《餐饮服务与管理》教案

《餐饮服务与管理》教案

授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第一节餐饮部的地位与作用

授课时数：2

授课课型：新授

教学目的：

知识：餐厅的概念：餐饮服务构成：餐饮部特点。

能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。

重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。

教学方法：讲解、展示与案例相结合,

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】什么是餐厅？它有哪些特点？回答问题从常识引出新课，引

起注意，激发求知欲。

【板书】第一节餐饮部的地位与作用

一、餐厅及餐饮服务的概念

【讲解】餐厅的定义：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮学习表格式归纳，巩

食需求的场所。司餐厅概念的内容。

【投影】请同学结合课本P.1页第二段，填空。

回答并填空

开设餐厅必须具备（）、（）、（）三项条件。

【提问】思考、讨论、回了解餐饮服务的定

答义、内容、标准，联系生活

什么是餐饮服务？

实例，进一步激发学生学兴

餐饮服务的内容々哪些？理，培养思维和分析问题的

能力。

优质餐饮服务的标准是什么？

【讲解】

1.“服务"（service）牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好

的具体表现，是关心他人利益的行为。餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过

程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方

便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。

2.餐诙服务的内容有：

(1)辅助性设备设施。

⑵使餐饮服务易于实现的产品。

(3)明显的服务。

(4)隐含的服务。

3.如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手？让我们用服务的

英文“service”的七个字母所代表的不同含义来与合阐述优质服务的标准。

S传incerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不

是例行公事。

E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。

R(readytoserve)：具有良好的服务意识，超前的、陵时地和即时地提供

恰到好处的帮助。

□V(visiable&valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的价格和热情

的帮助让客人感到物有所依。

1(informative&individuality)：尽力向客人提供超出客人期望值的资料

信息和提供个性化服务。

C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪

容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。

E(excellent)：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质

就不远了。

4.尽管各个饭店有着不同的具体服务标设，但是宗旨是相同的，那

就是“最大限度地满足客人的需求”。

【总结过渡】尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语宫，但阅读教材，书写进入新知识点，激

对于维持人类生存和发展的饮食的需求是基本一致的，只不过世界上各民族邕记发学生学习兴趣。

因食品原料、烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。

世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国(地)风味的美

洒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮食文化，这人仅能使客人得到必要的营养

补充，也能仄中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。

首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作用。

【板书】二、餐饮部在饭店中的地位和作用

【讲解】

(-)餐饮部是星级饭店的重要组成部分

(二)餐饮服务直接影响饭店声誉

（三）餐饮部为饭店创造可观的经济效益

（四）餐饮部的工种多、用工量大

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的

课所学的内容。重要知识要点。

1.餐厅或餐馆（restaurant）,是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足

客人饮食需求的场所。

2.餐伙服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐

饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮

服务客人感到舒适和受尊重。

3餐饮部是星级饭店的重要组成部分：餐饮服务宜接影响饭店声誉：

餐饮部为饭店创造可观的经济效益：餐饮部的工种多、用工量大。

【作业】

试述餐饮部在旅游饭店中的地位与作用。

何为餐饮服务2其构成与特点有哪些？

授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第二节餐饮产品特点及其发展趋势

授课时数：2

授课课型：新授

教学目的：

知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点：餐饮服务特点：餐饮发展趋势。

能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。

重点难点：餐饮服务特点。

教学方法：讲解、展示与案例相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】什么是餐饮产品？包括哪些内容？回答问题从常识引出新课,引

起注意，激发求知欲。

【板书】第二节餐饮产品特点及其发展趋势

一、餐饮产品的特点

【讲解】旅游饭店餐饮部的经营管理有别于饭店其他部门和工业企业生通过图片加深对餐饮

产部门。它从市场调研，经营定位，菜单筹划，设备设施规划，采购、验收、宓品的感性认识。

存贮，到销售、生产服务，成本核算，信息反馈等每个环节都有其自身的特回答并讨论

点和要求。

【投影】相关图片

【提同】思考、讨论、问了解餐饮部的运伶，

答1关系生活实例，进一步激发

餐饮部和酒店其他部门的区别？

学生学兴趣，培养思维和分

餐饮部的经营包括那些环节？析问题的能力。

有哪些特点和耍求？

【讲解】

（一）餐饮生产的特点

餐饮企业既生产有形的实物产品（如各种美味佳肴），又生产无形的服务

产品（如优良的就餐环境和热情周到的接待服务）。与其他产品的生产相比，餐饮

产品具有不同的特点。

1.产品规格多，每次生产批量小

2.生产过程时间短

3.生产量难以预测

4.原料及产品容易变质

5.产品生产过程环节多，管理难度大

（二）餐饮产品销售特点

餐饮产品不同于与其他工业产品，有其自身的销售特点。

1.餐饮销售量受经营空间的限制

2.餐饮销售量受进餐时间的限制

3.餐饮企业固定成本及变动我用较高

4.餐饮产品销售量受就餐环境的影响

5.餐饮企业的资金周转较快

（三）餐饮服务特点

餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服

务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、

酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务;而后台服务则是指仓库、厨房等

客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台

服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服

务的继续与完善。餐饮服务的特点如下：

1.无形性

2.一次性

3.直接性

4.差异性

【总结过渡】20世纪末期以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发阅读教材，书写进入新知识点，激

