大客户精细管理

大客户精细化管理

、大客户业务流程

1'大客户筛拉流程营销人员将所掌握的各类客户信息进行汇总•并根妮公司客汇总整涯客户信划分规定迸行客户

信息的分类整营销人员根据公司大客户划分玩港如销生额等确定潜在大客确定渴在大客管档人员对销隹信息迸行分析•确定潜

在大客户的销售需求用确潜在大客户需发班销售机营销人员对公司的技术'生产'售后等资源进行分析和评评估公司资营销入

员分析潜在大客户的需求和公司所能提供的资源之间分析公司资源与对方需求契合程度•审定潜在大客户成为大客户的可签契

合营销人员分析公司竞争对手的具体情况•包括竞争对手的资分析竞争对手情提供笺力•包括技术'

产品'服分等•以进一步评估客户风如竞争优势包括分析指标互销人员编（《客户风院分析表煽制（（客户风险分析表客户需

求、竞争对手分析等•并对各指标进行打券销人员通过对潜在大客户的风险评估•正式将潜在大客户正式确认为大客定为大客

P♦管销主管和营销经理对大客户信息进行审核确定管哨人员对筛选出来的大客户信息进行录入•实行大客户的专大客户信息

录入人开发和管理

资料汇总保存

营销人

员对大

客户筛

拉过程

中形成

的资料

进行汇

总，并

根据企

业（坟

件管理

规定》

•将相关资料送行政部档案室保存

2•大客户拜访流程

亘俏人员根据公司大客尸管理规定开展大名户拜访工作,并明明确大客户拜访目的弱大客户拜访的具体目标和要求营

销人员根据大客户及营特点和大客户负贡人的特点选择星佳拉杼康佳拜访时机拜访时机•包括时间•方式等营销人员

根据拜访目的制定客户拜访计划•包括所需资料、时制定大客户拜访计划间•地点等•预约客苕俏人员挺择怡当的方

式（包括当面预约或电话预约）预约大客二户•以最终确定拜访时间和地点1.资料港备•包括公司相关资料'大客

户资料以及个人资料等进行拜访港备•拜证服装•费用•礼品等的泡备2•营销人员准时到达拜访地点•并注慈拜访礼仪和穿戴

1实施拜访2.营销人员通过拜访•获取客户最新信息管鹤人员通过拜访发现大客户商机•并对商机进行初步定位•发现商机并将

相关信息反馈给相父部门和主省领导营销人员及时见理拜访过程中发现的问题•并积极向相关部门见理拜访中发现的问还反映

和向主管领导汇报咨销人员骗写拜访总结■对整个拜访过程进行分析•总结抒璇•编号拜访总结分析不足•并邂出拜访改进怠

见

拜访资料汇总

营情人

员汇总

拜访资

料,以

对大客

户实施

跟踪@

理

•大客户建议处理流程3•公司大客户部通过当面接洽•电话联彖、网络、电邮等方式接接收大客户建议收到公司大客户的

建议•大客户部接待人员认臭记录大客户的建议并表示感谢1受理大客户建议•大客产部工作人员将大客户建议迸行整理、分

类2大客户部业务人员根据大客户的怠见票制大客户建议报告•对制作大客户建议报告大客

户建议的原因、可行性等进行分析,并提出完善怠见•由大大客户部经理审阅《大客尸建议报告》审阅大客户建议报告客户部报

告编写人员进行完善大客户部根据《大客户建议报告》•生成《建议汇总表）形成•发送《建议汇总表）•各相关大客户部根

据建议内容向有关部门发送《建议汇总表）相关部门审阅部门提出建议落实意见营销总监审核由大客户部综合相关部门蔽见后提

交的《建议汇审核审批《建议汇总表》息表），公司总经理进行最后审批•通过后执行大客户甥根据大客户建议的助理结果在承

诺期限内及时回复大回复大客户客户•并向大客户发送《建议反馈表）大客户部对大客户对企业工作的支持再次表示哀心的成

谢姊谢大客户

大客户管理方案

1大客户开发方案受控状态大客户开发方案文案.

名称编号

执行部门监督部门考证部门

-、惠义和日的1.大客户开发的成切与否m接入定了公司的苜销目标就否如期买现。

2.指导大客户开发业务的展开•

二•潜在大客户分析

1.对现有或潜在大客户进行分类

根秃公司羟营方向和发展的至点•将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质'服务内容等方式来加以分类,以便大客

产小组的分类开发能更有效•

2.对大客户迸行分析

大客户分析的内容如下表所示•

大客户信息分类表分析类别具体内容

1.客户的流动资产率一一客户是否有买单的现金实力是很关偎的;

