职业沟通能力训练课件 8.3与客户的沟通

一、了解客户心理1.了解客户的购买目的在与客户最初的接触中，我们首先要明确客户的目的。对于各种各样的客户每个人的需求都是不一样的，如果不了解就难以进行信息交流。因此要有一个初步的判断与了解：她是属于那种类型的消费者？在交谈中了解他的购买意向，并通过客户的表情等适当提问，了解客户的内心想法。当然并不是每位客户一来就是购买你的产品，一些只是来了解行情，你可以不必浪费太多精力。2.了解客户的购买需求期望值通过信息传递明确了客户的购买目的后，就可以分析客户的期望值了。在客户服务中要做三种差异的预测：好、中、差。当客户期望过高我们无法满足时，我们可以使客户将期望值降低，或者借助其他方面来补偿客户，让客户感到我们的确在全力帮她，进而博取客户的信任。对于要求不是很高的客户，我们可以适当的超越他们期望值，提高他们的满意度。一、了解客户心理二、掌握倾听技巧1.听清客户的想法，肯定、理解对方。倾听的基础是听清别人在讲述什么，从而分辨出客户所表达的情感需求。在听的时候要明确谈话的重点，并学会换位思考，站在对方角度来理解对方，使客户的情感得到认可。二、掌握倾听技巧2.适时发表意见，配合适当表情在倾听的过程中，不仅要听还需要说，不然没有给客户反馈信息是很难沟通的。当然还要添加适当的表情回应他，微笑则是对客户最好的尊重和认可，可以缩短人与人之间的距离。最重要的是要做到收放自如：什么时候该说，什么时候不该说。要帮助客户理清思路又不可打断其讲话的热情，从愉快的交流中传递必要的信息。二、掌握倾听技巧3.引导和鼓励客户开口说话在倾听中必须有礼尚往来，在不打断对方情况下及时反馈信息给客户，通过对客户的认可来激发他们的欲望。要用提问来引导他们说话，使客户感受到你们站在亲密无间，也使他们得到了尊重。三、注意语言技巧1.音量适中，语言通俗易懂在语言沟通中，客服人员的声音语调要热诚生动，不要像背书稿那样，要保持表达清晰，使客户听清楚。在表达信息时要才采用通俗易懂的语言，讲平时所讲的话，切忌咬文嚼字。三、注意语言技巧2.保持礼貌和谨慎，避免敏感话题在客户服务中说话要因人而异，不同类型的客户要用不同的沟通技巧。在讲话时，有些客户不喜欢开玩笑，那么你要认真谨慎的对待；有些客户喜欢幽默，你可以在表现热情……一般地，与客户讲话时都要保持友好、热情，强调的问题要有逻辑性，选择共同关心的话题，使双方产生共鸣，切忌提到让客户难堪或敏感话题。三、注意语言技巧3.真诚赞美，拉近客户距离在沟通时，每个人都渴望被赞美。适当的赞美对方，会使对方心里得到很大的满足，会收到意想不到的效果。不过，赞美也要把握分寸，注重方法，切忌过分夸大。四、重视身体语言1.微笑观察客户，用热情感染客户“眼睛是心灵的窗户”眼睛可以表露出很多信息，微笑又能点燃客户的热情，同时身体语言能反映客户的内心想法。四、重视身体语言2.避免不雅动作不同人有不同的动作，所反馈的信息也不同，优雅的动作可以引起客户的重视和信赖。一般而言，在与客户交流中身体前倾，双脚平放，这常使客户感觉愉悦，而那些懒散傲慢的动作常会让客户反感，甚至很可能中断沟通。四、重视身体语言3.站在客户立场亲自演示在介绍产品时只有讲解是很难令客户信服的，因此客服人员要站在一个客户的立场，加入演示过程，给客户留下深刻印象，让他相信你的