互联网适老化改造标准的落地与评估研究报告

互联网适老化改造标准的落地与评估研究报告一、互联网适老化改造的政策背景与行业现状（一）政策驱动：从顶层设计到具体指引自2020年以来，国家层面密集出台一系列政策推动互联网适老化改造。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，明确要求网站、手机APP等要进行适老化改造，保留并优化常用功能入口，简化操作流程。2021年4月，工业和信息化部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，首批将115家网站、43个APP纳入改造范围。2022年，工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委员会联合印发《智慧健康养老产业发展行动计划（2021-2025年）》，进一步强调要推进互联网应用适老化改造，提升老年人智能技术运用能力。地方政府也纷纷响应，出台配套政策。例如，北京市制定《北京市互联网应用适老化改造实施方案》，明确提出到2023年底，全市完成不少于100家网站和60个APP的适老化改造；上海市发布《关于推进本市互联网应用适老化改造的实施意见》，要求重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、医疗健康、交通出行、文化娱乐等领域的互联网应用适老化改造。这些政策的出台，为互联网适老化改造提供了明确的方向和有力的支持。（二）行业响应：从被动接受到主动布局在政策的推动下，互联网企业纷纷启动适老化改造工作。各大互联网平台，如微信、支付宝、淘宝、抖音等，都推出了适老化版本或功能。微信推出“关怀模式”，放大字体和图标，简化操作界面；支付宝上线“长辈版”，提供一键挂号、一键叫车等便捷服务；淘宝的“长辈模式”则优化了商品展示和搜索功能，方便老年人购物。除了大型互联网企业，一些垂直领域的企业也积极参与适老化改造。例如，医疗健康类APP如丁香医生、好大夫在线，优化了预约挂号、在线问诊等功能，方便老年人使用；出行类APP如滴滴出行、高德地图，推出了“老人打车”“长辈导航”等功能，提升老年人出行体验。然而，在行业响应的过程中，也存在一些问题。部分企业对适老化改造的重视程度不够，改造工作流于形式，只是简单地放大字体和图标，没有从老年人的实际需求出发进行深入优化；一些企业的适老化版本功能不完善，存在操作复杂、兼容性差等问题；还有部分企业在改造过程中，过度收集老年人的个人信息，存在隐私安全隐患。二、互联网适老化改造标准的体系构建（一）国家标准：明确基本要求与规范2021年，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布《互联网网站适老化通用设计规范》（GB/T38608-2020）和《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》（GB/T38608-2020），这两项标准是我国互联网适老化改造的基础性国家标准，对互联网网站和APP的适老化设计提出了明确的要求。《互联网网站适老化通用设计规范》从页面设计、操作交互、内容呈现等方面提出了具体要求。在页面设计方面，要求网站页面布局简洁明了，避免过多的弹窗和广告；字体大小不小于16号，行间距不小于1.5倍；颜色对比度不低于4.5:1，方便老年人阅读。在操作交互方面，要求网站操作流程简单易懂，避免复杂的操作步骤；按钮大小不小于44×44像素，方便老年人点击；支持键盘操作和语音操作，满足不同老年人的操作习惯。在内容呈现方面，要求网站内容通俗易懂，避免使用专业术语和生僻字；重要信息突出显示，方便老年人获取。《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》则针对APP的特点，从界面设计、功能操作、信息安全等方面提出了要求。在界面设计方面，要求APP界面简洁大方，避免过多的功能按钮和广告；字体大小不小于18号，图标大小不小于48×48像素；颜色对比度不低于4.5:1，方便老年人识别。在功能操作方面，要求APP功能操作简单便捷，避免复杂的操作流程；支持手势操作和语音操作，满足不同老年人的操作需求。在信息安全方面，要求APP加强个人信息保护，明确告知老年人个人信息收集的目的、方式和范围，征得老年人同意后再进行收集；加强数据安全防护，防止老年人个人信息泄露。（二）行业标准：细化不同领域的改造要求除了国家标准，一些行业组织也制定了相关的行业标准，对不同领域的互联网适老化改造提出了更具体的要求。