客运地面服务过程控制程序

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客运地面服务过程控制程序

1目

11目的

对国内、国际（地区）航班旅客进、出港服务过程进行控制，为

旅客提供细致、周到的地面服务。

1.2合用范围

合用于公司及公司代理的国内、国际（地区）进出港航班的现场

生产运行和服务运作（包括生产运行控制、机场候补客票及客票变更、

签转、退票、离港控制、国内及国际值机、收运行李、飞机载重与平

衡、旅客导乘服务、候机服务、要客服务、特殊旅客服务、旅客上下

航空器的组织引导、旅客登机放行、航班不正常服务、特种车辆保障、

机上清洁服务、出港航班旅客托运行李分拣、待运、贮存、装卸机过

程控制、进港航班旅客托运行李交付、旅客托运行李不正常运输的查

询及理赔等）。

2职责与权限

2.1地面服务部

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2.1.1负责本程序的制（修）订和实施。

2.1.2负责地面服务部现场生产和服务运作的组织、指挥、协调。

2.1.3负责计算出港航班的载重与平衡，拍发运输业务电报及往来业务

函电的处理；负责向外站发送公司各机型的载重平衡图表，以及对外

站代理单位有关人员进行飞机载重平衡业务培训。

2.1.4负责根据航班计划表在离港系统中建立次日航班，并根据航班变

动信息进行及时修改，确保航班数据准确；负责根据载重平衡要求锁

定航班坐位，按照规定为重要旅客、特殊旅客等预留坐位；负责处理

离港系统发生的不正常情况，及时与各生产保障单位协调、沟通，并

与中航信等单位保持联系，处理系统故障问题。

2.1.5负责办理成都始发国内航班（含公司代理航班）旅客的乘机登记

手续，包括旅客身份证件的查验、发放登机牌、托运行李的验证、收

运及逾重行李费的收取等。

2.1.6负责办理成都始发国际（地区）航班（含公司代理航班）旅客的

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乘机登记手续，包括旅客护照、签证等证件的查验、发放登机牌、托

运行李的验证、收运、拍发机组名单报、制作总申报单和海关监管联

系单、履行报关手续等。

2.1.7负责国际（地区）航班的旅客导乘服务、特殊旅客服务、航班不

正常服务、旅客上下航空器的组织引导、登机放行等；负责根据当日

进出港航班情况，准备各航班去程目的站所需的资料（包括入境卡、

健康申报表等）及回程入境所需的资料（包括《边防检查入境登记卡》、

《中华人民共和国入境健康检疫申明卡》、《中华人民共和国海关申报

单》等）；出港航班在航班起飞前40分钟通知联检单位检查飞机，进港

航班在飞机到达前5分钟与联检单位到达停机位，并与机组交接总申报

单和机组护照。

2.1.8负责旅客导剩艮务、要客月艮务、特殊旅客月艮务、航3旺不正常服务、

旅客上下航空器的组织引导、登机放行等。

2.1.9负责公司进、出港航班（含公司代理航班）旅客托运行李装卸过

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2.4.1负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室传递重要旅客、

担架旅客、病残旅客及犯人旅客等特殊旅客信息；负责向维修技术工

程公司成都维修基地传递担架旅客信息；负责机场候补客票和客票变

更、签转、退票工作，并协助地面服务部处理航班不正常情况及其它

需其配合的工作。

2.5国货航成都运营基地

2.5.1负责书面向地面服务部生产运行控制中心配载室提供货物、邮件

预配信息；负责旅客托运行李的分拣，并与地面服务部核对行李分拣

件数；负责旅客托运行李的装卸，并及时将舱位占用情况通知地面服

务部生产运行控制中心配载室。

2.6客舱服务部

2.6.1负责与地面服务部签字交接航班实际登机人数。在国际（地区）

航班执行之日前一天15:30,负责向地面服务部生产运行控制中心生

产调度室提供执行国际（地区）航班的乘务组名单，并最迟在航班起

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飞前90分钟向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供名单更改

