社区矛盾纠纷调解业务能力培训

社区矛盾纠纷调解业务能力培训我们今天的培训从两个发生在街道社区的真实纠纷切入，第一段录音是去年春天录入的，某小区三楼孕妇挺着八个月的孕肚拍二楼装修户的门，哭着喊着说自己提前半个月就跟对方打招呼说这两周要在家保胎，希望工人七点之后再开工，结果工人天天六点就砸墙，敲得整个房子都抖，她睡不成觉还吓得天天肚子疼，二楼户主在电话里跟她吵，说我赶工期装修关你什么事，你有种去告啊，物业小姑娘劝了十分钟，两边都骂，谁都不肯让步。第二段录音是某老小区一楼张阿姨占了楼前三平米公共绿地改菜园，二楼李师傅找了半年，张阿姨说我一楼天天出门，这块地空着也是空着，我种点青菜怎么了，你要是嫌臭你搬去别的楼住啊，两个人在楼底下吵得差点动手，社区去了三批人都没劝开。放完录音我先问在场的二十七个社区工作者，换了你你怎么处理，有二十个人说肯定先拉架，然后各打五十大板，劝两句都是邻居抬头不见低头见，各退一步就完了，还有五个人说直接按规定来，公共绿地肯定不能占，要求立刻拔掉，只有两个人说先听听两边到底为什么生气。我当时就点出来，这就是大多数社区调解员最常见的误区：上来就劝和、上来就定对错，根本没挖到双方背后的真实需求。就说第一个装修的例子，孕妇生气的根本不是那一个小时的噪音，是她提前打了招呼，对方根本没把她和肚子里孩子的安危当回事，她要的不是装修改时间，是一句正经的道歉，只要二楼户主出来当面说句软话，再跟工人说清楚八点之前不砸墙，这件事当场就能了，后来我们的老调解员就是这么处理的，当天下午就和解了，孕妇还主动说要是赶工期，周末可以干半天，大家都客气。那个占绿地的例子，张阿姨要的也不是那点青菜，她儿子女儿都在外地，她一个人在家闲得慌，种点菜打发时间，还能给偶尔回来的孙女吃点自己种的菜，李师傅要的也不是那块绿地，是张阿姨浇菜用大粪，天天招蚊子，夏天窗户都开不了，他血压高睡不好，只要解决了臭味和蚊子的问题，他也没必要跟一个独居老人较劲。接下来我们讲接访的第一步，怎么安抚对方情绪，很多人习惯一开口就说“你别生气了”“消消气，多大点事”，这句话其实最招人烦，你站在对方的角度想，你憋了一肚子火过来，上来就说你别生气，这不就是站着说话不腰疼吗？正确的做法是什么？先给对方找个椅子坐，倒一杯温水，放在他手边，然后说“我今天下午没别的安排，你慢慢说，从开头讲，所有委屈你都倒出来，我认真听”，等对方说完了，你一定要把你听到的诉求重复一遍，跟对方确认，我举个例子，对方骂了二十分钟，你最后说“刚刚我听下来，你是说这已经是半个月里第三次，楼上往下掉烟头，都掉你家晒的被子上了，上次你贴了通知提醒，这次还掉，你觉得楼上就是故意欺负人，就是不把你的话当回事，对不对？”你这么一说，对方立刻就会觉得你真的听进去了，不是在敷衍他，哪怕你现在啥也没做，他的火已经消了一半了，要是你还能说一句“换我我也生气，好好的被子被扔个烟头，换谁都受不了”，共情到位了，后面的调解就成功一半了。之后我们分类型拆解不同矛盾的调解方法，咱们社区常见的纠纷，无非是四类：邻里纠纷、家庭纠纷、物业业主纠纷，还有这几年越来越多的新兴纠纷，比如群租房、宠物扰民、装电梯、装充电桩这些，每一类都有不同的切入方法。就说邻里纠纷里最常见的漏水，很多人调解就是说“你楼上漏水漏到楼下，肯定是你不对，你赶紧修了给人赔损失”，结果楼上说我这是开发商管道坏了，凭啥我赔，楼下说我不管，水从你家漏下来就是你的事，又吵起来。