《电子商务管理》-第1 章

1.1电子商务概述1.1.1电子商务的定义对于电子商务目前还没有一个较为全面、具有权威性的、能够为大多数人接受的定义。各种组织、政府、公司、学术团体都依据自己的理解和需要给电子商务下了定义。下面是一些具有代表性的观点。1）加拿大电子商务协会给出了较为严格的电子商务的定义：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它还包括公司间和公司内利用E-mail、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能（如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判）。下一页返回1.1电子商务概述2）联合国经济合作和发展组织（OrganizationforEconomicCo-operationandDevelopment，OECD）在有关电子商务的报告中对电子商务给出了定义：电子商务是发生在开放网络上的包含企业之间（BusinesstoBusiness）、企业和消费者之间（BusinesstoCustomer）的商业交易。3）美国政府在其“全球电子商务纲要”中比较笼统地指出，电子商务是通过互联网进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商务将会涉及各个国家。上一页下一页返回1.1电子商务概述4）全球信息基础设施委员会电子商务工作委员会报告草案中对电子商务定义如下：电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。这种交易的方式不受地理位置、资金多少或零售渠道的所有权影响，是公有私有企业、公司、政府组织、各种社会团体、一般公民、企业家都能自由参加的广泛的经济活动，其中包括农业、林业、渔业、工业、私营和政府的服务业。电子商务能使产品在世界范围内进行交易并向消费者提供多种多样的选择。上一页下一页返回1.1电子商务概述5）IBM公司提出的电子业务（E-Business）概念包括三个部分：企业内联网（Intranet）、企业间网络（Extranet）、电子商务（E-Commerce）。它所强调的是在网络计算环境下的商业化应用，不仅仅是硬件和软件的结合，也不仅仅是通常意义下的强调交易的狭义的电子商务，而是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在互联网、企业内联网和企业间网络结合起来的应用。它同时强调这三部分是有层次的：只有先建立良好的Intranet，建立好比较完善的标准和各种信息基础设施，才能顺利扩展到Extranet，最后扩展至E-Commerce。6）HP公司提出电子商务（E-Commerce）、电子业务（E-Business）、电子消费（E-Consumer）和电子化世界的概念。上一页下一页返回1.1电子商务概述对电子商务的定义是：通过电子化手段来完成商业贸易活动的一种方式。电子商务使我们能够以电子交易为手段完成物品和服务等的交换，是商家和客户之间的联系纽带，它包括两种基本形式：商家之间的电子商务及商家与最终消费者之间的电子商务。对电子业务的定义是：一种新型的业务开展手段。通过基于互联网的信息结构，使得公司、供应商、合作伙伴和客户之间，利用电子业务共享信息，电子业务不仅能够有效地增强现有业务进程的实施，而且能够对市场等动态因素做出快速响应并及时调整当前的业务进程。更重要的是，电子业务本身也为企业创造出了更多、更新的业务运作模式。上一页下一页返回1.1电子商务概述对电子消费的定义是：人们使用信息技术进行娱乐、学习、工作、购物等一系列活动，使家庭的娱乐方式越来越多地从传统电视向互联网转变。7）通用电气公司（GE）对电子商务的定义：电子商务是通过电子方式进行商业交易，分为企业与企业间的电子商务和企业与消费者之间的电子商务。企业与企业间的电子商务：以电子数据交换EDI为核心技术，增值网（VAN）和互联网（Internet）为主要手段，实现企业间业务流程的电子化，配合企业内部的电子化生产管理系统，提高企业从生产、库存、流通（包括物资和资金）各个环节的效率。上一页下一页返回1.1电子商务概述8）国际商会于1997年11月在巴黎举行了世界电子商务会议（TheWorldBusinessAgendaforElectronicCommerce）。会上专家和代表对电子商务的概念进行了最有权威的阐述：电子商务（ElectronicCommerce）是指实现整个贸易过程中各阶段的贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（条形码）等。上一页下一页返回1.1电子商务概述电子商务涵盖的业务包括：信息交换、售前售后服务（提供产品和服务的细节、产品使用技术指南、回答顾客意见）、销售、电子支付（使用电子资金转账、信用卡、电子支票、电子现金）、运输（包括商品的发送管理和运输跟踪，以及可以电子化传送的产品的实际发送）、组建虚拟企业（组建一个物理上不存在的企业，集中一批独立的中小公司的权限，提供比任何单独公司多得多的产品和服务）、公司和贸易伙伴可以共同拥有和运营共享的商业方法等。