《配送作业的组织和实施》-项目八退货

任务一明确退货流程与程序子任务一明确退货作业的一般流程退货作业是一项复杂的作业过程，其基本流程如图8一1所示。子任务二明确退货处理的一般程序客户退货时应填写“退货中请表”，客户服务部门应就退货事宜同客户进行沟通和确认退货原因并开“退货单”，作为客户退货、财务结算、运输交接、仓库接受退货的依据。仓库在收到客户的退货时，应根据“退货单”尽快清点完毕，如有异议必须以书面的形式提出。

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仓库应将退人仓库的货物，根据其退货原因，分别存放、标示。对属供应商所造成的不合格品，应与采购部门联系，催促供应商及时提问。对于属仓储造成的不合格品且不能修复的，每月应中报一次，进行及时处理。登记入账。对于已发放的货品和退回的货品，要及时入账，并按时向其他部门报送有关资料。返回上一页任务二明确退货原因并选择退货方法子任务一明确退货作业产生的原因一、瑕疵品回收由于生产厂商在设计、制造过程中造成的有品质问题的货物，往往会在已开始销售后，才由消费者或厂商自行发现。这类瑕疵品必须立即部分或全部回收，这种情形不常发生，但却是不可避免的。二、搬运中损坏由于包装不良或搬运中剧烈震动，造成货物破损或包装污损，这时必须重新研究包装材料的材质、包装方式和搬运过程中各项上、下货动作，找出真正原因加以改善。下一页返回任务二明确退货原因并选择退货方法三、货物送错退回由于配送中心本身处理不当所产生的问题，如拣货不确切或条码、出货单等处理错误，使客户收到的货物种类或数量与订单不符，必须换货或退回，这时必须立即处理，减少客户抱怨。但更重要的是，要核查资讯传达过程中所出现的问题，可能的原因有:订单接收时就产生错误或是拣货错误、出货单贴错、上错车等，找出原因后，配送中心应立即采取有效的措施，如在常出错的地方增加控制点，以提高正确率。下一页返回上一页任务二明确退货原因并选择退货方法四、货物过期退回一般的食品或药品都有有效期限，例如，日配品(面包、卤味等)、速食类以及加工肉食类，商家与供应商订有约定，有效期一过，就子以退货或换货。在消费者意识高涨的今天，过期的货品绝对要从货架上卸下，不可再卖，更不可更改到期日。但环保法令规定，过期货物必须找合格的丢弃物处理商处理，由回收到销毁，均需投人许多成本，所以要事前准备分析货物的需求，或多次少量配送，以减少过期货物的产生。而认真地分析过期货物产生的原因，提前提醒进货商或零售商，或要求客户分担部分处理费用，是根本的解决之道。下一页返回上一页任务二明确退货原因并选择退货方法子任务二退货作业处理的方法一、无条件重新发货对于因为发货人按订单发货发生错误，则应由发货人重新调整发货方案，将错发货物调回，重新按原正确订单发货，中间发生的所有费用应由发货人承担。二、运输单位赔偿对于因为运输途中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由发货人确定所需的修理费用或赔偿金额，然后由运输单位负责赔偿。下一页返回上一页任务二明确退货原因并选择退货方法三、收取费用，重新发货对于因为客户订货有误而发生退货的，退货所有费用由客户承担，退货后，再根据客户新的订货单重新发货。四、重新发货或发替代品对于因为产品有缺陷，客户要求退货，配送中心接到退货指示后，营业人员应安排车辆收回退货商品，将商品集中到仓库退货处理区进行处理。一旦产品收回活动结束，生产厂家及其销售部门就应立即采取步骤，用没有缺陷的同一种产品或替代品重新填补零售商店的货价。返回上一页任务三实施退货并做会计处理一、退货作业的会计处理(表8一2)二、退货处理的注意事项在实施退货的过程中，应注意以下事项:①配送中心应制定退货规定。作为客户服务的一部分，配送中心应建立一定的程序对进退货的处理、检查和准许等事项作出规定，使有关各方面能维持良好的关系。②高层管理部门及其他有关人员都应参加回收产品的一切活动。退货处理对生产厂家和流通网络中的各方来说都是一件极其严重的事情。配送中心高层管理部门应参加回收产品的一切活动，其他有关人员包括企业的法律人员、会计人员、公关人员、品质管理人员、制造工程人员以及销售人员也都应参加。