正确的做法是先分清楚责任，不要上来就站队，你先上门看，漏点在哪里，要是是楼上装修破坏了防水，那就是楼上的责任，要是是管道老化，那就是物业的责任，老小区公共管道的话还能走维修基金，你把责任分清楚了，再谈赔偿，就好谈了，很多时候不是双方不肯让步，是责任没说清，都觉得自己冤。再比如说宠物纠纷，楼下遛狗不牵绳，咬了楼上下来的小孩，家长找上门，很多调解员调解就是让狗主人赔个打针钱，完事了，其实不对，被咬的家长最怕的不是那几千块打针钱，是怕狗没打疫苗，小孩得狂犬病，哪怕打了针也天天担惊受怕，所以调解的时候，一定要让狗主人拿出狗的正规疫苗本，当着双方的面看，然后陪着家长带孩子去医院，让医生跟家长说清楚，及时打了疫苗风险为零，把这个担心打消了，家长才真的能放下，不然就算拿了钱，之后两家见了面还是掐，过不了多久又会因为别的事闹起来。我再给大家说一个我们去年调解成功的公共绿地纠纷，就是我开头说的那个张阿姨和李师傅的事，最后怎么解决的？不是让张阿姨把菜拔了，也不是让李师傅忍了，我们找了个平衡点：张阿姨本来就要种东西，我们让业委会从公共收益里出了几百块钱，买了四个一米高的防腐木花箱，张阿姨把菜挪到花箱里，不用原来的地，也不用粪肥，改种有机肥料，既满足了张阿姨种菜打发时间的需求，花箱只有一米高，挡不住李师傅家的采光，也不会因为浇粪招蚊子，李师傅也满意，最后两个人还凑在一起交流种菜经验，成了朋友，你看，调解不是当法官判谁对谁错，是帮双方解决问题，找到都能接受的方案，非要分个是非对错，最后肯定有一方不服，矛盾还是解决不了。下午我们安排了实操模拟，三个人一组，一个当调解员，一个当投诉方，一个当被投诉方，就拿我们整理出来的十二个真实案例练手，练完了一组一组上台演，所有人一起评，哪里做的不对。我印象最深的一组，演调解员的姑娘一上来就对着演一楼业主的说“公共绿地是全体业主的，你占了种菜就是违规，按照物业条例你必须拔掉，不然我们就请城管来拆了”，结果演一楼的大姐当场就站起来说“你要是这么说，我现在就回家拿锄头去你家闹，我看你能把我怎么样”，你看，一上来就站队施压，对方立刻就抵触了，根本不可能谈下去。正确的开口应该是什么样？先共情，“阿姨，我知道你一个人在家带孙女，没事种点新鲜青菜给孩子吃，比买的放心，换我我也想在门口弄点东西种，多好啊”，你这么一说，阿姨立刻就愿意跟你说话了，你再接着说“就是二楼李师傅家，夏天开窗户，这边浇肥确实有点味，还招蚊子，他血压高睡不好，也确实难受，咱们能不能想想办法，既不耽误你种菜，也不让他难受，你看行不行？”，先拉近距离，再提问题，对方就容易接受。第二天我们重点讲调解需要的法律功底，很多调解员说我就是个社区工作人员，不用懂法，劝劝架就行，这个想法错的离谱，调解必须要法律托底，但是不能满口法条，你跟七十多岁的大爷说“你这个行为违反了民法典第二百七十一条”，他听不懂，还会觉得你拿法条压他，你要把法条翻译成大白话，比如说公共收益的事，业主跟物业闹，说小区电梯广告钱哪里去了，你就说“咱们小区所有公共地方的收入，都是咱们全体业主的，物业必须公示，要是没公示，咱们有权查账，这个是国家规定的，没错”，这么说人家一听就懂。还要清楚边界，什么能调什么不能调，要是打架已经构成轻伤了，涉及刑事犯罪了，这个不能私下调，得引导对方找公安走司法程序，要是已经经过法院判决了，也不能乱调，要引导对方走执行或者申诉程序，不能瞎承诺，帮对方找不该找的麻烦。还要讲风险防范，咱们调解不管大小，一定要做笔录，双方说的话都记下来，最后签字，达成协议一定要签书面的人民调解协议书，标的大的，一定要引导双方去法院做司法确认，司法确认之后一方不履行，直接就能申请强制执行，不然哪天一方反悔了，说你调解员偏帮对方，你说都说不清楚，留好文字记录，对双方对自己都负责。