学校呼叫中心方案

学校实训呼喊中心方案

一、需求描述

1.1.基本需求

呼喊中心用于学生实训、培训，供一种班级50人使用。可以模拟实际的呼喊中心业务流程,

但不产生任何使用费用，后期业务扩展，也许会与电信运行商连接，实现50个座席的呼喊中

心所有功能。

12详细需求

1.可以模拟呼入，实现IVR功能，通过WR可选择呼喊至指定坐席，来模拟呼喊中心的运

作流程和基本功能；

2.规定可以录音；

3、可以模拟目前呼喊中心实际应用中比较普遍的业务系统，如销售自动外呼系统、客户

投诉、电视购物系统等，可以模拟实际U勺业务流程进行客户资料时录入、来电客户资料弹屏、

订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出记录报表等操作；

4.实训期间不需接中继线；

5、后来根据业务状况，该实训系统也许会商用，即与电信运行商连接提供呼喊中心外包服务,

方案应充足考虑升级与商用。

二、顾客现实状况

2.1.硬件接口

目前没有电信线路接入。

2.2.通信接口

既有内部局域网络。

三、方案构成及技术实现

3」.方案构成内容

1.呼喊中心互换系统(MVB2023)

2.呼喊中心业务系统

***CSR2023基本组件

***CSR2023会员卡组件

***CSR2023营销组件

***CSR2023电子商务组件

***CSR2023问卷调杳组件

***CSR2023项目媒体管理组件

***CSR2023工单组件

***CSR2023电视购物组件

3.呼喊中心系统服务器(IBMx3650M2)

4.语音网关(用于接入座席)

