《汽车商务实训》-任务二　潜在客户开发

任务二潜在客户开发二、客户群的分类———漏斗原理所谓“销售漏斗”是一个形象的概念，是销售人员直销时，系统集成商和增值服务商分销时普遍采用的一个销售工具。“斗”的顶部是有购买需求的潜在用户，“漏斗”的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，“漏斗”的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户(两个品牌中选一个)，“漏斗”的下部是基本上已经确定购买本企业的产品只是有些手续还没有落实的潜在用户。“漏斗”的底部就是我们所期望成交的用户。为了有效地管理自己的销售人员或系统集成商、增值服务商，要将所有潜在用户按照上述定义进行分类，处在“漏斗”上部的潜在用户其成功率为２５％，处在“漏斗”中部的潜在用户其成功率为５０％，处在漏斗下部的潜在用户其成功率为７５％。这样做有几个方面的好处:上一页下一页返回任务二潜在客户开发(１)可以很方便地计算销售人员的定额，因为采用销售漏斗管理的产品大多是高价值的复杂产品，潜在用户不会马上下订单，从有购买需求和意向到产品选型、实际购买少则３个月多则２年时间。(２)可以有效地管理和督促直销人员，销售经理通过定期检查销售“漏斗”能够及时发现问题。比如在某个销售人员的“漏斗”中，有一个潜在用户在很长一段时间里一直停留在某个位置，这时候销售经理就会提出质疑问“为什么”。如果总是处在“漏斗”的上部，可能是潜在用户还没有下决心购买，处在摇摆不定的状态，也可能是销售人员长期没有联系，情况掌握得不准；如果总是处在“漏斗”的中部，可能是潜在用户面对两难的选择拿不定主意，也可能是潜在用户已经被竞争对手抢去只是不愿明说；如果总是处在“漏斗”的下部，可能是潜在用户公司内部有问题，如意见不一致，资金不到位，上级领导不批准等。分析出原因之后就可以对症下药了。上一页下一页返回任务二潜在客户开发(３)在给销售人员分配任务时有指导作用，为了平衡销售人员的负担，分配地盘时要平衡，避免有人“肥”的流油，有人“瘦”的揭不开锅。有了销售“漏斗”就大概知道每个地区的业务量，而不是按照省市、行业简单地进行划分。对于发达地区来说有些省市可能同时有多人负责，只是侧重面不一样；与此相反，对于欠发达地区来说，也可能一个人负责多个省市的业务。如果按照行业来划分地盘的话，道理也一样。发达地区销售人员的定额一般高于欠发达地区，因为做同样大小的生意付出的代价不一样，而衡量销售人员业绩的标准既要看定额高低也要看超额完成任务的比例。上一页下一页返回任务二潜在客户开发(４)可以避免人员跳槽时带走重要的用户，销售“漏斗”的建立可以最大限度地掌握潜在用户的动态，因为这些非常有价值的信息不是销售人员的“个人财产”，而是公司的“集体财产”，销售人员有一份，销售经理也有一份。当某个销售人员提出离职申请时，销售经理就要及时检查核对销售“漏斗”，与接替岗位的销售人员进行对接。对于处在“漏斗”下部(７５％的成功率)的潜在用户要上门交接，告诉潜在用户从今以后将由某某人负责此项工作。处在“漏斗”中部(５０％的成功率)的潜在用户要进行电话交接。要离职的销售人员与潜在用户联系上之后告诉对方，从今以后由某某人负责贵公司的业务，请对方与新的销售人员在电话上认识，并商定下一步的会面时间。上一页下一页返回任务二潜在客户开发三、潜在客户开发渠道１.潜在客户开发流程潜在客户开发流程，如图２-１所示。２.准备工作(１)要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等，能够流利回答客户提出的相关问题。(２)熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。(３)详细了解汽车销售过程中的各项事务。(４)详细了解竞争对手的汽车产品与公司所售品牌汽车车型的差异。(５)了解客户属于哪个类型。(６)了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等。上一页下一页返回任务二潜在客户开发３.开发渠道(１)走出去。①积极参加本地车展，在车展上获得潜在客户的信息，并留下自己的名片。②进行大客户的专访，通过他们认识一些新的客户。③参加一些汽车文化类活动，在活动中认识一些潜在顾客。④参加一些电台的采访，通过电台宣传自己，听众中有很大一部分人是司机及乘坐出租车的人群。(２)请进来。①经常邀请亲戚朋友来店里参观，通过亲戚介绍给亲戚的亲戚朋友，通过朋友介绍给朋友的亲戚朋友。上一页下一页返回任务二潜在客户开发②认真接待展厅里来的每一个人，在第一时间把自己推销出去，深入了解客户需求，帮助客户选择适合客户的最佳车型。③积极邀请客户前来试乘试驾，让客户感受到开车的乐趣。④接受客户电话预约，并不断与预约客户保持联系，尽量避免预约客户取消预约。⑤定期跟踪保有客户。⑥积极与老客户联系，了解老客户的用车情况，向老客户提供新车的消息，并向老客户介绍新车及售后服务。⑦定期上门回访老客户，给老客户送去店里礼品，可以从老客户那里认识新的潜在客户。