展时期，软件和硬件的建设H新月异，市场竞争H益激烈。随着东西方饮食笔记发学生学习兴趣。

文化的交汇，饭店餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、经营模

式的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意地

享受美食带来的欢愉：另一方而，经济实力的增长，传播媒介的积极引导，

营销的合理组合，使人们可支配的收入有了大帕度增加，也使得我国餐饮市

场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将走向餐饮多元化、地方化和

国际化阶段，出现百花齐放、百舸争流的局面。。

【板书】二、餐饮发展趋势

【讲解】

(一1全新格局，模式升级

京星级饭店餐饮突出精品战略：低星级饭后和经济型酒店弱化餐饮，只

提供有限的餐饮服务，如只提供早簌或只有•个餐厅，突出客房核心产品以

降低管理费用；社会餐饮蓬勃发展，多元化经营，中西式快锭满足大众快节

奏生活的需要：休闲餐饮适应假日消费和休闲消费的需要；高档燕鲍翅顶级

餐厅满足高消费的需求；各种主题文化餐厅争奇半艳满足不同年龄层、不同

消费心理不同消费目的的消费者需求。

(二1餐厅选址，决定成旃

选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势：

(1)餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。

(2)快餐店尽量选在商业繁华区域居民集中地带。(3)尽量不要选在餐

厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客选择。

(4)独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够多的停车位。

(HI中西快餐，深入民心

作为筱饮业发展中的一支生力军，中国快钱业达20%以上。全社会快

餐连锁网点已达近百万家，营业额占整个餐饮业营业额的2/5。行业规模H趋

扩大，经营领域不断拓宽。以肯德基(KFC)麦当劳(McDonald's)。必胜客

(PizzoHut)为代表的西式快餐连锁企业在国内市场迅速扩张。

(四1经营方式H趋多样

1.独立经营

2.连锁经营

3.特讦经营

（五）运用科技，提高效率

目前已被餐厅广泛使用的“无线点菜”系统，我们还可以想像未来提供计

算机服务餐厅的情形，不仅如此，因特网、电子商务、房房刷具革命等高科技

的运用，为未来餐饮业的高速发展提供了广阔空间。

（六）主题餐厅，彰显文化

主题餐厅的实质就是销售•种主题文化，忒予普通的就餐活动以特殊的

地域文化、时空文化、历史文化、乡土文化、都市文化，并通过特殊环境气

氛的营造和生活场景的重现来全方位地展现主题文化。

卜匕1错位经营，和平共处

目前，许多中、低档餐饮场所已占据了较大比例的市场份额，它们凭借

着充足的客源市场、合理的定价策略、整洁宽松的就餐环境、可口卫生的菜

君、优良快捷的服务、诚实可靠的信誉，走上了良性发展的轨道。

高档饭店的餐饮经营，其•规模和经营水准，代表r我国目前餐饮界的最信

水平，在当地发挥着领导美食潮流、影响银饮时尚的Q大作用；注重追求文化

品位、体现个性魅力、升华美食理念，是它们的共同特点。餐饮市场中，高、

中、低档餐饮企业各具错位经营、和平共处。

（八）“非典”推动卫生革命

2002—2003年冬春之际，这场“非典”疫情促使餐饮行业重新洗牌，科

学规范、卫生的用餐方式将是餐饮企业占领市场的重要举措，而无法提供卫

生、舒适就餐环境和就餐方式的企业将被淘汰出局。这是一次危机，也是一

次推动产业升级的好机会。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的

课所学的内容。箕要知识要点。

综上所述，餐饮业的发展趋势客观存在。对于餐饮服务与管理者来说，

应不断地研究餐饮需求市场的发展规律，树立危机意识，积极参与竞争，把

握机遇迎接挑战！

【作业】

简述餐饮生产及销售的特点。

请谈谈现代餐饮的发展趋势。

授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第三节餐厅设施及服务项目

授课时数：2

授课课型：新授

教学目的：

知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点：餐饮发展趋势。

能力：常见的餐饮设施及服务项目的种类。

重点难点：社会餐饮于酒店餐饮的不同。

教学方法：讲解、展示与案例相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】什么是酒店餐饮？包括哪些内容？同答问题从常识引出新课，引

起注意，激发求知欲。

什么是社会餐饮？包括哪些内容？

【板书】第三节餐厅设施及服务项目

一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类

【讲解】根据《旅游饭店星级的划分与评定》的内容，各星级饭店应有回答并讨论通过图片加深对酒店

与其等级相对应的餐饮设施、设备和空间；餐饮设施的感性认识。

【投影】相关图片

【提问】思考、讨论、回了解酒店餐饮服务形

答式，联系生活实例，进一步

酒店餐饮设施的种类？

激发学生学兴趣，培养思维

提供哪些服务项目？和分析问题的能力。

【讲解】

(―)(Chineserestaurant)

