2023年服务人员考核方法

服务人员现场服务考核项

1出发前的准备

1.1核对服务内容

1.1.1由于出发前未核对服务内容导致失误

1.1.2准确、完整的核对了服务内容

1.2物料准备

1.2.1工具

1.2.1.1齐备

1.2.1.2不全

1.2.2配件

1.2.2.1齐备

1.2.2.2不全

1.2.2.3拿错

1.2.3票据

1.2.3.1齐备

1.2.3.2不全

2现场维修

2.1核对客户设备（涉及整机、故障件）是否在报修期内

2.1.1核对

2.1.2未核对

2.2故障判断

2.2.1由于故障判断失误导致返修

2.2.2故障因素判断对的

2.3故障排除

2.3.1由于主观因素未能排除故障导致返修

2.3.2由于主观因素故障未完全排除

2.4故障排除，客户认可

2.5现场报修

2.5.1报修了不能报修的故障

2.5.2需报修的故障没有报修

2.5.3潍柴报修没有得到办事处认可

2.5.4准确报修

2.5.5柳工报修

2.5.5.1没有收到派工短信

2.5.5.2收到派工短信没有回复收到

2.5.5.3收到派工短信没有回复出发

2.5.5.4收到派工短信没有回复开始维修

2.5.5.5收到派工短信没有回复结束维修

2.5.5.6从收到派工短信到所有回复完毕超过8小时

2.5.5.7从收到派工短信到所有回复完毕超过12小时•

2.5.5.8从收到派工短信到所有回复完毕超过24小时

2.5.5.9按规定回复派工短信

2.6主观因素导致的遗留问题

2.6.1客户投诉有遗留问题

2.6.2没有主观因素的遗留问题

2.7服务态度

2.7.1严重违纪现象

2.7.1.1盗窃客户财物

2.7.1.2向客户收取不合理费用

2.7.1.3需为客户安装的配件未安装

2.7.1.4与客户发生争执

2.7.2服务态度较差

2.7.3服务态度良好

2.7.4服务态度非常好

3回来后的工作

3.1将未使用的配件进行退库

3.1.1退库

3.1.2未退库

3.2陈述服务过程

3.2.1陈述

3.2.2陈述不完整

3.2.3未陈述

3.3交回派工单

3.3.1客户签字

3.3.2客户未签字

3.4服务照片

3.4.1整机铭牌照片

3.4.1.1完整

3.4.1.2不完整

3.4.1.3清楚

3.4.1.4不清楚

3.4.1.5不可用

3.4.2发动机维修发动机铭牌照片

3.4.2.1完整

3.4.2.2不完整

3.423清楚

3.4.2.4不清楚

3.4.2.5不可用

3.4.3服务过程照片

3.4.3.1完整

3.432不完整

3.433清楚

3.434不清楚

3.4.3.5不可用

3.4.4新旧件合影

3.4.4.1合影中旧件未经完全拆卸至独立

3.4A.2完整

3.4.4.3不完整

3.4.4.4清楚

3.4.4.5不清楚

3.4.4.6不可用

3.4.5新件铭牌照片

3.4.5.1完整

3.4.5.2不完整

3.453清楚

3.4.5.4不清楚

3.4.5.5不可用

3.4.6旧件铭牌照片

3.4.6.1完整

3.4,6.2不完整

3.463清楚

3.4.6.4不清楚

3.4.6.5不可用

3.4.7仪表检测动作照片

3.4.7.1完整

3.4.7.2不完整

3.4.7.3清楚

3.4.7.4不清楚

3.4.7.5不可用

3.4.8仪表读数照片

3.4.8.1完整

3.4.8.2不完整

348.3清楚

3.4.8.4小，青楚

3.4.8.5不可用

3.4.9故障部位修复前照片

3.4.9.1用手指明故障部位

3.4.9.2未用手指明故障部位

3.4.9.3完整

3.4.9.4不完整

3.4.9.5清楚

3.4.9.6不清楚

3.4.9.7不可用

341()故障部位修复后

3.4.10.1用手指明故障部位

3.4.10.2未用手指明故障部位

3.4.10.3完整

3.4.10.4不完整

3.4.10.5清楚

3.4.10.6不清楚

