宽带无法上网案例分析

宽带无法上网案例故障处理流程问题一：上不了网光猫LOS灯闪，光路故障-拔插、清理尾纤->重启光猫->派单维护人员处理(熔纤，更换光猫，检查分光等)路由器故障–重启路由器->重新配置路由器->派单维护人员处理网线故障–拔插网线->派单维护人员处理(重做网线)WBS或CPE故障–派单维护人员处理光猫LOID配置冲突–检查OLT上数据配置，重新做数据账号密码错误或端口绑定错误–账号解绑，重置密码用户私自更换房间，只是搬移路由器，导致无法上网引发投诉，引导用户按正常流程办理移机手续。客户电脑故障，请客户自行维修。客户某个应用程序不正常导致无法上网投诉，需要客服人员耐心倾听，帮助客户定位故障后，引导客户使用不同软件做比较。用户没有拨号上网正常连接就打开浏览器，导致显示无法上网。客户帐号唯N性错误，客户已经正常拨号并在线，但又再次拨号，导致该错误。建议客户只用一个路由器拨号。问题二：网速慢重启路由器清理电脑或移动终端缓存计算机杀毒电脑C盘空间不足，引导客户清理C盘，保证正常运行所需磁盘空间。OLT上行、汇聚交换机上行，PTN晚忙时出现拥塞，导致客户感知下降。游戏慢，现场抓包，按省公司要求提供相关测试报告和截图，给省网管中心互联网室。网页打开速度慢，请先用httpwatch抓包，截图，同F。具体问题及处理方法用户反映无法上网（光猫LOS灯红灯闪烁）处理过程：请用户重启光猫、拔插光纤确定光纤插紧后，光猫LOS灯仍闪烁，初步判断为光猫收光功率太弱或光纤断，指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，网管查询该PON口下所有光猫离线，PON口有主干光缆断告警，确定为大面积故障，向用户解释区域发生大面积故障，已派工作人员进行处理，请用户留意光猫指示灯，待光猫LOS灯不亮后再试试能否上网，如还不能上网，请拔打10086。无需派单，联系分公司发大面积故障预警，并通知维护人员排查、修复故障。故障原因：主干光缆断用户反映无法上网（光猫LOS灯不亮，PON灯闪烁）处理过程：初步判断为光猫在OLT上没注册上，指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，查看光猫在线，登录OLT，执行“displayontautofindall”命令，输出显示有未注册的光猫，且上报的LOID/SN与该用户光猫的LOID/SN一致，判断为同一PON口下光猫LOID冲突，请工作人员上门为用户更改光猫LOID。故障原因：同一PON口下光猫LOID冲突用户反映无法上网（光猫LOS灯不亮，PON灯长亮）处理过程：在售后支撑系统查询该用户帐号正常在线，指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，查看光猫正常在线，光猫收光功率正常，LAN口激活，能学习到用户侧MAC地址，请问用户是否使用路由器，用户确定使用路由器，请用户移除路由器，用电脑直连光猫拔号，可以正常上网，向用户解释为用户路由器问题，路由器不属于移动宽带维护范围，请用户检查路由器配置、检查路由器是否故障。故障原因：用户路由器问题用户反映无法上网（拔号提示错误769）处理过程：初步判断为用户电脑网卡被禁用，远程指导用户检查本地连接状态，确定本地连接为禁用状态，指导用户启用本地连接后，可正常拔号上网。故障原因：用户电脑网卡被禁用用户反映无法上网（光猫LOS灯不亮，PON灯不亮，POWER灯亮，LAN灯亮）处理过程：初步判断光猫在OLT上被禁用，指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，查看光猫为去激活状态，手动将光猫设置为激活状态后，光猫在线，请用户拔号能正常上网。故障原因：用户光猫在OLT上被设置为去激活状态用户反映无法上网（光猫只有POWER灯亮）处理过程：指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，网管查看光猫为掉电状态，请用户确认光猫是否通电，用户确定光猫通电，请用户重启光猫后，仍然只有POWER灯亮，请用户将光纤拔出，光猫LOS灯仍不亮，请用户将光猫LAN口与电脑网口连接，光猫LAN灯不亮，电脑网口灯不亮，请用户将光纤插回光猫上，光猫仍然只有POWER灯亮，网管查询光猫仍为掉电状态，初步判断为光猫故障，建议工作人员上门为用户更换光猫测试。