我国饭店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜肴，主要经营川菜、等

菜、鲁菜、洼扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用中式家具，演奏中国民

乐，服务人员穿中国民族服装，一般提供午、晚两餐服务。

(―)咖啡厅(coffeeshop)

为r方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消贽、三星级以上饭店

都在一楼大堂附近提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务的咖啡厅。咖

啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用西式服务，如美式服务或自动式服

务等。

(三)高级西餐厅(westernrestaurant)

四星、五星饭店般设有提供法式或意大利式菜看的高级西餐厅。法式

餐厅又称为扒房(Grillroom),布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调，背

景音乐以钢号、小提琴、萨克斯管、竖号等西洋乐器现扬演奏为主，餐桌用

蜡烛或油灯照明.传统的扒房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅

士风度，注重礼节，用餐节奏缓慢。

(四1大型多功能厅(functionhall)

大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既可以举办大

型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可以根据需要举办记者招

待会、新闻发布会、时装展示会、学术会议等等。

(五1小宴会厅(privateroom)

小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型中餐、西餐宴会

和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。每个小宴会厅都有

自己的名称，装饰风格可以根据厅名而异。

(六)特式餐厅(specialrestaurant)

特式餐厅是高星级饭店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追

求个性化生活、品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各

具特色的餐厅.

(七)各种酒吧(bars)

酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。•般配备种类齐全和数量充

足的酒水、各种用途不同的载杯和供应酒品必需的设备及调酒工具。饭店内

常见的酒吧种类有：

1.主酒吧(maintoj

2.酒廊(Lounge)

3.服务酒廊(servicebar)

4.宴会酒吧(banquetbar)

5.算他类型

(八)客房送餐(roomservice)

客房送餐是星级饭店为了方便客人，增加饭店收入、减轻餐厅压力而提

供的服务项目。

(九1外卖服务(outsidecatering)

外卖服务，是指饭店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定

的地点提供餐饮服务。

(十)其他

1.卖品部

2.点菜外带

3.点单外送

【点、一过澹】而当今社会上饰店之外的社会餐饮审录名姿当彩，与饭店阅读教材，书写讲入新知识点.激

餐饮共发展。邕记发学生学习兴趣。

【板书】二、社会餐饮种类

【讲解】

社会餐饮按服务方式和消费档次分为以下几大类：

（一）豪华餐厅（luxuriousrestaurant）

此类餐厅装饰华丽、高雅浪漫，菜单设计制作精美考究，菜肴和服务•

流，用餐价格乩贵.例如提供蒸鲍翅的鲍翅馆，海鲜酒楼.提供正式西餐的

法式餐厅等。

（二I餐桌服务型餐厅（tableservicerestaurant）

此类餐厅各具特色，环境舒适卫生，装潢雅致，价格适中，餐饮服务划

范化和程序化。

（三）明档型餐厅（counterservicerestaurant）

此类餐厅的厨房向外开放或将原料陈列在明柜里，客人可以亲自挑选原

料和成品菜肴。

㈣自助式餐厅（self-servicerestauranj

该类餐厅将菜品按冷菜、热菜、烧烤、汤和水果、甜品等分类布局摆放,

装饰精美，大部分菜肴预制陈列或保温在食品台上，也有部分食品现场烹制,

山客人自行挑选喜爱的菜品，然后回到自己的餐桌旁随意享用。

（五1快餐厅（fastfoodcounter）

此类餐厅以提供中西简餐为主，如国际快餐连锁店“麦当劳"、“肯德基",

中式快餐“水和豆浆店"、"马兰拉面”等。另外，还有各种形式独立经营的中西

快餐店。

（六1自动售货机（vengdingmachine：

该类机器通常设在商场附近、娱乐场所、旅游景点、加油站、学校等处。

通过投币，机器可以自动销售食品，如巧克力、薯片和各种啤酒饮料等。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的

课所学的内容。重要知识要点。

【作业】

旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目有哪些？

知授课内容：《餐饮服务与管理.》第一章餐饮概述第四节餐饮服务人员的素质要求

授课时数：2

授课课型：新授

教学目的:

识：思想素质；服务念度；服务知识：相关能力；职业习惯；身体素质。

能力：掌握餐饮服务人员的基本素质要求。

重点难点：相关能力与职业习惯。

教学方法：讲解、展示与案例相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教师活动学生活动教学意图

【引入】你认为餐饮服务人员应具备哪些素质？回答问题从常识引出新课，引

起注意，激发求知欲。

【板书】第四节餐饮服务人员的素质要求

【讲解】；随着竞争力的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人通过图片加深对餐饮

对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的服务人员素质要求的感性

传播则有赖于高素质的员工。所谓素质，从广义的范畴讲，是人在精神、品认识。

德、知识、阅历、能力、修养、意志和身体等方面的综合表现。回答并讨论

【投空】相关图片

【板书】