9）欧洲议会关于“电子商务欧洲动议”给出的定义是：“电子商务是通过电子方式进行的商务活动。上一页下一页返回1.1电子商务概述它通过电子方式处理和传递数据，包括文本、声音和图像。它涉及许多方面的活动，包括货物电子贸易和服务、在线数据传递、电子资金划拨、电子证券交易、电子货运单证、商业拍卖、合作设计和工程、在线资料、公共产品获得。10）美国学者瑞维•卡拉克塔和安德鲁B.惠斯顿在《电子商务的前沿》一书中提出：“广义地讲，电子商务是一种现代商业方法。这种方法通过改善产品和服务质量，提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者的降低成本的需求。这一概念也用于通过计算机网络寻找信息以支持决策。上一页下一页返回1.1电子商务概述一般地讲，今天的电子商务通过计算机网络将买方和卖方的信息、产品和服务联系起来，而未来的电子商务则通过构成信息高速公路的无数计算机网络中的一条线将买方和卖方联系起来。11）2007年，中国国家发展和改革委员会、国务院信息化工作办公室联合发布的《中国电子商务发展“十一五”规划》中定义电子商务是“网络化的新兴经济活动，即基于互联网、广播电视网和电信网络等电子信息网络的生产、流通和消费活动，而不仅仅是基于互联网的新型交易或流通方式”。综上所述，人们对电子商务有不同的理解，其中HP和IBM给出的概念最广泛，它们强调电子商务包括一切使用电子手段进行的商业活动。上一页下一页返回1.1电子商务概述从这个意义上来讲，现在已经流行的电话购物、电视购物，以及超级市场中使用的POS机都可以归入电子商务的范围。但大多数定义还是将电子商务限制在使用计算机网络进行的商业活动，因为只有在计算机网络，特别是互联网普及的今天，才使得电子商务得到如此广泛的应用，也使得商业模式发生了根本性的转变。因此，综合以上观点，我们给出狭义的电子商务和广义的电子商务的定义。狭义的电子商务定义：电子商务狭义上称作电子交易（E-Commerce），主要是指利用Web提供的通信手段在网上进行的商业贸易活动，包括通过互联网买卖产品和提供服务。上一页下一页返回1.1电子商务概述广义的电子商务定义：电子商务广义上是指包括电子交易在内的利用Web进行的全部商务活动，亦称作电子商业（E-Business），当企业将它的主要业务通过企业内联网、企业间网络以及互联网与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时，其中发生的各种活动就是电子商务，如市场分析、客户管理、资源调配、企业决策等。电子商务也可以从以下不同角度来理解：从通信角度来看，电子商务是指通过借助计算机网络或其他电子媒介来进行商品、服务或信息传递以及支付的过程。从业务流程角度来看，电子商务是指利用电子网络实现自动化业务的过程。上一页下一页返回1.1电子商务概述从服务角度看，电子商务是满足政府、企业和消费者需求，同时也是在降低成本、改善客户服务水平的一种手段。从在线角度看，电子商务是通过计算机网络实现产品或服务的买卖过程。总之，从宏观上讲，电子商务是计算机网络所带来的又一次革命，旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序，它不仅涉及电子技术和商业交易本身，而且涉及诸如金融、税务、教育等其他方面；从微观角度说，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体（生产企业、商贸企业、金融、政府、个人消费者等）利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易活动。上一页下一页返回1.1电子商务概述1.1.2电子商务的特点电子商务在其发展过程中，表现出了虚拟性、低成本、高效率和跨越时空性的特点。1．虚拟性电子商务的虚拟性主要表现在两个方面：一方面，在电子商务活动中，企业经营使用的场所、人员都具有“虚拟化”的特点，企业申请一个网址后，就可以利用它来宣传自己的产品，接受订货等，企业的经营场地就是服务器，而服务器安放的实际地址与企业的注册地址可能不在同一个城市，甚至不在同一个国家；另一方面，电子商务消费者在互联网上所看到的商品是虚拟的，仅仅是实际商品的图片、图像或文字说明，看不到实物，更不能接触实物。上一页下一页返回1.1电子商务概述电子商务的虚拟性，为企业的业务发展提供了更加广阔的空间，带来了新的利润增长点，但是，也成为电子商务发展的障碍。电子商务离不开坚实的信用，更离不开顺畅的物流，而二者正好又构成电子商务面前的两座大山。电子商务的虚拟性，既为电子商务的发展提供了便利，同时又带来了极大的信用风险，尤其是电子商务的法律法规没有建立起来、一切仍然比照着现实的商务进行时，网络特有的虚拟性有意无意地放大了信用的风险。上一页下一页返回1.1电子商务概述从商家来说，利用电子商务网站进行虚假宣传、违法有奖销售服务、不履行售后服务约定时有发生；从交易的过程说，完成一件交易涉及产品原供地、销售商、银行和物流配送诸多环节，任何一个环节出了问题，这个交易都无法完成，而最致命的是一旦出现问题，消费者根本无法知道去找谁解决问题。