3.4.10.7不可用

3.5单据

3.5.1到位单据

3.5.1.1需填写到位单据未填写

3.5.1.2填写了不应填写的到位单据导致单据浪费

3.5.1.3未使用整机相应单据导致单据浪费

3.5.1.4柳工电话回访虚假

3.5.1.5完毕度

3.5.1.5.1完毕度高

3.5.1.5.2完毕度一般

3.5.1.5.3完毕度低

3.5.1.6笔迹

3.5.1.6.1工整清楚无涂改

3.5.1.6.2笔迹尚可辨认有涂改

3.5.1.6.3笔迹潦草有多处涂改

3.5.1.7准确度

3.5.1.7.1单据内容与系统规定相符

3.5.1.7.2单据内容与系统规定不符

3.5.2柳工维修单据

3.5.2.1完毕度

3.5.2.1.1完毕度高

3.5.2.1.2完毕度一般

3.5.2.1.3完毕度低

3.5.2.2笔迹

3.5.2.2.1工整清楚无涂改

3.5.22.2笔迹尚可辨认有涂改

3.522.3笔迹潦草有多处涂改

3.5.2.3准确度

3.5.2.3.1单据内容与索赔规定相符

3.5.23.2单据内容与索赔规定不符

3.5.2.4电话

3.524.1柳工电话回访真实或未被回访

3.5.2A2柳工电话回访不拟定

3.5.243柳工电话回访虚假

3.5.3潍柴维修单据

3.5.3.1完毕度

3.5.3.1.1完毕度高

3.5.3.1.2完毕度一般

3.5.3.1,3完毕度低

3.5.3.2笔迹

3.5.3.2.1工整清楚无涂改

3.5.322笔迹尚可辨认有涂改

3.5.323笔迹潦草有多处涂改

3.5.3.3准确度

3.533.1新件厂家代码准确

3.5.33.2新件厂家代码不准确

3.533.3新件编号准确

3.533.4新件编号不准确

3.5.33.5旧件厂家代码准确

3.533.6旧件厂家代码不准确

3.5.33.7旧件编号准确

3.5.33.8旧件编号不准确

3.5.33.9电话

3.5.3.3.10办事处电话回访真实

3.5.3.3.11办事处电话回访虚假

3.5.4旧件

3.5.4.1柳工件

3.5.4.1.1对的绑定标签

3.5.4.1.2未对的绑定标签

3.5.4.2潍柴件

3.5.4.2.1起因件

3.5.4.2.1.1对的使用起因件标签

3.5.4.2.1.2未对的使用起因件标签

3.5.422故障件

3.5.4.2.2.1对的使用故障件标签

3.5.4.222未对的使用故障件标签

354.3旧件归位

3.5.43.1放置至指定位置

3.5.43.2未放置至指定位置

42023年车维修报告单报修、回复短信、提供照片、填写单据、旧

件绑定标签所有按规定完毕一单

5故障案例分析

5.1每月20日前小组提交局限性一份

5.2每月2()日前按规定每提交一份

6保外客户走访

6.1每月20日前小组提交局限性三份

6.2每月20日前按规定每提交一份

7照片提交

7.1提交ZL50CN样机检查照片每张

7.2提交CLG855N样机检查照片每张

7.3提交CLG855样机检查照片每张

7.4提交ZL30E样机检查照片每张

7.5提交CLG856样机检查照片每张

7.6提交CLG816样机检查照片每张

7.7提交CLG836样机检查照片每张

7.8提交叉车样机检查照片每张

7.9提交ZL50CN到位照片每张

7.10提交CLG855N到位照片每张

7.11提交CLG855到位照片每张

7.12提交ZL30E到位照片每张

7.13提交CLG856到位照片每张

7.14提交CLG816到位照片每张

7.15提交CLG836到位照片每张

7.16提交叉车到位照片每张

序

号考核项目认定标准分值

由于出发前未核对服务内容导

1-10

致失误

出发前准确、完整的核对了服务

210

内容

3出发前工具齐备-10

4出发前工具不全10

5出发前配件齐备10

6出发前配件不全-30

7出发前配件拿错-30

8出发前票据齐备10

9出发前票据不全-10

现场核对客户设备（涉及整机、

