政务服务作风专项整治工作总结

政务服务作风专项整治工作总结为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面提升政务服务的质量和效率，切实解决企业和群众办事难、办事慢、办事繁的问题，我单位自今年年初以来，全面启动并深入开展了政务服务作风专项整治工作。本次整治工作以转变工作作风为核心，以群众满意为标准，坚持问题导向、目标导向、结果导向，通过为期一年的集中攻坚，取得了显著成效。现将专项整治工作开展情况总结如下：一、提高政治站位，周密部署抓落实，确保整治工作高起点开局政务服务是政府联系群众的“最后一公里”，作风好坏直接关系到政府的形象和公信力。我单位深刻认识到开展此次专项整治工作的极端重要性和紧迫性，将其作为一项重要的政治任务来抓。（一）加强组织领导，压实主体责任。成立了由单位主要领导任组长，分管领导任副组长，各科室及窗口负责人为成员的政务服务作风专项整治工作领导小组。领导小组下设办公室，负责整治工作的统筹协调、组织实施和督促检查。形成了“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、各科室协同抓、全员参与的工作格局。我们多次召开党组会议、专题工作会议，研究部署整治工作，制定印发了《政务服务作风专项整治工作实施方案》，明确了整治目标、整治内容、整治步骤和工作要求，为整治工作的有序开展提供了坚强的组织保障。（二）细化工作方案，明确任务分工。对照上级关于作风建设的要求，结合我单位实际，我们将整治任务细化为4大类18项具体指标，并逐一分解到具体责任部门和责任人。建立了“问题清单、任务清单、责任清单”三张清单，实行挂图作战、销号管理。每一项任务都有明确的完成时限和验收标准，确保整治工作不留死角、不走过场。（三）广泛动员部署，凝聚思想共识。召开了全系统政务服务作风专项整治工作动员大会，传达学习了上级有关文件精神，深刻剖析了当前政务服务工作中存在的突出问题。通过动员，全体干部职工进一步统一了思想，提高了认识，切实增强了参与专项整治工作的自觉性和主动性，从“要我改”转变为“我要改”，为整治工作奠定了坚实的思想基础。二、深化学习教育，筑牢思想根基，全面提升队伍综合素质作风问题本质上是思想问题。为了从根本上扭转作风，我们坚持把学习教育贯穿于整治工作的全过程，通过多种形式的学习活动，引导干部职工树立正确的服务理念。（一）强化政治理论学习，提升政治素养。坚持把学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想作为首要政治任务，通过集中学习、个人自学、专题研讨等多种形式，深入学习党的二十大精神以及关于作风建设的重要论述。全年共组织集中学习12次，举办专题党课4次，开展研讨交流6次。通过学习，全体干部职工的政治判断力、政治领悟力、政治执行力得到显著提升，能够自觉从政治高度看待和处理政务服务工作。（二）开展业务技能培训，增强履职能力。针对部分工作人员业务不精、政策掌握不透等问题，我们组织开展了一系列业务技能大练兵活动。邀请业务骨干、法律专家围绕行政审批流程、政策法规解读、系统操作规范、礼仪服务规范等内容进行授课。全年共举办业务培训班8期，培训人员500余人次。组织开展了“政务服务业务技能竞赛”，以赛促学、以赛促练，有效提升了干部职工的专业素养和履职能力。（三）深化警示教育，筑牢廉洁防线。组织全体干部职工观看了《群众利益无小事》等警示教育片，通报了近期查处的政务服务领域违纪违法典型案例。通过以案说法、以案明纪，用身边事教育身边人，引导干部职工知敬畏、存戒惧、守底线。开展了廉政谈话活动，主要领导与分管领导、分管领导与科室负责人、科室负责人与工作人员层层开展谈心谈话，及时发现并纠正苗头性、倾向性问题，全年累计开展廉政谈话200余人次。三、坚持问题导向，全面查摆找病灶，确保问题找准找透找准问题是解决问题的前提。我们采取多种渠道、多种方式，深入查摆政务服务工作中存在的作风顽疾，建立了详实的问题台账。（一）深入开展自查自纠。各科室和窗口工作人员对照岗位职责和作风要求，通过“自己找、同事提、领导点”的方式，深入查摆自身在服务态度、办事效率、纪律规矩等方面存在的问题。重点排查是否存在“门好进、脸好看、事难办”、“推拖绕”、“吃拿卡要”等现象。共发放自查自纠表300余份，收集个人自查报告280余份，梳理出个人层面问题120余个。（二）畅通群众投诉举报渠道。在政务服务大厅显著位置设置了意见箱，公布了投诉举报电话和电子邮箱，开通了“好差评”评价系统和“办不成事”反映窗口。安排专人负责受理群众投诉，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。