于是，眼前要么是销售商“甘愿负责”，要么是消费者“自认倒霉”或是去工商局投诉，这在大城市投诉也许会方便些，而对于小城镇的消费者就相当困难了。电子商务的虚拟性，必然要求强大的物流配合，消费者才能及时得到在网络上购买的商品。上一页下一页返回1.1电子商务概述现阶段以自营物流及第三方公共快递物流为代表的物流配送为电子商务的运行提供了较好的支持，但物流服务的纠纷仍然成为人们关注的热点，物流配送行业的业务规范化运作，为电子商务的发展提供有力支持，这是在相当长一段时期内需要解决的现实问题。2．低成本电子商务具有低成本的特点，主要表现在以下几个方面。（1）构建电子商务销售系统成本低与构建庞大的销售网络相比，建设一个电子商务网站的成本要低得多，利用这个网站就可以进行商品销售活动。上一页下一页返回1.1电子商务概述这个特点对于中小企业显示出强大的优势，可以用较低的成本建立全球网络销售体系，迅速打开产品市场。（2）开展电子商务活动成本低开展电子商务活动，实现网络营销，可以大大降低企业的交易成本，主要表现在以下两个方面：1）没有店面租金成本。2）没有专门的销售人员成本。3．高效率电子商务的高效率特性主要表现在以下四个方面。（1）信息传递效率高上一页下一页返回1.1电子商务概述首先，电子商务一般使用电子单据（无纸贸易）、网络传递信息，使用户无论身处何处均可与在世界各地的商品生产商、销售商、消费者进行交流、订货、交易，实现快速准确、双向式的数据、信息交流。其次，应用电子商务系统便于收集客户信息。最后，电子商务特别适用于电子信息产品的销售，通过网络下载实现商品向用户递交。（2）支付手段效率高为了适应电子商务的发展，各银行金融机构、信用卡公司、软件厂商等纷纷推出了在网络上购物后的货款支付办法，现已使用的形式主要有以下三种。上一页下一页返回1.1电子商务概述1）信用卡或储值卡。目前，在网上购物的客户，大部分仍采用信用卡或储值卡来付账。2）电子现金。电子现金是一种新型的货币表现形式，它有两种具体的表现方式，一种是网络账户存放的形式，如支付宝余额；另一种是以可反复充值的智能卡（1C卡）形式表现，如公交一卡通。3）电子支票。电子支票改变了传统支票容易填写错误、耗费大量人力物力的状况，利用数字签名在网络上实现资金的高速流转。（3）创造新的商业运作流程上一页下一页返回1.1电子商务概述传统企业在开展电子商务以后，由于信息技术的应用，必然会改变过去的一些业务处理流程，用先进的运行模式来替代传统的运行模式，新的商业运行流程会带来更高效率。（4）报文标准化电子商务，尤其是基于EDI的电子商务，使交易双方的报文按照统一的标准格式化，减少了报文的歧义性，EDI使传递的信息直接从一个企业的计算机系统到另外一个企业的计算机系统，提高了工作效率。4．跨越时空性上一页下一页返回1.1电子商务概述在互联网上开展电子商务没有时间和空间限制。电子商务服务器可以每周7天、每天24小时运行，并不需要增加太多额外的营销费用，顾客可以利用互联网进行自助咨询、下订单和采购，无须人工干预，计算机可以自动完成这些功能。由于网上商店每天24小时不间断营业，消费者可以下班以后在家里下订单，不受时间限制，国外消费者也不会受到时差的限制。1.1.3企业电子商务系统的结构和内容1．企业电子商务系统的结构也有人把广义的电子商务系统称为企业电子商务系统。这个电子商务系统是以实体企业的基本职能和业务模块为背景构造和运行的。上一页下一页返回1.1电子商务概述企业的基本职能和业务模块的组成大同小异，都是以某种形式组织生产制造或提供增值服务，向供应商采购生产原料或获得其他公司的服务项目，和客户保持联系，进行商品交易和财务管理，对内部的资源进行统筹和调配，收集经营实践经验，制定企业发展战略。图1-1所示提出的企业电子商务系统结构，可以把各类企业的共性和个性以及企业赖以生存的生态环境有机地合为一体。此图可以分为两部分，一部分是指广义的电子商务系统内容，另一部分是企业电子商务系统的生态环境，即电子商务系统的基础设施。2．企业电子商务系统的内容上一页下一页返回1.1电子商务概述企业电子商务系统是指企业商务活动的各方面，包括供应商、客户、银行或金融机构、信息公司或证券公司以及政府等，利用计算机网络技术全面实现在线交易电子化的全部过程，该系统由多个子系统组成，包括企业前端客户关系管理（CRM）系统、企业交易流程中的供应链管理（SCM）系统、企业后台的资源计划（ERP）系统、企业的门户电子商务交易（EC）等子系统。企业的电子商务系统以客户为中心，基于供应链管理，组成虚拟企业。所有操作均可以网络为平台进行，实现企业电子商务系统和企业电子商务市场及外部电子商务市场的自动化数据链接。上一页下一页返回1.1电子商务概述企业的资源计划（ERP）系统是整个系统的基础，通过企业资源计划系统的建立和完善，解决好内部管理和信息畅通的问题。在此基础上才能顺利扩展到供应链管理（SCM）系统和客户关系管理（CRM）系统，直到扩展为真正意义上的企业电子商务，这样的电子商务系统使供应商、生产商、分销商、客户，通过供需链紧密集成，实现物料不间断的流动，使实现零库存成为可能，可以在很大程度上提高企业的效率。