AI赋能政务服务：从智能升级到治理变革

20XX/XX/XXAI赋能政务服务：从智能升级到治理变革汇报人:XXXCONTENTS目录01

政务服务智能化发展背景02

AI政务服务核心应用场景03

地方实践案例与成效分析04

AI政务服务技术支撑体系CONTENTS目录05

政务服务效能提升量化成果06

面临的挑战与优化路径07

未来发展趋势与展望政务服务智能化发展背景01国家政策引领与战略部署顶层设计：国家数字政府建设指导意见国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》，强调安全稳妥有序推进人工智能在政务领域应用，打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式，为AI赋能政务提供总体战略指引。专项指引：政务领域人工智能大模型部署应用中央网信办和国家发展改革委联合出台《政务领域人工智能大模型部署应用指引》，作为我国首个公开面向政务领域大模型应用的专项政策文件，围绕应用场景、规范部署、运行管理等方面提出针对性举措，标志着政务领域人工智能大模型应用迈入有序推进新阶段。行动推动：深入实施“人工智能＋”行动国务院印发《关于深入实施“人工智能＋”行动的意见》，明确提出要安全稳妥有序推进人工智能在政务领域应用，鼓励打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式，加速AI与政务服务的深度融合。地方实践：“政务+AI”应用深化政策各地积极响应国家号召，如厦门市出台相关方案，提出持续深化城市大脑建设，统筹推进“政务+AI”应用，加快基础大模型部署和应用赋能平台建设，在政务办公、城市治理、政务服务等领域落地典型应用场景，推动从“点上开花”向“面上成景”深化。政务服务转型的核心需求

提升办事效率，破解时间瓶颈传统政务服务存在流程繁、耗时长问题，如企业开办需跑多部门、提交数十份材料。AI赋能后，如银川公共场所卫生许可证办理时间从3个工作日缩短至3分钟，效率提升显著。

优化服务体验，减少跑动次数群众办事常因材料不全、流程不清反复跑腿。AI通过智能预审、自动填单等，如苏州个体工商户变更地址实现“口述办”，材料登记由“动手写”变“用嘴说”，大幅减少跑动。

强化协同联动，打破数据壁垒跨部门数据不通导致“多地多窗多次”办理。AI推动数据共享与业务协同，如上海“一网通办”整合30余个部门数据，实现电子证照跨区域互认，解决“数据孤岛”问题。

满足全天候需求，延伸服务覆盖传统“朝九晚五”模式无法满足群众全天候办事需求。AI智能客服如深圳“深小i”7×24小时在线，政务咨询响应时间缩短至20秒内，实现服务时间和空间的拓展。人工智能技术发展成熟度核心技术持续突破

自然语言处理、计算机视觉、机器学习等核心技术不断迭代，大模型从通用向政务垂直专用模型升级，如鄂尔多斯完成通用大模型向政务垂直专用模型升级，构建全领域政务知识图谱。应用场景日益丰富

AI在政务领域应用已覆盖智能咨询、智能审批、政策解读、城市治理、辅助决策等多场景，如“人工智能＋政务”应用主要覆盖智能问答、边聊边办等7大场景，各地实践百花齐放。技术落地效能显著

AI赋能政务服务效率大幅提升，如银川公共场所卫生许可证办理时间从3个工作日缩短至3分钟，拉萨智能审批效率提升近8倍，企业满意度高达95%以上，技术价值逐步显现。安全治理体系逐步完善

针对数据安全、算法公平等风险，各地构建“制度+管理+技术”全方位安全防护体系，如深圳建立政务领域人工智能应用功能测评体系，上海强化政务智能化安全治理，保障AI应用规范有序。AI政务服务核心应用场景02智能审批：效率提升与流程优化

技术赋能：从人工跑腿到AI代跑智能审批通过将AI大模型与审批系统深度融合，实现申报材料自动识别、逻辑校验、流程推进，改变传统人工审核模式。如拉萨采用“智能审查—动态校验—闭环管理”体系，集成身份验证、人脸识别等功能，实现“零跑腿、零材料、零人工干预”的全流程智能审批。

