大客户管理制度

大客户管理制度

第一章总则

第1条目日勺

为了与大客户建立平常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信

息互换在第一时间发现同题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大

客户管理部人员日勺工作，提高销售额，增长销售效益，特制定本制度。

第二章大客户岗位人员岗位职责

第2条大客户管理部人员岗位职责及重要工作

1大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售筹划，负责大客

户开发，关系维护与管理工作，推广公司产品，及增值服务项目。

1.2重要工作

•负责制定、组织实行和完毕大客户年度目的

•负责大客户的开发与维系工作，与目的大客户建立良好的工作关系，

挖掘大客户的需求，高效灵活完毕销售任务

•参与市场调查、竞争对手研究、营销筹划等，并定期或不定期地为营

销决策提供有关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销

进展的状况

•安排人员做好大客户的征询和有关服务，及时解决大客户投诉等事宜

•负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时

有效地为大客户提供高品质服务

•对本部门员工进行指引和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实

行考核

•按期核对并负责应收账款日勺回收与催讨工作，保证销售回款

•组织制定售后服务筹划、原则并监督实行

2大客户主管

1.1职责

向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指引和管理区域内

的大客户专人的工作。

1.2重要工作

•制定销售筹划和开发筹划

•完毕公司部署的销售任务、业绩目的

•配合公司有关市场调查、竞争对手研究、营销筹划等，并定期或不定

期地为营销决策提供有关市场信息和市场开拓的意见

•督导、指挥大客户专人执行任务

•下属员工的培训、管理，公司有关制度日勺贯彻、监督

•定期召开大客户专人例会，传达布置任务，提高团队学习氛围

・负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

•理解公司新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作

3大客户专人

1.1职责

根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开

发等业务工作，按考核期完毕销售任务。

1.2重要工作

•服从上级领导安排，开展具体工作，完毕各项任务

•按照筹划开展市场调研工作，进行信息日勺收集、汇总与整顿

•根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系;