关于ERP系统、SCM系统、CRM系统的内容将在本书的后半部分描述。1.1.4电子商务的分类1．按参加电子商务活动的主体分类上一页下一页返回1.1电子商务概述按参加电子商务交易的主体划分，电子商务可以分为企业与企业间电子商务（B2B）、企业与消费者间电子商务（B2C）、消费者与消费者间电子商务（C2C）、企业与政府间电子商务（B2G）等。1）企业与企业间电子商务（BusinesstoBusiness，B2B）。B2B是指通过互联网或数据通信专用网络实现企业间的交易，实现企业间信息流、资金流和物流的高效率畅通和自动化进行。企业间的电子商务具体包括供应商管理、库存管理、销售管理、信息传递以及支付管理等功能。它整合企业的上下游产业，利用互联网技术，以中心供应商为核心，将产业上游原料和零配件供应商、产业下游经销商、物流运输商、产品服务商以及往来银行结合为一体，构成一个面向最终顾客的完整电子商务供应链。上一页下一页返回1.1电子商务概述B2B电子商务的目的是降低企业采购成本和物流成本，提高企业对市场和最终顾客需求的响应度，从而提高企业产品的市场竞争力。B2B是电子商务中历史最长、发展最完善的商业模式，它能迅速带来利润和回报。B2B有两种模式，一种是企业之间直接进行的电子商务（制造商的在线采购和在线供货），另一种是通过第三方电子商务网站平台进行商务活动。2）企业与消费者间电子商务（BusinesstoCustomer，B2C）。B2C是利用计算机网络使消费者直接参与经济活动的形式，为公众消费并提供各种商品和服务，并提供相关的电子化付款方式。这是大众最为熟悉的一类电子商务类型，如网上零售。上一页下一页返回1.1电子商务概述3）消费者与消费者间电子商务（CustomertoCustomer，C2C），C2C模式即消费者之间通过互联网进行个人交易，如个人拍卖等形式。这种模式为消费者提供了便利与实惠，成为电子商务迅速普及与发展的重要环节，目前主要表现为网络拍卖。随着今后各种技术的进步以及网上支付形式的变化和电子货币的推广和使用，相信网络上C2C形式的电子商务也像现实社会中自由市场上的商品交易一样得到长足的发展。4）企业与政府间电子商务（BusinesstoGovernment，B2G）。企业与政府之间的电子商务涵盖政府与企业间的各项事务，包括政府采购、税收、商检、管理条例发布和法规政策颁布等。上一页下一页返回1.1电子商务概述政府在电子商务活动中扮演着两重角色：既是电子商务的使用者，进行商业购买活动，又是电子商务的宏观管理者，对电子商务起着扶持和规范的作用。政府作为消费者，可以通过互联网发布自己的采购清单，公开、透明、高效、廉洁地完成所需物品的采购。政府对企业的宏观调控、指导规范、监督管理的职能通过网络以电子商务方式能更充分、及时地发挥。借助于网络及其他信息技术，政府职能部门能够及时全面地获取所需信息，做出正确决策，做到快速反应，迅速、直接地将政策法规及调控信息传达到企业，起到管理与服务的作用。5）企业与员工间电子商务（BusinesstoEmployee，B2E）。上一页下一页返回1.1电子商务概述B2E即内部营销，是指企业对员工之间的电子商务模式。企业将员工视为公司资源，观察员工是否能依其能力发挥最大效用，通过在职进修、教育训练等方式提升公司整体素质。2．按交易的范围分类按照开展电子商务交易的范围来分类，电子商务可分为三类。（1）本地电子商务。本地电子商务通常是指利用本城市或者本地区的局部信息网络实现的电子商务活动，电子交易的范围较小。本地电子商务系统是开展全国和全球电子商务的基础系统，因此，建立和完善本地电子商务信息系统是最终实现全球电子商务的一种途径。上一页下一页返回1.1电子商务概述2）远程国内电子商务。远程国内电子商务是指在本国范围内进行的网上电子交易活动，其交易的地域范围较大，对软硬件和技术要求较高，要求在全国范围内实现商业电子化、自动化，实现金融电子化，交易各方具备一定的电子商务知识、经济能力和技术能力，并具有一定的管理水平和能力等。3）全球电子商务。全球电子商务是指在全世界范围内进行的电子交易活动，参加电子商务的交易各方通过网络进行贸易的活动。它涉及有关交易各方的相关系统，如买卖方国家进出口公司系统、海关系统、银行金融系统、税务系统、保险系统等。上一页下一页返回1.1电子商务概述3．按交易活动在网上完成的程度分类根据电子商务的交易过程是否可以在网络上完整地进行，电子商务可以划分为完全电子商务和不完全电子商务两种类型。（1）完全电子商务。完全电子商务是指完全通过电子商务方式实现和完成整个交易过程的交易。一些数字化的无形产品和服务，如计算机软件、网络版书刊、娱乐内容（影视、游戏、音乐节目等）、电子订票、远程教育、旅馆订房等，供求双方直接在网络上完成联机订购或申请服务、付款、交付，即完全在电子信息网络上完成交易活动而无须借助其他手段。完全电子商务交易对象限于无形产品和网上信息服务。上一页下一页返回1.1电子商务概述目前，有网上订阅（在线服务、在线出版、在线娱乐）、付费浏览等商务模式。（2）不完全电子商务。