农商银行冠字号码查询工作管理办法

农商银行冠字号码查询工作管理办法第一章总则第一条为规范本行人民币冠字号码查询工作，保障金融消费者合法权益，维护人民币流通秩序，提升现金服务水平，根据国家有关法律法规及行业监管要求，结合本行实际，制定本办法。第二条本办法所称冠字号码查询，是指本行在办理现金收付业务过程中，对付出的人民币纸币冠字号码进行记录、存储，并应客户申请或根据工作需要，对特定冠字号码的人民币纸币来源、流转等信息进行查询的活动。第三条本办法适用于本行各营业网点、现金清分中心、自助设备管理部门及其他涉及现金收付、清分、整点业务的机构和人员。第四条冠字号码查询工作应遵循“依法合规、客观公正、及时高效、风险可控”的原则。第二章组织与职责第五条本行运营管理部门（或指定专门部门，下同）是冠字号码查询工作的归口管理部门，负责统筹规划、制度制定、系统建设、监督检查、培训指导及跨部门协调。第六条各营业网点是冠字号码查询业务的直接受理单位，负责客户查询申请的接待、资料审核、查询操作、结果反馈及异议处理的初步应对。网点负责人为本网点冠字号码查询工作的第一责任人。第七条现金清分中心（或具备集中清分能力的部门）负责清分现金的冠字号码采集、存储，并协助网点或管理部门处理相关查询及疑难问题。第八条自助设备管理部门负责自助存取款设备冠字号码采集模块的日常维护、数据上传及故障排除，确保设备正常记录和存储冠字号码信息。第九条科技部门负责冠字号码查询系统及相关硬件设备的技术支持、系统升级和数据安全保障。第十条相关岗位人员应熟悉本办法及相关操作规程，具备必要的业务技能，确保冠字号码查询工作规范、准确、高效。第三章冠字号码信息的采集与存储第十一条本行所有对外办理现金收付业务的网点，均应配备具备冠字号码识别功能的现金处理设备（如点钞机、清分机等），并确保设备在营业期间正常运行，准确采集冠字号码信息。第十二条现金收付业务中，对于付出的人民币纸币，必须通过具备冠字号码识别功能的设备进行处理，完整记录冠字号码、券别、数量、业务类型、交易时间、操作员等关键信息，并实时上传至本行冠字号码管理系统。第十三条现金清分中心对回笼现金进行清分时，应使用清分机对纸币冠字号码进行全额采集，并将采集到的信息与清分批次、券别、金额等关联后，上传至冠字号码管理系统。第十四条自助存取款设备在现金存入、取出过程中，应自动采集冠字号码信息，并按规定格式存储，定期上传至本行冠字号码管理系统。第十五条冠字号码信息应包含纸币冠字号码、图像（如有条件）、券别、交易日期、时间、机构代码、网点号、设备编号、业务类型（如取款、存款、清分、上缴、下拨等）等要素。第十六条冠字号码数据的存储应符合国家相关规定，确保数据的真实性、完整性、安全性和可追溯性。存储期限不得少于法定要求，原则上应满足客户查询需求。第十七条科技部门及相关业务部门应建立健全冠字号码数据备份机制，定期进行数据备份，防止数据丢失或损坏。第四章冠字号码查询受理第十八条客户（以下称“查询人”）对本行付出的人民币纸币真伪有异议，或认为其持有纸币为假币并已被本行收缴，可向本行提出冠字号码查询申请。第十九条查询人申请冠字号码查询，应在办理取款业务之日起（含取款当日）规定期限内提出。若为假币收缴异议查询，应在收到《假币收缴凭证》之日起规定期限内提出。第二十条查询人申请查询时，应提供本人有效身份证件原件及复印件（如为代理查询，还需提供代理人有效身份证件原件及复印件和授权委托书），并准确描述取款业务信息，如取款日期、取款网点、取款金额、取款凭证号（如银行卡号、存折账号、存单编号等）、疑似假币的券别、数量等。