《汽车商务实训》-任务十　售后服务接待

任务十售后服务接待二、欢迎客户、了解客户需求１.欢迎客户操作步骤与要点(１)热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利(从实际出发，客户是你收入的来源，也是你工作成绩的最佳保障)。(２)在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候。(３)在停车区见到客户主动问候并指引停车。(４)初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片。(５)当遇到接待高峰，出现有客户等待时间超过１０分钟时，作为服务顾问应该及时通知服务经理，临时抽调人手参与接待工作。上一页下一页返回任务十售后服务接待(６)服务顾问应该主动地与等待的客户先打招呼，例如:“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。”(７)服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰。(８)服务经理参与接待客户。(９)客户关系顾问可以负责欢迎和引导客户，安抚客户情绪。(１０)有些诊断工作和试车可以移交给车间处理。(１１)车间主任参与对客户车辆的诊断。(１２)可以先开具手写工作单据，但事后必须录入ＤＭＳ系统。上一页下一页返回任务十售后服务接待２.初步了解客户需求在主动问候客户后，马上询问客户的需求，操作步骤与要点:(１)客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后能够有效快速地进行指引和安排。(２)询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的ꎬ避免思维定式，主次不分。(３)客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。上一页下一页返回任务十售后服务接待三、车辆防护在初步了解客户需求之后，如判定客户车辆需要进行维修或保养操作后，在第一时间对客户车辆进行防护。如图１０-１所示为车辆防护五件套的安装。操作步骤与要点:(１)在未使用五件套时禁止任何工作人员进入客户车内，即使客户表示不用，在进入车辆之前也必须使用五件套，表现出应有的工作素养和对客户车辆的重视程度。(２)车辆防护不只是使用五件套，在驾驶客户车辆、开关车门、检查电气故障时都要小心、轻柔，决不可在和客户交谈时趴靠开启状态的车门、倚靠车辆。上一页下一页返回任务十售后服务接待四、问诊与预检许多客户到４Ｓ店来不仅仅是为了保养或者有很明确的维修要求，很多客户到４Ｓ店只是觉得车辆某些方面可能有问题，这就需要服务顾问能够通过问诊和车辆预检发现问题并以专业的知识为客户提供维修建议，或者消除客户的疑虑。高效和准确的问诊和预检工作能够帮助你从一开始就能发现客户车辆的问题所在，从而避免浪费时间和反复与客户沟通，提高一次修复率。问诊与预检的主要工作:倾听客户陈述ꎻ通过提问引导客户正确描述故障现象ꎻ对故障或者报修的车辆进行预检ꎻ对故障进行初步的判断或者对故障现象进行详细的描述以帮助技术人员查找故障。上一页下一页返回任务十售后服务接待五、环车检查环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会，在正式确立维修内容之前，需要和客户一起对车辆进行仔细检查。和客户共同确认并记录车辆情况，帮助客户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时，车辆情况保持一致。快速对车辆外观、内饰、发动机机舱和后备厢进行检查，对于发现的问题及时告知客户并给予相应解决方案。上一页下一页返回任务十售后服务接待六、同客户确定维修项目、工期、价格经过初步诊断确立维修项目后，向客户做出价格估算和预计完成时间的确定。通过专业知识将客户的需求转化为服务产品。操作步骤与要点:(１)对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时，需要提前告知客户ꎬ将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。(２)对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式。(３)对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察ꎬ只有见到故障现象才能进行相应检测。上一页下一页返回任务十售后服务接待七、核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书在客户认可维修工作之后，将确认内容形成正式的纸质合同(维修委托书)，将已和客户确认的维修项目、维修预计完成时间打印在工单上。１.制作任务委托书(１)询问并向客户说明公司接受的付费方式。(２)说明交车程序，询问客户旧件处理方式。(３)询问客户是否接受免费洗车服务。(４)将以上信息录入ＤＭＳ系统。上一页下一页返回任务十售后服务接待(５)告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在客户同意并授权后才会进行维修。(６)印制任务委托书，就任务委托书向客户解释，并请客户签字确认。(７)将接车登记表、任务委托书客户联交给客户。２.操作步骤与要点(１)核对客户基础信息，重点是联系方式，如有出入必须立即在系统中更正。(２)不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，客户提出的需要处理的一些小问题ꎬ最好也要写在上面，即使是不收费的，以免修理技师遗漏。表１０-２为维修委托书的内容。上一页下一页返回任务十售后服务接待八、五项确认、客户签字在维修委托书打印完毕之后，将维修项目、预计价格、预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件这五项内容逐一和客户正式确认，并请客户在维修委托书上签字，交给送修人维修委托书客户联作为取车凭证。让客户确实了解合同内容并确认。操作步骤与要点:(１)必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解合同内容。(２)签字不代表客户完全理解。在接待过程中客户随着心情逐渐进入舒适状态，对服务顾问也逐渐建立了信任，有部分客户对价格、时间等细节就不太关注了，充分信任服务顾问，对具体的价格和时间没有注意看就签字确认，但在取车结算时发现与自己的理解有很大出入，造成不满，认为受到了欺骗。上一页下一页返回任务十售后服务接待九、安排客户休息维修委托书确认完毕，请根据客户的需要安排客户休息或离店。安排客户到休息区等候或送离客户是很重要的工作，不理睬客户会使客户不知所措，重新陷入焦虑。你可以说:“请您到休息区休息一下，我们会尽快为您的车维修，有问题我们会及时通知您。”或者:“您的车要很长时间才能修好，您可以到休息区等候，那里有电视和报纸。如果您有事可以先去办事，我们可以帮您叫出租车。有问题我们会电话通知您。”操作步骤