不完全电子商务是指无法完全依靠电子商务方式实现和完成整个交易过程，而需要依靠一些外部要素（如有形商品的交付过程仍然要采用传统的运输方式）来完成的交易。当产品、销售过程和代理人三个维度中的某一项未能被数字化时则称之为不完全电子商务，如通过网上购买图书等实物，需要以邮政快递等运送形式交货，因而使这一过程处于不完全电子商务状态。一些物质和非数字化的商品无法在网络上供货，尚需借助其他外部辅助系统（如运输系统、邮政系统等）完成货物的运输与递进。上一页下一页返回1.1电子商务概述专门的物流配送中心是这类电子商务的补充，其重要目的是完成它所欠缺的货物交付职能，使其具有接近于完全电子商务的形态和功能。1.1.5电子商务的优点电子商务极大提高了传统商务活动的效益和效率，与传统商务活动相比它具有下列优点：1．降低交易成本2．减少库存上一页下一页返回1.1电子商务概述3．缩短生产周期4．增加商机5．减轻物资的依赖6．减少中间环节。上一页返回1.2电子商务管理概述1.2.1管理的定义由于管理的概念本身具有多义性，因时代、社会制度和专业角度的不同而延伸出不同的理解。许多学者从不同的角度对管理提出了不同的解释，下面列举一些具有代表性的说法：“科学管理之父”弗雷德里克·泰罗（FrederickWinslowTaylor）认为：“管理就是确切地知道你要别人干什么，并使他用最好的方法去干”。在泰罗看来，管理就是指挥他人能用最好的办法去工作。诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙（HerbertA.Simon）对管理的定义是：“管理就是制定决策”。下一页返回1.2电子商务管理概述彼得·德鲁克（PeterF.Drucker）认为：“管理是一种工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一种器官，是赋予组织以生命的、能动的、动态的器官；管理是一门科学，一种系统化的并到处适用的知识；同时管理也是一种文化。”亨利·法约尔（HenriFayol）在其名著《工业管理与一般管理》中给出了管理概念，产生了整整一个世纪的影响，对西方管理理论的发展具有重大的影响力。法约尔认为：管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人的推崇与肯定，形成了管理过程学派。上一页下一页返回1.2电子商务管理概述上述定义从不同角度揭示了管理的含义，最后可以把管理定义为：在特定的环境条件下，以人为中心通过计划、组织、指挥、协调、控制及创新等手段，对组织所拥有的人力、物力、财力、信息等资源进行有效决策、计划、组织、领导、控制，以期高效地达到既定组织目标的过程。管理主要由管理主体（管理者）和管理客体（被管理者）两部分构成。管理主体：是指具有科学管理知识和技能，拥有相应组织协调权力，从事管理活动的管理者，主要包括主管机构、管理人员。管理客体：是指管理主体实施管理活动的对象，主要包括特定管理活动领域的人、财、物、信息、资金、技术、时间、环境等资源。上一页下一页返回1.2电子商务管理概述1.2.2电子商务管理的定义当“管理”步入电子商务时代，结合电子商务的有关特性，形成了一种全新的管理模式——电子商务管理。电子商务管理是指从事电子商务活动的各个实体为了有效地实现预期的目标，遵循一定的规则，运用一定的方法，利用计算机技术、网络技术、通信技术和计划、组织、领导、控制等基本功能，针对企业电子商务活动组织中物流、商流、信息流、资金流等进行管理，使以电子商务企业为代表的社会各个领域得到更有效率的产出，以取得最佳经济效益的一系列活动的总称。上一页下一页返回1.2电子商务管理概述在上述定义中，首先，强调了电子商务管理的计划、组织、领导和控制职能。目的在于说明电子商务管理是对企业管理人员而言的，并且是企业中一个综合的管理职能。在具体企业中，可能有专门的电子商务管理部门，也可能由多个部门共同履行电子商务的一般管理职能。同时，电子商务管理也有不同的层次管理职能。目前，企业电子商务管理，已不仅是运作层面的管理，更重要的是战略层面的管理。其次，强调了计算机技术、网络技术和通信技术等在电子商务管理中的应用。电子商务本身就是商务与相关技术的融合，这也是电子商务管理区别于传统电子商务管理的地方。最后，定义中也强调了对电子商务活动中“四流”的管理。上一页下一页返回1.2电子商务管理概述电子商务“四流”管理的协同是电子商务管理的重要方面，也是电子商务管理的重要特点。1.2.3电子商务管理的内涵电子商务管理既包括技术层面的管理与运作层面的管理，也包括战略层面的管理。无论哪个层面的管理都会包括技术和商业两方面，并且都强调创新理念。因此，电子商务管理的内涵也包含着三个层次，即电子商务的技术管理、电子商务的运作管理和电子商务的战略管理。1．电子商务技术管理上一页下一页返回1.2电子商务管理概述电子商务技术管理，就是对电子商务中运用到的各种技术进行管理，包括技术选择、技术应用和技术创新等。