客户信息系统录入管理办法

XX有限公司

客户信息系统录入管理办法

1总则

L1目的

为进一步加强客户信息管理，规范客户信息系统录入方法，充分发挥

系统中客户信息对客户服务工作的作用，确保系统中客户信息录入的及时

性、准确性与完整性，提升客户服务质量，特制订本办法。

1.2释义

为规范燃气用户信息档案，及时、准确维护公司系统中用户的信息，

并对新增及变更信息的用户在系统中进行有效更改信息档案的工作。

1.3适用范围

本办法适用于各单位客服信息系统录入人员。

1.4管理原则

及时性、准确性、完整性

2工作职责

岗位具体职责

督导企业内部就各类系统操作问题及数据录入问题进行整改落

客户创值赋能群

实。

1）负责牵头组织各业务群依据本企业实际业务情况与信息化系

统操作要求，制定本企业数据录入管理实施细则及系统操作人员

岗位职责；

财务赋能群

2）组织客户信息化录入规范的的优化和新业务流程设计；

3）每月对信息化关键指标进行检查通报；

4）负责向客服系统人员提供专业指导与支持。

运营服务群负责本群系统数据录入情况检查审核，对系统数据录入及时性、

准确性、真实性负管理职责并定期检查，检查结果应用于工作人

员的考核；

1）各单位客服人员应按照本岗位的系统操作规范、业务流程及

操作手册、企业内部数据录入管理细则等相关要求，完成所属区

域燃气用户报装、过户、销户等工作中用户信息的收集、录入与

客服人员

变更；

2）对一线维修员、安检员等工作人员收集的用户信息进行审核、

录入、变更与保存。

3.客户信息系统录入标准

3.1客户基本信息

客户基本信息是指客户的地址、姓名、联系电话、燃气表和设备等相

关信息。

3.1.1客户地址

字段

序号标准要求举例其它

名称

小区跨多个街道的，以小

以当地管理机关对街

区正门相临街道名称为

1街道道的命名规则为准，维元美路

准，不准出现同个小区多

护街道全称。

个街道名称。

原则上维护小区的全

名，同一小区出现多个因业务需要，可以附带原

2小区名称，企业应根据当地小区或常用名称，如**花

房产开发商或物业的园（国土局宿舍）。

最新命名为准。

维护最新的楼栋编如业务需要，可以附带原

3楼栋号，对于同一个楼栋4栋楼栋或常用名称，如4栋

存在多个名称的，企（原5栋）。旧小区无楼栋

业要以房产开发商名称标牌的，要以当地常

或物业的最新命名用名称为准，无常用名称

为准。的，遵循自东向西、从南

往北依次命名的原则。

无单元标识的要遵循自东

以房产开发商或物业

4单元1单元向西、从南往北依次命名

制定的单元命名为准。

规则。

如门牌号与楼层不对应

的，可附带楼层信息，如

以房产开发商或物业

601代表1701(15楼)。无门牌号的，

制定的门牌号命名为

5房间号六楼第一除遵循要与楼层相对应

准，门牌号要与楼层相

户外，还要以左边为1,右边

对应。

为2,如左边为101,右边

为102。

(1)街道、小区、楼栋、单元的填写要以本企业制定的地址标准化文

档为准。

(2)对于非规范地址信息的用户，无常用名称的，一律按照从南到北、

从东到西的顺序排列。

(3)工商户地址要以合同签署地址为准。

(4)企业自行制定的地址叫法，客服人员要注意向客户宣传地址名称

叫法，普及企业的命名规则。

3.1.2客户姓名、电话等主信息

字段

序号标准要求举例其它

名称

民用户需填写户主全称，户主

客户

1名称应全部为汉字，不得有数

姓名

字、字母或其它字符，以户主

身份证姓名为准；工商户名称

则以合同签署名称为准。

必须录入阿拉伯数字，区号与

座机号之间不得有“一、()、”