效率跃升：办理时限大幅压缩AI智能审批显著提升效率，如拉萨高新区个体营业执照办理耗时从40分钟缩短至5分钟，效率提升近8倍；银川公共场所卫生许可证办理从3个工作日缩短至3分钟；威海工伤认定法律文书送达时间从3-7天缩短至最快5分钟。

模式创新：“双轨机制”与“秒批秒办”多地采用“AI自动审批+人工复核”双轨机制，确保审批准确性与效率平衡。如山东昌邑市推动审批时效从1个工作日压缩至3分钟；深圳福田“AI云户政”实现人才引进入户等11项业务“一键申报、AI秒批、邮寄到家”，4项业务“秒批”，4项“全程网办、零跑动”。

减负增效：释放基层人力成本智能审批大幅降低人工成本，减少重复劳动。如拉萨AI智能审批模式为线下窗口分流约1/5人工服务量，人工成本降低近20%；黑龙江电子证照AI智能核验技术年均释放基层人力超7200工时；上海“一网通办”后台人工审核量、纸质档案存档量分别下降92%和96%。智能问答：7×24小时政务咨询服务

全天候在线服务，打破时间限制AI智能问答助手支持7×24小时不间断服务，解决传统政务咨询“上班没空办、下班没处办”的时间错配问题，让群众和企业随时获取政务信息。如西双版纳“AI政务服务智能客服”、深圳“深小i”等，均实现全天候响应。

多渠道覆盖，提升服务可及性智能问答助手通过政务服务中心线下互动屏、微信公众号、微信扫码、政务APP等多种渠道提供服务，方便用户随时随地咨询。例如，鄂尔多斯AI政策咨询助手对接“鄂尔多斯政数”公众号，深圳“深小i”集成于“i深圳”APP。

精准解答，提升咨询效率与准确率依托政务知识库和AI技术，智能问答助手能精准理解用户咨询，提供规范统一的答复。深圳“深小i”一次解答精准率接近90%；贵州“贵人智办”匹配11万余项通俗化事项词条，解答全省5087个标准化事项相关问题，累计响应问答达121余万次。

“问办一体”，推动服务流程优化部分智能问答助手实现“边聊边办”，与申报系统深度融合，用户通过文字或语音“聊天”即可完成表单填写等操作。如贵州“贵人智办”针对350个事项实现“边聊边办”，申报效率提升2—3倍；北京海淀区探索构建集“边聊边答、边聊边查、边聊边办”功能于一体的政务服务智能体。智能导办：从"问办分离"到"边聊边办"单击此处添加正文

智能问答：7×24小时精准响应，破解咨询痛点AI智能客服依托政务知识库与自然语言处理技术，提供全天候政策咨询与办事指引。如深圳"深小i"一次解答精准率接近90%，大幅缩短群众获取信息时间；西双版纳"AI政务服务智能客服"覆盖全量政务服务事项及惠企政策，支持语音+文字交互。边聊边办：从咨询到办理的无缝衔接AI助手实现"问答即办理、对话即服务"，用户通过文字或语音聊天即可完成申报。如贵州"贵人智办"针对350个事项实现"边聊边办"，申报效率提升2-3倍；北京市海淀区探索构建集"边聊边答、边聊边查、边聊边办"功能于一体的政务服务智能体。智能预填与预审：减少材料提交，提升办理效率AI通过OCR识别、数据共享自动填充表单，智能核验材料完整性与合规性。如苏州"AI+智慧商事登记"实现口述录入生成申请材料，无需手写；山东昌邑市构建"智能预审+人工复核"双轨机制，审批时效从1个工作日压缩至3分钟。精准政策推送：从"人找政策"到"政策找人"AI结合用户画像与政策知识库，主动推送适配的惠企惠民政策。如浙江杭州"西小服"通过算法模型精准匹配企业与政策，实现奖励快速兑付；上海"随申兑"平台让惠企政策更加"可感、可及、可预期"。无感智办：主动服务与精准推送数据共享与AI分析：驱动服务变革依托全国一体化算力网，打通部门数据壁垒，AI精准抓取分析用户数据，预判办事需求，实现服务从“被动办理”到“主动推送”的转变。2026年全国在用算力中心机架总规模超1200万标准机架，日均词元调用量突破140万亿，为数据共享和AI分析提供坚实支撑。民生保障领域的“无感救助”实践黑龙江开发“智能审核＋动态监管”智能体，统筹低保、特困、残疾、户籍等18类数据集，AI自动识别符合救助条件群众，主动推送救助政策、办理手续，实现困难群众“无需申请、直接享受”，有效防范错发、漏发、冒领等问题。惠企政策的“免申即享”新模式上海推进惠企政策“免申即享”，通过AI技术精准匹配符合条件的企业，推动政策直达快享。市区两级826个政策项目实现“免申即享”，服务企业超706万次，市级政策项目“免申即享”占比达50%，让企业“无感”享受政策红利。地方实践案例与成效分析03西双版纳州：特色产业与跨境服务创新

