《景区服务与管理》-学习情境六

学习情境六景区人力资源管理任务一景区人力资源概述任务二景区人力资源招聘任务三景区人力资源培训任务四景区人力资源绩效考核任务五景区人力资源激励返回任务一景区人力资源概述一、景区人力资源管理概述人力资源管理是２０世纪６０年代末逐渐出现并普及的新概念与新术语，以前称为人事管理。人力资源管理研究如何最合理、最有效地管理企业所拥有的最宝贵的资源———员工的才能与热情，从而实现企业的既定目标。（一）人力资源的含义“人力资源”的概念最早是由美国管理学大师彼得·德鲁克于１９５４年在《管理的实践》一书中首次提出来的，以后逐渐成为管理学领域的研究热点之一，受到广泛的重视。但目前，学术界对这一概念并没有统一的定义。下一页返回任务一景区人力资源概述伊凡·伯格（ＩｖａｎＢｅｒｇ）认为，人力资源是人类可用于生产产品或提供各种服务的活力、技能和知识。从上述定义可以看出，不管从哪个角度去定义人力资源，其本质是一致的，即：人力资源是指一定时间、空间条件下，能够推动经济发展和社会进步的现实和潜在的劳动力的数量和质量的总和。由此可以认为：人力资源是指储存在人体内，能按一定要求完成工作的体能和智能资源。这些体能和智能由人的感知、气质、性格、兴趣、动机、态度、能力等多种因素构成，它们通过先天遗传和后天教育而形成，是完成特定工作所需要的基础，决定着工作的质量和速度。上一页下一页返回任务一景区人力资源概述相对于其他资源而言，人力资源具有生物性、时限性、再生性、磨损性、社会性、能动性、增值性等特点。（二）人力资源管理的含义人力资源管理是指企业的一系列人力资源政策以及相应的管理活动。这些活动主要包括企业人力资源战略的制定、员工的招募与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理、员工流动管理、员工关系管理、员工安全与健康管理等。即：企业运用现代管理方法，在人力资源的获取（选人）、开发（育人）、保持（留人）和利用（用人）等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。上一页下一页返回任务一景区人力资源概述人力资源管理是对人事管理的继承和发展，具有与人事管理大体相似的职能，但由于指导思想的转变，造成了二者从形式、内容到效果上质的区别。一方面，传统人事管理的特点是以“事”为中心，其管理的形式和目的是“控制人”，而现代人力资源管理以“人”为核心，其管理归结于人与事的系统优化；另一方面，传统人事管理是某一职能部门单独使用的工具，现代人力资源管理更多地探讨人力资源管理如何为企业的战略服务，人力资源部门的角色如何向企业管理的战略合作伙伴关系转变。上一页下一页返回任务一景区人力资源概述另外，人力资源管理主要是对组织内人力资源的管理，但近年来由于组织形式的发展，特别是虚拟组织的出现，使组织边界变得模糊，以往被认为是组织外的人力资源也被纳入组织内部进行管理，使人力资源管理的对象扩大。（三）景区人力资源管理１.景区人力资源管理的含义一个景区为有效利用其人力资源而进行的制定景区人力资源战略和人力资源计划，并在其指导下，进行人员安排、业绩评定、员工激励、管理培训及决定报酬和劳资关系等一系列活动。２.人力资源管理与景区发展的关系上一页下一页返回任务一景区人力资源概述（１）人力资源管理在景区发展中的地位景区直接面向游客，主要通过为游客提供旅游产品，使游客获得精神消费的满足，面对不同消费需求、消费偏好、消费能力的游客，景区必须在依托自身物质性旅游资源的基础上，甚至是在物质性旅游资源匮乏的情况下，制定发展战略，找准市场定位，开发差异化产品，选择适宜的营销策划手段，为游客提供周到、细致的服务。因此，景区需要有一支精干、高效的专业化队伍，人力资源的开发与管理自然也就成为景区资源开发与管理的关键性工作。（２）我国景区人力资源管理存在的问题上一页下一页返回任务一景区人力资源概述总体来看，目前我国景区在人力资源管理方面取得了一定的成绩，涌现出了一批经营业绩好、社会评价高、员工满意度高的景区，但也普遍存在以下问题。ａ.管理理念和管理方式落后ｂ.高素质专业人才缺乏ｃ.人力资源开发投入不足３.人力资源管理对景区发展的作用做好人力资源管理工作，对旅游景区的发展有重要作用，可以使景区规范、健康、可持续发展，为整个旅游行业的发展提供强劲动力。