政务服务质量考核评价办法(2026年)

政务服务质量考核评价办法(2026年)第一章总则第一条为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面推行政务服务标准化、规范化、便利化、数字化，持续提升政务服务能力和水平，建设人民满意的服务型政府，结合本地区实际工作情况，制定本办法。第二条本办法所称政务服务，是指各级行政机关、法律法规授权的组织具有公共服务职能的企业事业单位（以下统称政务服务实施机构），依自然人、法人或者其他组织的申请，办理行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力以及公共服务事项的行为。第三条政务服务质量考核评价（以下简称考核评价）坚持客观公正、科学规范、公开透明、注重实效、激励引导的原则。考核评价工作应当以服务对象的实际体验为核心，以数据赋能为主要手段，强化结果运用，形成持续改进的良性循环机制。第四条本办法适用于对本级人民政府所属部门、直属机构，以及承担政务服务职能的企事业单位，下级人民政府（含街道办事处、乡镇人民政府）及其所属政务服务机构、各类政务服务平台（包括一体化在线政务服务平台、移动端应用、自助终端等）的服务质量考核评价。第五条考核评价工作由本级政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室（以下简称协调办）牵头组织实施，大数据管理、编制、司法行政、财政、人社等部门予以配合。第二章考核评价内容与指标体系第六条考核评价内容主要围绕政务服务环境、服务能力、服务效率、服务效能、服务创新及服务满意度六个维度展开，构建全方位、全流程、全生命周期的质量评价指标体系。第七条政务服务环境考核。重点评价实体政务大厅（含分中心）和虚拟政务平台的建设与运行情况。（一）实体大厅环境：包括场所建设标准化程度、功能区域划分合理性（咨询区、受理区、自助区、等候区、投诉区等）、各类标识标牌规范性、无障碍设施建设情况、便民服务设施配备（如母婴室、医疗箱、复印打印等）以及大厅秩序维护情况。（二）线上平台环境：包括一体化政务服务平台功能完备性、页面交互友好度、适老化与无障碍改造情况、系统运行稳定性与安全性、多端协同（PC端、移动端、自助端）一致性体验等。第八条政务服务能力考核。重点评价政务服务事项的标准化管理和进驻情况办理能力。（一）事项管理：考核事项基本目录、实施清单、办事指南的标准化程度，实现“四级四同”（名称、类型、依据、编码四级统一）的情况，以及事项动态管理的及时性。（二）大厅进驻：考核“应进必进”落实情况，除涉密等特殊情形外，事项是否实现全量进驻；部门进驻率、人员进驻率及授权到位情况，杜绝“明进暗不进”、“体外循环”。（三）人员素质：考核窗口工作人员的业务熟练度、政策掌握程度、仪容仪表、服务礼仪、纪律作风以及培训计划的落实情况。第九条政务服务效率考核。重点评价行政审批和公共服务的办理速度及流程优化情况。（一）时限压缩：考核事项承诺办理时限相比法定时限的压缩比例，即办件占比，以及实际办理时限达标率。（二）流程优化：考核“减环节、减材料、减跑动、减时限”的落实情况；是否推行容缺受理、告知承诺制；是否开展“一件事一次办”集成服务；电子证照、电子印章、电子档案的应用比例。（三）数据共享：考核跨部门、跨层级数据共享调用情况，数据核验替代提交纸质材料的比例，以及“一网通办”的实际办件率。第十条政务服务效能考核。重点评价政务服务改革的实际成效和合规性。（一）网办深度：考核事项全程网办率（网跑零次）、网上可办率，以及在线申报、在线预审、在线受理、在线反馈的闭环能力。