如持有疑似假币，应提供该疑似假币实物或《假币收缴凭证》。第二十一条网点柜员在受理查询申请时，应认真核对查询人身份信息，确认其为该笔取款业务的当事人或合法代理人。对符合条件的查询申请，应即时受理，并向查询人出具《冠字号码查询申请表》，指导其如实填写。第二十二条柜员受理查询申请后，应对查询人提供的信息进行初步核实。对于信息不全或有误的，应请查询人补充或更正。对于不符合受理条件的，应向查询人说明原因，做好解释工作。第二十三条对于单笔取款金额在规定额度以下的现金取款业务，查询人无法提供准确取款时间、凭证号等关键信息，导致无法准确定位查询范围的，网点可根据实际情况，在确保风险可控的前提下，协商确定合理的查询方案或建议查询人补充信息。第五章冠字号码查询处理第二十四条网点受理查询申请后，柜员应立即通过本行冠字号码管理系统，根据查询人提供的取款信息（如取款日期、卡号/账号、金额、凭证号等）进行检索查询。第二十五条查询应遵循“先网点后上级”的原则。首先在本网点范围内进行查询，若网点系统无法查询或查询结果不完整，应及时向上级机构或现金清分中心提出协助查询请求。第二十六条查询过程中，应尽可能缩小查询范围，提高查询效率。对于能准确定位到具体取款业务的，应直接调取该笔业务对应的冠字号码数据进行比对。第二十七条若查询到相关冠字号码信息，应将查询结果与查询人提供的疑似假币冠字号码（或《假币收缴凭证》上记录的冠字号码）进行比对。第二十八条查询结果分为“全额清分”、“部分清分”、“未清分”或直接显示“匹配”、“不匹配”等类型。具体分类及判定标准按人民银行相关规定执行。第二十九条查询完成后，网点应在规定时限内将查询结果告知查询人。若为当面查询，应出具《冠字号码查询结果通知书》，由查询人签字确认后，一联交查询人，一联留存。第三十条经查询，确认查询人所持纸币冠字号码与本行付出的冠字号码相符，且该纸币确认为假币的，本行应按照假币收缴与鉴定管理办法的规定，予以赔付或按相关流程处理。第三十一条经查询，未发现相关冠字号码信息，或查询结果显示不匹配的，应向查询人做好解释说明工作。查询人对查询结果有异议的，可指引其按规定向人民银行申请再查询。第三十二条对于协助上级机构或其他网点进行的查询，查询结果应及时反馈给发起查询的单位。第六章管理与监督第三十三条运营管理部门应定期对本行冠字号码查询工作进行检查与指导，重点检查冠字号码信息的采集质量、存储情况、查询流程的规范性、客户异议处理的及时性和合规性等。第三十四条建立健全冠字号码查询工作考核机制，将查询成功率、处理效率、客户满意度等指标纳入相关业务考核体系。第三十五条加强对相关业务人员的培训，使其熟练掌握冠字号码查询系统操作、业务流程、假币识别技能及客户沟通技巧，提升服务水平。第三十六条对于在冠字号码查询工作中出现的违规操作、推诿扯皮、处理不当等行为，造成客户投诉或不良影响的，应按照本行相关规定追究责任人责任。第三十七条严格遵守冠字号码数据保密规定，不得泄露查询人的个人信息及查询涉及的冠字号码等敏感数据，法律法规另有规定的除外。第三十八条各网点应妥善保管《冠字号码查询申请表》、《冠字号码查询结果通知书》等相关资料，保存期限不少于规定年限。第七章应急处理第三十九条建立冠字号码查询系统故障应急处理预案。当系统发生故障，影响正常查询业务时，相关部门应立即启动应急预案，采取人工登记、逐级上报等方式，保障客户查询需求得到及时响应，并尽快修复系统故障。第四十条因设备故障、数据丢失等原因导致冠字号码信息无法正常采集或查询的，应及