⑧积极邀请老客户前来参加店里举办的活动，老客户会带来新客户。上一页下一页返回任务二潜在客户开发⑨汽车售后服务组织渠道。４.注意事项(１)走出去时，我们要注意:①视觉想象/回忆(热身运动):当你见到你的客户或是到达办公地点之前，一定要先花三到五分钟的时间，运用视觉输入和视觉想象的方式，来想象等一下你在销售过程当中成功的顺畅情景，完成以后，再花几分钟的时间，来回忆一下，在你的销售生涯当中，有哪一个或是哪两个非常成功的销售经验，把这些事件再度在你的头脑当中播放一遍，之所以让你进行这样非常重要的热身运动，是要提升你的自信心，让你在和客户接触的时候，有一种非常热情、非常有影响力的状态。上一页下一页返回任务二潜在客户开发②有效的开场白:在见到客户的时候，你的开场白非常重要，一定要创造一种能够吸引客户兴趣、提升他的好奇心以及他的期待感的开场白。③注意你的外表形象及穿着。④注意你说话的音调和声音:说话的音调和声音是不是让客户感觉到你对产品充满了信心，如果当客户发现你讲话的音调或声音是缺乏自信的，那么他自然而然会联想到你对你的产品也缺乏信心，所以他当然会对你的产品或是服务缺乏信心。⑤注意你的肢体动作:你的肢体动作，你的脸部表情，你的举手投足，决定了你的说服能力。⑥产品资料的包装:当要展示产品资料或是相关简介给客户的时候，它必须是整齐的、清洁的。上一页下一页返回任务二潜在客户开发(２)请进来时，我们要注意:①确定是否和正确的人在讲话:当你在接触一个陌生客户的时候，你一定要确定一下，你是不是和正确的人在说话，现在和你讲话的这个人他有没有购买的决定权，如果没有，即使有购买欲望也没有实际意义，既浪费他的时间也在浪费你的时间。②让客户知道你不会占用他太多时间:现在的人都很忙，每一个人接到一个陌生人的电话时，如果你要来浪费他的时间，他一定马上对你讲:“我不需要，我不感兴趣”。５.具体实施(１)汽车展示会渠道。常见的汽车展示会分为两种，一种是自己公司举办的专场汽车展示会；另一种是其他公司或某个组织举办的汽车展示会。在参加此类展示会之前要“有备而战”。上一页下一页返回任务二潜在客户开发①对于自己公司的专场汽车展示会要参与策划整个展示会的设计方案，了解展示会的整个流程和具体环节，有针对性地设计潜在客户信息，通过收集问卷或表格，预测客户的兴趣点，并准备一些客户关心较多的问题，以便实现最佳现场解答。②对于参加大型的其他组织举办的展示会，要收集全面的、准确的最新展会信息，了解参展单位以及参展品的特征，收集竞争对手和潜在客户的资料，制定有效的间接收集潜在客户的方案并充分论证其可行性。③准备好专门的客户信息收集工具。比如纸、笔、名片、公司宣传册、客户信息登记表、数码相机、笔记本电脑等。热心地与展会上的客户进行交流，记录好重要客户的资料，必要时向其递上自己的名片。展会结束后整理好所有客户的资料并将客户分等级，进行不同程度的跟进。上一页下一页返回任务二潜在客户开发(２)汽车售后服务组织渠道。汽车的售后服务组织因为业务需要，通常都会拥有大量的汽车客户信息，要想方设法拿到这些客户信息，然后再对这些信息通过一定的管理工具，按照自定义字段进行汇总、筛选，并做进一步分析，从而锁定潜在客户，并制定具体的潜在客户开发对策。如对于汽车４Ｓ店中有重大维修记录的客户，可以断定在最近一段时间内该客户定会有选购新车的倾向，而汽车维修记录中维修比较频繁的客户也有可能隐藏着重购汽车的信息，同样在汽车租赁公司客户登记表上，名字出现频率较高、租赁车辆的时间又相对较长，并且具有一定规律性的客户也很有可能就是优质潜在购车客户，而二手车交易客户登记记录表中的年轻客户、购车目的主要用于公司用车的客户、汽车俱乐部的会员客户等都是汽车销售人员应该紧密跟踪并重点挖掘的潜在客户。上一页下一页返回任务二潜在客户开发①来店客户的开发。该渠道的客户开发主要以与客户的接洽为展开形式。一般来说通过该渠道开发的潜在客户都有很强的购车意向，并且最终成交率相对比较高，因此首先应做好来店客户的接待工作。在来店客户进门的瞬间，礼貌相迎并使客户进入最佳客户舒服区，为客户创造最好的看车环境，既能给客户一个独立看车的空间，又能保证在顾客有需要帮助的时候能注意到并及时提供专业水准的帮助、为客户做好产品的介绍。根据客户的言行判定客户的等级，尽量促成交易。如果不能达成交易也要递上自己的名片，记录好客户资料(把谈话内容详细地记录并及时登记在专用的来店客户登记表上)，根据需要进行跟进。上一页下一页返回任务二潜在客户开发②来电客户的开发。对于来电客户应在电话响三声内用左手接听电话，首先自报家门，并适当记录对方谈话细节，同时迅速切入主题，接听电话的时间一般要控制在３~５分钟，并尽量邀请其来店里面谈。接完电话，要把谈话内容详细地记录并及时登记在专用的来电客户登记表上，养成定期整理归档的习惯，根据需要进行跟进。四、客户管理１.客户属性分析客户属性分析，如图２-２所示为客户属性分析图。２.潜在客户和保有客户比较如表２-１所示为潜在客户、保有客户的对比情况。上一页下一页返回任务二潜在客户开发３.保有客户的管理在客户购买车辆后，不代表我们的任务已经结束，而应建立好客户档案，并及时进行回访，使客户在使用过程中受到无微