所谓技术选择，就是针对各种具体的计算机技术、通信技术、信息技术和安全认证技术，根据企业和组织的需要，选择合适的技术来创建企业和组织的电子商务，使企业和组织能在激烈的全球化竞争中依靠电子商务获得竞争优势；技术应用指的是企业和组织在做电子商务相关技术选择后，将相关技术应用实施到企业日常的电子商务管理中。电子商务技术应用贯穿在电子商务创建、实施和评价的各个过程；技术创新指的是当相关技术应用到电子商务中后，还要根据企业和组织的实际情况，与时俱进地进行技术创新，以符合企业和组织未来发展的需要。上一页下一页返回1.2电子商务管理概述2．电子商务运作管理电子商务运作管理，就是对电子商务的具体活动和流程进行管理。对一个处于生产领域的商品生产企业来说，它的传统商务过程大致可以描述为：需求调查—材料采购—生产商品—销售收款—货币结算—商品交割。引入电子商务时这个过程可以描述为：以电子查询的形式来进行需求调查，以电子单证的形式调查原材料信息，确定采购方案，生产，通过电子广告促进商品销售，以电子货币的形式进行资金接收，同电子银行进行货币结算，商品交割。上一页下一页返回1.2电子商务管理概述对一个处于流通领域的商贸企业来说，由于它没有生产环节，电子商务活动几乎覆盖了全部的企业经营管理活动。通过电子商务运作管理，商贸企业可以更及时、更准确地获取消费者信息，从而准确订货、减少库存，并通过网络促进销售，以提高效率、降低成本，获取更大的利益。电子商务运作管理可以从消费者或从销售商两方面考虑。从消费者来看，电子商务活动指明了采购者在购买产品或服务时所发生的一系列的活动。从销售商来说，电子商务活动定义了订货管理的循环，指明了系统内为了完成消费者的订单所采取的一切措施。3．电子商务战略管理上一页下一页返回1.2电子商务管理概述电子商务战略管理，就是将电子商务的管理应用上升到战略层次。电子商务战略管理是企业和组织在电子商务环境下，确定组织的使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，并为保证目标的正确落实和实现进行谋划，最终依靠企业内部能力将这种谋划和政策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态过程。所以说战略管理的第一个特点是动态管理，它是一种崭新的管理思想和管理方式。战略管理的第二个特点是具有全局性。战略管理是以企业的全局为对象，根据企业总体发展的需要而制定的。战略管理的第三个特点是涉及企业大量资源的配置问题。上一页下一页返回1.2电子商务管理概述战略管理的第四个特点是具有长远性。战略管理中的战略决策对企业来说是较长时期内，就企业如何生存和发展等问题进行统筹规划。电子商务战略管理实际上是由互联网信息技术构成的企业集成模式。也就是说，互联网的迅速发展，实际上为企业战略管理提供了先决条件。上一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴1.3.1电子商务管理的主要内容电子商务管理内容是电子商务管理研究的核心，它主要包括与从事电子商务活动的组织有关的人、财、物、时间、信息、技术、环境、客户等要素组成的信息流、资金流、物流的资源管理等内容。概括而言，电子商务管理的内容主要包括以下几方面，如图1-2所示。1．电子商务管理原理电子商务管理的原理主要从电子商务管理的研究对象、职能、构成与定义来探讨电子商务组织的管理机制、组织结构、运营模式、运作流程，认清电子商务组织管理的内涵和规范要求。下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴电子商务管理原理应包括如下内容。（1）电子商务管理的对象与职能电子商务管理的对象与职能主要包括电子商务管理的构成、电子商务活动组织、电子商务活动的范围与任务、电子商务管理的对象、电子商务管理的职能等内容。（2）电子商务管理的意义和特点电子商务管理的意义和特点主要是探讨电子商务管理的必要性和其不同于传统电子商务的管理特点，从而对电子商务管理的原理可以有更深层次的认识。（3）电子商务运作流程上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴电子商务运作流程是电子商务活动的程序规范。要从电子商务活动的各个环节，来探讨各环节中的运行平台、操作技巧，实现运行管理的科学规范要求。电子商务运作流程主要包括信息流网络平台、知识流网络平台、资金流网络平台、物流网络平台、契约网络平台、电子商务网络运作模型及模式、企业流程重组含义及其内容等。2．电子商务管理内容电子商务管理主要包括以下内容。（1）电子商务战略管理上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴电子商务战略管理是电子商务活动管理的宏观层面，主要包括电子商务经营战略分析、电子商务经营战略环境、电子商务经营战略目标、电子商务经营战略方法等内容。（2）电子商务组织管理在电子商务组织管理的基础上，分析电子商务组织管理体制与传统企业组织管理体制的联系与区别，确立电子商务组织管理机制及与管理机制相统一的管理制度。电子商务组织管理体制主要包括电子商务组织与管理体制的关系、电子商务组织管理体制的意义及优化标准、电子商务组织结构模式与组织发展、企业电子商务组织管理机制、电子商务人事管理制度、电子商务财务管理制度、电子商务生产与物流管理制度、电子商务营销管理制度等内容。