具体而言：上一页下一页返回任务一景区人力资源概述（１）帮助景区决策层提纲挈领（２）帮助人力资源管理部门正本清源（３）帮助一般管理者开发团队（４）帮助普通员工规划职业生涯二、景区人力资源管理的原则由于景区自身的特点，使得景区与其他组织的人力资源管理工作相比，既有共性，也有自己的个性。概括起来，在景区人力资源管理工作中，主要应遵循以下原则。（一）系统优化原则上一页下一页返回任务一景区人力资源概述系统优化原则指景区人力资源系统经过组织、协调、运行、控制，使人力资源管理获得最优绩效。（二）激励强化原则员工在被激励的情况下，能够产生比平时大得多的工作热情，同时提高工作的完成质量，增强对组织的认同感和归属感。因此可采用包括物质动力，如物质的奖罚，或者精神动力，如成就感与挫折感、危机意识等方式来激发景区员工的潜能。但每个员工的兴趣、需求可能存在差异，因此需要充分了解每个员工的特点和需要，结合景区的实际情况，采取有针对性的激励措施。上一页下一页返回任务一景区人力资源概述同时要注意激励的公平性、及时性，使员工能够及时了解景区弘扬什么、抑制什么，以矫正自己的行为。此外，管理人员要轻许诺、重承诺，以维护员工对组织的信任。（三）竞争合作原则景区在选择录用员工时，应该根据景区需要，择优录用，充分体现竞争的公平性。在日常工作中，由于景区经营本身不断需要新的创意和更完善的工作，因此也要采取一定的管理方式，调动员工的竞争意识，使组织有生机和活力。但竞争是良性的，在竞争中双方或多方都应受益。上一页下一页返回任务一景区人力资源概述同时，竞争中有合作，由于景区员工在知识、能力、气质、性格、爱好、年龄方面等存在差异，因此应扬长避短、各尽所长、互补增值。（四）弹性冗余原则大部分景区的客源都存在淡季和旺季之分，很多时候，淡季与旺季的游客量相差悬殊。旅游旺季，景区需要大量的服务人员，而到了淡季，就会出现人员的闲置。因此，不少景区对一线员工都采用灵活的用工方式。上一页下一页返回任务一景区人力资源概述这种做法在为景区节省成本的同时，也带来了一些问题，使得一些景区没有较为固定的员工队伍，内部难以培养优秀管理人才，同时也导致招聘和培训费用增加，以及旅游旺季的服务人员素质良莠不齐，影响游客对景区的评价等。长期下来，这种无形成本可能比节约的有形成本还要大。因此，景区要减少短期行为，根据实际情况，将灵活用工控制在一定范围内，建立一支有弹性、留有余地的员工队伍。三、景区人力资源管理的重要意义竞争优势可以由两个途径达到：一是成本优势，二是产品差异化。人力资源对景区成本优势和产品差异化优势意义重大。上一页下一页返回任务一景区人力资源概述（一）人力资源是景区获取并保持成本优势的控制因素首先，高素质的雇员需要较少的职业培训，从而减少教育培训成本支出。其次，高素质员工有更高的劳动生产率，可以大大降低生产成本支出。最后，高素质的员工有能力寻求节约方法，提出合理化建议，减少浪费，从而降低能耗和原材料消耗，降低成本。成本的降低就会使景区在市场竞争中处于价格优势地位。（二）人力资源是景区获取和保持产品差别优势的决定性因素景区产品差别优势主要表现于创造比竞争对手质量更好的产品服务，提供竞争者提供不出的创新型产品或服务，使景区在市场竞争中始终处于主动地位。上一页下一页返回任务一景区人力资源概述四、景区人力资源管理的最新趋势人力资源是景区最重要的资源，是认识知识的载体。具有一定质量，且能在数量上满足景区需要的人力资源是景区的生命之源。人力资源管理可以帮助景区实现其主要的战略目标。从战略的角度讲，人力资源是景区的一种长期财富，其价值在于创造企业与众不同的竞争优势。在知识经济浪潮汹涌的今天，人力资源在企业整个资源结构中处于越来越活跃的地位，人力资源及其创造力正在成为价值创造之源，在景区发展中的贡献越来越突出，因而人力资源管理自然成了现代景区管理的焦点。“人本主义”“人性化管理”等管理新理论的提出及其在景区管理中的运用，正是这一趋势的写照。上一页下一页返回任务一景区人力资源概述景区竞争范围迅速扩大，竞争日趋激烈，而这种竞争说到底是通过人力资源的开发与配置，以赢得有力的竞争地位。在２１世纪和未来，我国景区经济效益的提高必须依靠人力资源整体素质的提高。在知识经济时代，人力资源管理的发展趋势主要体现在人力资源资本化、职业教育终身化、管理方法人性化、管理手段科学化、薪金报酬及消化，这些变化应引起我国景区人力资源工作者的高度重视。旅游景区的发展要适应人力资源管理的最新趋势。