2026年汽车维修客户投诉处理合同协议

2026年汽车维修客户投诉处理合同协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签署：维修方（以下简称“维修方”）：[名称]，统一社会信用代码：[号码]，地址：[地址]，联系电话：[电话]投诉客户（以下简称“投诉客户”）：[姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[号码]，地址：[地址]，联系电话：[电话]鉴于投诉客户曾接受维修方的汽车维修服务，现就相关服务过程中产生的投诉事宜，双方根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有以下含义：1.投诉：指投诉客户就维修服务过程、维修质量、收费标准、服务态度等方面提出的不满、质疑或异议。2.维修方：指提供汽车维修服务的公司、店铺或个人，即本协议签署方。3.投诉客户：指因使用维修方的服务而提出投诉的个人或法人，即本协议签署方。4.投诉处理机构：指根据相关法律法规设立或指定的、负责受理和处理汽车维修投诉的第三方机构。5.维修合同：指投诉客户与维修方之间就具体维修服务达成的书面或口头约定。6.有效投诉：指投诉内容真实、符合投诉受理条件、维修方经核实确认存在服务瑕疵或违约行为的投诉。7.处理时限：指维修方或相关机构从收到投诉开始，到完成调查并作出处理决定所需的法定或约定时间。第二条投诉的提出与受理1.投诉渠道：投诉客户可以通过以下一种或多种方式向维修方提出投诉：*口头：直接前往维修方经营场所或联系其客服电话。*书面：提交书面投诉信函、电子邮件或通过在线投诉平台。*通讯：通过维修方授权的社交媒体账号或即时通讯工具。2.投诉内容要求：投诉应尽可能详细地说明投诉事由、发生时间、地点、涉及车辆信息、相关证据（如照片、视频、维修记录复印件等）以及投诉客户的联系方式。3.受理条件：维修方在收到投诉后，将初步核实投诉是否属于其服务范围，以及投诉是否在合理时效内提出。符合条件的投诉，维修方予以受理。4.受理确认：维修方应在收到投诉后的三个工作日内，通过书面、邮件或电话等方式正式告知投诉客户投诉已受理，并告知初步处理流程和预计处理周期。第三条投诉处理程序1.初步调查：维修方在受理投诉后，应指定专人负责，及时收集相关信息、查看维修记录和证据，与客户及/或相关证人进行沟通，对投诉事由进行初步调查。2.调查报告：经初步调查，维修方应在七个工作日内完成调查报告，分析投诉情况，判断是否存在服务瑕疵或违约行为。3.内部处理/协商：如调查确认存在服务瑕疵，维修方应首先尝试与投诉客户进行沟通，解释情况，协商解决方案（如：免费修复、补偿服务、部分退款等）。4.处理决定与通知：经协商未能达成一致或投诉事实清晰，维修方应在十个工作日内作出正式处理决定，并通过书面或邮件形式通知投诉客户处理结果及理由。5.申诉机制：投诉客户对维修方的处理决定不服，可在收到决定后五个工作日内，向协议约定的上一级主管部门、行业协会或投诉处理机构提出申诉。第四条维修方的权利与义务权利：*要求投诉客户提供真实、完整的投诉信息和证据。*根据相关规定和流程进行调查取证。*做出符合事实和法律/合同约定的处理决定。*对恶意投诉或超出合理范围的要求，有权拒绝处理。义务：*建立健全客户投诉处理机制和流程。*保障投诉客户的合法权益，公平、公正处理投诉。*在约定时限内完成投诉调查和处理，并及时通知客户。*对投诉处理过程中知悉的客户信息承担保密义务。*根据处理决定，履行相应的修复、补偿或退款等义务。第五条投诉客户的权利与义务权利：*有权对维修服务提出投诉。*有权要求维修方在约定时限内处理投诉。*有权了解投诉处理的进展情况和最终结果。*有权对维修方的处理决定提出申诉。义务：*以真实身份向维修方提出投诉。*如实陈述投诉事由，提供相关证据。*配合维修方的调查工作。*遵守协议约定的投诉处理流程。第六条投诉处理时限维修方应在收到客户投诉之日起：*三个工作日内确认是否受理；*七个工作日内完成初步调查；*十个工作日内作出并通知处理决定。特殊情况需延长处理时限的，应提前三个工作日告知投诉客户，并说明理由。上述时限不包含客户补充证据、客户或维修方申请鉴定等需要第三方介入的时间。第七条解决方案与补救措施根据投诉调查结果，维修方可采取以下一种或多种方式解决投诉：1.否认投诉：如经调查未发现维修方存在过错，应正式告知客户并说明理由。2.部分或全部免费修复：如确认因维修方原因导致质量问题，应负责免费修复。3.提供补偿服务：如情况允许，可提供额外的免费保养、更换易损件等补偿服务。4.退还部分或全部费用：如维修收费存在错误或服务不符合约定，应按规定退还费用。5.其他合理补偿：根据具体情况，采取其他合理的补救措施。第八条保密条款双方对于在履行本协议过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息以及投诉客户的个人信息、投诉详情等，均负有保密义务。未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本协议的终止而失效。第九条违约责任1.维修方未按本协议约定处理投诉或超出约定时限未通知客户，应承担相应责任，可能包括但不限于：向投诉客户诚恳道歉、根据情况承担额外的补救措施等。情节严重的，投诉客户有权向行业主管部门投诉或采取法律行动。2.投诉客户提供虚假信息或恶意投诉，给维修方造成损失的（如调查成本、声誉损害等），应承担相应的赔偿责任。第十条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向维修方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条协议的生效、变更与终止1.生效：本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为2026年1月1日至2026年12月31日。2.变更：对本协议的任何修改或补充，均需经双方书面同意。3.终止：协议期满后自动终止。协议终止不影响在终止前已发生投诉的处理。第十二条其他1.本协议构成双方关于汽车维修客户投诉处理事宜的完整协议，取代之前任何口头或书面的约定。2.本协议未尽事宜，依照中华