接下来我们讲近几年最多的新兴矛盾怎么调，第一个就是老小区装电梯，十个装电梯项目九个有矛盾，大多是低楼层不同意，很多低楼层不是单纯挡光，核心诉求就三个：第一，我不住高层，我一辈子用不到几次电梯，凭啥让我出钱？第二，装电梯挡我家采光，我房子贬值，谁补我的损失？第三，电梯天天运行有噪音，影响我休息。那我们调解的时候就针对这三个诉求来，我们总结了一套大家都能用的办法：第一，出钱梯度分摊，楼层越高出的比例越高，一楼二楼不出钱，甚至还能拿补偿，补偿钱从高出楼层多出的部分里出，比如三楼出15%，四楼出20%，五楼出25%，六楼出30%，剩下的10%用来补偿一二楼，这样一二楼不用出钱还能拿钱，大多就不会反对了；第二，提前找第三方专业机构测采光，测出来影响多少，按照评估给补偿，写进协议里；第三，电梯装分层门禁，低楼层不想用就不用，也不收电梯的物业费和维保费，把这点说死，低楼层就没后顾之忧了，我们街道去年五个装电梯的项目，用这个方法成了四个，只有一家因为户型特殊没谈成，成功率已经很高了。再比如说装充电桩，一楼车主想装，二楼三楼怕有安全隐患，联名反对，很多人说业主有权利装，物权法规定了，你这么说没用，业主怕的就是出事了没人担责，你得给人家吃定心丸，让车主拿出供电部门的安全检测报告，然后物业和车主签安全责任书，车主买对应的公共责任保险，约定好每年定期请专业人员检查一次，把所有责任都划分清楚，贴单元门公告里，大多数反对的业主也就同意了，毕竟谁都有买车的一天，你把风险说清了，人家也不会故意拦着。然后我们专门讲调解的禁语，哪些话绝对不能说，我给大家列了五条：第一，“这点小事你至于吗？”，这句话最伤人，对当事人来说，家门口的事就是天大的事，你说小事，就是不把他的诉求当回事；第二，“人家都道歉了你还想怎么样”，这句话就是和稀泥，本质是逼着委屈的一方让步，只会让对方更生气；第三，“我看就是你不对”，一上来就站队，直接把对方推到对立面，别想再谈了；第四，“这个事我解决不了，你去找别人吧”，你把人推出去，就是把矛盾推出去，还砸了社区调解的牌子；第五，“我保证给你解决”，话说太满，万一解决不了，你就是给自己挖坑，要说我们一起想办法，尽量帮你解决，留有余地。第三天我们安排了实地观摩，每个人跟着街道的金牌调解员去社区，跟着实际出警调解，回来复盘，我记得那天我们跟着去调解一个赡养纠纷，王大爷八十多了，摔了腿瘫在床上，三个儿子，老大老二说当初老三结婚的时候，爸把城里的房子给了老三，现在老三就得养爸，老三说房子是爸自愿给我的，爸养了三个儿子，凭啥就我一个人养，三个儿子在医院吵得要动手，老调解员没上来劝，先把三个儿子分别叫到不同的房间，单独谈，跟老大说“我知道你这几年儿子结婚，欠了不少债，条件确实难，让你全管也不可能，但是爸当初供你读书，娶媳妇，也没亏过你，你每个月出五百块钱，总能拿出来吧？以后爸走了，遗产该有你的还是有你的，不会少你的”，跟老三说“你确实拿了爸的房子，条件也比两个哥哥好，多担点是应该的，你出一千块一个月，再负责日常照顾，两个哥哥出钱，平时也能过来搭把手，你也轻松，对不对？”，分开谈比凑在一起谈好太多了，凑在一起都要面子，谁都不肯先让步，分开了就能说真心话，也不用顾忌面子，最后谈了两个多小时就成了，三个儿子都同意，当场签了协议。我还给大家强调，调解要学会借外力，不要什么都自己扛，遇到对方只听小区老党员楼长的话，你就请楼长过来一起说，遇到对方家里有长辈说话管用，你就上门找长辈帮忙劝，遇到涉及专业问题的，