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴（3）电子商务系统管理电子商务系统管理，广义上是指支持电子商务活动的电子技术手段大量应用的管理，狭义上是指电子商务系统管理，即在互联网和其他网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等生产和管理的需要，支持企业的对外业务协作，从运作、管理和决策等层次全面提高企业信息化水平，为企业提供商业智能计算机系统的管理。因此，要掌握电子商务系统管理，就要了解电子商务系统的相关理论，包括网络、业务环境、相关架构和技术、系统评价及解决方案等内容。（4）电子商务物流管理上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴物流是支撑电子商务活动的基础，是物质实体由供应者向需求者流动的物理过程。对这一过程的管理是电子商务管理的基本内容。因此，要认识物流的组成与功用，了解物流的运动过程，学习物流运动过程中的管理模式与方法。电子商务物流管理主要包括物流的内容及其地位作用、电子商务物流运作模式、第三方物流业、企业自营物流、第四方物流业等内容。（5）电子商务商流管理商流是电子商务活动的重要一环。在电子商务环境下，商流与物流之间有着既分离又统一的关系。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴电子商务商流管理主要包括商品流通渠道、电子商务市场管理、电子商务消费者管理、电子商务无形资产管理等内容。（6）电子商务信息流管理信息流是电子商务活动的神经系统，是电子商务管理的核心。电子商务信息流管理主要包括企业信息化的涵义、过程、目标，信息、信息流和信息源的概念，信息源的属性与类型，以及电子商务信息流、电子商务信息流管理系统、知识管理、信息管理等内容。（7）电子商务资金流管理资金是企业生产与经营不可缺少的条件，也是企业电子商务活动的支柱。对资金的综合管理是电子商务活动管理的本质。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴因此，要从认识资金流在企业电子商务活动中的地位来探讨资金流的运行过程、网上运行形式和资金流的运行程序及规范。电子商务资金流管理主要包括企业资金流的构成、电子商务对资金流管理的影响、企业资金流管理体系建设、现代资金流管理系统的发展、MRPII系统的资金流管理、ERP系统的资金管理等内容。3．电子商务管理方法电子商务管理方法是实现企业电子商务活动有效管理的重要工具与手段。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴因此，我们要从电子商务活动的核心内容来探讨电子商务管理的系统方法；从资源管理角度来认识和运用ERP管理系统；从电子商务活动整体角度来认识和运用供应链管理系统及客户关系管理系统，并在此基础上整体评价电子商务活动成效，以达到深化电子商务活动组织管理的目的。电子商务管理的方法主要包括如下内容。（1）ERP系统方法ERP是一种科学管理思想的计算机实现，它强调对产品研发与设计、作业控制、生产计划、产品采购、市场营销、销售、库存（投入品、半成品、成品）、财务和人事等方面进行集成优化的管理。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴ERP系统方法主要包括ERP系统方法的形成与发展，ERP的模块结构、生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）及财务管理（会计核算、财务管理），以及ERP的功能与局限等内容。（2）供应链管理方法供应链管理（SCM）是指在生产及流通过程中，为将货物或服务提供给最终消费者，连接上游与下游企业创造价值而形成的组织网络，是对商品、信息和资金在由供应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中的流动的管理。对公司内和公司间的商品、信息、资金的流动进行协调和集成是供应链有效管理的关键。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴供应链管理方法主要包括供应链的组成、供应链的特点与功用、供应链管理含义、供应链管理层次、供应链管理原则、供应链管理步骤与技术支持等内容。（3）客户关系管理方法客户关系管理（CRM）是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。客户关系管理方法主要包括客户类型、客户满意与客户忠诚度衡量、客户关系管理作用、客户关系管理系统结构、客户关系管理系统功能、客户关系管理系统实现技术等内容。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴1.3.2电子商务管理的范畴电子商务管理的范畴可以分为四个层次，分别是宏观层次的电子商务外部环境管理、中观层次的电子商务企业级管理、微观层次的电子商务“四流”管理和应用层次的工具管理，如图1-3所示。