《旅游景区服务质量等级评定标准(2026年)》

《旅游景区服务质量等级评定标准(2026年)》第一章总则1.1目的与依据为全面贯彻实施旅游强国战略，适应人民群众日益增长的美好生活需要，推动旅游业高质量发展，进一步提升旅游景区的服务质量、管理水平和综合竞争力，依据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合旅游业发展的新趋势、新技术、新业态，制定本标准。本标准旨在建立科学、公正、透明的旅游景区服务质量等级评定体系，引导旅游景区向标准化、数字化、个性化、国际化方向发展。1.2适用范围本标准适用于中华人民共和国境内，正式对外开放接待游客，具有明确的管理机构和地域范围，从事观光、游览、休闲、度假等旅游活动的各类旅游景区。包括但不限于自然风景区、历史文化景区、主题公园、博物馆、度假村、乡村旅游区等。1.3基本原则（1）以人为本原则：以游客满意度为核心，关注游客体验，保障游客权益，提供安全、舒适、便捷的服务。（2）全面发展原则：统筹硬环境建设与软服务提升，兼顾经济效益、社会效益和生态效益。（3）创新引领原则：鼓励应用大数据、人工智能、物联网等现代科技手段，推动智慧景区建设与服务模式创新。（4）绿色可持续原则：倡导低碳旅游，加强生态环境保护与文化遗产保护，实现景区可持续发展。（5）动态管理原则：建立能进能出的动态管理机制，确保等级评定的严肃性和时效性。1.4等级划分旅游景区服务质量等级从高到低依次为AAAAA（5A级）、AAAA（4A级）、AAA（3A级）、AA（2A级）、A（1A级）。5A级为最高标准。第二章通用基础要求2.1合法性要求景区必须具备合法的经营资质，持有营业执照、特种行业许可证等相关法律文件。景区开发建设应符合国土空间规划、生态环境保护规划及文物保护规划等相关规定，各项审批手续完备。2.2安全保障体系景区必须建立健全安全生产责任制和突发事件应急机制。（1）安全设施：消防、防盗、防抢、救援等安全设备设施齐全，完好率达到100%，并定期进行维护检测。（2）安全警示：在危险区域、危险地段、危险设施等处设置明显的安全警示标志，并标明有效的防护措施。（3）医疗急救：设有医务室或与就近医院建立联动救援机制，配备必要的急救人员和急救设备。（4）应急预案：制定针对火灾、地质灾害、气象灾害、公共卫生事件等突发事件的应急预案，并至少每年进行一次实战演练。2.3游客容量管理景区应科学核定最大承载量和瞬时承载量，并采取有效措施实施流量控制。（1）监测预警：建立实时客流监测系统，当游客量达到最大承载量的80%时，启动预警机制；达到最大承载量时，停止售票和入园。（2）分流疏导：制定详细的分流方案，通过预约制、分时段入园、优化游览线路等方式，有效平衡游客分布。2.4生态环境与资源保护（1）资源保护：严格保护自然景观、文物古迹、历史建筑等核心资源，保持其真实性和完整性。（2）环境质量：景区内空气质量、地表水质量、噪声质量应分别达到国家规定的相应标准。（3）生态建设：绿化覆盖率应不低于规划指标，推广使用环保材料和清洁能源，实施垃圾分类处理，确保景区内无视觉污染。第三章交通服务3.1外部交通（1）可进入性：景区所在城市交通通达性强，有高速公路、铁路、航空或水运等交通方式直达或经由便捷交通接驳。（2）交通标识：在通往景区的主要交通路口设置规范的交通指引标识，标识清晰、醒目，符合国家标准。（3）公共交通：有公交线路或旅游专线直达景区入口，站点设置合理。3.2内部交通（1）游览线路：游览线路设计合理，布局科学，能够展示景区核心景观，避免回头路和线路拥堵。线路设置应考虑无障碍需求。（2）交通工具：景区内提供的观光车、游船、缆车等交通工具应安全、舒适、环保，外观与景观环境相协调。