01特色产业“一件事”集成服务西双版纳州聚焦旅游、橡胶、普洱茶等本地特色产业，拓展特色“一件事”服务，整合环节、压缩时限，降低制度性交易成本，助力特色产业发展。

02“园区服务驿站”与企业代办专区打造“园区服务驿站”，设立企业代办专区提供“一站式”服务，为园区企业提供便捷高效的政务服务支持，优化园区营商环境。

03中老铁路沿线及跨境政务服务探索探索中老铁路沿线及热门旅游城市“跨省通办”，在勐腊试点跨境政务服务，推动政务服务跨区域、跨境协同，提升服务的便利性和覆盖面。

04招商引资项目“以函代证”审批对招商引资项目推行“以函代证”审批模式，显著缩减审批时限，加快项目落地进程，吸引更多投资人才，服务地方经济社会发展。深圳市："深小i"与"AI云户政"实践AI政务助手"深小i"：精准高效的政策咨询"深小i"是深圳市政务服务和数据管理局打造的AI政务助手，实现全市域、全领域、全智能的政策解答和办事指引。其在政务办事领域一次解答精准率接近90%，大幅缩短群众获取信息时间，提升办事效率。采用"大模型+思维链"工程思路，结合知识图谱技术，输出专业、实用、明了的答案，并建立政务领域人工智能应用功能测评体系保障稳定性和可靠性。"AI云户政"服务模式：秒批零跑动的户政革新深圳市公安局福田分局通新岭户政服务中心在全省首创"AI云户政"服务模式，将人才引进入户、户籍证明申领、人口信息变更三大类11项高频业务全流程迁移至线上。群众通过微信公众号入口经AI智能导办申请，AI系统自动核验材料真实性、匹配申请条件，4项业务实现"秒批"，4项实现"全程网办、零跑动"。审批环节由5个压减至1个，后台人工审核量、纸质档案存档量分别下降92%和96%，窗口总体服务效能提升两倍以上。上海市："一网通办"与"智慧好办"升级

数字底座夯实基础历经近8年深耕，上海"一网通办"线上平台汇集服务事项3156项，注册个人用户超8927万、法人用户超491万，累计办件量突破8.05亿件，网办率超80%，为AI融合提供坚实数据支撑。

AI双向赋能服务效率智能政务助理通过大模型实现智能帮办、提取审查要点，辅助提升审核效率；企业群众可"边聊边办"，强化智能客服"小申"能力，推动"021"帮办全覆盖，服务"0"距离不间断、线上线下"2"条渠道、专业人工帮办"1"分钟响应。

安全治理筑牢防线完善政务智能化安全治理体系，深化政务可信知识库建设，建立市、区协同的常态化运营机制；落实"谁管理谁负责，谁使用谁负责"安全责任，强化算法合规监管和人工审核把关，构建技术防护体系。