息、。

2.7飞行部

2.7.1负责在国际（地区）航班执行之日前一天15:30,向地面服务

部生产运行控制中心生产调度室提供执行国际（地区）航班的机组名

单，并最迟在航班起飞前90分钟向地面服务部生产运行控制中心生产

调度室提供g单更改信息。

2.8公司办公室

2.8.1负责向地面服务部传递公邮箱，并与地面服务部进行书面交接。

2.9公司财务部

2.9.1负责向地面服务部传递票证箱，并与地面服务部进行书面交接。

2.10代理航空公司

2.10.1负责向地面服务部提供其飞机载重平衡数据、坐位布局、航线

油量等业务数据资料。

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3术语

3.1通用术语采用GB/T19000-IS09000:2000的定义。

3.2专用术语采用CCAR-271TR-R1标准的定义。

3.2.1重要旅客包括：最重要旅客(VVIP)、重要旅客(VIP)、商务要客

(CIP)。

3.2.2VVIP旅客范围：

3.2.2.1中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员；

3.2.2.2国家主席、国家副主席；

3.2.23全国人大委员长、副委员长、最高人民检察院检察长、最高人

民法院院长；

3.2.2.4国务院总理、副总理、国务委员；

3.2.2.5全国政协主席、副主席；

3.2.2.6中央军委主席、副主席；

322.7外国国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长。

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3.2.3VIP旅客范围：

3.23.1国务院和民航局规定的VIP旅客：

a.省、部级（含副职）党政负责人；

b.军队在职正军职少将以上负责人；

c.大使、公使级外交使节；

d.由国家各部委以上单位或者我驻外使领馆提出要求按VIP接待

的客人；

e，两院,院t

3.23.2公司要求按VIP标准接待的客人：

a.成都市副职级领导；

b.全国人大、全国政协在川代表、委员；

c.民航总局各司局领导、民航驻西南各大单位主要领导；

d.经公司允许，其他需按VIP标准接待的客人。

3.2.4CIP旅客范围：国航常旅客白金卡、金卡会员。

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3.2.5特殊旅客：指因身份、行为、年龄和身体状况，在旅途中需特殊

礼遇或者照料并符合一定条件才干运输的旅客。包括：重要旅客、有

成人陪伴儿童、无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人旅客、聋哑

旅客、醉酒旅客、犯人、机要交通人员、外交信使、额外占座旅客、

自理行李占座旅客、保密旅客等。

3.2.6随机业务文件：包括舱单或者各种机型飞机的载重平衡图表、总

申报单、旅客名单、海关监管联系单等。

3.3本程序规定以下术语定义。

3.3.1业务用品：指地面服务部各生产单位在保障旅客及行李运输各项

业务工作时，所使用的登机牌、行李牌、载重表、平衡图等用品。

3.3.2特种车辆：指为保障航班运行用于运输和装卸行李、货物、邮件

的行李牵引车、拖车、升降传送带车；为旅客提供服务所使用的要客

车、摆渡车、客梯车；为保障机上清洁服务所使用的污水车、垃圾车、

饮水车。

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3.3.3登机放行：指客运地面服务保障工作结束。包括：旅客到齐或者

未登机旅客行李已被拉下（含旅客托运行李、自理行李和随身携带物品）

；登机旅客托运行李已装机完毕；对随机业务文件已进行必要的修正；

廊桥或者客梯车撤离。

4管理与控制要求

4.1地面服务部生产运行控制中心生产调度室应全面了解、掌握地面

服务部现场生产情况，协调处理现场生产过程中发生的业务问题；全

面掌握航班动态，准确、及时、清晰地将有关信息传递到各相关单位；

监督、检查、指挥各单位现场生产情况,坚持信息跟踪和反馈；根据

现场情况，把好登机放行关；根据航班不正常情况,向运行分控中心总

签派室提出调整、合并航班的建议；根据运行分控中心总签派室提供

的航班飞行计划表编制《航班计划通知单》；根据成都营业部传递的重

要旅客信息，准确编制次日《重要旅客通知单》；及时处理各种往来业

务函电及特殊服务旅客的相关信息，认真做好记录工作。

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4.2地面服务部各生产单位根据《航班计划通知单》和生产运行控制

