旅游服务质量考核评价标准(2026年)

旅游服务质量考核评价标准(2026年)第一章总则第一条为深入贯彻落实国家关于推动旅游业高质量发展的战略部署，适应新时代人民群众对美好旅游生活的向往，全面提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，构建优质旅游服务体系，特制定本考核评价标准。本标准旨在通过科学、系统、量化的评价体系，引导旅游企业强化管理、优化服务、塑造品牌，推动旅游产业向集约化、品质化、智能化方向转型。第二条本标准适用于中华人民共和国境内所有合法经营的旅游服务提供者，包括但不限于旅行社、在线旅游服务平台（OTA）、A级旅游景区、星级旅游饭店、旅游民宿、旅游客运企业以及导游服务人员等。考核评价工作应坚持公开、公平、公正的原则，采用定量与定性相结合、过程与结果相统一的评价方法。第三条考核评价的核心导向是“以游客为中心”。评价内容聚焦于游客体验的全过程，涵盖从行前信息咨询、行中体验到行后反馈处理的各个环节。重点考核企业的安全保障能力、服务供给质量、诚信经营状况、数字化应用水平以及可持续发展能力。第四条本标准依据2026年旅游行业发展的最新趋势和技术应用水平制定，强调智慧旅游、绿色低碳、文化融合与个性化服务。各级旅游行政管理部门应依据本标准，结合地方实际，制定具体的实施细则，定期开展旅游服务质量考核评价工作。第二章评价体系框架与指标权重第五条旅游服务质量考核评价体系由基础保障、服务过程、游客体验、绩效与改进四大维度构成。总分设定为1000分，另设加分项100分。各维度权重分配如下：评价维度权重分配核心关注点基础保障能力20%(200分)资质合规、硬件设施、安全制度、人员培训服务过程管控30%(300分)服务规范、操作流程、履约能力、应急处理游客体验感知35%(350分)满意度调查、投诉率、网络口碑、复购意愿绩效提升与创新15%(150分)品牌建设、数字化应用、绿色低碳、创新成果加分项10%(100分)国家级荣誉、行业标准制定、重大创新突破第六条基础保障能力是旅游服务质量的基石。考核重点包括企业是否具备合法的经营资质，硬件设施是否符合国家或行业相关标准，安全管理制度是否健全以及从业人员是否具备相应的职业素养和技能。对于星级饭店和A级景区，重点检查其设施设备的完好率、维护保养记录以及无障碍设施的配置情况。第七条服务过程管控侧重于对服务提供全流程的监督。重点考核服务流程的标准化程度，合同履约的规范性，导游讲解的专业度以及面对突发事件的应急响应速度。特别强调在旅游旺季和节假日，企业是否具备有效的客流疏导和服务保障能力。第八条游客体验感知是评价的核心依据。通过多渠道收集游客反馈，包括在线评价、问卷调查、投诉举报数据等。重点关注游客对服务态度、环境卫生、游览舒适度、性价比等方面的评价。引入“净推荐值”（NPS）作为衡量游客忠诚度的关键指标。第九条绩效提升与创新旨在鼓励企业追求卓越。考核企业在品牌建设、数字化转型、智慧服务、绿色环保等方面的投入与成效。鼓励企业利用大数据、人工智能等新技术优化服务流程，提升管理效率，推动行业创新发展。第三章旅行社服务质量评价标准第十条产品设计与开发质量（60分）旅行社提供的产品必须符合国家法律法规，不得含有虚假宣传内容。线路设计应科学合理，行程安排张弛有度，避免“走马观花”式的疲劳旅游。对于“特种兵式旅游”、“研学旅行”、“康养旅游”等细分产品，需制定专门的服务规范和安全预案。考核中，若发现产品中含有强制购物点或自费项目的隐性诱导，该项实行一票否决，得分为0。第十一条合同签订与履约规范（80分）必须使用国家文化和旅游部统一制定的旅游合同示范文本。合同条款应清晰明确，详细列出行程安排、服务标准、费用构成、违约责任等关键信息。在实际履约过程中，严禁擅自变更行程、减少服务项目、降低服务标准。对于因不可抗力导致的行程变更，必须及时与游客沟通协商，并提供合理的解决方案或替代方案。履约率达到98%以上为满分，每降低1个百分点扣减相应分数。