区域协同与未来展望长三角"一网通办"设立超650个远程虚拟窗口，覆盖41个城市，跨省通办事项超400项。未来将拓展服务场景至"企业出海一类事"等，强化"免申即享"闭环管理，提升国际化服务水平，打造"高效办成一件事"最佳体验地。银川市：3分钟"秒批"与政务AI助手01公共场所卫生许可证"秒批"革新银川市政务AI助手"银小服"实现公共场所卫生许可证办理从3个工作日压缩至3分钟"秒批秒办"，通过聊天式填报大幅提升审批效率。02首批"人工智能+政务服务"应用场景发布2026年3月，银川市正式发布首批9个"人工智能+政务服务"应用场景，涵盖"边聊边办"、智能辅助审批、"企业名称+经营范围"智能匹配等功能。03高频事项智能审批成效显著截至目前，银川市已完成26个高频事项的标准化改造，累计办理智能审批业务6500余件，有效解决了传统审批中"材料多、核验慢"的困扰。鄂尔多斯市：城市智能体与治理创新

城市智能体总体架构鄂尔多斯市立足城市智能体“1个数字底座+1个智能中枢+N个业务应用”总体架构，以人工智能技术为核心引擎，全力推进城市智能体应用专题建设。

AI政务支撑体系布局主动顺应数字化、智能化发展趋势，将人工智能技术全面融入数字政府建设全流程，前瞻布局AI政务支撑体系，明确算力支撑、平台搭建、场景落地、长效运营的建设思路，率先构建起全域覆盖、协同联动的智慧政务发展格局。

数字底座坚实保障坚持集约建设、利旧复用，依托城市智能体云网数安一体化基础能力，完成统一视频平台扩容升级，接入能力从1万路提升至3万路，打通多部门视频资源；同步搭建AI知识库中台、算力模型管理平台，构建全领域政务知识图谱，完成通用大模型向政务垂直专用模型升级。

三大核心AI应用场景在惠企便民服务上，上线AI政策咨询助手，提供7×24小时智能问答等服务；在城市精细治理上，建成视频AI分析平台，搭载17类治理算法，实现治理从人力巡查向智能感知转变；在机关高效办公上，推出智慧公文应用，提供全流程AI辅助服务，为基层干部减负。

长效运行与成效初显坚持“统筹推进、部门协同、迭代优化”的工作机制，严守网络安全、数据安全管理要求。目前已为市公共资源交易中心等单位提供AI大模型调用服务，为多个部门部署视频AI分析算法、开通政策咨询助手及智慧公文账号，AI赋能政务成效得到广泛认可。AI政务服务技术支撑体系04政务大模型与垂直领域适配

政务大模型的专业化升级路径政务大模型通过政务知识图谱融合与领域术语库扩充，提升对政策文件、公文等政务文本的深度理解。例如，政策解读精度较基础版本可提升15%，实现法规与案例的精准关联。

垂直领域多模态数据融合应用引入多模态预训练框架，实现对“文本+结构化数据”的联合建模。在产业动态决策分析场景中，可同时处理政策文本与GDP、税收等经济数据，生成全面分析报告，决策支持效率提升20%。

无代码智能体平台降低应用门槛通过“拓天链智能体平台”等无代码/低代码环境，支持非技术人员快速搭建“政策解读智能体”“舆情研判智能体”等，已在自然资源部、贵州、广西、深圳等地政府单位落地应用。