2.客户的净利泅率一一可以衡■整个公司的收益状况；

3•客户的资产回报率一一可以比较客户的投资与收益•并用完评估客户公司的管理水客户经营平；信息4•回款周

期一一可衡量客户公司内部的现金是用来偿汪贷款还是作为流动来使用的；

5•存货居期一一可以衡S3出客户的销售族力或实际使用51•还可以看出其现金流动的速度•

客户俏售1.客户产品的购买对熊•包括性别'年龄以及客户的营俏方式等

2.客户的物流方式•包括客户产品的保存、运输等特点信息包括决策人在公司的无位、决策人的性格、扶策人面临的

压力和挑战、决策人的兴趣、客户高层决受好、决策人的家庭情况等策者的信息3.掌握影响经销商大客户采购的因素影响经销

商大客户采购的因素如下表所示•

大客户开发影响因素表

囚系同体内容

购买费用越高•则对方的购买成本越高•包括决策时间延长•决策人员将多•决策环产品购买费用节塔加•对方的销售

能力评估等

客户需要考虑产品的技术含■是否向其当下需求相吻合产品技术含■公司'单位包括公司单位有无对节假日的礼品

采购具有明确对笠规定•以及明确是否由自己单位政策囚素或子公司提供。

4•分析公司与客户的交易记录

主要包括客户每次的果购••我们的产品在该公司，单位认知度及满意度分析等等♦

5.竞争对手情况分析

公司大客户开发人员对主要竞争对手迸行分析•比较,明确公司自身的优势和不足•充分认识到公司大客户开发的风除。•费用'

俏售预测分析6.

包括销售颔•销任利润,需要的库存利息•人员的支出'差旅费、风险系数高低'开发客户所带来的管理和经营费用等等•从而

真正得出该大客户是否有开发价值。

三'确立潜在大客户开发的竞争优势

可以嬴得竞争优势的内容包括以下6个方面•

1.颍低综合采购成本一一劳动成本、运输提耗'保存费用、库存利息、物流开发等•

2•奈加收益一一提高销售强度、开发产品附加价值、提高利涧率等­

3.避免浪费减少对新人员的需求•减少产品的损耗。

4.提高工作效益一一简化采购流程、优化采炮组织•

5.解决方案一一真正为客户解决实际的问题­

6.无形价值一一提高公司声港、优化决第术程-

四'选择客户开发方式

1.客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率,因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作，

2.大客户开发经理组织召开目标大客户开发会议•通过介绍目标大客户的信息•听取大客户开发人员对开发方式的意见•并最

绎确定最合适的开发方式­

3.常用的大客户开发的方式

(1)遨请客尸参加公司组织的产品介绍会/推厂会•

(2)从客户利益出发,向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或33分的介绍•宣传资料•

(3)进行客户拜访

客户拜访是客户开发的必然方式•是同客户充分交流意见和若法的柔道,也是客户开发成功与否的尖犍步骤,

五、百次接触目标大客户

1.苜次接触的方式包括信函接触、xx接触以及电子邮件等方式•

2.主要接域方式的注意要点

(1)信函接触的要点

①信函接触的优点在于比较正式•能够表由对对方的百里•

②信函写作要简练、明确、条理清晰•避免使用过于专业的术语•并在信函中注明希望对方作出回应•

(2)xx接触要点

①XX接触的方式是这3种方式当中锻能体现对客户的尊生的方式•采取这种方式同客户进行接触,容易被客户认可•但利用不

好也容易给客户造成较坏影响•

②在使用xx进行沟通时•避免直接表达希星对方购买的您S?•应从客户的角度引导客户,激发客户的兴趣点•(同理心)

(3)电子邮件接触要点

①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷•不足之例就是可能给人造成不正式的感觉•

②电子邮件在书写时■应注意字体•字号和行间距的运用,体现对客户的外视•应进行堂当的排版•让客户嫉到自身受到至视。

六'实施客户拜访

.目标大客户的拜访由公司大客户开发主管级以上人员实施­1.

2.召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负贡人在实施拜访前召开讨论会议•听取其他客户开发人员对客户拜访的

意见和建议。

3.拜访前的物质准备

(1)客户资料收集

个人：经济'健康'家庭'工作'社交'爱好'文化、追求、理想和个性君•

企业：决策人、经办人'行业'产品'架柩'效益、员工•规划和问题等­

(2)客户资料分析：归类•分析•判断

(3)销售资料灌备

包括本公司产品'个人、赞讯•证明•图片■成样等・

4.实他拜访应以当面拜访为主,以体现对客户的尊堂和生视■

5•客户拜访完毕后•应填写((目标客户拜访记录表》■详细记录潜在客户拜访的时间'地点'方式，主要谈话要点、目标大客

尸的想法、进一步的大客户开发建议箫•

6.目标大客户拜访结束后一周内•拜访人员应通过xx或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见•七,大客户信息投料的录

人和保存

1•大客户开发成功后,要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定,进行分类汇总•输入到公司的大客户管理信息系统

中•此外♦要将客户开发过程中形成的资抬进行分类汇总♦并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存•

2•如果大客户开发暂时没有成功•要将开发哲时没有成功的原因进行分析和总结•并进行归类保存•3•无论客户开发

是否成功•大客户开发人员均需填写(《大客户开发记录表》,对大客户的开发近程进行总结•《《大客户开发记录表》的内容

如下表历示,

大名户弁发记录表客户名称：日期和时间弁发结果弁发成功因总结备注

访问对滞留时开发业务进度客户态度备

象间方式注

接触产品说产品展建议缔约一热般冷

客户明示不倩

本计接触次效开发总时间

失败原/

潴制日期审核日期批准日期

修改标记修改处数修改日期

2、大客户服务方案

文案XX大客户服务方案受控状态

名称

号编.

