提供选课建议，发放招生简章，引导完成报名登记流程。3.2电话咨询电话铃响三声内接听，使用规范服务用语，放慢语速、提高音量，详细解答疑问，通话结束后主动道别。3.3特殊咨询服务为高龄、行动不便、残疾学员提供上门咨询服务；为听力障碍学员提供文字、手势辅助咨询服务。4咨询内容规范4.1必答咨询内容学校办学资质、招生对象、年龄要求、课程类型、上课时间、班级规模、收费标准、缴费方式、退费政策、报名材料、考勤管理、结业要求、师资力量等。4.2禁止咨询行为严禁夸大教学效果、虚假承诺就业/证书、捆绑收费、误导学员报名；严禁对学员进行人身评价、区别对待。5咨询记录与回访管理5.1所有咨询均需填写《招生咨询登记表》，记录学员信息、咨询内容、解答情况、意向课程，建立咨询台账。5.2对有意向未报名的学员，定期进行温情回访，提醒报名时间，解答后续疑问，不频繁骚扰。5.3咨询记录统一归档，作为招生数据分析、服务优化的依据，保存期限不少于1年。6服务监督与投诉处理6.1监督机制学校设立咨询服务监督电话、意见箱，接受学员与家属的监督；管理人员定期巡查咨询服务质量，开展满意度调查。6.2投诉处理接到咨询服务投诉后，24小时内响应，3个工作日内核实处理，向投诉人反馈处理结果，做到件件有回音。7责任追究与附则7.1咨询人员态度恶劣、虚假宣传、泄露信息、推诿敷衍的，给予批评教育、停岗培