5.座席耳机拨号器套件

3.2.实训系统方案架构图

电话线网线

图1:呼喊中心实训系统物理架构图

实训系统阐明：实训系统完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼喊中心业务流

程，但不产生任何使用费用。

系统采用冷备方式，即当一台系统不能正常运行，将另一台备份系统开机运行即可，整个切

换过程在10分钟之内。

33商用呼喊中心系统方案架构图

学校实训/

图2:商用呼喊中心扩展图

商用呼喊中心系统阐明：在原有实训系统基础上，通过增长数字中继接口即可实现系统升级,

完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际日勺呼喊中心业务流程，但不产生任何使用费

用。

34系统建设描述

呼喊中心实训系统采用基于软互换综合业务网络设备的整体处理方案，实现IP分布式，在

组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技术，坚持开放性和

原则化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。呼喊中心系统软件具有良好口勺扩

展性，保护已经有投资，维护以便、操作简易，安全性高。

呼喊中心实训系统可以支持多种接入模式，包括软、一般以及远程座席布署等，以

使学生理解目前呼喊中心的常用接入与操作模式。

呼喊中心实训系统可以提供第三方开放接口，包括来电弹屏、控制等功能可以提供成熟

的Web开发接口，使得系统可以一直保持适应社会的发展，保持呼喊中心系统H勺先进性，同

步第三方开发接口也可认为计算机有关专业学生进行呼喊中心业务系统开发以及实习提供

试验条件。

外线接口以及座席扩容方面，呼喊中心系统应当可以提供平滑扩容机制，保护已经有投资,

可以通过增长模块日勺方式支持模拟外线与数字中继线同步接入，座席平滑升级。

四、呼喊中心实训系统功能描述

4.1.互换系统功能描述

呼喊中心实训系统采用基于Linux操作系统的架构，以保证系统的I稳定性。呼喊中心实训系

统采用模块化设计，顾客可以根据自己日勺实际状况，对功能模块任意进行扩充和重组，在系

统配置上进行从小规模到大规模日勺灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。呼喊中心实训

系统具有互换功能、来电资料弹出、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分派、排

队管理、录音监听、超级语音信箱、分机远程布署、多方会议、移动坐席、分机随行、

点击拨号、强拆、强插、强转、帐号权限管埋、客服评价、分机报号等功能。

图3:系统设置界面图示一

1.互换功能：呼入/呼出、呼喊转移、呼喊驻留、呼喊代答（抢接）、近来来电信息、

免打扰、等待音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。

2.客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。

3、一般坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，转移，通话保持、三方通话等

功能。

4.强拆、强插、强转功能：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转

移给任何一部分机、外部、，而不必让对方再拨打一次。

5.自动语音应答功能：根据自己的I业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。

6.排队功能：自主设定的等待队列，选择等待音乐、智能播报队列位置和等待时间。

7、自动话务分派：来电智能识别，将呼入分派给对应坐席，振铃组或队列，设置振铃方略

和无应答处理。

8、来电弹屏功能：来电同步显示客户详细资料、以往服务和近来通话记录，可直接编辑和

协同处理。

9、分机随行：每一种分机都可绑定包括固定、市话通、在内的3部其他，当坐席

分机无人接听时自动依次呼喊其他，实现一号通功能。

10、录音监听功能：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时

录音。拥有权限U勺管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

11.分机远程布署：分机不仅布署在局域网内，还可以通过互联网远程布署在全国各地。

12、超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用分机终端收听语音留

13.点击拨号：对搜索筛选出来需要回访U勺客户，只须点云对方U勺号码，系统就会先拨打您设

定的分机，只要您拿起，对方也会随即接通，同步弹出客户资料。省去了手动拨号的

麻烦。

14.帐号权限管理：对于不同样级别的坐席可以进行不同样权限的分派。每个坐席只能浏览权

限范围内的内容和进行权限范围内的操作。

15.客服评价：坐席员客服完挂断后系统会积极邀请客户对座席员的服务满意度进行评

价。

16.分机报号：坐席接听时，主叫方会自动提醒“XXX号话务员为您服务二

17、短信功能：实现对和小灵通口勺短信单发和群发。

18、实时监控功能：系统监控负责监控呼喊中心的运行状况，实时监视呼喊中心H勺多种资源:

话务员、线路等的运用状况，管理者通过实时地监视可以及时调整系统的运行状况使呼喊中

心运行流畅。

19、邮件功能：优先采用招标商提供的邮件系统，并可认为客户定制优先级分派，内容分析,

e-mail排队自动答复，自动显示在坐席员的桌面等功能。

20、功能：顾客发送来的自动存储到系统中，经优先级排队后坐席员将处理成果按设

置的参数分发到对应的顾客终端上。

21、记录功能：顾客所属区域记录、坐席服务记录、记录报表生成等。

22.分时段系统设置：在不同样步间条件下，可以去执行不同样的系统任务。例如：将IVR

设置成工作时间和非工作时间两种，外线在工作时间呼入时，系统为其转接一般座席；在

非工作时间呼入时.系统为其转接值班座席。

23.通话质检：座席员客服完挂断后系统会积极邀请客户对座席员的服务满意度进行打分

评价。有助于对座席人员的客服水平进行监督和评估。

24.黑名单：对于故意捣乱、骚扰的可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示

忙音。

25、会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便

得到愈加高级服务。

26、智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存

在且空闲时提醒呼喊者与否直接接通该座席。

42业务系统功能描述

呼喊中心实训系统除了提供丰富的系统功能，同步还可以提供包括销售自动外呼系

统、电子商务系统、电视购物系统、问卷调查系统、工单系统等目前呼喊中心实际应用

中比较普遍的业务系统，可以模拟实际"勺业务流程进行客户资料录入、来电客户资料弹屏、

订单录入、订单处理（收软、发货等操作）、输出记录报表等操作。

、CSR2O23基本组件

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，转移，外呼，三方通话，代接等功

能。

2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、代接、监听、会议等功能。

3.来电弹屏与一业务受理：W客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以迅速记录客户的基本

信息和服务内容。业务受理包括征询、投诉、故障申报等多种形式，客户可以自定义受理类

型与来电界面模板。

对方号码呼入-(OutgoingLhe)A>

当前状态■■■■软宴出连接

国系统管理

?http://l92.168.0.100/csr2000/admin.php?act:ion=pop_dinkman&id=23

由呼叫日志

客户详细信息关闭窗口

囹电话线路监控吉岛畅信达通信有限公司直看客户更多信息］

由座席部分了解渠道：累计积分：

客户信息

国客户管理客户等级：钻石卡会员卡号：

囹产品部分

联系人信息李飞(性另」：男，年龄：9)