（二）好差评机制：考核“好差评”制度的覆盖范围、主动评价率、实名差评整改率、差评回访整改满意率。（三）投诉处理：考核投诉举报渠道的畅通性，投诉办结率、按时办结率、群众投诉解决满意率。（四）异常监测：考核超期办件、退件率、二次录入率等异常数据指标的监测与控制。第十一条政务服务创新考核。重点评价在服务模式、技术应用、体制机制等方面的创新突破。（一）模式创新：包括“跨省通办”、“全域通办”、“秒批秒办”、“免申即享”、“智能审批”等特色服务的开展情况及成效。（二）技术应用：包括大数据分析、人工智能、区块链、元宇宙等新技术在政务服务场景中的探索与应用案例。（三）制度创新：包括在审批监管联动、信用审批、审管互动等方面形成的可复制、可推广的经验做法和制度成果。第十二条服务满意度考核。重点评价企业群众对政务服务的实际感受。（一）第三方评估：引入第三方机构，通过神秘顾客暗访、电话回访、问卷调查等方式获取的满意度得分。（二）实时评价：依托“好差评”系统获取的企业群众在办事过程中的实时评价数据。（三）社会监督：人大代表、政协委员、特约监督员等提出的意见建议及整改落实情况。第十三条考核评价指标实行动态调整机制。协调办每年根据国家、省最新政策要求及年度重点工作任务，适时修订《政务服务质量考核评价指标细则》，明确各项指标的权重、评分标准及数据来源。第三章考核评价方法与程序第十四条考核评价采取日常考核与年度考核相结合、定量考核与定性评价相结合、系统自动采集与人工核查相结合的方式进行。第十五条日常考核。依托一体化政务服务平台和“好差评”系统，对被考核单位的办件数据、评价数据、投诉数据、电子监察数据等进行实时抓取和自动计分，建立月度通报制度。日常考核权重占总分的40%。第十六条年度考核。一般在每年第四季度或次年年初进行，包括自查自评、数据核查、实地察看、第三方评估、综合评分等环节。年度考核权重占总分的60%。第十七条自查自评。被考核单位对照年度考核评价指标细则，对本单位政务服务工作进行全面总结和自我评分，并提交自查报告及相关佐证材料。自查报告应包括主要做法、成效亮点、存在问题及改进措施。第十八条数据核查。考核工作组通过一体化政务服务平台数据归集、后台日志分析、电子档案抽查等方式，对被考核单位上报的自评数据及佐证材料进行真实性、准确性校验。对于系统无法自动获取的数据，要求被考核单位提供系统截图或业务台账进行核验。第十九条实地察看。考核工作组采取“四不两直”方式，深入实体政务大厅进行现场检查。通过模拟办事、查阅资料、现场询问、调取监控录像等形式，重点核查大厅管理、窗口作风、制度落实等情况。实地察看应覆盖不同层级的政务大厅和部分分中心。第二十条第三方评估。协调办由委托具备资质的第三方专业评估机构，独立开展社会满意度调查和绩效评估。第三方评估应设计科学的调查样本和问卷，覆盖不同行业、不同规模的办事群体，确保评估结果的客观公正。第二十一条综合评分。考核工作组根据日常考核得分、年度考核得分（含数据核查、实地察看得分）及第三方评估满意度得分，按照权重汇总形成被考核单位的最终得分。第二十二条考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。考核得分90分（含）以上为优秀，80分（含）至90分为良好，60分（含）至80分为合格，60分以下为不合格。对于在年度政务服务工作中出现重大失误、造成严重社会不良影响或被国家、省通报批评的单位，直接定为不合格等次。第四章结果运用与奖惩第二十三条政务服务质量考核评价结果经本级人民政府审定后，予以通报。第二十四条考核评价结果作为被考核单位年度目标责任考核、领导班子和领导干部年度考核、文明单位创建、评先评优的重要参考依据。第二十五条建立考核结果与财政预算安排挂钩机制。