（一）人力资源资本化上一页下一页返回任务一景区人力资源概述（二）职业教育终身化（三）管理方法人性化（四）管理手段科学化（五）薪金报酬绩效化上一页返回任务二景区人力资源招聘一、景区人力资源招聘概述员工招聘是景区发展和运用人力资源的开端，景区的人力资源运用要以一定数量和质量的人才储备为基础，成功的员工招聘能为景区人力资源管理工作的顺利开展奠定基础。（一）景区员工招聘的概念招聘是景区为吸引员工前来应聘所进行的一系列活动，包括分析人员要求和岗位需要两方面内容，通过对应聘者的筛选、甄别，选拔出符合组织需要的人员，员工招聘是景区发展和运用人力资源的开端，是弥补旅游企业对人员数量和质量需要的必然手段。下一页返回任务二景区人力资源招聘（二）景区员工招聘的原则员工招聘最直接的目的是获得企业所需要的人，降低招聘成本，规范招聘行为，确保人员质量等。因此，无论准备招聘的人员数量是多少，无论招聘工作是由企业内部的人力自检部门完成，还是外包给专属机构完成，都必须遵守一定的原则，才能确保整个员工招聘工作的有效性。１.公平、公开原则公平原则是确保选拔制度给予合格应聘者平等的获选机会，一视同仁，本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘公开原则即把招聘单位、职位名称、数量、任职资格、测验方法、内容和时间等信息面向社会发布，公开招聘、全面考核、择优录用。２.竞争择优原则竞争择优原则，是指通过考试竞争和考核鉴别确定人员的优劣和人员的取舍。为了达到竞争的目的，一要动员、吸引较多的人员报考；二要严格考核程序和手段，科学地录用人选，通过激烈而公平的竞争，选择优秀人才。３.效率优先原则效率优先原则，说的是尽量用最少的成本录用到最合适的员工，选择最合适的招聘渠道和科学合理的考核方法，在保证所招人员质量的基础上节约招聘费用，避免长期职位空缺造成的损失。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘换言之，就是招聘的经济投入与实际收益之间的关系最优化，既不能为招募到合适的人才而不计成本或增加不必要的经费，也不能为了节约成本而招聘不合适的人。４.全面原则全面原则是指企业要尽可能地采用全方位、多角度的评价方法来评定申请者的优劣，而不是靠招聘人员个人的直觉、印象，甚至是与自己的亲密程度来选人,这样做有利于提高选拔和录用人员的科学性。二、景区员工招聘渠道选择（一）内部选拔上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘１.内部选拔的途径主要有内部提升、内部调动、工作轮岗及返聘四种（１）内部提升。即让企业内部符合条件的员工从一个级别的岗位晋升到一个较高级别的岗位过程。（２）内部调动。需要招聘的岗位与员工原来的层次相同或略有下降时，把员工调到同层级或下一级岗位上工作的过程。（３）工作轮岗。这是暂时的工作岗位变动，以实习或培训的方式使管理职位的员工能够更广泛、更深入地了解企业的工作流程和各部门的工作特点，使他们在工作变换中得到全面的锻炼。（４）返聘。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘企业将解雇、提前退休、已退休或下岗待业的员工再招回来重新工作，这些人都熟悉企业情况，能很快适应工作。２.内部选拔的优点与缺点内部选拔对于企业管理职位来说是非常重要的来源。２０世纪５０年代，美国有５０％的管理岗位是由公司内部人员提拔的，目前这一比率已经上升到９０％左右，内部选拔有比较明显的优点。（１）适应快。（２）激励性强。（３）成本低。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘相应地，作为选择范围相对狭小的招聘方式，内部选拔也有许多不足之处。（１）易导致“近亲繁殖”。（２）易引发企业高层领导和员工之间的不团结。（３）易引发后续问题。（４）过多的内部招聘可能会使组织变得封闭。（５）过多的内部招聘可能导致效率降低的现象。内部招聘既有长处也有不足。在组织实施以稳定为主的战略、面临的外部环境威胁较小的情况下，内部招聘可能发挥最好的作用。在时间或经费有限的情况下，内部招聘可能较适宜。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘（二）外部招聘外部招聘的方法主要取决于周围的雇佣环境和情境，特别是要将填补的职位类型、工作接替要求的速度、招聘的地理区域、实施招聘方法的成本以及可能吸引到的求职者组合的合理化程度这五种因素结合起来考虑。