1

M行部门

监管部门考证部门

--姐建大客户服笏团队

大客户服务团队的构成如下表所示•

大客户服务团队构成表

团队构成具体内容带领团队完成对大客户的服务大客户授理

主要对客户的市场营销工作进行销区上妁指导销售支持市场支持对客户的营销第珞'市场规划进行支持对客户的相

父反质问题进行必理•保持客户湎意度售后支持

对客户迸行财务管理方面的支持•保持其财务状况良好财务支持

对客户迸行养生方面的培训,使对养生进行关注和支持培训支持二'服务内容1•根据用户需求定制产品••酒足

用户时间要求•实行加急供货。2.有偿点.对点送货上门・送货至用户指定地址•满足客户特殊的质■•规格要求«3.协调公司

内部任后'短控等部门力8?•体现产品综合优势•45.特殊的付款方式本部总经理或营销副总审批提供针对客

户具体烹求的专业咨询•.针对具体用户具体需求•提供专业的产品咨询服务及多形式的鉴别知识和营养搭配♦78.通

蚊产品展示、交流会、不定时产品赠送'月户答谢等形式•加强同客户的沟通•三、大客户服务申请的提出和审批（（大

客户因第与支持申请表》的内容包括以下几•.大客户服务人员填写（（大客户服务与支持申请表）1个方面的内容,（1）对客

户进行支持与服务的内容♦2）客户信息（客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织造构以及认识变动等信息•

3（）申请日期和申请人员等•2.大客户部主管对（《大客户服务与支持申请表）迸行审核•并填写审核怠见•.大客

户部羟理对（（大客户因第与支持申请表】进行审批•并填写审批意见•3四'大客户服务的实施.产品技术研讨会1

通过技术讲座进行技术的交流•听取大客户对于公司产品的怠见和建议•邂请对象为大客户的技术主管、营销经理以及

第三方行业相关机构•.行业发展交流会2目的在于加强同客户的交流•同大客户沟通行业发展的现状与趋势•通过组织会谈、

娱乐休闲跨形式•3.用户答谢会通妇组织休闲娱乐活动•增进双方的交流•并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换♦4.

其他方式采取邀请参加公司主要产品发布会■赠送音乐会门票等方式加连同客户的交流与沟通-.

五、大客户服务的怦估

1.大客尸服务人员根据大客户服务项目的慌况•填写（《大客户服务评估表》•对大客户服务的情况进行评估•大客户主

性和经理对＜《大客户服务评估表1进行审核'审批•

2.大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后1周内迸行回访•听取大客户对产品的意见和看法•以便改

进・

盘制日期审核日期批准日期

修改标记修改就教修改日照

3•大客户信用管理方案

文案大客户信用管理方案受控状态

名称

号埠

执行部门位曰部n考证部门

-•目的加强对大客户的信用管理,能第预防公司经营风险•降低公司大客户管理成本,确保公司业务稳步发展•二'责权大

客户信用管理各类事项由公司总部大客户管理中心统筹管辖■各区大客户部和各区域大客户管理更负责执行大客

户信用管理方案,并对方案提出优化建议。三，范田本方案适用于对潜在大客户、新任大客户以及各类大客户的信用

管理•四'大客户信用度设置1•设置标准本公司对大客户实行信用等级管理•不同的信用箸级实行不同的大客户管理措施•设

置标;隹为：1（）大客户同本公司的交易金筱；20交易过程的履约记录•2.信用等级划分）绿名单

（信用皮灯的大客广）（1具体是指双方交别颔在XXXX万以上•）黄名单（信用度牧好的大容广）2（.

具体是指双方交易在XXXX万一XXXX万元之间,

（3）红名单（信用度一般的大客户）

具体是指双方交易额在xxxx万一xxxx万元N间•

（4）黑名单（信用度差的大客户）

旦体是指双方交易§5在xxx万一xxxx万元之间•

对于不同信用等级内的大客户-一旦其合同履约率低于75%•则自动降级为普通客户•不再享受大客户的优惠管理措施•

3.大客户信用等级评估

（1）评估内容

大客户信用评估的具体内容如下表所示。

大客户信用评估内容表

信用评估类别具体内容

企业基本情况、企业行史、经含者情况、企业经营方针、内部管理与组织形式、银行基本信息往来

经营者能力■基础设施和设备条件、员工能力、生产潴力、销售能力,也就是我们常客尸煤合潴力说的客户的长期履

约能力1«包括资本构成、资本美条•培箜能力•财务状况,主要就是指大客户的偿债靛力资本情况