1010

故障件）是否在报修期内

现场未核对客户设备（涉及整

11-10

机、故障件）是否在报修期内

同等条件下，故障由其他服务人员

12由于故障判断失误导致返修返修解决-50

13故障因素判断对的10

同等条件下，故障由其他服务人员

由于主观因素未能排除故障导

14返修解决-50

致返修

同等条件下，故障由其他服务人员

15由于主观因素故障未完全排除返修解决-30

故障排除，客户认可

1610

17报修了不能报修的故障-5

18需报修的故障没有报修-10

19潍柴报修没有得到办事处认可-5

20准确报修10

21柳工报修没有收到派工短信-15

柳工报修收到派工短信没有回

22以系统显示为准-2

复收到

柳工报修收到派工短信没有回

23以系统显示为准-2

复出发

柳工报修收到派工短信没有回

24以系统显示为准-2

复开始维修

柳工报修收到派工短信没有回

25以系统显示为准-2

复结束维修

柳工报修从收到派工短信到所

26以系统显示为准-3

有回复完毕超过8小时

柳工报修从收到派工短信到所

27以系统显示为准-5

有回复完毕超过12小时

柳工报修从收到派工短信到所

28以系统显示为准-20

有回复完毕超过24小时

29柳工报修按规定回复派工短信5

实际情况确为服务人员主观疏忽导

30客户投诉有遗留问题-15

致

31没有主观因素的遗留问题5

严重违纪现象：盗窃客户财物

32-300

严重违纪现象：向客户收取不

33合理费用-200

严重违纪现象：需为客户安装

34的配件未安装-100

严重违纪现象：与客户发生争

35执-50

36服务态度较差以回访为准-10

37服务态度良好以回访为准10

38服务态度非常好以回访为准50

39将未使用的配件退库由服务人员本人积极进行退库15

40未将未使用的配件退库经服务主管提醒进行退库-15

41陈述服务过程10

42陈述服务过程不完整-10

43未陈述服务过程-30

44交回派工单1

45未交回派工单-5

46派工单客户签字5

47派工单客户未签字-10

48整机铭牌照片完整5

49整机铭牌照片不完整-5

50整机铭牌照片清楚5

51整机铭牌照片不清楚-5

52整机铭牌照片不可用-10

发动机维修发动机铭牌照片完

535

整

发动机维修发动机铭牌照片不

54-5

完整

发动机维修发动机铭牌照片清

555

楚

发动机维修发动机铭牌照片不

56-5

清楚

发动机维修发动机铭牌照片不

57-10

可用

前涉及铲斗，后涉及配重，中间无

大面积遮挡，画面中服务人员正在

58服务过程照片完整10

工作

59服务过程照片不完整2

60服务过程照片清楚5

61服务过程照片不清楚-5

62服务过程照片不可用-10

新旧件合影照片中旧件未经完

63-5

全拆卸至独立

64新旧件合影照片完整5

65新IU件合影照片不完整-5

66新旧件合影照片清楚5

67新旧件合影照片不清楚-5

68新旧件合影照片不可用-10

69新件铭牌照片完整5

70新件铭牌照片不完整-5

71新件铭牌照片清楚5

72新件铭牌照片不清楚-5

73新件铭牌照片不可用-10

74旧件铭牌照片完整5

75旧件铭牌照片不完整-5

76旧件铭牌照片清楚5

77旧件铭牌照片不清楚-5

78旧件铭牌照片不可用-10

79仪表检测动作照片完整5

80仪表检测动作照片不完整-5

81仪表检测动作照片清楚5

82仪表检测动作照片不清楚-5

83仪表检测动作照片不可用-10

84仪表读数照片完整5

85仪表读数照片不完整-5

86仪表读数照片清楚5

87仪表读数照片不清楚-5

88仪表读数照片不可用-10

89故障部位修复前照片完整5

故障部位修复前照片用手指明

9010

故障部位

故障部位修复前照片未用手指

910

明故障部位

92故障部位修复前照片不完整-5

93故障部位修复前照片清楚5

94故障部位修复前照片不清楚-5