外部招聘渠道主要有：参加人才交流会、人才交流中心介绍、电视、报纸广告、网络招聘、猎头公司、当地人力资源协会推荐、登载招聘广告、主动到景区申请工作的应聘人员等。１.外部招聘的优缺点外部招聘的优势：（１）人员选择范围广泛。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘（２）外部招聘有利于带来新思想和新方法。（３）大大节省了培训费用。外部招聘的缺点：（１）外部招聘选错人的风险比较大。（２）需要更长的培训和适应阶段。（３）内部员工可能感到自己被忽视。（４）外部招聘可能费时费力。三、景区人力资源招聘工作流程（一）提交需求上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘各部门根据用人需求情况，由部门经理填写《招聘申请表》，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。（二）材料准备人力资源部根据招聘需求，准备以下材料：（１）招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。（２）公司宣传资料。发给通过初试的人员。（三）选择招聘渠道上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘渠道主要有：参加人才交流会、人才交流中心介绍、电视、报纸广告、网络招聘、猎头公司、当地人力资源协会推荐。（四）填写登记表应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资料由人力资源部保管。（五）初步筛选人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写《面试通知》。主管经理将应聘人员资料及《面试通知》送交人力资源部，人力资源部通知面试人员。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘（六）初试初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人；面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。主持人在面试前要填写《面试人员测评表》，特别注意填写“测评内容”的具体项目。主持人应将通过面试的人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。面试结束后，主持人将《面试人员测评表》及应聘人员资料交至人力资源部。初试可以是面试，也可以是笔试，也可以先笔试再面试。通过初试并不代表一定被公司录用。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘（七）复试通过初试的人员是否需要参加复试，由主管经理决定。一般情况下，非主管经理主持的初试，通过初试的面试者都应参加复试。复试原则上由主管经理主持，一般不得委托他人。复试的程序与初试的程序相同。四、招聘广告编写人才是企业的一大竞争战略，招聘广告是企业寻找人才最直接有效的手段。人才竞争的激烈让企业更重视企业的人才选拔工作。作为人力资源部门的重要工作，招聘广告的设计将影响着它的宣传效果。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘（一）招聘广告的编写原则１.真实真实是招聘广告编写的首要原则。２.合法广告中出现的信息要符合国家和地方的法律、法规和政策。３.简洁广告的编写要简洁明了，重点突出招聘的岗位名称、任职资格、工作职责、工作地点、薪资水平、社会保障、福利待遇、联系方式等内容。对公司的介绍要简明扼要，不要喧宾夺主。（二）招聘广告的编写内容上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘招聘广告的内容包括以下几个方面：（１）广告题目。一般是“××××公司招聘”“高薪诚聘”等。（２）公司简介。包括公司的全称、性质、主营业务等，要简明扼要。（３）审批机关。发布招聘广告一般要经过人事主管机关审批，一般是当地的人才交流中心。（４）招聘岗位。包括岗位名称、任职资格、工作职责、工作地点等内容。