例如，中国互联网协会发布《互联网应用适老化改造指南》，对政务服务、医疗健康、交通出行、文化娱乐等领域的互联网应用适老化改造提出了具体的指导意见；中国通信标准化协会制定《移动互联网应用适老化技术要求》，从技术层面对APP的适老化改造提出了要求。以医疗健康领域为例，中国卫生信息与健康医疗大数据学会发布《互联网医疗适老化设计规范》，要求互联网医疗APP在界面设计上，要突出挂号、问诊、缴费等常用功能入口，简化操作流程；在内容呈现上，要使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语；在服务提供上，要提供在线问诊、健康咨询、用药指导等服务，满足老年人的医疗健康需求。交通出行领域，中国道路运输协会发布《出租汽车服务管理信息系统适老化设计规范》，要求出租汽车服务管理信息系统在APP端和车载终端上，要提供一键叫车、电话叫车等功能，方便老年人打车；在信息提示上，要使用语音提示和文字提示相结合的方式，确保老年人能够及时获取相关信息。（三）企业标准：结合自身特点制定个性化标准一些大型互联网企业在遵循国家标准和行业标准的基础上，结合自身业务特点和用户需求，制定了企业内部的适老化改造标准。例如，腾讯公司制定《腾讯产品适老化设计规范》，对微信、QQ、腾讯视频等产品的适老化设计提出了详细的要求；阿里巴巴集团发布《阿里巴巴适老化设计指南》，针对淘宝、支付宝、饿了么等产品的适老化改造制定了具体的标准。企业标准通常更加注重用户体验和产品特色。例如，腾讯公司的适老化设计规范强调要从老年人的行为习惯和认知特点出发，优化产品的操作流程和界面设计；阿里巴巴集团的适老化设计指南则注重结合老年人的生活场景，提供个性化的服务和功能。这些企业标准的制定，不仅有助于提高企业自身产品的适老化水平，也为行业内其他企业提供了参考和借鉴。三、互联网适老化改造标准的落地路径（一）技术赋能：以技术创新推动改造落地技术创新是互联网适老化改造的重要支撑。随着人工智能、大数据、物联网等技术的不断发展，为互联网适老化改造提供了更多的可能性。人工智能技术在互联网适老化改造中发挥着重要作用。例如，语音识别技术可以实现语音操作，方便老年人通过语音指令完成各种操作；自然语言处理技术可以实现智能客服，为老年人提供实时的咨询和帮助；计算机视觉技术可以实现人脸识别、手势识别等功能，提高老年人操作的便捷性。一些互联网企业已经将人工智能技术应用到适老化改造中。例如，百度的“小度助手”可以通过语音识别技术，为老年人提供语音搜索、语音控制等服务；科大讯飞的“讯飞听见”可以实现语音转文字，方便老年人记录和整理信息。大数据技术可以帮助企业更好地了解老年人的需求和行为习惯。通过收集和分析老年人的使用数据，企业可以发现老年人在使用互联网应用过程中遇到的问题和困难，从而有针对性地进行改造。例如，淘宝通过分析老年人的购物数据，发现老年人在购物过程中更注重商品的实用性和性价比，于是在适老化版本中优化了商品推荐和搜索功能，为老年人提供更符合需求的商品。物联网技术可以实现互联网应用与智能设备的互联互通，为老年人提供更加便捷的服务。例如，智能家居设备可以与互联网应用相结合，实现远程控制和监测；智能穿戴设备可以实时监测老年人的健康状况，并将数据上传到互联网应用中，为老年人提供健康管理服务。一些企业已经开始探索物联网技术在互联网适老化改造中的应用。例如，小米的智能家居产品可以通过小米APP进行远程控制，方便老年人管理家庭设备；华为的智能穿戴设备可以与华为健康APP相结合，为老年人提供健康监测和管理服务。（二）用户参与：以用户需求引领改造方向用户参与是互联网适老化改造的关键。老年人是互联网适老化改造的直接受益者，他们的需求和意见应该成为改造的重要依据。企业在进行适老化改造时，应该充分听取老年人的意见和建议。可以通过问卷调查、用户访谈、焦点小组等方式，了解老年人的需求和痛点。例如，支付宝在推出“长辈版”之前，通过问卷调查和用户访谈，了解到老年人在使用支付宝过程中遇到的主要问题是操作复杂、字体太小、功能太多等，于是在“长辈版”中针对性地进行了优化，简化了操作流程，放大了字体和图标，隐藏了一些不常用的功能。除了听取老年人的意见，企业还应该邀请老年人参与到改造的过程中。可以组织老年人进行产品测试，让他们亲身体验适老化版本的功能和操作，提出改进意见。例如，微信在推出“关怀模式”之前，邀请了部分老年人进行测试，根据老年人的反馈，对“关怀模式”的界面设计和操作流程进行了多次优化，确保老年人能够方便地使用。