（3）交通设施：停车场设置合理，分区停放（如小型车、大型车、特种车辆），出入口分离，配备智能停车管理系统。生态停车场比例不低于40%。3.3步行道（1）材质与质量：步行道应采用生态、耐用的铺装材料，路面平整、防滑，无积水、无破损。（2）宽度与舒适度：主干道宽度应满足客流高峰期通行需求，设有休息座椅、遮阳避雨设施。（3）特色游步道：结合景观特色，建设栈道、汀步、登山道等特色游步道，增强游览体验。第四章游览服务4.1游客中心（1）设置与规模：游客中心位置便利，标识明显。5A级景区游客中心建筑面积不小于300平方米，4A级不小于150平方米。（2）功能配置：提供咨询、投诉接待、导游服务、票务办理、物品寄存、影视播放、休息阅览、医疗救助等综合服务。（3）智慧服务：配备智能查询终端、电子讲解器租赁、VR体验等设备，提供多语种服务。4.2导览标识系统（1）全景图：在入口处设置全景图，标明主要景点、服务设施、游览线路、当前位置等信息。（2）导览图：在路口、岔路口设置导览图，标明方向、距离、主要景点。（3）景物介绍牌：在主要景点设置景物介绍牌，内容详实、准确，文笔优美，包含二维码语音讲解功能。（4）警示与标识：各类标识牌设计风格统一，材质优良，制作精良，多语种对照（至少中英文），无错别字。4.3讲解服务（1）人员讲解：导游员（讲解员）持证上岗，服装统一，仪态端庄，业务熟练，讲解词科学、准确、生动。（2）语音讲解：提供自助语音讲解器或手机APP扫码讲解服务，内容丰富，音质清晰，支持多语种。（3）特殊服务：为老年人、残疾人、儿童等特殊群体提供针对性讲解服务。4.4游览体验（1）景观丰富度：景区内景观资源丰富，观赏价值高，具有独特的地域特色和文化内涵。（2）互动体验：设置参与性、娱乐性、体验性项目，增强游客的沉浸感。（3）游览氛围：保持游览环境的舒适度，避免商业气息过重，控制商业网点密度。第五章卫生与服务设施5.1厕所（1）数量与分布：厕所数量充足，分布合理，服务半径合理，所有厕位总量（含男厕、女厕、家庭卫生间）能满足高峰期需求。（2）设施标准：厕所设计应符合《旅游厕所质量等级的划分与评定》国家标准。5A级景区应全部达到AAA级旅游厕所标准。（3）卫生管理：厕所内无异味、无尿碱、无积水、无蝇蛆、无杂物，工具摆放整齐。设专人负责保洁，随脏随扫。（4）人性化设施：必须配备家庭卫生间（第三卫生间），内设婴儿护理台、儿童安全座椅、无障碍设施等。提供免费手纸、洗手液、干手器等。5.2环境卫生（1）垃圾处理：垃圾分类收集箱布局合理，标识清晰，外观美观。实行垃圾分类处理，日产日清，无积压、无暴露。（2）清扫保洁：配备足量保洁人员，实行网格化管理，地面全天保持整洁，无污物、无垃圾。（3）吸烟区：设置专门的室外吸烟区，标识明显，有防火设施。非吸烟区严格管理，无人吸烟。5.3通信与邮政服务（1）通信信号：景区内实现移动通信信号全覆盖，5G信号覆盖核心游览区。（2）邮政服务：提供纪念戳、纪念封、明信片等服务，设有邮政信箱。5.4便民设施（1）休息设施：在游览线路沿途合理设置座椅、遮阳棚、避雨亭等休息设施，数量充足，材质舒适。（2）无障碍设施：入口、通道、厕所、电梯等区域设置无障碍坡道、扶手、盲道等设施，方便残疾人、老年人通行。（3）母婴设施：游客中心或主要休息区设置母婴室，配备哺乳椅、婴儿床、温奶器等设施。第六章旅游安全6.1安全管理制度建立健全安全管理制度，明确各部门、各岗位的安全职责。定期开展安全检查，建立安全隐患排查治理台账，实行闭环管理。6.2消防安全（1）消防设施：按规定配备灭火器、消火栓、自动报警系统等消防设施，并保持完好有效。（2）疏散通道：安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，严禁堆放杂物。