中心生产调度室发布的生产信息、指令，做好人员安排和各项生产保

障服务工作。

4.3值机准备、办理旅客乘机手续

4.3.1地面服务部生产运行控制中心离港控制室在航班开办前,及时核

对是否有调换飞机及登机口的情况，并及时在离港系统中进行修改。

在监控航班办理过程中，根据航班实际情况和国内、国际值机室值班

主任的通知设定航班GS限额，并提醒值机部门及时进行航班初始关

闭。航班估计起飞时间前25分钟，由离港控制室进行航班中间关闭，

航班起飞后10分钟，进行航班CC关闭。具体操作详见《离港系统实

用手册日常操作流程》和《离港系统实用手册常见问题处理》。

4.3.2地面服务部国内、国际值机室按照《中国国际航空公司旅客、行

李国内运输业务手册》和《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业

务手册》相关规定办理旅客乘机登记手续；电子客票旅客按照《中国

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国际航空公司电子客票操作手册》相关规定办理乘机登记手续。

4.33航班超售需改变旅客舱位等级时，按照非自愿升舱或者降舱操作。

航班超售时，应按以下优先顺序安排旅客成行：重要旅客、高舱位旅

客、高端旅客、常旅客、特殊旅客(无成人陪伴儿童、担架旅客等)、

联程航班旅客、普通旅客及公司内部免优票旅客，对于未能成行的旅

客应优先安排后续航班成行，具体操作按照《中国国际航空公司航班

超定超售管理及补偿办法》执行。

4.4旅客托运行李的验证及收运

4.4.1地面服务部国内、国际值机室应按《中国国际航空公司公司旅客、

行李国内运输业务手册》和《中国国际航空公司旅客、行李国际运输

业务手册》相关规定办理旅客托运行李的验证及收运。

4.5晚到旅客及其托运行李的处置，按照国航西南地服发(2003)154

号《关于再次明确部份业务流程变更后相关事宜的通知》规定执行。

4.6候补客票

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4.6.1成都营业部机场售票处应按规定时间向值机室了解、确认航班可

利用坐位数量、舱位等级，并按照候补旅客登记顺序填开候补客票。

4.6.2地面服务部国内、国际值机室应按规定在离港系统中为候补旅客

办理乘机登记手续、验证和收运旅客托运行李。

4.7旅客行李、货物、邮件、行李的交接

471地面服务部生产运行控制中心配载室通过离港系统获得已办理

乘机登记手续的旅客人数、收运的行李件数/分量及坐位分布情况。

4.7.2地面服务部行李保障部监装监卸室通过离港系统查看旅客托运

行李件数，并由监装监卸员与国货航成都运营基地装卸工确认行李分

拣件数，在《行李分拣记录本》上签字交接。发现行李件数不符时，

及时与值机部门共同进行查找，确保行李件数准确。

4.7.3国货航成都运营基地配载室按规定时间将航班预配的货、邮件数

/分量及装机舱位填写在《货邮装机通知单》上，并与地面服务部生产

运行控制中心配载室进行书面交接。

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4.7.4地面服务部生产运行控制中心配载室及时将行李装机舱位填写