第十二条导游与领队服务管理（100分）导游是旅行社服务的核心窗口。旅行社必须为团队配备持有相应资质的导游人员。考核内容包括导游的仪容仪表、语言表达能力、讲解质量、组织协调能力以及应急处理能力。严禁导游诱导消费、强迫购物或索取小费。鼓励导游提供个性化、文化深度的讲解服务。建立导游服务质量实时评价机制，游客对导游的满意度直接挂钩旅行社的得分。第十三条售后服务与投诉处理（60分）建立健全24小时投诉受理机制，确保投诉渠道畅通。对于游客的投诉，必须在受理后24小时内给予初步回应，5个工作日内处理完毕。投诉处理结案率应达到100%，游客对投诉处理的满意率应达到90%以上。旅行社应定期分析投诉数据，针对高频问题制定整改措施，形成闭环管理。第四章旅游住宿服务质量评价标准第十四条卫生与清洁维护（100分）卫生是住宿服务的生命线。客房、公共区域、餐饮区域的卫生必须达到国家相关卫生标准。实行“一客一换”制度，杯具、床单、毛巾等客用棉织品必须严格清洗消毒并记录在案。卫生间应无异味、无积水、无污渍。定期开展空调系统、通风管道的清洗和消毒。在考核中，若发现卫生死角或微生物超标现象，将予以重罚。第十五条设施设备与舒适度（80分）客房设施设备应完好无损，功能正常。床品舒适度、隔音效果、照明亮度、水温水压等直接影响睡眠质量的指标必须达标。2026年的标准特别强调智能化设备的配置与应用，如智能客控系统、自助入住终端、送物机器人等，要求智能化设施操作简便，运行稳定，且能切实提升入住便利性。第十六条安全管理与隐私保护（70分）建立健全安全管理制度，配备必要的消防设施和监控设备，并确保其处于有效状态。客房门锁系统应安全可靠，具有反窃听功能。严格执行入住登记制度，落实实名制要求。高度重视游客隐私保护，严禁泄露客人个人信息。监控录像存储时间不少于30天，且不得在客房内部安装任何形式的监控设备。第十七条餐饮服务与特色（50分）提供早餐服务的饭店，应保证食品品种丰富，新鲜卫生，热菜热饮。餐厅环境整洁，服务人员态度热情。鼓励挖掘地方饮食文化，提供具有地域特色的餐饮体验。严格执行食品安全索证索票制度，杜绝食品安全事故。第五章A级旅游景区服务质量评价标准第十八条游览环境与资源保护（90分）景区自然环境应保持优美，建筑风貌与景观相协调。垃圾箱布局合理，垃圾分类处理及时，厕所数量充足且卫生达标，达到“数量充足、干净无味、实用免费、管理有效”的要求。加强生态环境和文物古迹的保护，严禁破坏性开发。在游客承载量管理上，应严格执行最大承载量核定制度，建立预警机制。第十九条游览设施与便民服务（100分）游客中心位置合理，功能完善，能提供咨询、投诉、寄存、医疗救助等服务。标识导览系统应规范、清晰、多语种。无障碍设施覆盖主要游览区域，满足特殊群体游览需求。智慧景区建设是考核重点，要求实现电子门票、智能导览、在线预约、流量监控等功能。Wi-Fi信号应覆盖核心游览区。第二十条安全保障与应急响应（110分）建立健全安全责任制，配备专职安全保卫人员。特种设备（如索道、缆车、游船）定期检测维护，确保运行安全。危险区域应设置明显的安全警示标志和防护设施。制定完善的突发事件应急预案，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等，并每半年至少组织一次应急演练。具备快速救援和医疗转运能力。第二十一条讲解服务与文化内涵（50分）提供语音导游、电子导游或人工讲解服务。讲解内容准确、生动，富含文化内涵，杜绝低俗化、庸俗化讲解。鼓励景区结合自身文化特色，开发沉浸式体验项目、演艺项目，提升游客的参与感和互动感。第六章旅游交通与导游服务专项标准第二十二条旅游客运服务规范旅游客运车辆必须具备合法营运资质，车况良好，车内环境整洁。驾驶员需持有相应从业资格证，驾龄丰富，无重大责任事故记录。服务过程中，严禁超速、疲劳驾驶。车内应配备齐全的安全设施（如安全锤、灭火器）及便民物品（如饮用水、晕车药）。严格遵守行车时间，确保准点率。第二十三条导游执业素质评价导游人员应注重职业道德修养，着装得体，举止文明。