故障原因：光猫故障用户反映wifi是正常连接的，但上不了网（光猫LOS灯不亮，PON灯长亮，LAN灯亮）处理过程：初步判断为用户路由器未拔上号，在售后支撑系统查询用户帐号不在线，认证失败原因为密码错误。请用户移除路由器，用电脑直连光猫拔号，提示错误691，核实后确定为用户记错了宽带帐号，告知用户正确的宽带帐号，通过售后支撑系统校验默认密码成功后，告诉用户宽带帐号默认密码，请用户重新输入宽带帐号和密码后，可正常上网，向用户解释网络正常，请用户检查路由器上配置的宽带帐号和密码。故障原因：用户路由器配置的宽带帐号或密码错误用户反映无法上网（光猫LOS灯红灯闪烁）处理过程：请用户重启光猫、拔插光纤确定光纤插紧后，光猫LOS灯仍闪烁，初步判断为光猫收光功率太弱或光纤断，指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，网管查询光猫为断纤状态，该PON口下有光猫正常在线，无主干光缆断告警，判断为分支光纤断，建议工作人员上门检查分支光路。故障原因：分支光纤断用户反映手机连接wifi能上网，电脑通过网线连接路由器上不了网处理过程：根据用户描述的故障现象判断网络正常，问题出在用户路由器与电脑之间，请用户检查本地连接，用户确定本地连接为启用状态，检查本地连接配置，发现用户电脑本地连接配置了IP地址（），请用户将本地连接设置为自动获取IP后，电脑能正常上网。故障原因：用户电脑本地连接配置了错误的IP地址，导致电脑与路由器之间不能通信10、用户反映无法上网，错误691处理过程：与用户核实后发现用户输入的宽带帐号不是报故障的宽带帐号，请用户重新输入宽带帐号和密码后可正常上网。故障原因：用户输入的宽带帐号错误11、用户反映无法上网（光猫指示灯正常）处理过程：售后支撑查询用户帐号在线，询问用户得知光猫指示灯一切正常，LAN灯也亮，指导用户找到光猫SN，根据SN在网管上查询光猫在线，收光功率正常，LAN口UP，能学习到用户侧设备MAC地址，经询问用户使用路由器，并且用户表示电脑本地连接显示“网络电缆被拔出”，请用户检查路由器至电脑网卡的网线是否插紧，用户表示电脑侧网线脱落，请用户重新插上网线后能正常上网。故障原因：用户电脑与路由器连接的网线脱落12、用户反映无法上网（拔号提示错误718）处理过程：请用户多次拔号，仍提示错误718，请用户故意把宽带帐号输错再拔号，提示错误718，指导用户重新创建一个宽带连接，输入宽带帐号和密码拔号，拔号成功。故障原因：用户以前创建的宽带连接或系统有问题。13、用户反映无法上网（能拔上号，但所有网页打不开）处理过程： 判断为用户电脑问题（系统问题、浏览器问题、电脑中毒等），请用户ping可以ping通，请用户在浏览器输入提示无法打开网页，请用户更换浏览器测试，能正常打开网页，向用户解释网络正常，是浏览器故障或电脑中毒引起无法打开网页。故障原因：用户浏览器问题。14、用户反映无法上网（光猫LOS灯灭，PON灯闪）处理过程：初步判断光猫在OLT上未注册，指导用户找到光猫SN，根据SN查找到光猫所在OLT及PON口，网管查询光猫离线，在OLT上查看未注册ONT，发现用户光猫在另一PON口未注册，向用户了解情况，用户说是把光猫搬到另一个宿舍插上光纤后就上不了网了，已向用户解释，搬宿舍需要办理移机业务。故障原因：用户未办理移机业务，私自将光猫搬到其他地方使用，光猫物理位置发生变化，在OLT上的PON口也被改变，在新PON口上没有配置该光猫的数据，光猫在OLT上未注册。15、用户反映无法上网（用户家里串接两台路由器，电脑连接第一台路由器可以上网，连接第二台路由器无法上网）处理过程：根据用户的故障描述判断用户直连光猫的那台路由器已拔号成功，串接的第二台路由器与第一台路由器之间配置错误，两台路由器之间无法通信，导致电脑连接第二台路由器无法上网，向用户解释，请用户检查两台路由器互联的配置。