下一页返回任务三实施退货并做会计处理③配送中心企业应选派专业人负责处理产品回收事件。这样能更好地应对紧急情况，并且高效、快速处理问题。④配送中心应制定一些预防措施。在产品回收事件处理不成功，结果诉诸法律时，企业可以将已采取的预防措施作为中述的一部分内容。下一页返回上一页任务三实施退货并做会计处理三、退货相关配合处理工作退货不论是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心还须做好以下相关配合处理:①立即补送新货以减少客户抱怨。②会计账目上也应立即修正，以免收款或付款错误，造成进一步的混乱。③若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和计算损失，并通知本企业法律顾问一起处理。④分析退货原因，作为日后改进的参考。返回上一页任务四了解退货处理员的职责及操作子任务一明确退货处理员的职责范围退货处理员通常有以下职责:①核实退货与退货单，确认退回商品的异常原因是否正确，并填写“成品退货单”上的实际数量。②将退货信息传到配送中心，复审退货单据，予以退货。子任务二了解退货处理预案的操作流程退货处理员岗位操作流程如图8-2所示。1.核实退货对照实物、确定满足退货规定的商品。下一页返回任务四了解退货处理员的职责及操作2.记录退货信息在退货出库业务中产生退货单据，对照实物录人所退商品的编码、名称、规格、批号、数量、产地、配送价格等。3.申报退货信息确认退货单据和实物准确无误后，审核记账，将信息传送到配送中心。4.复审退货单据收到配送中心的确认单后，复核检查退货所发生月份的业务单据。5.退货接受退货并复核退货以后商品的实际库存。下一页返回上一页任务四了解退货处理员的职责及操作子任务三退货处理员操作的注意事项1.运输的联络管理科接到业务部门送到的“成品退货单”应先审查有无注明依据及处理说明，若没有，应将“成品退货单”退回业务部门补上退货依据及处理说明;若有，则依“成品退货单”上的客户名称及承运地址联络承运商运回。2.退货品的验收退货品运回后，仓运科应会同有关人员确认退回的成品异常原因是否正确，若确属事实，应将实退数量填注于“成品退货单”上，并经接收人员、质量管理人员签章后，第一联存于会计，第二联送收货部门留存，第三联由承运人携回依次中请费用，第四联送业务部向客户取回原发票或销货证明书。

下一页返回上一页任务四了解退货处理员的职责及操作

管理科收到尚无“成品退货单”的退货品时，应立即联络业务部门主管确认无误后先暂予保管，等收到“成品退货单”后再依上述规定办理。3.退货品的处理退货品需要重新处理的，管理科应督促处理部门领回处理。4.退货的更正若退回成品与“退货单”记载的退货品不符时，物料管理科应暂予保管(不人库)，同时于“成品退货单”填注实收情况后，第三联由运输公司携回依次中请运费，第二联送回业务部门处理，第一联暂存仓运科依次督促。业务部门查验退货品确属无误时，应依实退情况更正“退货单”送物料管理科办理销案。若退货品属误退时，应依原“退货单”第四联注明“退货品不符”后，送回物料管理科据以办理退回客户，将其交运作业按有关规定办理，并在“成品交运单”注明“退换货不入账”，本项退回的运费应由客户负担。返回上一页任务五处理经销商的退货问题