臼Designer身体情况皮肤情况

ipxchina

身材情况生理情况

手机/小灵真

公司电话18005家庭电话8085

公司电话288779288公司电话3

MOhl

图4:座席界面来电弹屏图示

4.站内短信功能：座席人员可以互相之间发送站内短信，及时沟通。

5.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听顾客留言,

以便及时答复客户。

6.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等有关信息发送到客户的电

子邮箱，以便客户更详细地理解企业最新资讯。

7.收发功能：系统提供的电子化接受和发送。来电者可以根据语音导航自助索取所

需，也可以通过拨通座席，由座席人员在线转发。系统也可以接受，系统自动

收取，并保留为电子文档格式。

8.多方会议：系统容许30方甚至以上会议,CSR2023支持邀请式会议，全程web页面

管理与监控，会议结束后系统自动生成会议录音。

9.外呼功能：座席人员可以选择并点击已经有的联络人、客户的号码，系统便自动外呼并

接通座席，座席人员也可以手工输入五•方号码，点击外呼。

空闲二'之二

工用客户登出外呼转移收回消息0o三方o强插

客户联系入I香岛职业技术学院I香岛聪聪信息科

客尸联系人列表新增客户玦系人搜索

|jjj冬客产变系曙高*公司电话手枷小灵通警创建日真

^鹦网络科技发展王先生男否-2009-07-0

□45002158356530lifei13:15:24

奇连汇信通科技有限公2009-07-0

449刘清华男否--041139831808&lifei

□直接呼叫14:38:24

医身聪聪信息科技有限.2009-07-0

448原先生男否—80620666编辑呼叫|ia11:17:59

靠岛畅信达通信有限公发送短信

马洪璋男否2009-07-0

447—80071：800708:40:00

图5:座席界面点击外呼图示

10.短信服务：可以将客户需要理解II勺内容以短信方式发送到客户，通过座席页面即可实

现短信发送、短信接受、短信群发、信息汇总等功能.