（５）人事政策。包括公司的薪酬政策、社会保障政策、福利政策、培训政策等内容。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘（６）联系方式。包括公司地址、联系电话、联系传真、网址、电子邮件地址、联系人等内容。（三）招聘广告编写注意事项（１）招聘广告在编写前，需要对企业的情况进行充分的了解，重点突出企业在同领域、同行业中的竞争优势，并充分表现企业对员工的吸引力。（２）招聘广告的编写，需要考虑到招聘广告的发布渠道，对于不同的渠道，需要有针对性地进行调整。（３）招聘广告同时需要注意时效性。上一页下一页返回任务二景区人力资源招聘也就是说在企业长期招聘的过程中，需要结合企业的发展历程，对招聘广告的内容进行更新，保持招聘广告中的信息准确、真实。招聘广告是企业与应聘者建立联系的第一座桥梁，企业能否获得应聘者的青睐，招聘广告的作用举足轻重。因此，就需要我们在设计招聘广告时多用心、勤思考、多完善，真正能让招聘广告在企业整个过程中发挥重要的作用。上一页返回任务三景区人力资源培训一、景区人力资源培训概述现代企业的竞争是人才的竞争。景区是劳动密集型的服务型企业，人才的含义更多地体现在员工的素质上，人才的投资也更多地转化为对景区人力资本的投资。培训作为对人力资本投资的主要形式，日益受到重视。员工培训是全民教育和职工教育的重要组成部分，有利于景区的长远、全面发展。通过培训，景区员工可以适应市场竞争的变化，可以提高旅游景区企业的核心竞争力，因此具有十分重要的意义。（一）培训需求分析下一页返回任务三景区人力资源培训进行员工培训之前需要对景区人力资源培训需求进行分析，以确定合适的培训内容与培训形式。景区人力资源的培训需求分析包括景区组织分析、工作分析和个人分析三个方面。对景区人力资源培训需求的分析，一般先从组织环境开始，如分析景区的规章制度，景区经营目标、计划以及人力资源政策等。重点考虑景区管理者所需要的专业水平及将来所需要的专业水平、景区将来的发展趋势、人力资源的计划和安排等。由于景区人力资源有限，除了判断景区培训开发的需求外，还要决定培训开发的先后次序、轻重缓急及其与景区经营部目标的协调，避免时间和金钱的浪费。上一页下一页返回任务三景区人力资源培训工作分析指的是景区员工接受什么样的培训才能达到符合要求的工作水平。培训开发的工作分析包括很多方面，如员工应该怎样完成工作、员工所需具备的知识技能和工作态度、员工预期的工作表现以及所需的工作技巧等。（二）培训内容景区的人员培训，是指景区为适应业务工作和人才培养的需要，对景区员工采取训练、进修等方式促使员工增进知识、技能、道德、品行，以适应现职工作或担任重要职务。１.景区管理人员培训景区管理人员在景区发展中起着至关重要的作用。上一页下一页返回任务三景区人力资源培训２.景区专业技术人员培训景区专业技术人员继续教育是指受过大学正规教育的在景区从事专业管理工作的景区员工在大学毕业后接受的再教育。景区专业技术人员继续教育目的在于全面提高专业技术人员的创造素质，培养适应新环境的景区高级专门人才，直接有效地为景区的发展服务。３.景区员工岗位培训景区专业技能训练是员工岗位培训的重点。在实践过程中应突出实际技能训练，重点提高景区员工的实际操作能力和应变能力。专业理论知识培训是景区员工岗位培训的基础，提高专业技能，必须建立在掌握基础理论知识的基础上。上一页下一页返回任务三景区人力资源培训二、景区人力资源培训的形式（一）岗前培训岗前培训即员工上岗前的培训，其目的是为旅游景区提供一支具有全面专业知识、较强业务技能与严谨工作态度的员工队伍。岗前培训对景区服务质量的提高与景区经营业绩的提升起着基础性决定作用。目前，国家旅游局正在旅游行业广泛推广“先培训、后上岗”的制度。岗前培训因训练内容侧重的不同可分为一般性岗前培训和专业性岗前培训。（二）在岗培训上一页下一页返回任务三景区人力资源培训在岗培训是对在职职工进行的以提高本岗位工作能力为主的不脱产训练形式，有利于改善现有人员不适应工作需要的局面，使现有人员的知识、技能从低水平向高水平发展，解决工学矛盾，提高劳动生产率。这有利于直接解决景区经营管理和服务质量中存在的问题。（三）转岗培训转岗培训是指为转换工作岗位，使转岗人员掌握新岗位技术业务知识和工作技能，取得新岗位上岗资格所进行的培训。转岗培训的对象一般具有一定的工作经历和实践经验，但转移的工作岗位与原工作岗位差别较大，需要进行全面的培训，以掌握新知识、新技能。