经销商管理有三大棘手难题:一是货款难收;二是退货难处理，三是串货难控制。特别是中小企业，由于产品力、资金、品牌效应等存在不足，为了谋求发展，对这些问题也只能睁一只眼闭一只眼，任人宰割。竟争越激烈的行业，越是如此。由于压货风险由厂家承担，经销商没有任何压力，进货行为也因此变得草率、随意和不负责任。比如经常在旺季无所顾忌的大量囤货和大量铺货，淡季又是大量退货。大量完好的产品发给经销商，退回来时已经“面目全非”，成了不能再销售的过期、破损品，而且严重误导了厂家的生产决策、原料采购，让厂家付出了惨痛的代价。下一页返回任务五处理经销商的退货问题一、辩证看待经销商的退货问题所谓经销商退货问题，其实很多是产生在合作的中后期。主要原因是由于厂家没有一个比较前瞻的导引机制，只关注对经销商签单前的心理安抚，却忽视了在能够足够消除经销商的合作顾虑之后，没有对合作之后各时期的退换货设定一个分阶段的管理控制政策。所以笔者特别强调辩证地看待经销商的退货问题。有些厂家深受退货之害后，硬性的要求经销商承担30%一50%的退货品的损失，很容易引起经销商的强烈反感。所以处理的诀窍就是适当地让经销商也为退货买点单，但又要合情合理，经销商能够接受，这样政策才有执行的意义。下一页返回上一页任务五处理经销商的退货问题1.经销商产生退换货的几种情况①经销商经过努力推广，仍然积压的不适销品种(厂家产品设计问题，必须退)。②经销商市场行为缺乏理性，特别是在厂家有包退的承诺时，盲目进货造成的过期或积压品(厂家的管理措施不到位，合作的安全期之后，一般半年，需要让经销商适当分担一点退货包装损失，从而让其的进货行为变得理性;如果一时无法达成的，厂家则要加强对经销商的库存控制，不要让经销商盲目囤货)。③经销商主观上认为不好销的品种(经销商的观念问题，需要改变经销商的观念。下一页返回上一页任务五处理经销商的退货问题④经销商没有经过主动推广，而造成的过期或积压品(经销商是典型的让产品自然销售的“坐商”，没有市场推广意识，或者经销商的合作兴趣低也会造成这种情况。⑤合作之前厂家对经销商评估失误，由于资源或网络有限造成的过期或积压品(这种情况的解决需要迅速果断，立即将积压产品发往其他地区或返回厂家，减少过期的风险)。⑥品质问题、运输破损等造成无法销售的、需要退换的不良品(必须退换)。⑦厂商合同终止时，经销商仓库的压货以及下线网络可能产生的退换货品(履行合同义务，必须退。但如果是安全期之后终止合同，退货金额是否在原进价基础上适当的打折，让经销商也分担一点退货品损失，必须在销售合同条文事先协商清楚。并在发现经销商有欲终止合作的迹象时，加强对经销商的发货管理和存量控制，尽量做到将可能的积压品降到最低)。下一页返回上一页任务五处理经销商的退货问题2.限制退货对经销商也有好处(1)可以提高经销商的经营管理能力和成本意识(2)可以催生产品的真正市场潜力，为客户拓宽赢利机会二、经销商退货的处理1.退换货问题的处理原则

(1)科学性—方法问题要讲究专业和方法。不是经销商要退}I‘么就给退}I‘么，根据前面所说的几种退货情况，必须退的一定要退，不该退的就不要退或少退。如客户在当地经过努力确实无法销售的品项，则应及时支持调换;相反给他适当压货客户才有压力，经销商自己的钱压在仓库，虽然不多，但是他处理的主动性和动机就不一样了。

下一页返回上一页任务五处理经销商的退货问题(2)合理性—公平问题兼顾双方的利益和责任，才有可能真正解决问题。厂家要做到让经销商立场一致而不是对立。

(3)艺术性—手段问题在前面两项基础上灵活处理。比如新老客户、重点客户进行区别对待;再比如前期求生存时政策就宽松一点，进人良h}运作后再逐渐收紧。再比如没有必要一定要经销商硬性的承担多少实际损失，而是艺术性的让其承担一点“心理损失”。如此，既能解决问题，又不影响经销商继续合作的积极性和发展心态。下一页返回上一页任务五处理经销商的退货问题2.处理时必须注意的两个误区一是牺牲厂家利益一味迁就经销商。最后演变成令厂家也承受不了的长期、沉重负担。这种情况多发生在公司初创阶段，急需销售网络时期的政策。要把握好“安全期”和“安全期”之后的退货政策的连续性和适当弹性，达到“鱼和熊掌兼收之功”。最好在合作时双方达成共识，并体现在合同里面。二是当厂家意识到这种情况不能再延续时，往往自持已经有了市场基础，制定政策时便大幅调整为以维护厂家利益为主，导致很多经销商一时适应不了便纷纷倒戈。转向做其他竟