11.知识库：知识库是某些常见的顾客知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息口勺汇

总。它将统一企业对外的服务口径，让顾客问题的解答趋于原则化；知识库通过产品、问题

分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时协助。管理员根据产品的发展和变

化随时更新。

12.通话质检功能：座席员挂断后系统会积极邀请对方对座席员日勺服务满意度进行打分评

价。有助于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

13.话术管理：座席人员可以根据来电客户的I状况，查找系统提供口勺有关话术，提高座席人员

解答问题的原则性和及时性。当有老客户打进呼喊中心系统，系统会自动显示针对老客户姓

名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。

14.记录报表：系统提供的报表重要有：拆线方式对比图，拆线方式登记表，队列呼损次数对

比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务记录，队列接通次数对比图，队列接通次数

登记表，分机话务比较，分机话务量记录，服务水平报表，服务水平图，呼喊比较图，呼损次

数对比表，呼损原因对比表，可4员原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每FI呼转分派,

每日接通次数对比图，每三平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼喊分派表，每

小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对

比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼喊对比图，每

周呼喊对比图，每周呼喊分派对比图.日流量，语音导航记录，语音导航记录，月流量对比

图，坐席话务比较，坐席话务列表，坐席话务记录，坐席接听次数对比图，坐席通话报表，坐

席通话次数对比，坐席通话时长对比，坐席无人接听次数对比图，坐席无人接听次数

15.权限管理：权限管理重要实现对系统访问权限的控制、检查，保证系统II勺操作安全性。重

要的功能规定如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同样级别的管理员有不同

样I向控制、访问权限；系统提供灵活的角色分派和权限设置手段；系统支持对多种结算数据、

配置数据、记录数据采用保护措施；系统对顾客实现分级管理；系统支持对数据访问权限的

严格控制。

16.远程座席：由于底层对VOIP的支持，系统除提供当地人工座席以外，还可以根据需要接

入远程座席。重要应用形式有（1）接入集中，座席分布：（2）接入分布，座席集中；（3）接

入分布，座席分布。

、CSR2023会员卡组件

臼管理员部分会员

管理员列表

会员列表新增会员

技术管理员

「编号会员卡号会员卡类型会员卡过期类型激活状套愫作

会员管理

会员卡管理~r|461234567891次卡次数判断未激活a

会员卡类型管理

r451234567893VIP白金卡时长判断未激活口

\r\441234567894金卡时间判断未激活口盲

BDesigner

ipxchina仁；431234567890金卡次数判断已经激活口

第一页上一页1下一页最末页【共4条记录】I

删除所选

图6:会员管理界面实例

1.来电进入系统后，系统提醒输入会员号码以及密码，来电者通过会员验证后可以获得高级

服务；

2、座席可以添加并设置会员开始结束时间、会员获得高级服务次数、会员获得高级服务的

通话时长，以及更改会员密码；

3.兼容第三方制卡厂家提供的卡号密码批量导入导出；

4、提供网站“服务激活”、“网站选购”等接口，会员卡持有者可以通过、网站自行更改

会员密码。

、CSR2O23营销组件

营销组件重要分为6个构成部分：

1.外拨参数设定

外拨参数设定：用来设置外拨参数，包括•：拨号超时时间、外拨路由选择、外拨重试次数、

外拨最大并发数、等待音乐、提醒语音等。

2.外拨数据管理

外拨数据管理：用来生成外拨所需要的号码，可以从客户资料库、供应商资料库中调用,

也可以手工填写。同步支持外拨数据批量导入。

新增外拨数据

外部文件批量导入I1浏览――6—板样本上传

从已有数据中导入客户供应商外拨失败电话

单笔添加

任务名称外拨电话

客户名称「一性别回?

客户描述

保存

图7:新增外拨数据页面实例

3.外拨任务管理

外拨任务管理：用来生成一种或多种外拨任务。添加外我任务"勺流程是：1、选择外拨数据

中的J号码,2、选择外拨类型（语音告知、自动调查回访、呼喊座席、接通指定应用、执行拨

号脚本等）,3、命名任务名称,4、设定任务时间.5、根据不同样的外拨类型设置外拨后I向内

容,6、设定座席号码（可设置一种或者多种座席）。

编辑外援任务

电话筛选添加查看记录数：1

外拨类型后呼座席▼任务名称test

■*•a.••*AAC

上午时间[9-▼卜0▼I下午时间|18T|igT

计费账号主叫号吗

是否质检回

语音文件1[qualityTupervisel-您好，这里是畅信达通信客户服务自动回访系统，请为我公司客户代表的服,

语音文件2|quality-supervise2-非常感谢您的支持，欢迎再次来电，再见？

有效按健

座席号码18025(8025)▼]