此外，企业还可以建立用户反馈机制，及时收集老年人在使用过程中遇到的问题和建议，不断改进产品。例如，淘宝在适老化版本中设置了“意见反馈”入口，老年人可以随时反馈使用过程中遇到的问题和建议，淘宝的客服人员会及时处理并回复。（三）合作共建：以多方协作形成改造合力互联网适老化改造是一个系统工程，需要政府、企业、社会组织、老年人等多方参与，形成合力。政府在互联网适老化改造中发挥着引导和监管作用。政府可以通过制定政策、提供资金支持、加强监督检查等方式，推动互联网适老化改造工作的开展。例如，政府可以设立互联网适老化改造专项基金，对积极参与改造的企业给予补贴；可以加强对互联网应用适老化改造的监督检查，确保改造工作符合标准和要求。企业是互联网适老化改造的主体。企业应该积极响应政府的号召，加大对适老化改造的投入，不断提高产品的适老化水平。同时，企业之间也可以加强合作，共享技术和经验，共同推动互联网适老化改造的发展。例如，一些互联网企业可以联合开展适老化技术研发，共同制定适老化标准；可以通过开放平台的方式，为其他企业提供适老化技术支持。社会组织在互联网适老化改造中可以发挥桥梁和纽带作用。社会组织可以组织开展老年人智能技术培训，提高老年人的智能技术运用能力；可以为企业和老年人之间搭建沟通平台，促进双方的交流和合作。例如，中国老龄协会组织开展“智慧助老”行动，通过举办培训班、发放宣传资料等方式，帮助老年人掌握智能技术；一些公益组织开展“银龄跨越数字鸿沟”科普专项行动，为老年人提供一对一的智能技术指导。老年人是互联网适老化改造的受益者，也是重要的参与者。老年人应该积极学习智能技术，提高自身的适应能力；同时，老年人也应该主动参与到适老化改造的过程中，提出自己的需求和意见，推动互联网适老化改造不断完善。四、互联网适老化改造标准的评估体系（一）评估指标：构建科学合理的评估框架评估指标是互联网适老化改造评估的核心。科学合理的评估指标体系能够全面、客观地反映互联网适老化改造的水平和效果。评估指标体系应该包括多个维度，如界面设计、操作交互、内容呈现、信息安全、服务质量等。在界面设计方面，评估指标可以包括字体大小、图标大小、颜色对比度、页面布局等；在操作交互方面，评估指标可以包括操作流程的简洁性、按钮的易用性、支持的操作方式等；在内容呈现方面，评估指标可以包括内容的通俗易懂性、重要信息的突出显示程度等；在信息安全方面，评估指标可以包括个人信息保护、数据安全防护等；在服务质量方面，评估指标可以包括服务的便捷性、响应速度、准确性等。此外，评估指标体系还应该考虑不同领域互联网应用的特点。例如，政务服务类应用的评估指标应该注重服务的便捷性和规范性；医疗健康类应用的评估指标应该注重服务的专业性和安全性；交通出行类应用的评估指标应该注重服务的及时性和可靠性。（二）评估方法：采用多元化的评估手段评估方法是互联网适老化改造评估的重要保障。采用多元化的评估手段，能够提高评估的准确性和可靠性。用户测试是互联网适老化改造评估的重要方法之一。通过邀请老年人进行产品测试，观察老年人的操作过程，了解老年人在使用过程中遇到的问题和困难，从而评估互联网适老化改造的效果。用户测试可以采用实验室测试和实地测试相结合的方式。实验室测试可以在控制环境下进行，便于观察和记录老年人的操作行为；实地测试可以在老年人的实际生活场景中进行，更能反映老年人的真实使用情况。专家评估也是互联网适老化改造评估的重要方法。邀请相关领域的专家，如老年学专家、人机交互专家、信息安全专家等，对互联网适老化改造的情况进行评估。专家评估可以从专业的角度出发，对互联网适老化改造的设计、技术、服务等方面进行全面、深入的评估。数据分析是互联网适老化改造评估的重要手段。通过收集和分析老年人的使用数据，如使用频率、操作时长、功能使用情况等，了解老年人的使用习惯和需求，评估互联网适老化改造的效果。数据分析可以帮助企业发现老年人在使用过程中遇到的问题和潜在的需求，为进一步优化产品提供依据。（三）评估结果应用：以评估结果推动改造提升评估结果的应用是互联网适老化改造评估的最终目的。通过对评估结果的分析和应用，能够发现互联网适老化改造中存在的问题和不足，推动互联网适老化改造不断提升。企业应该根据评估结果，及时对产品进行优化和改进。如果评估结果显示产品在界面设计方面存在问题，企业应该及时调整界面布局、字体大小、颜色对比度等；如果评估结果显示产品在操作交互方面存在问题，企业应该简化操作流程、优化按钮设计、增加支持的操作方式等；如果评估结果显示产品在信息安全方面存在问题，企业应该加强个人信息保护、完善数据安全防护措施等。政府可以根据评估结果，对互联网适老化改造工作进行监督和管理。