讲解内容应尊重历史事实和民族风俗，传播正能量。在服务过程中，应时刻关注游客安全，做好行程提醒。鼓励导游掌握外语、急救、摄影等辅助技能，为游客提供超值服务。建立导游“红黑榜”制度，对优秀导游进行表彰，对违规导游实施行业禁入。第七章数字化与智慧旅游评价标准第二十四条在线服务便捷性（60分）旅游企业应建有完善的官方网站、微信公众号或小程序，提供信息查询、在线预订、电子支付等“一站式”服务。界面设计应友好，操作流程应简化。移动端支付功能应支持多种主流支付方式。对于在线旅游平台（OTA），应确保平台信息真实准确，价格透明，退改签政策清晰。第二十五条数据应用与精准营销（40分）鼓励企业利用大数据技术分析游客行为偏好，实现精准营销和个性化推荐。建立客户关系管理系统（CRM），对游客数据进行分类管理，提供定制化服务。数据采集和使用必须符合《个人信息保护法》相关规定，保障数据安全。第二十六章智慧化场景应用（50分）积极应用VR/AR、人工智能等新技术提升服务体验。例如，利用VR技术进行景区全景预览，利用AI机器人提供咨询服务，利用人脸识别实现快速入园。智慧化应用应注重实效，避免为了技术而技术，切实解决游客痛点。第八章绿色低碳与可持续发展评价第二十七条节能减排措施（40分）积极推广使用节能设备和新能源技术，如太阳能照明、新能源汽车。加强能源消耗管理，建立能耗统计台账。严格控制一次性塑料制品的使用，倡导使用环保布袋、可降解餐具。客房内提倡减少更换布草次数，设置环保提示卡。第二十八条生态环境保护（30分）旅游开发活动应严守生态红线，减少对自然环境的干扰。污水、废气、噪声排放必须符合环保标准。积极开展垃圾分类和资源回收利用。加强对游客的环保宣传教育，引导游客文明旅游、绿色消费。第二十九条社区参与与文化传承（30分）鼓励旅游企业吸纳当地居民就业，采购当地特色产品。尊重当地风俗习惯和宗教信仰，保护传统文化遗产。通过旅游发展带动当地经济社会进步，实现主客共享。第九章安全与应急管理评价标准第三十条安全生产责任制（50分）落实“党政同责、一岗双责”，建立健全全员安全生产责任制。定期开展安全隐患排查治理，建立隐患清单和整改台账。安全投入应足额提取，专款专用。对从业人员进行定期的安全教育和培训，考核合格后方可上岗。第三十一条应急预案与演练（50分）针对火灾、食物中毒、自然灾害、突发事件等制定专项应急预案。应急预案应具有可操作性，明确责任分工、处置流程和救援措施。每年至少组织两次综合或专项应急演练，并根据演练情况及时修订预案。第三十二条旅游保险制度（30分）旅行社必须按规定投保旅行社责任险，并提示游客购买意外伤害保险。鼓励投保涵盖医疗救援、行程变更等内容的综合保险。发生保险事故时，应积极协助游客办理理赔事宜。第十章考核实施与结果应用第三十三条考核评价周期与方式旅游服务质量考核评价原则上每年进行一次。考核采取企业自查自评、第三方专业机构评估、游客满意度调查、专家评审相结合的方式进行。充分利用大数据手段，抓取网络评价数据，作为评价的重要参考。第三十四条评分定级根据考核总分，将旅游服务质量划分为五个等级：等级分数范围含义5A（卓越）950分以上服务质量极高，行业标杆，具有示范引领作用4A（优秀）900-949分服务质量优良，游客满意度高，品牌形象良好3A（良好）800-899分服务质量较好，基本满足游客需求，存在少量可改进空间2A（合格）700-799分服务质量一般，存在明显短板，需限期整改1A（不合格）700分以下服务质量差，存在重大安全隐患或严重违规行为第三十五条结果公示与应用考核结果将通过政府官方网站、主流媒体等渠道向社会公示。考核结果将作为旅游企业评优评先、政策扶持、等级复核、扩大经营范围的重要依据。对于考核等级为“5A”的企业，将在项目申报、资金奖励等方面给予倾斜。对于考核等级为“1A”或发生重大服务质量事故、安全生产事故的企业，将列入重点监管名单，实施约谈、限期整改，情节严重的责令停业整顿。第三十六条动态调整机制本标准将根据国家政策调整、技术进步和市场需求变化，适时