信访事项办理工作规范

信访事项办理工作规范一、总则（一）目的依据。为规范信访事项办理工作，维护信访秩序，保障信访人合法权益，根据《中华人民共和国信访条例》等法律法规制定本规范。1.信访事项办理应当遵循依法、及时、公正、高效的原则。2.各级机关、单位应当建立健全信访事项办理工作制度，明确职责分工，提高办理质量。3.本规范适用于各级机关、单位及其工作人员的信访事项办理工作。（二）适用范围。本规范所称信访事项包括：1.对国家机关及其工作人员职务行为的投诉请求。2.对政策法规、决策部署的意见建议。3.对社会热点、难点问题的反映。4.其他依法应当受理的信访事项。（三）工作要求。信访事项办理工作应当：1.坚持实事求是，客观公正。2.注重沟通协调，化解矛盾。3.强化责任落实，限时办结。4.加强监督考核，确保实效。二、组织领导（一）领导责任。各级机关、单位的主要负责人对本单位信访事项办理工作负总责。1.主要负责人应当定期听取信访工作汇报，研究解决重大信访问题。2.建立健全信访工作领导机制，明确分管领导，指定专人负责。（二）机构设置。各级机关、单位应当设立信访工作机构或者指定工作机构负责信访事项办理。1.信访工作机构应当配备专职工作人员，负责信访事项的受理、转办、督办等工作。2.工作机构应当设在机关、单位内部，便于开展工作。（三）人员配备。信访工作人员应当具备以下条件：1.政治素质过硬，作风正派。2.业务能力强，熟悉法律法规和政策。3.具备良好的沟通协调能力和群众工作能力。4.经过信访业务培训，掌握工作流程和方法。三、受理登记（一）受理范围。信访工作机构或者指定工作人员负责信访事项的受理。1.对符合受理条件的信访事项应当予以受理，不得推诿扯皮。2.对不属于本单位职责范围的信访事项应当说明理由，并告知信访人向有权的机关、单位反映。（二）登记要求。信访事项受理后应当及时登记，登记内容包括：1.信访人姓名、联系方式。2.信访事项的基本情况。3.受理日期、办理时限。4.其他需要记录的内容。（三）登记规范。信访事项登记应当：1.使用统一的登记表格，确保信息完整准确。2.建立信访事项台账，实行一人一档管理。3.登记信息应当及时录入信访信息系统，实现信息化管理。四、办理程序（一）转办程序。对不属于本单位职责范围的信访事项应当及时转办。1.转办应当明确办理单位、办理要求和办理时限。2.转办函应当加盖公章，并注明转办日期。（二）交办程序。对重大、紧急信访事项应当及时交办。1.交办应当明确办理要求、办理时限和督办措施。2.交办函应当加盖公章，并注明交办日期。（三）自办程序。对属于本单位职责范围的信访事项应当自办。1.自办应当指定专人负责，明确办理步骤和办理要求。2.自办应当形成书面办理意见，并附相关证据材料。（四）督办程序。对办理进度缓慢或者办理质量不高的信访事项应当进行督办。1.督办可以通过电话、函件、会议等方式进行。2.督办应当形成督办记录，并跟踪督办结果。五、办理时限（一）一般时限。信访事项办理时限按照以下规定执行：1.受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关、单位负责人批准，可以适当延长30日。2.转办、交办信访事项的办理时限由办理单位按照规定执行。（二）特殊情况。有下列情形之一的，可以适当延长办理时限：1.信访事项涉及多个部门，需要协调办理的。2.信访事项需要调查核实的。3.信访人多次反映同一问题的。（三）时限管理。信访工作机构应当加强对办理时限的管理，定期检查督办。1.对超过办理时限的信访事项应当及时催办，并说明原因。2.对无故超过办理时限的，应当追究相关人员的责任。六、答复反馈（一）答复要求。信访事项办结后应当及时答复信访人。1.答复应当内容具体、明确，便于理解。2.答复应当加盖公章，并注明答复日期。（二）反馈方式。信访事项答复可以通过以下方式：1.书面答复：通过邮寄、电子邮件等方式送达信访人。2.口头答复：邀请信访人当面沟通，解释办理结果。3.电话答复：通过电话告知信访人办理结果。（三）反馈规范。信访事项答复应当：1.坚持实事求是，不得隐瞒、歪曲事实。2.注重沟通解释，争取信访人理解。3.妥善处理信访人的合理诉求，防止矛盾激化。七、监督考核（一）监督机制。各级机关、单位应当建立健全信访事项办理工作的监督机制。1.信访工作机构应当定期对信访事项办理情况进行检查。2.上级机关、单位应当对下级机关、单位的信访事项办理工作进行监督。（二）考核办法。信访事项办理工作纳入绩效考核体系，考核内容包括：1.受理率、办结率、答复率。2.办理时限、办理质量。3.信访人满意度。（三）责任追究。对违反本规范规定的，应当追究相关人员的责任。1.对工作不力、造成不良影响的，应当给予批评教育。2.对情节严重的，应当给予纪律处分。八、附则（一）解释权。本规范由制定机关、