互联网适老化改造中的服务可及性研究报告

互联网适老化改造中的服务可及性研究报告一、互联网适老化服务可及性的核心内涵与现实意义（一）核心内涵界定互联网适老化服务可及性，指的是老年群体能够便捷、高效、无障碍地获取和使用互联网产品与服务的能力与状态，涵盖物理可及性、技术可及性、经济可及性、社会可及性多个维度。物理可及性关注老年群体接触互联网终端设备和网络基础设施的便利性；技术可及性强调互联网产品的功能设计符合老年人的认知和操作习惯；经济可及性聚焦老年群体获取互联网服务的成本承受能力；社会可及性则着眼于家庭、社区等社会环境对老年人使用互联网的支持程度。（二）现实意义凸显随着我国人口老龄化程度的不断加深，截至2024年底，全国60岁及以上老年人口已突破3亿，占总人口比重超过21%。互联网适老化服务可及性的提升，不仅能够有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，让老年人共享数字经济发展成果，还能丰富老年人的精神文化生活，提升其生活质量和幸福感。同时，对于促进社会公平正义、推动互联网产业的可持续发展也具有重要意义。二、互联网适老化服务可及性的现状分析（一）基础设施建设取得阶段性成效近年来，我国持续加大网络基础设施建设投入，截至2025年第一季度，全国行政村通光纤和4G比例均超过99%，5G网络已覆盖所有地级市城区、县城城区和部分重点乡镇。这为老年群体接触互联网提供了坚实的硬件基础。此外，智能终端设备市场也不断推出适合老年人使用的产品，如大字体、大音量、操作简单的智能手机和平板电脑，进一步降低了老年人接入互联网的门槛。（二）适老化改造政策逐步完善自2020年国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》以来，各部门相继出台了一系列配套政策措施，明确了互联网适老化改造的目标任务和工作要求。例如，工业和信息化部组织开展互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，推动各大互联网企业对其产品和服务进行适老化优化；国家卫生健康委员会指导医疗机构开展互联网医疗适老化改造，为老年人提供便捷的线上医疗服务。这些政策的出台，为互联网适老化服务可及性的提升提供了有力的政策保障。（三）老年群体互联网普及率稳步提升据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年12月，我国60岁及以上老年网民规模达1.44亿，较2021年增长3700万，互联网普及率达48.1%，较2021年提升13.4个百分点。这表明越来越多的老年人开始接触和使用互联网，互联网在老年群体中的渗透力不断增强。（四）存在的突出问题不容忽视尽管互联网适老化服务可及性取得了一定进展，但仍存在诸多问题。部分互联网应用的适老化改造流于形式，仅对界面字体、图标进行简单放大，未从老年人的实际需求出发进行功能优化；一些适老化产品和服务的价格偏高，超出了部分老年人的经济承受能力；老年人的数字技能水平普遍较低，缺乏系统的培训和指导，导致其在使用互联网过程中面临诸多困难；此外，针对老年人的网络诈骗问题时有发生，严重影响了老年人使用互联网的信心和安全感。三、互联网适老化服务可及性的影响因素分析（一）个体层面因素1.生理机能衰退随着年龄的增长，老年人的视力、听力、记忆力等生理机能逐渐衰退，这使得他们在使用互联网产品和服务时面临诸多不便。例如，视力下降导致难以看清屏幕上的小字体和图标；听力减退使得无法清晰听到语音提示；记忆力衰退则增加了学习和掌握互联网操作技能的难度。2.数字技能缺乏长期以来，我国老年群体接受的教育程度相对较低，对互联网技术的了解和掌握程度不足。同时，由于缺乏系统的数字技能培训，大多数老年人只能通过自我摸索或向家人朋友请教的方式学习使用互联网，导致其数字技能水平普遍不高，难以适应互联网产品和服务的快速更新换代。3.传统观念束缚部分老年人受传统观念影响，对互联网存在抵触情绪，认为互联网是年轻人的专属，自己年纪大了，学不会也不需要使用互联网。这种观念在一定程度上阻碍了老年人接触和使用互联网的积极性。（二）技术层面因素1.产品设计缺乏针对性当前，部分互联网企业在产品设计过程中，未充分考虑老年人的生理和心理特点，导致产品功能复杂、操作繁琐，不符合老年人的使用习惯。例如，一些手机应用的注册登录流程需要填写大量信息，且验证方式复杂，让老年人望而却步；部分在线支付平台的安全验证步骤过多，增加了老年人的操作难度。2.适老化标准不统一目前，我国互联网适老化改造尚未形成统一的标准体系，不同企业在适老化改造过程中缺乏明确的规范和指导，导致适老化产品和服务的质量参差不齐。例如，部分企业为了降低成本，仅对产品进行简单的界面调整，而未对核心功能进行优化；一些适老化产品的兼容性较差，无法在不同品牌和型号的终端设备上正常使用。3.技术更新换代过快互联网技术发展日新月异，新产品、新服务层出不穷，这使得老年人难以跟上技术更新的步伐。例如，一些老年人刚刚学会使用智能手机，5G网络和人工智能技术又迅速普及，新的应用和功能不断涌现，让老年人应接不暇，进一步加剧了“数字鸿沟”。（三）经济层面因素1.