整治期间，共受理群众投诉35件，其中电话投诉15件，网络投诉12件，来信来访8件。（三）开展明察暗访和社会监督。成立了作风建设督查组，采取不打招呼、随机抽查、现场模拟办事等方式，对大厅各窗口的工作纪律、服务态度、办事效率进行常态化督查。全年共开展明察暗访40余次，发现并现场纠正问题60余个。同时，我们从人大代表、政协委员、企业代表、媒体记者中聘请了20名政务服务监督员，定期召开座谈会，听取他们对政务服务工作的意见和建议，共收集到合理化建议30余条。（四）梳理问题建立台账。对通过自查、群众投诉、明察暗访、社会监督等渠道收集到的问题，我们进行了分类汇总、深入剖析。主要梳理出以下几类突出问题：一是服务意识淡薄，存在冷漠生硬、缺乏耐心等现象；二是业务能力不强，对政策法规理解不深，导致解释不清、指引不明；三是审批流程繁琐，环节多、材料多、耗时长；四是纪律规矩松懈，存在迟到早退、串岗聊天、玩手机等与工作无关的行为；五是信息化应用不足，数据共享不畅，导致“重复提交材料”问题依然存在。针对这些问题，我们建立了整改台账，明确了整改措施、整改时限和责任人。四、聚焦顽瘴痼疾，精准施策促整改，推动作风根本性转变针对查摆出的问题，我们坚持立行立改与长期坚持相结合，出重拳、下猛药，集中力量攻坚克难，确保整改工作取得实效。（一）大力整治服务态度“冷硬横”。针对群众反映强烈的服务态度问题，我们在全系统推行“首问负责制”、“一次性告知制”和“限时办结制”。制定了《政务服务窗口工作人员行为规范》，对工作人员的仪容仪表、接待用语、举止行为等进行了明确规定。要求工作人员在接待群众时必须做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声；“四心”：接待热心、咨询耐心、办事细心、服务贴心。开展了“微笑服务”活动，评选出“服务标兵”20名、“最美窗口”10个，通过典型引路，带动整体服务水平提升。经过整治，服务态度类投诉同比下降了85%，群众满意度大幅提升。（二）全力破解办事效率“慢拖推”。针对办事效率低下的问题，我们对所有审批事项进行了流程再造。大力推行“一窗受理、集成服务”改革，将原来分部门设立的窗口整合为综合窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，减少了群众跑动次数。开展“减证便民”行动，全面清理证明事项，共取消证明事项45项，保留了证明事项全部纳入清单管理。推行“容缺受理”机制，对非关键材料缺失的，允许申请人先予受理，在规定时间内补齐材料，大大提高了审批效率。通过一系列改革，事项平均承诺办理时限压缩了60%，即办件比例提升了50%。（三）严肃查处纪律作风“宽松软”。针对纪律规矩松懈的问题，我们修订完善了《考勤管理制度》、《请销假制度》等内部管理制度。引入了人脸识别考勤系统，严格上下班考勤。在政务服务大厅安装了视频监控系统，对工作人员的工作状态进行全方位监督。督查组不定期对大厅进行巡查，对发现的迟到早退、脱岗串岗、玩手机、吃零食等违纪行为，发现一起、查处一起、通报一起。整治期间，共通报批评违纪人员15人次，扣发绩效奖金5人。通过严肃执纪问责，工作纪律明显好转，形成了风清气正的工作氛围。（四）着力解决审批流程“繁杂长”。针对审批流程繁琐的问题，我们编制了标准化办事指南，将每个事项的受理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素通过线上线下渠道向社会公开，让群众一看就懂。大力推进“互联网+政务服务”，推动更多事项从“网上可办”向“网上好办”转变。目前，除法律法规另有规定或涉密事项外，政务服务事项100%实现网上办理。深化“一件事一次办”改革，围绕企业开办、不动产登记、工程建设项目审批等高频事项，推出100项“一件事”套餐服务，实现了关联事项“打包办”、“一链办”。五、强化制度建设，标本兼治固根本，构建作风建设长效机制作风建设永远在路上。为了巩固整治成果，防止问题反弹回潮，我们坚持“当下改”与“长久立”相结合，把制度建设贯穿于整治工作的全过程。（一）健全完善考核评价机制。制定了《政务服务绩效考核办法》，将作风建设情况纳入年度绩效考核体系，加大考核权重。考核结果与评先评优、职称晋升、绩效奖金分配直接挂钩。对考核排名靠后的窗口和个人，取消年度评先评优资格，并进行约谈。充分发挥考核的“指挥棒”作用，倒逼作风转变。（二）建立常态化监督机制。建立了“日巡查、周通报、月考核、季评比”的监督机制。督查组每天对大厅进行巡查，每周对巡查情况进行通报，每月进行量化考核，每季度评选“红旗窗口”和“服务之星”。