政府可以将评估结果作为企业享受政策支持和奖励的重要依据，对改造效果好的企业给予表彰和奖励，对改造效果差的企业进行督促和整改。同时，政府还可以将评估结果向社会公布，引导老年人选择适老化水平高的互联网应用。此外，评估结果还可以为行业标准的制定和完善提供参考。通过对评估结果的分析，发现行业内存在的共性问题和不足，及时修订和完善行业标准，提高行业整体的适老化水平。五、互联网适老化改造标准落地与评估中存在的问题（一）标准执行不到位：部分企业存在敷衍现象尽管国家和行业出台了一系列互联网适老化改造标准，但在实际执行过程中，部分企业存在敷衍现象。一些企业为了应付政策要求，只是简单地对产品进行表面改造，没有从老年人的实际需求出发进行深入优化。例如，一些企业只是将字体和图标放大，而没有对操作流程和功能设计进行实质性的改进；一些企业的适老化版本功能不完善，存在操作复杂、兼容性差等问题；还有一些企业在改造过程中，过度收集老年人的个人信息，存在隐私安全隐患。造成标准执行不到位的原因主要有以下几个方面：一是部分企业对适老化改造的重视程度不够，认为适老化改造会增加企业的成本，影响企业的经济效益；二是部分企业对适老化标准的理解不够深入，不知道如何按照标准进行改造；三是缺乏有效的监督检查机制，对企业的改造工作缺乏有效的约束和管理。（二）评估体系不完善：评估指标和方法有待优化目前，互联网适老化改造评估体系还不完善，评估指标和方法有待优化。在评估指标方面，现有的评估指标主要集中在界面设计、操作交互等方面，对服务质量、信息安全等方面的评估指标不够完善；同时，不同领域互联网应用的评估指标差异化不够明显，不能充分反映不同领域的特点。在评估方法方面，现有的评估方法主要以用户测试和专家评估为主，数据分析的应用还不够广泛；同时，评估方法的科学性和准确性还有待提高，不能全面、客观地反映互联网适老化改造的效果。造成评估体系不完善的原因主要有以下几个方面：一是互联网适老化改造是一个新兴领域，相关的研究和实践还不够深入，缺乏成熟的评估经验和方法；二是不同领域互联网应用的特点差异较大，制定统一的评估指标和方法难度较大；三是评估工作需要投入大量的人力、物力和财力，一些企业和机构缺乏足够的资源和能力开展评估工作。（三）老年人参与度不高：数字鸿沟依然存在尽管互联网适老化改造的目的是为了帮助老年人跨越数字鸿沟，但在实际过程中，老年人的参与度仍然不高。一方面，部分老年人对智能技术存在恐惧和抵触情绪，不愿意学习和使用互联网应用；另一方面，一些互联网应用的适老化改造还不够完善，不能满足老年人的实际需求，导致老年人使用体验不佳，从而降低了老年人的参与度。造成老年人参与度不高的原因主要有以下几个方面：一是老年人的文化水平和认知能力相对较低，学习和使用智能技术存在一定的困难；二是部分互联网应用的适老化改造没有充分考虑老年人的行为习惯和认知特点，操作复杂、界面不友好，影响了老年人的使用体验；三是缺乏有效的老年人智能技术培训和指导，老年人不知道如何使用互联网应用。六、推进互联网适老化改造标准落地与评估的对策建议（一）加强监督检查：确保标准严格执行政府应该加强对互联网适老化改造工作的监督检查，建立健全监督检查机制。可以通过定期检查、不定期抽查、专项督查等方式，对企业的改造工作进行监督检查。对不按照标准进行改造的企业，要及时督促其整改；对整改不力的企业，要依法依规进行处罚。同时，政府还可以建立互联网适老化改造信用体系，将企业的改造情况纳入信用档案，对信用良好的企业给予政策支持和奖励，对信用不良的企业进行联合惩戒。行业组织应该发挥自律作用，加强对企业的引导和监督。可以制定行业自律公约，规范企业的行为；可以组织开展行业内的评估和认证工作，对改造效果好的企业进行表彰和推广；可以建立企业间的交流合作机制，促进企业之间的经验分享和技术交流。企业应该加强自我管理，严格按照标准进行改造。企业要建立健全内部质量管理体系，加强对改造工作的全过程管理；要加强对员工的培训，提高员工对适老化标准的理解和执行能力；要积极配合政府和行业组织的监督检查工作，及时整改存在的问题。（二）完善评估体系：提高评估科学性和准确性政府和行业组织应该加强对互联网适老化改造评估体系的研究和建设，不断完善评估指标和方法。要结合不同领域互联网应用的特点，制定差异化的评估指标；要增加对服务质量、信息安全等方面的评估指标，全面反映互联网适老化改造的水平和效果。同时，要加强对评估方法的研究和创新，综合运用用户测试、专家评估、数据分析等多种评估方法，提高评估的科学性和准确性。企业应该积极参与评估工作，主动接受评估。企业要建立内部评估机制，定期对自身产品的适老化水平进行评估；要积