故障原因：两台路由器之间配置错误，致使两台路由器之间不能通信。用户反映无法上网（光猫LOS灯红灯闪烁）处理过程：请用户重启光猫、拔插光纤确定光纤插紧后，光猫LOS灯仍闪烁，初步判断为光猫收光功率太弱或光纤断，指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，网管查询该PON口下所有光猫离线，PON口有主干光缆断告警，确定为大面积故障，向用户解释区域发生大面积故障，已派工作人员进行处理，请用户留意光猫指示灯，待光猫LOS灯不亮后再试试能否上网，如还不能上网，请拔打10086。无需派单，联系分公司发大面积故障预警，并通知维护人员排查、修复故障。故障原因：主干光缆断用户反映无法上网（光猫LOS灯不亮，PON灯闪烁）处理过程：初步判断为光猫在OLT上没注册上，指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，查看光猫在线，登录OLT，执行“displayontautofindall”命令，输出显示有未注册的光猫，且上报的LOID/SN与该用户光猫的LOID/SN一致，判断为同一PON口下光猫LOID冲突，请工作人员上门为用户更改光猫LOID。故障原因：同一PON口下光猫LOID冲突用户反映无法上网（光猫LOS灯不亮，PON灯长亮）处理过程：在售后支撑系统查询该用户帐号正常在线，指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，查看光猫正常在线，光猫收光功率正常，LAN口激活，能学习到用户侧MAC地址，请问用户是否使用路由器，用户确定使用路由器，请用户移除路由器，用电脑直连光猫拔号，可以正常上网，向用户解释为用户路由器问题，路由器不属于移动宽带维护范围，请用户检查路由器配置、检查路由器是否故障。故障原因：用户路由器问题用户反映无法上网（拔号提示错误769）处理过程：初步判断为用户电脑网卡被禁用，远程指导用户检查本地连接状态，确定本地连接为禁用状态，指导用户启用本地连接后，可正常拔号上网。故障原因：用户电脑网卡被禁用用户反映无法上网（光猫LOS灯不亮，PON灯不亮，POWER灯亮，LAN灯亮）处理过程：初步判断光猫在OLT上被禁用，指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，查看光猫为去激活状态，手动将光猫设置为激活状态后，光猫在线，请用户拔号能正常上网。故障原因：用户光猫在OLT上被设置为去激活状态用户反映无法上网（光猫只有POWER灯亮）处理过程：指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，网管查看光猫为掉电状态，请用户确认光猫是否通电，用户确定光猫通电，请用户重启光猫后，仍然只有POWER灯亮，请用户将光纤拔出，光猫LOS灯仍不亮，请用户将光猫LAN口与电脑网口连接，光猫LAN灯不亮，电脑网口灯不亮，请用户将光纤插回光猫上，光猫仍然只有POWER灯亮，网管查询光猫仍为掉电状态，初步判断为光猫故障，建议工作人员上门为用户更换光猫测试。故障原因：光猫故障用户反映wifi是正常连接的，但上不了网（光猫LOS灯不亮，PON灯长亮，LAN灯亮）处理过程：初步判断为用户路由器未拔上号，在售后支撑系统查询用户帐号不在线，认证失败原因为密码错误。请用户移除路由器，用电脑直连光猫拔号，提示错误691，核实后确定为用户记错了宽带帐号，告知用户正确的宽带帐号，通过售后支撑系统校验默认密码成功后，告诉用户宽带帐号默认密码，请用户重新输入宽带帐号和密码后，可正常上网，向用户解释网络正常，请用户检查路由器上配置的宽带帐号和密码。故障原因：用户路由器配置的宽带帐号或密码错误用户反映无法上网（光猫LOS灯红灯闪烁）处理过程：请用户重启光猫、拔插光纤确定光纤插紧后，光猫LOS灯仍闪烁，初步判断为光猫收光功率太弱或光纤断，指导用户找到光猫SN，通过SN找到该用户光猫所在OLT及PON口，网管查询光猫为断纤状态，该PON口下有光猫正常在线，无主干光缆断告警，判断为分支光纤断，建议工作人员上门检查分支光路。