垂直领域典型场景落地成效“海策大模型”政务平台覆盖智能政务咨询、公文智能编审等六大场景，在多省地市上线后，群众满意度达92%，公文编审效率提升40%，1000字公文编审时间从2小时缩短至1.2小时。数据共享与知识图谱构建01打破数据壁垒，实现政务数据全面汇聚以“高效办成一件事”为牵引，采取接口式、嵌入式、库表式等多种数据对接方式，打通部门系统壁垒，构建“上联国家、下达村屯、横向到边、纵向到底”的一体化数据贯通体系，形成“一人一档、一企一档”。如黑龙江已汇聚全省数据4329.9亿条，厦门整合30余个部门数据形成超大规模知识图谱。02精细数据治理，提升数据质量与可用性建立统一数据治理标准，对汇聚数据进行清洗、脱敏、修正，确保准确性、完整性和一致性。搭建数据中台实现统一存储管理调度，采用联邦学习等隐私计算技术，实现数据“可用不可见”。如黑龙江电子证照AI智能核验准确率提升至99.5%，整改效率从7天压缩至2天。03构建全领域政务知识图谱，支撑AI精准服务汇聚政务政策资源，构建覆盖全量政务服务事项、惠企政策、法律法规等的全领域政务知识图谱，完成通用大模型向政务垂直专用模型升级。如鄂尔多斯搭建AI知识库中台，形成“模型统建、知识共享、能力复用”的集约化模式，提升AI咨询、审批等服务的精准度。04统一数据标准，促进跨区域跨部门互联互通严格遵循国家政务数据标准规范，统一数据编码、格式和接口标准，结合本地特点制定个性化补充规范，建立动态更新机制。如厦门市通过数据治理标准体系，将政务数据共享率提升至95%以上，为AI跨区域协同应用奠定基础。多模态交互与智能终端应用音视融合语音识别技术针对政务大厅嘈杂环境（平均噪音常超70分贝），采用AV-ASR技术结合视觉唇语信息与听觉信号，提升强噪环境下的语音识别率，保障清晰交互。多模态情感感知与主动服务基于视听融合的情绪感知系统，分析用户微表情与语调变化，识别困惑或焦急情绪时，无需唤醒词主动触发“安抚模式”，切换耐心话术、降低语速并放大界面元素。方言与混合输入识别支持运用LoRA微调技术，使模型精准识别本地方言与普通话混合输入，如科大讯飞晓曼机器人覆盖粤语、四川话等十余种方言，提升服务普惠性。智能政务机器人经办能力政务服务机器人已演变为具备全流程业务导办、预审乃至经办能力的综合智能终端，如扬州豹小秘2机器人通过端侧VLM与RPA技术，实现“咨询-预填单”闭环，窗口办理平均时长压缩40%。端侧本地化处理技术政务机器人采用端侧轻量化视觉大模型（VLM），可在本地完成身份证OCR识别及材料完整性预审，数据无需上传云端，保障信息安全。可信执行环境（TEE）应用利用处理器内置的TEE技术，在本地硬件隔离区内完成身份证OCR、人脸核验等敏感操作，确保内存级隔离，数据业务闭环后执行覆写擦除。端云协同与本地化知识库通过在端侧部署轻量级矢量数据库存储政务政策向量嵌入，仅通过云端进行分钟级增量更新，确保断网环境下仍能保持核心业务咨询与材料预审能力。数据安全合规架构采用“端云协同”甚至全本地化的隐私计算架构，严格符合《数据安全法》及等保2.0三级要求，打消政务客户对数据出域的安全顾虑。隐私计算与数据安全保障政务服务效能提升量化成果05办理时限压缩与效率提升智能审批：从“工作日”到“分钟级”的跨越AI智能审批通过自动识别、逻辑校验，大幅压缩办理时限。如银川公共场所卫生许可证办理从3个工作日缩短至3分钟；威海工伤认定法律文书送达时间从3-7天缩短至最快5分钟。流程优化：环节精简与材料减免AI推动审批流程重构，减少人工干预。如威海工伤认定流程从16个环节、13份材料精简至9个环节、6份材料；湖南炎陵AI智能预审使窗口平均受理时长缩短80%以上。跨部门协同：打破壁垒提升整体效能AI助力跨部门数据共享与业务协同，提升复杂事项办理效率。如昆山市交通局工单智能分类系统使人工阅读分类时间缩短40%，工单派单流转时间缩短90%；上海“一网通办”企业开办从“跑5个部门、15天”简化为“一窗受理、3天”。人工成本降低与资源优化智能审批分流人工服务压力拉萨市AI智能审批模式为线下窗口分流了约1/5的人工服务量，人工成本降低近20%，让工作人员聚焦更复杂业务。智能客服提升咨询响应效率深圳“深小i”AI政务助手一次解答精准率接近90%，大幅缩短群众获取信息时间，减少人工客服重复咨询工作。智能派单优化工单处理流程昆山市“工单智能分类系统”将人工阅读分类时间缩短40%，工单派单流转时间缩短90%，提升跨部门协同效率。电子证照核验释放基层人力黑龙江引入电子证照AI智能核验技术，年均释放基层人力超7200工时，提升数据处理效率与准确性。群众满意度与服务体验改善办事效率提升，满意度显著增长多地实践表明，AI赋能政务服务后，群众满意度大幅提升。例如，深圳市AI政务助手“深小i”一次解答精准率接近90%，办事效率显著提高；南昌12345热线在AI赋能后，群众满意度从82%提升至95%。服务模式创新，便捷体验升级AI带来了多样化的便捷服务模式。如苏州“AI+智慧商事登记”实现材料登记“动手写”变“用嘴说”；上海推进“边聊边办”模式，让企业群众“问答即办理、对话即服务”，政务咨询响应时间缩短至20秒内。智能服务普惠，跨越数字鸿沟AI技术助力政务服务更加普惠。四川省宜宾市珙县政务服务中心的“小珙”机器人支持四川方言交互，并具备情感感知的“关怀模式”，有效降低了老年群体等特殊人群的数字化服务门槛，提升了服务的包容性。面临的挑战与优化路径06数据壁垒与协同机制障碍部门数据壁垒依然存在各部门数据分散存储、接口不互通，部分数据因归属不清、标准不一，难以共享，形成“数据孤岛”，影响AI对跨部门数据的整合分析与应用。跨部门业务协同效率不高传统科层制架构与数智化扁平化治理存在冲突，部门职能细分易导致协同不畅，数据共享不及时、标准不统一，影响AI驱动的业务并联处理和高效协同。数据标准与接口不统一不同地区、不同部门的数据编码、格式和接口标准存在差异，导致数据难以无缝对接、互认共享，制约了AI在更大范围、更深层次的协同应用。数据安全与隐私保护顾虑在数据共享和AI应用过程中，对数据安全和个人隐私保护的顾虑，使得部分敏感数据难以开放共享，影响了AI模型训练数据的质量和广度。技术适配性与标准化建设