1．宏观层次——电子商务宏观环境电子商务环境是以企业为中心的电子商务的一种基本形式。从系统角度看电子商务是一个庞大、复杂的社会经济、技术系统。一个系统的运行必然受到环境的影响和制约。电子商务发展的环境是多方面的，主要包括技术环境、经济环境、法规环境、政策环境等。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴2．中观层次——电子商务企业级管理电子商务企业级管理主要包括电子商务战略管理、组织管理和系统管理三方面，是从整个企业的角度去衡量电子商务管理。（1）电子商务战略管理电子商务战略已经作为公司战略的一个重要组成部分登上了历史舞台，成为企业管理层必须高度关注的一个战略性问题。电子商务战略管理就是企业利用互联网或其他通信网络开展业务活动的规划与执行管理。当企业确定实施电子商务战略时，电子商务战略定位就成为战略分析的另一项核心任务。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴企业必须在公司整体战略体系下制定符合自己特点的电子商务战略，经过合理论证，发现并规避潜在的风险，这样才有可能在激烈的竞争中获胜。（2）电子商务组织管理电子商务的组织管理和系统管理都是围绕着整个企业的战略管理建立的。电子商务活动中信息流向等特点给传统企业的组织结构带来了很大的冲击，并且这种商务活动不仅是在单个企业内部实现，很多情况下由多家企业参与一项商务活动，这样，单个企业的组织结构和跨企业的组织结构在电子商务环境下都会发生变化。电子商务组织管理的作用就是在电子商务环境下对企业组织结构进行改进或重组，进一步适应企业电子商务发展的需求。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴（3）电子商务系统管理电子商务系统管理是企业应用电子商务的重要环节，是一个包括商务、技术、支付、物流等许多角色与要素的系统工程。在开始建设电子商务系统之前，必须充分研究涉及电子商务系统的所有因素，全面分析、统筹规划，形成尽可能完善的电子商务系统设计方案，在此基础上有条不紊地进行电子商务系统建设。电子商务系统是商务与技术结合的产物，所以在电子商务应用的全过程中，都必须充分兼顾商务和技术两方面的因素，以科学、合理的程序展开系统设计、建设和应用工作。3．微观层次——电子商务流程级管理上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴从微观的层次来看，可以将电子商务管理再划分为电子商务物流管理、电子商务商流管理、电子商务信息流管理及电子商务资金流管理四个方面。（1）电子商务物流管理电子商务物流管理就是研究并应用电子商务物流活动规律对物流全过程、各环节和各方面的管理。电子商务物流管理主要包括对物流过程的管理、对物流要素的管理和物流中具体职能的管理。（2）电子商务商流管理所谓商流，即商品在商品交换过程中发生的价值形态和所有权的转移，称为商品价值流通，简称商流。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴它包括市场调研、寻找买方或卖方促销、商务洽谈、合同签订、商品买卖、交易手续、利润核算、价格策略等业务活动。电子商务的发展对传统的商品流通领域形成了巨大的冲击，商务电子化使商品流通效率得到很大的提高，商流信息传递更为快捷。与传统经济条件下相比，商务电子化增加了客户与商家之间的信息的可获取性，消除了交易双方之间的信息不对称性，可以大量节省客户与商家之间的交易费用。电子商务条件下，网络的高速发展在给商流运行带来便利的同时，也带来了许多新的变革。（3）电子商务信息流管理上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴随着社会经济的发展和科学技术的进步，特别是电子商务的广泛开展，评价企业成功与否，一个简易的办法就是看其商流、物流、资金流和信息流这“四流”的运行情况。因此，深入认识“信息流”，将掀开企业管理的新视角。电子商务信息流管理主要探讨信息流和信息流管理、电子商务与信息流管理、电子商务与企业信息化、电子商务与信息管理、电子商务与知识管理及电子商务信息流管理系统等内容。（4）电子商务资金流管理在现代市场经济条件下，资金就如同企业的血液，是企业从事生产经营活动所必不可少的基本条件。上一页下一页返回1.3电子商务管理的内容和范畴资金是企业构成的支柱，没有资金，企业的生存和发展就无从谈起。无论是在传统企业管理的三大对象——人、财、物中，还是在现代企业管理的五大要素——人力、物力、财力、信息和时间中，资金都占有极其重要的地位。对资金的综合管理是企业的本质活动之一。当前，随着电子商务在全球范围内的迅速展开，加强资金流管理对企业生存和发展都有重要意义。4．应用层次——电子商务应用工具管理（1）电子商务企业资源管理一个企业有三条供应链，即物资供应链、资金供应链和信息供应链，