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文档简介

运用PDCA循环降低投诉发生率质控部2018.4.12现状分析

Plan根据医院投诉登记本记录情况，经统计，我院2018年一季度投诉例数26例，较去年同期（17例）增长52.9%。

20例3例2例4例3例1例3例0例1例投诉数据分析9例1217174101（二）按投诉科室统计对比柱状图3例10例13例18例0例1例0例1例0例1例1例5例1例1例现状分析

Plan

我院一季度受理投诉上升趋势明显，需进行监测、反馈、整改。成立CQI小组科室/部门名称质控部项目日期2018年4月项目名称运用PDCA循环降低投诉发生率姓名职务/职称组内职责龙剑副院长组长郑常青副院长副组长华明娥副院长副组长黄勤医务科副科长组员章建岚护理部主任组员陈晟质控部副主任组员黄实怡质控部职员组员Plan确定要因Plan项目频次累计百分比安全、服务培训不到位829.63%医患沟通不到位651.85%处理方式不得当674.07%服务流程不够优化488.89%操作不规范392.59%奖惩未落实296.30%其他1100%投诉发生率高的原因频次统计表要因分析——柏拉图PlanWhatWhyWhereWhenWhoHow1.未请专业人士培训质控部4-6月（一）培训不到位

2.培训方式单一1.邀请专家讲解医患沟通及典型案例分享2.开展多种方式的培训:科室服务态度培训；医院沟通、礼仪培训3.科室培训不重视3.培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内容。制定对策——5W1H表Plan:

制定对策WhatWhyWhereWhenWhoHow1.沟通的内容不熟悉质控部4月（二）医患沟通不到位1.邀请专家讲解医患沟通及典型案例分享2.开展多种方式的培训:科室服务态度培训；医患沟通、礼仪培训3.医患沟通不重视3.培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内容。

制定对策——5W1H表Plan:

制定对策2.缺乏沟通的技巧WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏处理的规范要求质控部4月（三）处理方式不得当1.规范投诉处理流程，对每一案例进行书面分析2.制定投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩3.思想意识陈旧3.组织开展案例讨论会，全面分析、正确处理制定对策——5W1H表Plan:

制定对策2.缺乏考核机制WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏处理的规范要求质控部4月（四）服务流程不够优化1.规范投诉处理流程，对每一案例进行书面分析2.制定投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩3.思想意识陈旧3.组织开展案例讨论会，全面分析、客观对待，积极应对处理问题制定对策——5W1H表Plan:

制定对策2.缺乏考核机制规范处理流程强化培训加强督导检查运用管理工具科学改进问题提升正确、全面看待处理投诉

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