对考核优秀的单位，在相关信息化建设资金、运行维护经费安排上给予适当倾斜；对考核不合格的单位，视情核减相关专项经费。第二十六条建立健全激励机制。（一）对考核评价结果为“优秀”的单位，给予通报表扬，并授予“政务服务先进单位”荣誉称号。（二）对在政务服务改革创新中取得突出成绩，形成典型案例在国家级、省级层面推广的单位或个人，给予专项表彰奖励，并按照相关规定在干部选拔任用中优先考虑。（三）对窗口工作人员，考核结果作为评优评先、绩效工资发放、续聘合同的重要依据。优秀比例可向考核等次较好的单位倾斜。第二十七条建立健全整改问责机制。（一）对考核评价结果为“不合格”的单位，由协调办对其主要负责人进行约谈，责令限期整改，并提交整改报告。整改期限一般为1个月，整改不到位的，进行通报批评。（二）对在考核中发现的具体问题，下发《整改通知书》，明确整改内容、时限和要求，实行销号管理。（三）对在政务服务中存在吃拿卡要、推诿扯皮、态度恶劣、违规办理等行为的窗口工作人员，由派驻单位按照有关规定严肃处理，情节严重的调离窗口或给予党纪政纪处分；涉嫌违法的，移交司法机关处理。（四）对弄虚作假、瞒报漏报、伪造数据以骗取考核成绩的单位，一经查实，直接定为不合格等次，并严肃追究相关责任人的责任。第二十八条强化考核结果公开。通过政府门户网站、政务新媒体、实体大厅公示栏等渠道，向社会公开各单位的年度考核结果及排名，接受社会监督。第五章保障措施第二十九条组织保障。各级政府要加强对政务服务考核评价工作的组织领导，建立健全主要领导负总责、分管领导具体抓的工作机制。协调办负责具体实施，各相关部门要密切配合，协同推进，确保考核评价工作顺利开展。第三十条制度保障。完善政务服务平台数据标准、接口规范和管理制度，确保考核数据的客观性、准确性和可用性。建立考核评价工作保密制度，参与考核的人员要严格遵守保密纪律，不得泄露考核过程中获取的商业秘密和个人隐私。第三十一条技术保障。加强一体化政务服务平台功能建设，完善数据归集、分析和展示功能，提升考核评价工作的自动化、智能化水平。运用大数据、人工智能等技术手段，对政务服务全流程进行动态监测和智能预警，为考核评价提供数据支撑。第三十二条经费保障。各级财政应将政务服务质量考核评价工作所需经费（包括第三方评估费、系统建设维护费、培训费等）纳入年度财政预算，保障考核评价工作正常开展。第三十三条队伍保障。加强考核评价队伍建设，定期组织考核人员业务培训，提升政策理解能力、数据分析和现场核查能力。建立考核评价专家库，吸纳行业专家、高校学者、企业代表等参与考核评价工作。第六章附则第三十四条各区（县）、各部门可依据本办法，结合各自实际情况，制定具体的实施细则或补充规定。第三十五条本办法中涉及的量化指标和评分标准，由协调办在每年发布的年度考核实施方案中予以明确。第三十六条本办法由本级人民政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室负责解释。第三十七条本办法自2026年1月1日起施行。原有相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。附件：政务服务质量考核评价指标细则（2026版）为落实《政务服务质量考核评价办法（2026）》，特制定本量化评价细则。考核总分设定为100分（不含加分项），具体指标及分值如下：一级指标二级指标三级指标分值评价标准与计分规则数据来源一、服务环境(10分)1.1实体大厅环境场所标准化2大厅功能分区科学，各类标识清晰，无障碍设施及便民设施完备。发现一处设施缺失或损坏扣0.5分。实地察看大厅秩序管理2等候区秩序良好，无中介违规揽客，叫号系统运行正常。发现秩序混乱或中介扰民扣1分。