上一页下一页返回任务三景区人力资源培训（四）晋升培训晋升培训是对拟晋升人员或后备人才进行的、旨在使其达到更高一级岗位要求的培训。它的意义在于，当某个领导岗位出现空缺时，能够挑选到满意的候选人。三、景区人力资源培训的方法（一）讲授法讲授法属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。（二）视听技术法上一页下一页返回任务三景区人力资源培训通过现代视听技术（如投影仪、ＤＶＤ、录像机等工具），对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。（三）讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。上一页下一页返回任务三景区人力资源培训多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力及与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。（四）案例研讨法通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。（五）角色扮演法受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后做适当的点评。上一页下一页返回任务三景区人力资源培训（六）互动小组法互动小组法也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。四、景区人力资源培训的步骤培训”作为人力资源开发的一个重要环节，也日益显得重要起来。因此景区企业应合理安排好培训，把培训实施到位，以期实现我们的培训目标。（一）发现培训需求上一页下一页返回任务三景区人力资源培训当个人或组织意识到其工作表现与能力要求间存在差距时，培训需求就出现了。这表明，培训需求可以用一套具体的技能、知识和态度来描述。而这些技能、知识和态度正是特定组织中的个人更有效地完成某项特殊工作或任务所必需的。培训需求分为两类：内在需求和外在需求。简单地说，内在需求是个人或组织自己所表达的需求。另一种需求则是外在需求或未意识到的需求，当个人或组织无法意识到这种需求时，就需要一位专家来确定。（二）制订培训计划明确了员工对培训的需求，就可根据这些需求进行培训计划的制订了。上一页下一页返回任务三景区人力资源培训制订培训计划，首先确定几个大致的模块，如培训目标、培训对象、培训内容、培训时间、培训讲师、培训具体要求、培训费用预算等。同时，对每一模块要有清晰的描述或说明，以便在实施时执行到位。（三）具体实施培训计划培训计划制订后，如何实施无疑是最关键的。要确定培训师、教材、培训地点，准备好培训设备、决定培训时间、发通知等相关事宜。（四）评估培训效果，并提出改进建议培训效果评估是对培训项目、培训过程和效果进行评估。上一页下一页返回任务三景区人力资源培训对培训的最终效果进行评价，是培训评估中最为重要的部分，但也不乏对培训前和培训中的评估。它的目的在于使企业管理者能够明确培训项目选择的优劣、了解培训预期目标的实现程度，为后期培训计划、培训项目的制定与实施等提供有益的帮助。上一页返回任务四景区人力资源绩效考核一、绩效和绩效管理（一）绩效１.含义绩效，从管理学的角度看，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效实现应在个人绩效实现的基础上，但是个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每一个人的时候，只要每一个人达成了组织的要求，组织的绩效就实现了。下一页返回任务四景区人力资源绩效考核就景区而言，组织绩效一般以“年”为时间单位，组织绩效的优劣主要看本年度景区接待的游客数量（其中又分为政府接待、社会接待、旅行社接待和散客接待）、景区年度各项活动的完成质量、景区年度总赢利。２.特点（１）多因性。员工的绩效高低受多方面因素影响，主要有四方面：技能（个人的天赋、智力、教育水平等个人特点）、激励（员工工作的积极性，员工的需要结构、感知、价值观等）、机会（承担某种工作任务的机会）、环境（工作环境，包括文化环境、客观环境等）。上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核（２）多维性。