故障原因：分支光纤断用户反映手机连接wifi能上网，电脑通过网线连接路由器上不了网处理过程：根据用户描述的故障现象判断网络正常，问题出在用户路由器与电脑之间，请用户检查本地连接，用户确定本地连接为启用状态，检查本地连接配置，发现用户电脑本地连接配置了IP地址（），请用户将本地连接设置为自动获取IP后，电脑能正常上网。故障原因：用户电脑本地连接配置了错误的IP地址，导致电脑与路由器之间不能通信10、用户反映无法上网，错误691处理过程：与用户核实后发现用户输入的宽带帐号不是报故障的宽带帐号，请用户重新输入宽带帐号和密码后可正常上网。故障原因：用户输入的宽带帐号错误11、用户反映无法上网（光猫指示灯正常）处理过程：售后支撑查询用户帐号在线，询问用户得知光猫指示灯一切正常，LAN灯也亮，指导用户找到光猫SN，根据SN在网管上查询光猫在线，收光功率正常，LAN口UP，能学习到用户侧设备MAC地址，经询问用户使用路由器，并且用户表示电脑本地连接显示“网络电缆被拔出”，请用户检查路由器至电脑网卡的网线是否插紧，用户表示电脑侧网线脱落，请用户重新插上网线后能正常上网。故障原因：用户电脑与路由器连接的网线脱落12、用户反映无法上网（拔号提示错误718）处理过程：请用户多次拔号，仍提示错误718，请用户故意把宽带帐号输错再拔号，提示错误718，指导用户重新创建一个宽带连接，输入宽带帐号和密码拔号，拔号成功。故障原因：用户以前创建的宽带连接或系统有问题。13、用户反映无法上网（能拔上号，但所有网页打不开）处理过程： 判断为用户电脑问题（系统问题、浏览器问题、电脑中毒等），请用户ping可以ping通，请用户在浏览器输入提示无法打开网页，请用户更换浏览器测试，能正常打开网页，向用户解释网络正常，是浏览器故障或电脑中毒引起无法打开网页。故障原因：用户浏览器问题。14、用户反映无法上网（光猫LOS灯灭，PON灯闪）处理过程：初步判断光猫在OLT上未注册，指导用户找到光猫SN，根据SN查找到光猫所在OLT及PON口，网管查询光猫离线，在OLT上查看未注册ONT，发现用户光猫在另一PON口未注册，向用户了解情况，用户说是把光猫搬到另一个宿舍插上光纤后就上不了网了，已向用户解释，搬宿舍需要办理移机业务。故障原因：用户未办理移机业务，私自将光猫搬到其他地方使用，光猫物理位置发生变化，在OLT上的PON口也被改变，在新PON口上没有配置该光猫的数据，光猫在OLT上未注册。15、用户反映无法上网（用户家里串接两台路由器，电脑连接第一台路由器可以上网，连接第二台路由器无法上网）处理过程：根据用户的故障描述判断用户直连光猫的那台路由器已拔号成功，串接的第二台路由器与第一台路由器之间配置错误，两台路由器之间无法通信，导致电脑连接第二台路由器无法上网，向用户解释，请用户检查两台路由器互联的配置。故障原因：两台路由器之间配置错误，致使两台路由器之间不能通信。客户故障案例分析案例一故障现象：无法上网，客户无法提供SN客户不会看SN，处理过程：资料未查询到SN，客户无法配合你提供出正确的SN。我的处理是通过加用户的微信叫客户照光猫的照片给我，我通过用户给的照片确定他现在是在看光猫还是路由器，从他提供的照片中获取SN和光猫正确的SN码，从而通过网管正确的定位出故障的原因是他的路由器外线没有插好，重新插上就回复正常。积极与客户沟通，采用微信方式请客户提供相关信息，直观，避免了口语描述错误。案例二故障现象：无法上网，提示711处理过程;客户通过出了他家光猫的SN码，通过光猫正确的定位到ONU，并且ONU的状态是正常的也可以学到用户的Mac通过用户的提供的路由器的MAC地址只是路由器的Mac，从而可以说明用户光猫到路由器物理链路书没有问题的，于是我就叫他把路由器抛开直接在电脑上拨号，还是提示711，就在这个时候他告诉我手机是可以上网的，于是我叫他拿别的一台电脑试一下，就可以正常上网，综上排查故障定位在他的电脑，重新建立拨号连接恢复正常。客户某台终端故障，与客户耐心沟通，细心发现客户问题并协助客户解决故障。案例三故障现象：无法上网，光猫