坐席接口Local/8005模块名称csr2000

当前状态new外拨时间0000-00-0000:00:00

创建人lifei创建时间2009-01-0709:10:31

图8:编辑外拨任务页面实例

4.座席外拨任务

座席外拨任务：座席人员可以在座席页面发起、暂停、终止外拨任务。

5.座席外拨数据

座席外拨数据：座席人员可以在座席页面看到外拨成果。

6.质检

质检：根据不同样的外拨类型，质检分为自动质检和手动质检，系统显示质检成果，可以显

示好评、差评等在所有质检数据中的比例。通过质检可以给座席人员的服务打分。

、CSR2O23电子商务组件

CSR2O23电子商务组件具有完整的商品录入，商品上架，仓库管理，物流，财务等系统。

产品

I产品列表新增产品搜索

大类不类产品名称

□2服务器配套产品话务耳机耳机2

国报表部分

1服务器配套产品网络话机

0耳机1

图9:产品管理页面实例

臼库存管理讦单

商品类别|订单列表搜索

运送方式

供应商

总至己收金.应收金总数处理状

订单号客户

采购计划IX颔颔量态

入库管理

320090916190935Q2000.000.002000.001未处理

出库管理

台帐查询2200909151856090F5200.000.005200.002未处理

商品管理

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上架商品

商品销售订单商品列表

订单管理

发货人信息

收货人信息

发货管理

回款管理

销售追踪

售后服务

借出管理

退货管理

销售统计

图10:库存管理页面实例

、CSR2O23问卷调查蛆件

CSR2023问卷调查组件用于问卷调查，具有数据管理、问卷管理、问卷题目管理、

备选项管理、调查状态监及、预览外拨管理、自动外拨管理、调查明细分析、调查综合记录

等功能

图11:问卷调查外拨数据管理图示

囹呼叫中心监控调查明细分析

外拨数据列表

国座席部分

—口

国客户管理客户资丁

国产品部分姓名：苏文佳

回报表部分性别：男

出生：0000-00-00

臼问卷调查

地址：

数据管理

1联系电话：8003||/p>

问卷管理1

邮箱：

问题管理

MSN:

选项管理

QQ：

调查状态

最后来电时间：2009-08-2709:22:14

预览外拨管理

客尸答题情况

自动外拨管理

预览式外拨

1,（单项选择）单选择1

自动式外拨0%.单选择伯*B.单选择1b0|c.单选择1c

调查明细分析2,（多项选择）单选择2

口.单选择2a叵%.单选择2b昌.单选择2c|口.单选择2d

调查综合统计

图12:问卷调查明细分析图示

困客户管理

囹产品部分

国报表部分

臼问卷调查2【多项选择】・单选择2调至人数：2

选项逐项内容选择人数

数据管理

问卷管理一A单选择2a0

问题管理B单选择2b1

选项管理

C单选择2c1

调查状态

D单选择2d0

预览外拨管理

自动外拨管理

预览式外拨□

□

自动式外援□

□

调查明细分析

调查综合统计

图13:问卷调查综合记录图示

、CSR2023项目媒体管理组件

1.客户管理功能

为了便于座席人员理解来电者来电的目的，座席人员在装听时，呼喊中心系统可以向座

席提醒此来电来自哪个项目以及哪种媒体。

2.分项目媒体查询记录功能

管理人员可以输入项目、媒体等查找条件查询出对应数据，包括：项目名称、媒体名称、呼

入号码、座席号码、接通状况、通话时间、通话时长、客户满意程度、通话录音等；管理人

员可以应用系统针对来自不同样欧J媒体，针对不同样的项目进行对比分析；数据可以柱状图

形式展示：数据可以以CVS或者PDF格式导出。

按项目统计

砧石用仃

按媒体统计

53Z■S,

子号

□电

尸

□报

泯

广

告

牌

户

□外

印

刷

□品

一

一

43Z

图14:项目媒体记录图示

3.总结记录分析功能

管理人员可以查看到所有座席的通话、通话后座席人员对的总结状况；数据以报表的形

式展示：数据可以以CVS格式导出。

、CSR2023工单组件

I.工单生成与流转

可以现实具有下单权限的人员进行下单，或者单独设置一种账号，通过该帐号可以进行下单,

跟踪，归档工作；系统每隔一段时间提醒有关负责人未审核工单状况；对于不符合业务规则

日勺工单，负责人可以规定重新指派：服务人员接到工单后，上门服务或者完毕指定任务，之

后提交给负责人；负责人确认工作任务结束，工单流转结束。

工单类型