指的是需要从多个不同的方面和维度对员工的绩效进行考评分析。不仅要考虑工作行为还要考虑工作结果，如在实际中我们不仅要考虑员工产量指标的完成情况，还有考虑其出勤、服从合作态度、与其他岗位的沟通协调等方面，综合性地得到最终评价。（３）动态性。绩效是多因性的，并且这些因素处于不断变化中，因此绩效也会不断发生变化。这涉及绩效考评的时效性问题。（二）绩效管理１.绩效管理的定义上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核所谓绩效管理，是指景区各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。绩效管理是一个持续的过程，该过程是由员工和其直接主管之间达成的协议来保证完成，并在协议中对相关问题有明确的要求和规定。（１）期望员工完成的实质性的工作职责。（２）员工的工作对公司实现目标的影响。（３）有明确的条款说明“工作完成得好”是什么意思。上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核（４）员工和主管之间应如何共同努力以维持、完善和提高员工的绩效。（５）工作绩效如何衡量。（６）指明影响绩效的障碍并排除之。２.绩效管理的特点（１）系统性（２）目标性（３）沟通性二、绩效考核（一）绩效考核的概念上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核绩效考核，是指企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。绩效考核是一项系统工程。景区的绩效考核涉及景区的发展规划、战略目标体系及其目标责任体系、指标评价体系、评价标准、评价内容及评价方法等，其核心是促进景区管理水准的提高及综合实力的增强，其实质是使员工的个人能力得以提高，并确保人尽其才,使人力资源的作用发挥到极致。（二）绩效考核的作用１.促进员工的绩效提升和改变上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核２.为景区的认识调整提供依据３.为景区员工的培训提供科学的依据和反馈４.有利于提高景区科学管理水平三、建立绩效考评体系对于一些新成立的企业，可能还从来没有进行过绩效考评，这就需要人力资源部门根据企业的具体情况，建立一套切实可行的绩效考评体系。有了绩效考评体系，企业就可以长期、系统地实施绩效考评工作。建立绩效考评制度，一般可分为选取考评内容、拟定考评题目、选择考评方法及制定考评制度等四个部分。（一）选取考评内容上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核１.选取考评内容的原则考评内容主要是以岗位的工作职责为基础来确定的，但要注意遵循下述三个原则。（１）与企业文化和管理理念相一致考评内容实际上就是对员工工作行为、态度、业绩等方面的要求和目标，它是员工行为的导向。考评内容是企业组织文化和管理理念的具体化和形象化，在考评内容中必须明确企业在鼓励什么、反对什么，给员工以正确的指引。（２）要有侧重上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核考评内容不可能涵盖该岗位上的所有工作内容，为了提高考评的效率，降低考评成本，并且让员工清楚工作的关键点，考评内容应该选择岗位工作的主要内容进行考评，不要面面俱到。这些主要内容实际上已经占据了员工８０％的工作精力和时间。另外，对难以考核的内容也要谨慎处理，认真地分析它的可操作性和它在岗位整体工作中的作用。（３）不考评无关内容一定要记住，绩效考评是对员工的工作考评，对不影响工作的其他任何事情都不要进行考评。上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核２.对考评内容进行分类为了使绩效考评更具有可靠性和可操作性，应该在对岗位的工作内容分析的基础上，根据企业的管理特点和实际情况，对考评内容进行分类。比如将考评内容划分为“重要任务”考评、“日常工作”考评和“工作态度”考评三个方面。“重要任务”是指在考评期内被考评人的关键工作，往往列举１至３项最关键的即可，如对于开发人员可以是考评期的开发任务，销售人员可以是考评期的销售业绩。