服务成本较高部分互联网适老化产品和服务的价格偏高，超出了部分老年人的经济承受能力。例如，一些专门为老年人设计的智能手表、健康监测设备等价格动辄数千元，让普通老年人难以承受；部分在线医疗服务、远程教育服务的收费标准也相对较高，限制了老年人的使用意愿。2.消费观念保守受传统消费观念影响，部分老年人在消费时更加注重价格因素，对互联网产品和服务的价值认知不足。他们认为互联网服务是虚拟的，不值得花费过多的金钱，因此在购买互联网产品和服务时往往持谨慎态度。（四）社会层面因素1.家庭支持不足在现实生活中，部分年轻人由于工作繁忙，缺乏足够的时间和精力指导老年人使用互联网。同时，一些年轻人对老年人使用互联网的需求重视不够，认为老年人年纪大了，不需要使用互联网，这在一定程度上影响了老年人接触和使用互联网的积极性。2.社区服务不完善社区作为老年人生活的重要场所，在互联网适老化服务中应发挥重要作用。然而，目前部分社区缺乏针对老年人的数字技能培训和指导服务，也未建立相应的互联网适老化服务平台，无法为老年人提供及时、有效的帮助和支持。3.网络环境不安全随着互联网的普及，网络诈骗、信息泄露等问题日益严重，老年人由于缺乏网络安全意识和防范能力，成为网络诈骗的主要受害者之一。例如，一些不法分子通过虚假中奖、虚假理财等手段骗取老年人的钱财；部分不良商家通过收集老年人的个人信息进行精准营销，严重侵犯了老年人的合法权益。这使得老年人对互联网的信任度降低，影响了其使用互联网的积极性。四、提升互联网适老化服务可及性的对策建议（一）强化政策引导与监管1.完善适老化标准体系国家应尽快制定统一的互联网适老化标准，明确适老化产品和服务的技术要求、功能规范和评价指标，为互联网企业的适老化改造提供明确的指导。同时，加强对适老化标准的宣传和推广，提高企业对适老化改造的重视程度。2.加大政策扶持力度政府应进一步加大对互联网适老化改造的政策扶持力度，通过财政补贴、税收优惠等方式，鼓励互联网企业加大适老化产品和服务的研发投入。例如，对符合适老化标准的产品和服务给予一定的财政补贴；对开展适老化改造的企业给予税收减免等优惠政策。3.加强监督检查相关部门应加强对互联网企业适老化改造工作的监督检查，建立健全适老化产品和服务的质量检测机制，对未按要求进行适老化改造或改造不达标的企业进行严肃处理。同时，畅通老年人的投诉举报渠道，及时解决老年人在使用互联网过程中遇到的问题。（二）优化产品设计与服务供给1.坚持以用户为中心互联网企业应转变产品设计理念，充分考虑老年人的生理和心理特点，坚持以用户为中心，开发符合老年人使用习惯的产品和服务。例如，简化操作流程，减少不必要的功能和步骤；采用大字体、大图标、高对比度的界面设计，提高产品的可视性；增加语音提示、语音控制等功能，方便老年人操作。2.丰富适老化服务内容企业应针对老年人的实际需求，丰富适老化服务内容，提供更加多元化的产品和服务。例如，开发适合老年人的在线医疗、远程教育、文化娱乐等服务平台；推出专门为老年人设计的社交软件，满足老年人的社交需求；提供个性化的信息推送服务，为老年人提供更加精准的信息服务。3.加强产品兼容性测试企业应加强对适老化产品的兼容性测试，确保产品能够在不同品牌和型号的终端设备上正常使用。同时，建立产品更新迭代的反馈机制，及时收集老年人的使用意见和建议，对产品进行优化和改进。（三）提升老年人数字技能水平1.开展多元化培训活动政府、社区、企业等各方应共同参与，开展多元化的老年人数字技能培训活动。例如，社区可以定期举办互联网使用培训班，邀请专业的讲师为老年人讲解互联网基础知识和操作技能；企业可以通过线上线下相结合的方式，为老年人提供产品使用培训和指导；政府可以组织开展“智慧助老”行动，鼓励志愿者为老年人提供一对一的帮扶服务。2.开发适合老年人的培训教材针对老年人的认知特点和学习需求，开发适合老年人的培训教材。教材内容应通俗易懂、图文并茂，注重实用性和操作性。例如，采用案例教学、模拟操作等方式，让老年人能够快速掌握互联网操作技能。3.建立长效培训机制建立老年人数字技能培训的长效机制，定期对老年人进行培训和指导，帮助老年人不断提升数字技能水平。同时，鼓励老年人之间相互交流和学习，形成良好的学习氛围。（四）营造良好的社会环境1.加强家庭支持家庭成员应充分认识到互联网对老年人生活的重要性，主动关心和帮助老年人学习使用互联网。例如，利用闲暇时间为老年人讲解互联网知识和操作技能；帮助老年人解决在使用互联网过程中遇到的问题；鼓励老年人积极参与互联网社交活动，丰富其精神文化生活。2.完善社区服务功能社区应加强互联网适老化服务设施建设，建立社区互联网适老化服务中心，为老年人提供免费的上网设备和网络环境。同时，组织开展形式多样的互联网体验活动，提高老年人使用互联网的积极性和主动性。此外，社区还可以建立老年人互联网服务志愿者队伍，为老年人提供及时、有效的帮助和支持。3.加强网络安全宣传教育政府、企业、社区等各方应加强网络安全宣传教育，提高老年人的网络安全意识和防范能力。例如，通过举办网络安全讲座、发放宣传资料、开展案例分析等方式，向老年人普及网络诈骗的常见手段和防范方法；提醒老年人注意保护个人信息，不轻易泄露银行卡号、密码等重要信息；鼓励老年人在遇到网络诈骗时及时向公安机关报案。五、结论互联网适老化服务可及性的提升是一项系统