同时，完善“好差评”制度，建立评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。对于群众给出的“差评”，必须在24小时内回访核实，5个工作日内完成整改。（三）完善数据共享协同机制。打破信息孤岛，推动数据互联互通。加强与市场监管、公安、税务、不动产等部门的协调配合，建立了数据共享联席会议制度。通过统一数据共享交换平台，实现了营业执照、身份证、不动产登记证等高频证照信息的跨部门互认共享。凡是共享平台能获取的材料，一律不再要求申请人提交，从源头上解决了“重复提交材料”的问题。（四）建立投诉处理快速响应机制。制定了《政务服务投诉处理管理办法》，规范了投诉的受理、转办、办理、反馈、回访流程。建立了投诉处理绿色通道，对于群众的急难愁盼问题，实行特事特办。建立了投诉分析研判机制，定期对投诉数据进行统计分析，找出投诉集中的领域和环节，有针对性地提出改进措施，实现“处理一个投诉、解决一类问题”。六、整治成效显著，营商环境再优化，群众获得感不断增强通过一年的专项整治工作，我单位政务服务作风发生了根本性转变，取得了实实在在的成效，主要体现在以下几个方面：（一）服务意识明显增强。全体干部职工的服务理念发生了深刻变化，从“管理者”向“服务者”的角色转变进一步加快。主动服务、热情服务、靠前服务已成为自觉行动。工作人员能够做到急群众之所急、想群众之所想，主动为办事群众排忧解难。涌现出了一大批助人为乐、拾金不昧的先进典型，全年共收到群众表扬信50余封，锦旗30余面。（二）办事效率大幅提升。通过流程再造、数据共享、机制创新，政务服务效率显著提高。企业开办时间由原来的3个工作日压缩至0.5个工作日；不动产登记时间由原来的5个工作日压缩至3个工作日；社会投资类工程建设项目审批时间压缩至40个工作日以内。排队等候时间大幅缩短，高峰期平均等候时间不超过10分钟。（三）营商环境持续优化。作风的转变带来了营商环境的优化。市场主体活力得到有效激发，今年新增市场主体数量同比增长15%。企业群众办事成本大幅降低，办事便利度显著提升。在全省营商环境评价中，我单位负责的政务服务指标排名大幅提升，进入了第一方阵。（四）群众满意度显著提高。通过“好差评”系统数据显示，群众评价满意率从整治前的95%提升至99.8%，非常满意率达到98%。群众普遍反映，现在到大厅办事，门好进了、脸好看了、事好办了，工作人员的态度更好了，速度更快了，真正感受到了作风建设带来的新变化、新气象。以下是专项整治工作前后部分关键指标对比情况：指标项目整治前数据整治后数据变化幅度备注平均办理时限5.2个工作日2.1个工作日压缩59.6%流程优化成效显著即办件比例35%65%提升30个百分点大力推行当场办结网上办理率70%98%提升28个百分点深化“互联网+政务服务”群众跑动次数平均2.3次平均0.6次减少73.9%“一窗受理”、“一网通办”群众满意率95.2%99.8%提升4.6个百分点服务态度改善月均投诉量15件2件下降86.7%问题整改及时有效材料提交数量平均5.8份平均3.2份减少44.8%数据共享、减证便民七、存在不足及下一步工作打算虽然我们在政务服务作风专项整治工作中取得了一定成绩，但我们也清醒地认识到，作风建设是一项长期而艰巨的任务，对照上级的要求和群众的期盼，还存在一些不足和薄弱环节。主要表现在：一是作风建设的长效机制还需进一步巩固，个别人员存在侥幸心理，偶有松懈现象；二是数据共享的深度和广度还不够，部分专网系统尚未完全打通，信息孤岛依然存在；三是基层政务服务能力有待加强，部分乡镇（街道）便民服务中心基础设施薄弱，人员素质参差不齐；四是“跨省通办”、“全城通办”的覆盖范围还需进一步扩大。针对存在的问题，下一步我们将重点做好以下工作：（一）持续深化学习教育。将作风建设教育常态化、制度化，定期开展宗旨意识、职业道德教育。不断引导干部职工增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，始终保持高昂的工作热情和严谨的工作作风。（二）持续加强问题整改。对整治工作中发现的问题进行“回头看”，确保整改彻底、不反弹。继续畅通群众投诉举报渠道，及时发现和解决新出现的作风问题。坚持举一反三，通过解决一个问题，堵塞一批漏洞，完善一套制度。（三）持续深化改革创新。以数字化改革为引领，深入推进“互联网+政务服务”。加大数据共享力度，打破部门壁垒，推动更多事项“秒批秒办”、“无感智办”。拓展“跨省通办”、“全城通办”事项范围，满足群众异地办事需求。深化“一件事一次办”改革，推出更多主题式服务套餐。（四）持续强化监督考核。进一步完善绩效考核体系