“重要任务”考核具有目标管理考核的性质。对于没有关键工作的员工（如清洁工）则不进行“重要任务”的考评。上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核“日常工作”的考核条款一般以岗位职责的内容为准，如果岗位职责内容过杂，可以仅选取重要项目考评。“工作态度”的考核可选取对工作能够产生影响的个人态度，如协作精神、工作热情、礼貌程度等，对于不同岗位的考评有不同的侧重。另外，要注意一些纯粹的个人生活习惯等与工作无关的内容不要列入“工作态度”的考评内容。不同分类的考评内容，其具体的考评方法也不同。（二）拟定考评题目１.编写考评题目上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核在编写考评题目时，要注意以下几个问题：首先，题目内容要客观明确，语句要通顺流畅、简单明了，不会产生歧义；其次，每个题目都要有准确的定位，题目与题目之间不要有交叉内容，同时也不应该有遗漏；最后，题目数量不宜过多。２.制定考评尺度考评尺度一般使用五类标准：极差、较差、一般、良好、优秀。也可以使用分数，如０至１０分，１０分是最高分。对于不同的项目根据重要性的不同，需使用不同的分数区间；使用五类标准考评时，在计算总成绩时也要使用不同的权重。上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核为了提高考评的可靠性，考评的尺度应该尽可能细化，如果“优秀”“良好”“一般”“较差”“很差”等比较抽象，考评人容易主观判断产生误差，我们将每个尺度都进行细化，往往情况会好得多。（三）选择考评方法根据考评内容的不同，考评方法也可以采用多种形式。采用多种方式进行考评，可以有效减少考评误差，提高考评的准确度。（四）制定考评制度上一页下一页返回任务四景区人力资源绩效考核人力资源部门在完成考评内容选取、考评题目拟定、考评方法选择及其他一些相关工作之后，就可以将这些工作成果汇总在一起，来制定企业的“绩效考评制度”，该制度是企业人力资源管理关于绩效考评的政策文件。有了“绩效考评制度”，就代表着企业的绩效考评体系已经建立。上一页返回任务五景区人力资源激励一、景区员工激励概述（一）概念员工激励是指通过各种有效的手段，对员工的各种需要予以不同程度的满足或者限制，以激发员工的需要、动机、欲望，从而使员工树立某一特定目标并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态，充分挖掘潜力，全力达到预期目标的过程。景区管理工作中的激励，主要是指激发人的动机，通过高水平的努力以实现组织目标。换言之，激励是调动人的积极性的过程。（二）员工激励的特点下一页返回任务五景区人力资源激励激励是对员工潜能的开发，它完全不同于自然资源和资本资源的开发，无法用精确的计算来进行预测、计划和控制。员工激励有以下四个特点。１.激励的结果不能事先感知２.激励产生的动机行为是动态变化的３.激励手段是因人而异的４.激励的作用是有限度的（三）员工激励的作用１.有利于形成员工的凝聚力２.有利于提高员工的自觉性和主动性上一页下一页返回任务五景区人力资源激励３.有利于员工开发潜力和保持积极状态二、景区员工激励机制（一）员工激励机制的内涵员工激励机制，也称员工激励制度，是通过一套理性化的制度来反映员工与企业相互作用的体现。一是可以运用工作激励，尽量把员工放在适合的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，培养员工对工作的热情和积极性；二是可以运用参与激励，通过参与，形成员工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要，激发出员工的积极性和创造性；三是管理者要把物质激励与形象激励有机地结合起来。上一页下一页返回任务五景区人力资源激励给予先进模范人物奖金、物品、晋级、提职固然能起到一定作用，但形象化激励能使激励效果产生持续、强化的作用。激励是景区人力资源管理工作中一个重要的环节，建立有效的激励机制，对景区员工实施恰当、合理的激励，可以激发员工的工作热情，提高他们的劳动效率，促进组织的目标顺利实现。员工激励是一个过程，这个过程在一定的机制下产生作用。员工激励机制是激励的各项活动在运行中的相互作用、相互联系、相互制约及其与激励效果之间内在联系的综合机