收集反馈信息并完毕市场开拓目的和新客户发展的目的，不断提高产

品在市场上日勺占有率

•接受客户的征询与投诉，解答客户的疑问，宣传本公司的品牌战略

•按照筹划完毕推广工作，准时按量完毕任务

•负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

•完毕上级领导临时交办的任务

•对合同执行状况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合

同或合同

•定期与客户进行电话回访，并做好记录

•对客户反馈的意见进行及时传递、解决、建立客户档案

•适时将公司营销方略传递给客户，理解公司重点品种目录

第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第3条大客户定义

大客户是实现公司利润和可持续发展日勺重要的保障之一，对于公

司具有无与伦比日勺重要性和战略意义。

大客户又被称为重点客户、重要客户、核心客户、优质客户等，

大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较

高而对公司经营业绩能产生一定影响日勺重点客户，而除此之外的客户

群则可划入中小客户范畴。

•A一级客户

指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户

・A二级客户

指年用量在20万元以上30万元如下且用量较大，回款信誉较好的客

•B一级客户

指年用量在5万元以上10万元如下具有较大潜力增长日勺客户

•B二级客户

指年用量在2万元以上5万元如下增长潜力较小日勺客户

・C类客户

此类客户用量较大，但对公司利润奉献率较低

・D类客户

此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力日勺客户

第4条大客户业务类型

・合同大客户

指与公司具有长期合伙意向且签有《VIP客户合同》的政府单位、企

事业单位等终端客户。

•会员大客户

个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。

第5条大客户选择原则

,大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用

,大客户须具有积极日勺合伙态度

・大客户须遵守双方在商业和有关业务技术上日勺保密原则

,大客户的成本管理和戌本水平必须符合公司规定

第6条大客户选择程序

1一般调查

•理解该客户概况、最新年度决算表等文献

•与该客户的负责人交谈，进一步理解其状况、方针和对我司日勺基本见

解

2实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户与否符合上述基

本原则。在此基本上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实

地调查，调查结束后，提交客户认定申请表

第7条开发选择认定

1提出认定申请报告

根据调查成果，提出大客户选择申请报告，该报告重要涉及如下项目：

•与大客户交易日勺理由及基本交易方针

•交易商品目录与金额

•调查资料与调查成果

第8条签订供应合同

由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售

合同》或《VIP客户合同》

笫四章大客户开发管理实行细则

第9条大客户开发筹划，其环节涉及：

1拟定新客户范畴，选择新客户开发筹划的主攻方向

2收集资料，制作潜在大客户名录

3分析潜在客户状况，为大客户开发活动提供背景资料

4将上述资料上报大客户经理

第10条实行大客户开发筹划，拟定与潜在客户联系的渠道与措施。

第11条召开会议，交流业务进展状况，总结经验，提出改善对策，布

置下一阶段工作。

第12条按公司对外接待措施接待客户，按来宾级别接待重要客户。

第13条对某些较重要、将来将发展的新客户，公司应有两个以上的人

员与之联系，并建立联系报告制度。

第14条负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时告知有关客

户，指派其她员工迅速与该客户建立联系。

第15条组织实行潜在客户调查，根据调查成吴，筛选评价，拟定重点

开发客户。

客户开发筹划

第16条大客户主管和大客户专人在与新大客户接触过程中，应力求与

其建立业务联系，同步对其信用、经营能力等方面进行调查。在调查过

程中，如果发现客户存在信用问题，须向上级报告祈求中断调查和业务

洽谈。

第五章公司大客户信息管理措施

第17条为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，

特制定本措施

笫18条大客户信息管理

1.大客户档案时建立

•每发展、接触一种新大客户，均应建立客户档案

・客户档案应原则化、规范化，涉及客户名称、法定代表人、地址、邮

编、电话、传真、经营范畴、注册资本等内容。

2.大客户档案的更新、修改

,大客户日勺重大变动、与我司日勺业务交往，均须记入档案

・积累大客户年度业绩和财务状况报告

第19条公司各部门与大客户单位接触的重大导项，均须报告大客户部,

不得局限在销售或业务人员个人范畴内

第20条遵守客户信息保密制度。客户信息、经营数据、合伙合同、

资金往来、财务数据等机密直接关系到公司利益，每位员工均有保守公

司经营机密日勺义务。不得随意透露客户资料、经营数据、合伙合同等有

关信息。

员工调离公司时，不得带走大客户资料，其业务应会同大客户部主

管接受、整顿、归档其客户资料

第21条公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户部,

不得局限在销售或业务人员个人范畴内。

第22条设定大客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅大客户

档案

第23条客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两

种，前者存于大客户经理处备用，后者可分派到具体负责主管使用

第24条按严格的登记程序，向大客户部经理借阅交易往来客户资料，

大客户部经理对于资料保管应尽职尽责，避免资料污染、破损和遗失

第25条大客户部应一年两次定期调查交易往来客户，如果有变化，应

在交易往来客户名册及交易往来客户一览表中记录和修正

第六章大客户部工作管理规定

第26条工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

第27条与客户沟通日勺过程中，应积极积极日勺全面理解客户日勺状况，及

时为其解决问题；

第28条根据当天的工作状况，具体的把与客户接触日勺不同状况以工作

报表日勺形式进行登记，并向部门经理报告；

第29条应严格遵守公司和部门的各项规章制度，准时出勤上下班，做

好签到；

第30条在工作期间，代表公司日勺形象，应注意语言日勺技巧，不得与客

户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

第31条在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关日勺事情;

不得擅自会客，不得接打私人电话，不得拔打信息台、浏览与工作无关

的网站打游戏等。

第32条在工作期间应保持严谨日勺工作态度，不应破坏公司的形象及管

理制度，每天递交完整、真实、原则的工作报告。

第七章大客户拜访管理制度

第33条拜访目日勺

1市场调查、理解市场。

2理解竞争对手

3客情维护：

增进并强化与客户的感情联系

建立核心客户

提高销量

结清货款。

4开发新客户。

5新产品推广。

6提高公司产品的市场占有率。

第34条拜访次数

1.1有关老客户的回访次数

根据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力拟定回访事宜，对

于年采购量大、财务信汪优、销售潜力大日勺老客户拜访频率要高于年采

购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针

对的是专门日勺老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。

1对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专人每二周电话联

系一次，每月上门回访一至二次，回访对象为客户经办层面日勺联系人及

经办层负责人，部门直接主管每季度上门回访一次，回访对象为客户有

关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专人派送或

邮寄公司挂历、贺卡，逢老式重大节日如中秋节、春节由公司高层与客

户核心决策人进行高层与高层之间的沟通。

2对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专人每二周电话联

系一次，每一种月上门回访一次，回访对象为客户经办层面的联系人及

经办层负责人，部门直接主管每半年上门拜访一次，回访对象为客户有

关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专人派送或

邮寄公司挂历、贺卡，逢老式重大节日如中秋节、春节由公司高层与客

户核心决策人进行高层与高层之间的沟通。

3对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专人每三周电话联

系一次，每二个月上门回访一次，回访对象为客户经办层面的联系人及

经办层负责人，年末由大客户专人派送或邮寄公司挂历、贺卡，部门直

接主管每年上门回访一次。回访对象为客户核心决策人。

4针对招投标客户：直接负责该业务的大客户专人每月电话联系一

次，每年上门回访二次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负

责人，年末由大客户专人派送或邮寄公司挂历、贺卡，部门直接主管每

年上门回访一次。回访对象为客户核心决策人。

第35条拜访实行

1拜访筹划

根据销售筹划执行销售工作，并根据工作内容，填制拜访筹划呈部

门主管核阅。部门主管核阅后，大客户专人按拜访筹划表中所订日勺内容,

准时前去拜访客户。

2客户拜访时准备

•拜访前应事先与拜访单位获得联系。

•拟定拜访对象。

•拜访时应携带的物品准备。如公司资质文献、宣传画册、产品手册、

价格表、有关证明文献以及随身带的名片、笔记本、笔等。

•拜访时有关费用的申请。拜访时如需赠送礼物必须提前申报部门主

管，经部门主管批准后执行。拜访中如需其她日勺应酬活动费用必须提前

请示部门主管，经部门主管批准后方可执行。

3拜访注意事项

•服装仪容、言行举止要体现公司日勺一流形象。

•尽量地与客户建立一定限度日勺私谊，成为核心客户。

•拜访过程可以视需要赠送物品及进行某些应酬活动（必须提前请示

部门主管，经部门主管批准后方可执行）。

•拜访中答应客户的事项或后续待解决的工作应及时进行跟踪、解决。

第36条拜访管理制度

1大客户专人应于每周六填写下周的《周拜访筹划表》。并提交直接部门

主管核阅。

2大客户专人根据《周拜访筹划表》，所订的内容，准时前去拜访客户，

并根据拜访成果填制《周拜访登记表》、《月度客户拜访登记表》。大客户

专人每周六须提交本周日勺《周拜访登记表》至部门主管，由部门主管核

阅并提出指引意见，每月5日前提交上月的《月度客户拜访登记表》至

部门主管由主管核阅并报送至大客户管理部。

3大客户专人如因工作因素而变更行程，除应向主管报告外，并须将实

际变更的内容及停留时数记录