信访投诉处理工作预案

信访投诉处理工作预案一、总则（一）目的依据。为规范信访投诉处理工作，维护群众合法权益，提升政府公信力，依据《中华人民共和国信访条例》及相关法律法规制定本预案。本预案适用于本地区、本部门信访投诉事项的受理、调查、处理和反馈全过程。（二）工作原则。坚持依法依规、公平公正、及时高效、分级负责原则。信访投诉处理工作应当遵循程序正当、证据确凿、处理到位、结果公开要求。所有投诉事项必须纳入统一管理台账，实现全流程跟踪。（三）适用范围。本预案涵盖公民、法人和其他组织通过来信、来访、网络、电话等渠道提出的涉及政策执行、行政行为、公共服务等信访投诉事项。特别重大、敏感信访事项按照专项预案执行。二、组织领导（一）领导机构。成立信访投诉处理工作领导小组，由主要领导任组长，分管领导任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常工作协调和督办。（二）职责分工。1.办公室负责投诉信息汇总、分办转办、督查督办和档案管理。2.业务部门按照职责分工负责具体投诉事项调查处理。3.纪检监察部门负责处理违纪违规投诉事项。4.法律顾问提供程序和法律意见支持。（三）工作机制。建立"统一受理、按责分办、限时办结、全程跟踪"工作机制。实行首问负责制，确保每个投诉事项都有专人跟进。重大复杂投诉实行联席会议制度，集体研究处理方案。三、受理登记（一）受理渠道。设立信访投诉受理中心，提供来信接收、来访接待、网络信访、电话投诉"四位一体"受理渠道。所有投诉事项必须指定专人负责登记，确保不遗漏、不积压。（二）登记要求。1.登记内容包括投诉人基本信息、投诉事项、联系方式、受理时间等。2.对重要投诉事项实行双人复核登记制度。3.登记信息必须完整准确，使用统一规范的登记表格。（三）受理标准。1.符合受理范围的投诉必须当场受理，不予受理的应当说明理由。2.对不符合受理条件的投诉，应当引导投诉人通过适当渠道反映问题。3.对重复投诉实行合并处理，避免多头办理。四、调查处理（一）调查程序。1.受理部门应当制定调查方案，明确调查人员、调查内容、完成时限。2.调查人员应当依法依规收集证据，形成调查报告。3.重大复杂投诉应当举行听证，充分听取投诉人和相关方意见。（二）处理方式。1.事实清楚、责任明确的投诉实行直接处理。2.涉及多个部门职责的实行会签处理。3.情况特殊、需要协调的实行领导批办处理。4.对无理投诉实行说服教育处理。（三）处理标准。1.处理决定必须事实清楚、证据充分、程序合法、处理得当。2.处理意见应当明确具体，具有可操作性。3.对涉及多个主体的投诉应当综合平衡各方利益。五、督办考核（一）督办机制。1.建立投诉处理督办台账，实行销号管理。2.对超期未办结的投诉实行预警提示。3.对重大投诉实行领导包案督办。4.对推诿扯皮、办理不力的部门实行约谈问责。（二）考核标准。1.投诉办结率应当达到98%以上。2.投诉处理平均时限不超过规定时限。3.投诉满意率达到90%以上。4.重大投诉事项必须实现"件件有着落、事事有回音"。（三）结果运用。考核结果与部门绩效、干部评优挂钩。对工作突出的单位和个人予以表彰奖励，对工作不力的实行通报批评。考核数据纳入政府绩效管理平台，实现动态监控。六、责任追究（一）责任体系。1.实行投诉处理工作责任倒查制度。2.投诉人、办理部门、审核领导各负其责。3.因失职渎职造成严重后果的依法依规追究责任。（二）追责情形。1.超期未办或推诿扯皮的。2.处理不公或激化矛盾的。3.隐瞒不报或弄虚作假的。4.因办理不当引发群体性事件的。（三）追责程序。1.由纪检监察部门受理投诉处理责任追究线索。2.进行调查核实，形成调查报告。3.按程序报批处理意见。4.对责任人给予通报批评、诫勉谈话、纪律处分等处理。七、附则（一）预案解释。本预案由信访投诉处理工作领导小组办公室负责解释。（二）预案修订。根据法律法规变化和工作需要，适时修订本预案。（三）实施日期。本预案自发布之日起施行。原有相关规定与本预案不一致的，以本预案为准。（四）配套制度。1.制定《信访投诉处理工作细则》。2.建立《信访投诉处理业务培训制度》。3.开发《信访投诉处理信息化管理系统》。4.编制《信访投