政务大模型的场景化适配针对政务服务高合规、强专业的需求，通过政务知识图谱融合与领域术语库扩充，提升模型对政策文件、公文等政务文本的深度理解。如政策解读精度较2025年版本提升15%，确保法律法规解读的准确性与严肃性。

政务数据标准的统一与互通严格遵循国家政务数据标准规范，统一数据编码、格式和接口标准，同时结合本地特点制定个性化补充规范。如厦门市通过数据治理标准体系，将政务数据共享率提升至95%以上，为AI应用提供高质量数据基础。

AI应用的安全合规体系构建落实“谁管理谁负责，谁使用谁负责”原则，健全安全管理机制，强化算法合规监管和人工审核把关。采用端侧本地化处理、TEE可信执行环境等技术，确保敏感数据在本地闭环处理，符合《数据安全法》及等保2.0三级要求。

跨区域协同与标准互认参与区域政务AI协同治理试点，探索跨省市智能服务标准互认、数据安全流通机制。如长三角地区通过《促进长三角政务服务“一网通办”规定》，已设立超650个远程虚拟窗口，跨省通办事项超400项，推动服务一体化。数字鸿沟与适老化服务完善政务服务智能化背景下的数字鸿沟问题

随着政务服务智能化渗透率提升，传统服务模式难以满足老年群体对方言沟通、适老化服务的需求，数字鸿沟问题显著。AI技术助力弥合数字鸿沟的实践

四川省宜宾市珙县政务服务中心部署的“小珙”机器人支持四川方言交互，通过情感感知系统识别老年人困惑情绪，主动切换至“关怀模式”，将咨询响应时长缩短60%。多模态交互技术提升适老化服务水平

采用AV-ASR音视融合语音识别结合唇语与听觉信号，提升强噪环境识别率；视听融合情绪感知系统分析用户微表情与语调，提供有温度的智能服务，降低数字化服务门槛。数据安全防护体系构建严格遵循《数据安全法》及等保2.0三级要求，采用“端云协同”甚至全本地化隐私计算架构。利用TEE技术在本地硬件隔离区完成身份证OCR识别、人脸核验等敏感操作，数据业务闭环后