在《行李装机单》上，并与行李监装监卸员进行书面交接。

4.8待运行李、仓储行李的监控

4.8.1地面服务部行李监装监卸员应加强对行李分拣区域的巡视，防止

行李被盗和丢失。

4.8.2对待运行李应安排行李监装监卸员对其进行监护。

4.8.3对仓储行李应安排符合要求的场地，并执行严格的行李出、入库

交接手续。

4.9行李装卸机过程中，地面服务部行李监装监卸员应对其进行监控,

并在《出港航班行李装机记录本》、《进港魏旺行李卸机记录本》±7寸

行李装、卸机情况进行详细记录。

4.10飞机的载重与平衡

4.10.1按《中国国际航空公司载重平衡手册》的有关规定执行。

4.11随机业务文件的交接

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4.11.1普通情况下，公司国内、国际（地区）航班由地面服务部生产

运行控制中心配载室利用ACARS系统将舱单、CIP及高舱位旅客名单

发送至飞机上。

4.11.2对无ACARS系统或者ACARS系统故障的公司航班及代理航空

公司的航班，由地面服务部生产运行控制中心配载室派舱单传递员

将随机业务文件送上飞机，并分别与机长、乘务长签字交接。

4.11.3公司国际（地区）航班的其它随机业务文件（如总申报单、旅

客名单、海关监管联系单等），由地面服务部国际客运部值机员送上飞

机，并分别与机长、乘务长签字交接。

4.12登机放行。

4.12.1运行分控中心签派室通知地面服务部生产运行控制中心生产调

度室航班上客信息，再由生产调度室将此信息通知旅客服务部，由旅

客服务部登机口服务员组织旅客登机，并向生产运行控制中心生产调

度室传递航班放行信息，相关操作按国航西南地服发（2003）134号

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《国内旅客登机流程（试行）》的规定执行。

4.12.2生产运行控制中心生产调度室应对航班上客时间、飞机放行时

间进行详细记录。

4.13随机业务文件的修正，根据《中国国际航空公司载重平衡手册》

相关规定，在飞机载重平衡裕度允许范围内的，由地面服务部旅客服

务部登机口服务员进行修正；超过允许范围的，由地面服务部生产运

行控制中心配载室重新制作舱单或者载重平衡图表。

4.14对未登机旅客托运行李的处置

4.14.1地面服务部旅客服务部登机口服务员按规定时间通知装卸工拉

卸未登机旅客托运行李，并在《行李拉卸信息交接单》上填写航班号、

日期、行李牌号码及行李件数，与装卸工签字交接，装卸工根据《行

李拉卸信息交接单》上填写的行李牌号码拉卸行李，并将拉卸的行李

运回行李分拣处，由国内、国际客运部处理后续问题。

4.15现场特种车辆保障及机上清洁

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4.15.1按国航有关机上物品的配置标准以及《中国国际航空公司站坪

保障手册》、国航股分西南地服发(2005)116号《机上清洁队和清洁

车分队现场生产有关业务流程》相关规定执行。

4.16重要旅客、CIP旅客服务

4.16.1重要旅客的信息传递及服务保障工作,按民航局发(1993)189

号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》、《中国国际航

空公司旅客、彳亍季国内运输业务手册》、《中国国际航空公司旅客、行

李国际运输业务手册》、原西南航发(2002)226号《关于下发中国

西南航空公司VIP服务管理规定的通知》、国航西南航发(2005)143

号《西南分公司商务要客(CIP)服务程序》、国航西南地服发(2005)

34号《特殊旅客运输业务规程》、国航西南地服发(2005)67号《CIP

旅客运输业务规程》执行。

4.17特殊旅客服务

4.17.1按《中国国际航空公司旅客、彳亍李国内运输业务手册》、《中国

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国际航空公司旅客、彳亍李国际运输业务手册》和国航西南地服发(2005)

34号《特殊旅客运输业务规程》的有关规定执行。

4.17.2进港航班特殊旅客服务信息传递流程：

—>—►

乘务机组公司签派室一生产运行控制一旅客服务

4.17.3进港航班飞机到达后暂时通知的特殊旅客服务信息，由乘务员

直接通知地面服务部接航班服务员。

4.18航班不正常服务

4.18.1信息传递。由运行控制中心签派室通知地面服务部生产运行控

制中心生产调度室，再由生产调度室通知地面服务部各生产单位。

4.18.2服务及处置程序。按《中国国际航空公司旅客、行李国内运输

业务手册》、《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》、原西

南航发(1999)488号《航班不正常处置方案》、国航西南地服发(2003)