95故障部位修复前照片不可用-10

96故障部位修复后照片完整5

故障部位修复后照片用手指明

9710

故障部位

故障部位修复后照片未用手指

980

明故障部位

99故障部位修复后照片不完整-5

100故障部位修夏后照片清楚5

101故障部位修复后照片不清楚-5

102故障部位修复后照片不可用-10

103需填写到位单据未填写-20

填写了不应填写的到位单据导

104-20

致单据浪费

未使用整机相应单据导致单据

105-20

浪费

106到位单据完毕度高15

107到位单据完毕度一般10

108到位单据完毕度低-5

109到位单据笔迹工整清楚无涂改15

110到位单据笔迹尚可辨认有涂改5

111到位单据笔迹潦草有多处涂改-5

112到位单据内容与系统规定相符10

113到位单据内容与系统规定不符-5

114柳工维修单据完毕度高20

115柳工维修单据完毕度一般8

116柳工维修单据完毕度低2

柳工维修单据笔迹工整清楚无

11715

涂改

柳工维修单据笔迹尚可辨认有

1188

涂改

柳工维修单据笔迹潦草有多处

119-5

涂改

柳工维修单据笔迹单据内容与

12010

索赔规定相符

柳工维修单据笔迹单据内容与

121-10

索赔规定不符

柳工维修单据电话回访真实或

12210

未被回访

123柳工维修单据电话回访不拟定-5

124柳工维修单据电话回访虚假-10

125潍柴维修单据完毕度高20

126潍柴维修单据完毕度一般8

127潍柴维修单据完毕度低2

潍柴维修单据笔迹工整清楚无

12815

涂改

潍柴维修单据笔迹尚可辨认有

1298

涂改

潍柴维修单据笔迹潦草有多处

130-5

涂改

潍柴维修单据新件厂家代码准

13120

确

潍柴维修单据新件厂家代码不

132-20

准确

133潍柴维修单据新件编号准确20

134潍柴维修单据新件编号不准确-20

潍柴维修单据旧件厂家代码准

1355

确

潍柴维修单据旧件厂家代码不

136-5

准确

137潍柴维修单据旧件编号准确5

138潍柴维修单据旧件编号不准确-5

潍柴维修单据办事处电话回访

13910

真实

潍柴维修单据办事处电话回访

140-10

虚假

141柳工旧件对的绑定标签10

142柳工旧件未对的绑定标签-10

143潍柴起因件对的使用起因件标10

签

潍柴起因件未对的使用起因件

144-10

标签

潍柴故障件对的使用故障件标

14510

签

潍柴故障件未对的使用故障件

146-10

标签

147旧件放置至指定位置3

148旧件未放置至指定位置10

2023年车维修报告单报修、回复

短信、提供照片、填写单据、旧

149系统录入后通过150

件绑定标签所有按规定每完毕

一单

故障案例分析每月20日前小组

150考核小组每个成员-30

提交局限性一份

故障案例分析每月20n前按规

151系统录入后通过30

定每提交一份

保外客户走访每月20H前小组

152考核小组每个成员-30

提交局限性三份

保外客户走访每月20日前按规

153系统录入后通过30

定每提交一份

前涉及铲斗，后涉及配重，中间无

大面积遮挡，画面中服务人员正在

154提交ZL50CN样机检查照片每张1

工作

前涉及铲斗，后涉及配重，中间无

大面积遮挡，回面中服务人员正在

155提交CLG855N样机检查照片每张2

工作

前涉及铲斗，后涉及配重，中间无

大面积遮挡，画面中服务人员正在

156提交CLG855样机检查照片每张5

工作

前涉及铲斗，后涉及配重，中间无

大面积遮挡，画面中服务人员正在

157提交ZL30E样机检查照片每张8

工作

前涉及铲斗，后涉及配重，中间无

大面积遮挡，画面中服务人员正在

158提交CLG856样机检查照片每张12

工作

前涉及铲斗，后涉及配重，中间无

159提交CLG816样机检查照片每张大面积遮挡，画面中服务人员正在15

工作

前涉及铲斗，后涉及