实地察看/监控1.2线上平台环境平台功能完备性2平台检索、预约、申报、查询、评价功能齐全，无系统性错误。发现功能缺陷扣0.5分。系统监测适老化与无障碍2具备长辈模式、大字版、语音辅助等功能，符合国标要求。不符合要求扣1分。系统检测多端协同一致性2PC端、移动端、自助端事项同源、数据同源、流程一致。发现“同源不同步”情况扣0.5分。数据比对二、服务能力(20分)2.1事项管理清单标准化3事项基本目录、实施清单与国家、省保持一致。发现要素不一致扣1分/项。数据核查指南准确度3办事指南无模糊表述、无兜底条款、无错误信息。发现错误扣0.5分/处。系统抽查/人工核查2.2大厅进驻“应进必进”落实4除涉密外，事项进驻率100%。进驻率每低1%扣0.5分。数据统计授权到位率4进驻部门对窗口充分授权，无“收发室”现象。发现体外循环扣2分/例。数据核查/日志分析2.3人员素质业务能力3窗口人员熟练掌握业务，抽查测试通过率100%。每发现一人不熟练扣1分。现场测试/调考服务礼仪与纪律3着装规范，用语文明，无脱岗、玩手机、吃零食等现象。发现违规扣1分/次。巡查/监控三、服务效率(25分)3.1时限压缩承诺时限压缩比5承诺办结时限比法定时限压缩比例达标（如85%以上）。每低1%扣0.5分。系统统计即办件率5即办件事项占比达到年度目标（如60%以上）。每低1%扣0.2分。系统统计3.2流程优化“减材料”落实5凡可通过数据共享获取的材料免提交。发现应免未免扣1分/例。办件抽查“一件事”集成5高频“一件事”套餐上线运行且实际办件量达标。未达标扣2分。系统统计3.3数据共享电子证照调用率5办件过程中电子证照调用率达标。每低1%扣0.2分。系统统计四、服务效能(20分)4.1网办深度全程网办率6除特殊事项外，全程网办率达到100%（或年度目标）。每低1%扣0.5分。系统统计实际网办率4实际发生线上办理业务量占比达标。未达标扣2分。系统统计4.2好差评机制主动评价率4办件主动评价率达标（如90%以上）。每低1%扣0.2分。好差评系统差评整改率3实名差评按期整改率100%，回访率100%。发现未整改扣2分/例。好差评系统4.3投诉处理投诉办结满意度3投诉按时办结率100%，满意度95%以上。每发现一起超时扣1分。投诉系统五、服务创新(10分)5.1模式创新特色服务开展5开展“跨省通办”、“免申即享”、“智能审批”等并产生实效。每有一项典型案例加1分。材料申报/核查5.2技术应用新技术应用3应用AI、区块链等技术解决痛点问题。每有一项应用加1分。材料申报/核查5.3制度创新经验推广2改革经验被国家级、省级刊物或会议推广。省级以上加1分/篇。材料核查六、服务满意度(15分)6.1第三方评估综合满意度10第三方机构出具的满意度调查得分。按比例折算。第三方评估6.2社会监督监督员评价5特约监督员评价得分。按比例折算。问卷调查七、加分项(最高10分)改革创新重大突破10在政务服务领域取得国家级重大荣誉或改革试点，经认定后加2-5分/项。材料申报政务服务质量考核评价实施细则补充说明一、关于数据采集的说明1.系统自动取数：依托一体化政务服务平台数据仓，直接抓取办件量、时限、评价、投诉等核心业务数据。被考核单位应确保业务系统与省、市级平台互联互通，数据实时全量上报，对于因数据不互通导致无法抓取数据的，该项按0分计。2.电子监察数据：运用电子监察系统，对超期预警、红黄牌、违规办件等进行实时记录，作为扣分依据。3.佐证材料：对于无法系统自动抓取的指标（如制度建设、大厅环境、人员培训等），被考核单位需在规定时限内上传相关文件、照片、视频或扫描件至考核系统，逾期未提供的视为未开展。二、关于特殊情形的处理1.免责条款：因不可抗力（如大规模网络攻击、