20号《不正常航班信息传递流程》、国航西南地服发(2022)6号《航

班延误服务标准及流程》的有关规定执行。

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4.18.3地面服务部旅客服务部应根据航班不正常的处置情况做好航

班不正常服务的记录。

4.18.4航班取销按原西南航发（1999）488号《航班不正常服务处置

方案》的规定操作。

4.19旅客托运行李的交付及不正常情况行李的处理。

4.19.1行李交付

4.19.1.1按照《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手册》和

《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》的有关规定操作。

4.19.2不正常运输的行李处理、赔偿

4.19.2.1国内航班按《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手

册》的有关规定执行。

4.19.2.2国际航班按《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手

册》的有关规定执行。

4.20鉴于地面服务过程的质量难以实时测量、监控、验证，因此采取

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以下方法保证服务过程的质量：

4.20.1质量安全管理部现场运行监察员负责对地面服务部现场生产和

服务运作的过程按照《安全、质量过程控制检查单》进行抽查，发现

问题及时纠正，确认服务过程满足《地面服务部质量管理手册》的有

关规定和要求，同时，对服务过程中发生的问题由质量安全管理部向

责任单位反馈，并实施整改和效果验证，避免类似问题重复发生。

4.20.2人员资格鉴定

4.20.2.1上岗人员应经过专业培训，经地面服务部进行岗前和年度民

航运输业务、操作技能考核合格方能上岗。

4.20.2.2新进、转岗人员岗位证书应在本岗位实习满一个月，经地面

服务部市场业务部进行业务、操作技能考核合格，填写《运输服务人

员岗位职务证书申请、审批表》报公司科技培训部核发。

4.20.3对设备保障能力的确认

4.20.3.1建立车辆（特殊是特种车辆）维修质量跟踪记录和车辆日常

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维护、保养记录，出车前故障车辆检查记录。

4.20.3.2对需定期检测的设备（如电子磅秤），应向供方索取定期校验

领正明。

4.20.3.3在生产过程中对使用设备的检查，以便对设备能力进行确认。

4.21地面服务部生产运行控制中心票证室严格按照国航西南地服发

[2003]77号《地服部公邮箱、票证箱传递工作细则（试行）》,《地面服

务部质量管理手册》中的票证、公邮箱传递流程，进行公司进出港票

证、公邮箱的传递的过程监护和交接任务。

5引用厢关/翊性文件

5.1公共航空运输服务质量标准

5.2中国民用航空旅客、行李国内运输规则

5.3中国民用航空旅客、行李国际运输规则

5.4民航局发（1993）189号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工

作的规定》

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5.5中国国际航空公司旅客、行李国内运输总条件

5.6中国国际航空公司旅客、行李国际运输总条件

5.7中国国际航空公司旅客行李国内运输业务手册

5.8中国国际航空公司旅客行李国际运输业务手册

5.9中国国际航空公司站坪保障手册

5.10中国国际航空公司电子客票操作手册

5.11国航发（2004）258号《航班延误补偿指导原则（试行》）和《航

班延误处置问答指导》

5.12国航发（2004）314号《中国国际肮空公司国际及地区航线电子

客票操作规程（暂行）》

5.13中航信《离港系统实用手册日常操作流程》和《离港系统实用手

册常见问题姐里》。

5.14中国国际航空西南公司运输服务质量标准

5.15原西南航发（1999）488号《航班不正常服务处置方案》

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5.16国航西南发（2002）32号《中国国际航空公司运输信用证（TCV）

的填开及使用规定》和《中国国际航空公司超定超售管理及补