等字符，小灵通9•码与座机孑分机导码要维

固定

2码维护规则相同，在维护号码护在分机号字

电话

前需要添加当地区号，维护标段内。

准为：区号+座机号码/小灵通

号码。

手机号码必须维护11位阿拉

伯数字，不得缺位或维护其它

3手机字符，信息化上线企业需在手

机号码前需加0,维护规范为：

0+手机号码。

以客户常用证件为准，如国内

证件为身份证，军人为军官证，国

4

信息外为护照。身份证必须以第二

代身份证为准，位数为18位。

(1)客户办理过户业务，若无欠费等特殊情况，须及时完成户主信息

的更改，并需留存已过户房产证、新老户主身份证的复印件作为更改依据以

及CCS系统合同处维护“过户”，便于历史核查查询，如：合同文本过户，

旧BP绿旗工单迁入新BP,方可归档。

(2)客服人员给客户办理业务的过程中，收集到客户的固定电话、手

机号码等信息，需与客户确认后手动追加。

(3)在给客户办理业务的过程中，如发现户主信息、客户地址、电话

号码错误，须登记最新信息，后台录入人员录单时及时进行更新。

3.1.3客户燃气表的表计信息

表计类型、制造商、品牌和型号的标准化由企业统一制定，相关信息

的维护要以表计标准化文档为准。

字段

序号标准要求举例其它

名称

填写客户所安装燃气表所普通表、磁卡表、

1表计类型

属类型。流量计

填写客户所安装燃气表品

2表计品牌XX

牌llffa。

填写客户所安装燃气表型

3表计型号号，按照燃气表上的标识进CGL1.5

行填写。

填写燃气表的表钢号，表钢

号冲突或无法收集的，需维

4表钢号A01100905002197

护重贴后的表钢号，必须保

证实际与系统完全一致。

新表、已安装、报

5使用状态填写燃气表的使用状态。

废

填写燃气表的燃气进口方

6进气方向左、右

向。

前方、左侧、右侧、

7插卡方向填写燃气表的插卡方向。

下方、上方

具体制造商名

XX能源设备有限

8制造商填写燃气表的生产厂家。称参考信息化

公司

系统内标准。

3.2客户业务办理信息

针对目前我司SAPCCS系统、E城E家系统已上线，要按照以下要求

进行维护。

3.2.1工单和通知单

(1)工单(通知单)内容必须按照单据中填写的实际内容进行维护,

系统内维护信息与单据填写内容保持一致，对单据填写内容存在疑问，要

及时反馈给相关人员，要求在具体期限内进行回复，不能有遗漏或省略；

(2)及时更新工单(通知单)系统状态，定期及时关闭工单(通知单)。

3.2.2零散接驳、零星业务、维修与置换业务

(1)各类业务工单要即时受理即时创建，并当天完成系统维护工作,

除特定情况下受理的业务外。

(2)工单创建标准：在创建工单时，基本开始时间和基本结束时间须

与客户约定到具体的时间段，时间约定应尽量满足客户需求。建议企业零

散施工与置换预约到具体某天或某天上午、下午，维修精确到小时和分钟。

具体维护标准如下：

字段维护标准

1、工单类型：如：“零散接驳工单”点选工单类型后此处自动弹出；

2、维修/置换/施工内容描述：例如：灶具不打火，热水器置换+电话

号码等，由营业员系统派单或用户/维修员/施工队自行下单；

工单描述

3、联系电话：如客户需要去前联系，与客户确认联系电话，并描述清

楚，如：“去前30分钟联系”;

4、客户其它需求：例如：客户要求派有经验的维修员上门服务等。

1.维修工单基本开始时间：受理业务时间后立即派单，基本开始时间

维护为业务受理时间，例如：2020年1月14日中午14：03受理业务，

基本开始时间应维护为2020年1月14日14：03；用户有特殊时间需

基本开始/基

求的除外，需在工单描述中标明。

本完成时间

2、基本完成：企业须根据基本开始时间及对外服务承诺时间推算，继

续以上述时间为例，若对外服务承诺为4小时内上门维修，则基本完

成时间应为2020年1月14日17：05或早于此时间，置换业务对外服

务承诺为3个自然日内完成置换通气，则基本完成时间应为2020年1

月17日00：00或早于此时间，若为零散接驳或零星业务工单，可预

约为第7个自然日下班后的时间，对外服务承诺为7个自然日施工完

成则基本完成时间应预约为：2020年1月21日18：00；

3、如客户对预约时间有特殊需求，需在工单描述中标明。

主数据中连接对象和服务站关联关系、服务站与维修员/施工队关联关

营业员、维修

系，营业员在创建工单时自动带出。如有新小区未自动带出或信息有

员、施工队

误，可根据企业要求调整维修员/施工队。

1、工单客户地址是客户BP自动带出的地址描述，不可修改；

工单客户地2、工单地址为实际上门的地址和客户的电话，确认房产后系统会自动

址/工单地址带出房产地址和户主或联系人电话等信息，如带出的信息与客户实际

地址不符，需手动维护。

创建维修工单时，需维护维修内容字段，为了便于对维修数据进行分

析，各企业须制定具体的维修内容相关维护标准，按此标准严格执行，

维修内容

对于可点选的内容不允许以文本代替，通知单中的故障类型与燃气设

备结构须同时填写。

③派工与业务执行

派工时间应由接听电话客服人员和维修员/施工队联系确认上门时间

后，告知用户具体时间。

④单据交接和录入：所有工单任务完成后，所有工单（置换、维修、

户内施工等）必须按规范填写相关内容；必须填写实际施工日期和具体时

间；施工人员、客户必须亲自签字，并将红联交予客户。

维修员/施工队须于当日将单据内容维护进e城e家师傅端，系统维护

数据信息与实际单据一致，月底前需把当月所有工单处理完毕。营业员对

工单维护情况及上交情况进行跟催，月底前进行核查确认；

3.2.3安检通知单

（1）安检“通知单”文本描述中维护具体单据内容；