（3）电气安全：定期检测电气线路和设备，规范用电行为，禁止私拉乱接电线。6.3食品安全景区内餐饮服务提供者应持有食品经营许可证，从业人员持有健康证明。严格执行食品采购、储存、加工、留样等制度，确保食品安全。6.4治安防范（1）视频监控：建立全覆盖的视频监控系统，监控录像存储时间不少于30天。监控中心实行24小时值班制度。（2）巡逻防范：配备安保人员，实行24小时巡逻制度，重点区域加强巡逻频次。（3）风险管控：对游乐设施、特种设备定期进行安全检测，操作人员持证上岗。第七章邮电与智慧旅游7.1智慧景区建设（1）智慧管理：建立景区综合管理平台，集成票务、安防、客流、停车、环境监测等子系统，实现数据互联互通和统一调度。（2）智慧服务：实现门票在线预订、扫码入园、电子发票。提供智能导航、智能找厕、智能停车等服务。（3）智慧营销：利用大数据分析游客来源、消费习惯，开展精准营销。利用新媒体平台进行品牌推广和互动。7.2信息发布（1）发布渠道：通过官方网站、公众号、小程序、显示屏等多种渠道，及时发布景区开放时间、门票价格、交通状况、天气预警、客流实况等信息。（2）多语种支持：官方网站及重要标识提供至少中英双语服务，5A级景区建议提供日、韩、法等多语种服务。7.3数据共享按照国家及行业要求，向旅游主管部门及相关平台实时传输客流、视频监控、票务等数据，实现信息共享。第八章旅游购物与餐饮8.1旅游购物（1）商品特色：旅游商品具有地方特色、文化内涵和创意性，品种丰富，档次齐全。（2）经营管理：购物场所布局合理，环境整洁。商户明码标价，诚信经营，无假冒伪劣商品，无欺诈行为。（3）售后服务：建立退换货制度，消费者权益得到保障。8.2餐饮服务（1）场所与环境：餐饮场所卫生整洁，采光通风良好，餐具消毒措施到位。（2）菜品质量：菜品突出地方风味，注重营养搭配，食材新鲜安全。（3）服务规范：服务人员着装整洁，服务热情周到，上菜速度快。第九章综合管理9.1管理体制景区管理机构健全，职责明确，能够有效统筹景区的保护、开发、经营和管理。建立完善的质量管理体系，并通过相关认证。9.2规范化建设（1）规章制度：建立健全服务规范、操作规程、工作标准等规章制度，并有效执行。（2）员工培训：制定年度培训计划，对员工进行职业道德、业务技能、安全知识等培训，培训覆盖率100%。（3）投诉处理：设立专门的投诉受理机构，公布投诉电话和邮箱。建立投诉处理台账，一般投诉24小时内响应，5个工作日内处理完毕。9.3企业文化培育积极向上的企业文化，增强员工凝聚力和向心力。注重品牌建设，提升景区知名度和美誉度。9.4社会责任（1）带动就业：优先吸纳当地居民就业，带动周边社区经济发展。（2）公益活动：积极参与社会公益事业，对老年人、残疾人、学生等群体实行门票优惠。（3）员工福利：保障员工合法权益，签订劳动合同，缴纳社会保险，提供合理的薪酬福利。第十章资源环境保护与可持续发展10.1生态保护措施（1）保护机制：建立生态环境监测机制，定期对景区内的水质、空气、土壤等进行监测。（2）生态修复：对受损的生态系统实施修复工程，恢复生物多样性。（3）低影响开发：建设活动遵循最小干预原则，采用对环境影响小的技术和材料。10.2节能减排（1）节能设备：推广使用LED节能灯具、太阳能路灯、感应龙头等节能设备。（2）能耗管理：建立能耗统计制度，实施能耗定额管理，鼓励创建低碳景区。（3）绿色消费：倡导游客减少使用一次性用品，推广环保垃圾袋。10.3文化遗产保护（1）保护规划：制定文物保护规划，落实保护资金和责任。（2）展示利用：在保护的前提下，合理利用文化遗产，开展文化展示和教育活动。（3）非遗传承：注重非物质文化遗产的挖掘、整理和传承。第十一章等级评定细则11.1评分标准说明旅游景区服务质量等级评定依据《旅游景区服务质量等级评分细则》进行。评分细则总分1000分，另设加分项100分。（1）5A级景区：总分需达到950分以上，且游客满意度极高。（2）4A级景区：总分需达到850分以上，且游客满意度高。（3）3A级景区：总分需达到750分以上，且游客满意度良好。（4）2A级景区：总分需达到600分以上。（5）1A级景区：总分需达到500分以上。11.2核心指标控制在等级评定中，对涉及旅游安全、厕所革命、生态保护、智慧旅游等关键项目设定核心指标。任何一项核心指标不达标，均不具备申报或晋升相应等级的资格。11.3评分细则表评价项目最高分值评价内容与分值5A达标要求一、旅游交通14070可进入性：包括外部交通通达性、交通标识、公共交通接驳。7070内部交通：包括游览线路设计、交通工具设施、停车场建设与管理。65二、游览服务21070游客中心：位置、规模、功能配置、智慧化水平。6570导览标识：全景图、导览图、景物介绍牌、指路标识。6550讲解服务：人员讲解、语音讲解、特殊服务。4520游览体验：景观丰富度、互动项目、游览氛围。18三、旅游安全14050安全管理制度：机构、制度、预案、演练。4530设施设备：消防、监控、救援设施。28（核心项）30安全处置：突发事件处理、医疗救护。2830安全提示：警示标志、宣传广播。25四、卫生14080厕所：数量、分布、设施、卫生、无障碍设施。75（核心项）30环境卫生：垃圾处理、清扫保洁。2830餐饮卫生：许可证、人员健康、餐具消毒。28五、邮电服务4020邮政服务：纪念邮品、信箱。1820电信服务：信号覆盖、通讯设施。18六、旅游购物5020购物场所建设：布局、环境、管理。1830商品特色与经营：地方特色、诚信经营。25七、综合管理20070机构与制度：管理体制、规章制度、质量体系。6550员工队伍：培训、服饰、服务规范。4540投诉处理：机制、效率、满意度。3840社会责任与企业文化：带动就业、公益活动。35八、资源与环境保护10050资源保护：景观保护、生态保护、文物保护。45（核心项）50环境质量：空气质量、水质量、噪声控制。45九、智慧旅游8040智慧服务：在线预订、智能导览、信息发布。35（核心项）40智慧管理：综合平台、数据分析、应急指挥。35总计110095011.4游客满意度调查游客满意度是等级评定的重要参考依据。满意度调查采用线上问卷、现场访谈、大数据分析等多种方式进行。调查内容包括环境、设施、服务、安全、文化等方面。5A级景区游客满意度需达到95%以上，4A级需达到90%以上。第十二章评定程序与管理12.1评定程序（1）申报：景区在自检达标后，向所在地旅游主管部门提出申请。（2）推荐：所在地旅游主管部门审核合格后，逐级向上级旅游主管部门推荐。（3）评定：由相应等级的旅游景区质量等级评定机构组织专家进行资料审核、现场检查、游客满意度调查。（4）公示：评定结果由评定机构向社会公示，公示期不少于7个工作日。（5）公告：对公示无异议的景区，由评定机构发布公告，颁发证书和标牌。12.2标牌管理旅游景区质量等级标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定格式和内容，由相应评定机构颁发。等级标牌应置于景区主要入口显著位置。12.3动态管理机制（1）复核：对已评定等级的景区每三年进行一次全面复核。（2）警告与整改：复核不达标或发生重大投诉、安全责任事故的景区，由评定机构给予通报批评、责令限期整改、降低等级或取消等级处理。（3）升级：景区在服务质量和设施设备显著提升后，可申请晋升更高等级。12.4纪律要求参与评定工作的人员应严格遵守纪律，廉洁自律，保守秘密。