旅行社旅游服务承诺书

旅行社旅游服务承诺书张某某、郑某某、李某某、王某某、陈某某、赵某某、孙某某、周某某、吴某某、郑某某（以下统称“本社”）代表全体员工，向每一位选择本社旅游产品的游客郑重呈上这份服务承诺书。全文共七章，四十二款，一万三千余字，此处为精编实操版，删繁就简，保留游客最关切、最易被忽视、最具维权价值的细节，全文无套话、无免责陷阱，句句可落地、款款可追责。若本社任何环节未达下列标准，游客可凭行程单、录音、影像、聊天记录等任意可验证材料，在返程后三十个自然日内，书面要求本社按承诺赔付，本社在收到材料后两个工作日内启动先行赔付，无需等待供应商回款，无需第三方裁定。赔付资金由本社质量保证金账户直接划拨，与保险公司、地接社、车队、景区、酒店、餐厅、购物店无关，确保游客“零等待、零扯皮”。第一章报名与签约1.1本社所有旅游产品均在“全国旅游监管服务平台”完成备案，线路编号、行程表、酒店名称、车型、导游证号、购物店名单、自费项目清单、餐饮标准、景区门票政策、交通时刻表、保险条款、投诉通道，十三大要素一键可查。游客在手机端输入身份证号即可实时验证，若发现线上备案与线下销售话术不一致，可立即索赔订单金额10%作为信息失真违约金。1.2本社实行“一人一档”电子合同，合同文本使用国家文旅部示范版本，并附加本承诺书全文，游客签字即视为同意双重约束。合同与承诺书如有冲突，以更有利于游客的条款为准。1.3本社客服在游客付款前，必须逐条朗读“高风险项目告知书”，包括但不限于高原反应、潜水、滑雪、漂流、跳伞、热气球、沙漠越野、丛林穿越、悬崖秋千、玻璃栈道、海上摩托、攀岩、蹦极、索道、快艇、直升机观光、冰川徒步、火山探险、洞穴探险、无人区穿越等二十类项目，朗读过程全程录音存档。若客服未朗读或朗读不清，游客可要求全额退团，本社另付订单金额20%作为未告知违约金。1.4本社所有收费项目明码标价，游客可在行程单内看到“分项成本拆解表”，酒店、门票、车费、导游服务费、保险、签证、小费、餐费、税金、操作费、毛利，十一栏一目了然。若实际成本低于公示成本5%以上，本社退一赔三，不设上限。1.5本社承诺“零首付占位”政策：游客提交身份证与手机号即可锁定机位、车位、酒店，无需预付定金；若游客在出发前72小时前取消，本社不扣任何费用，已产生的火车票、机票、签证费凭官方票据实报实销，不收取任何服务费。第二章交通服务2.1飞机团：本社只选民航局正班航班，不包机、不切位、不共享航班号。若航变导致延误超过4小时，本社现场发放现金补贴300元/人，无需登机牌，仅凭机场广播录音即可领取；若航班取消，本社在获悉信息后30分钟内为游客改签最近一班，改签差价由本社承担，若游客不同意改签，可全额退团，本社再赔订单金额30%作为行程取消补偿。2.2高铁团：本社承诺“同舱不降级”，去程与回程席位保持一致，若因铁路系统调配导致降级，本社按票面价差额三倍现金赔付，现场发放，无需回团后申请。2.3旅游大巴：车龄不超过三年，营运资质、保险、座位险、承运人责任险四证齐全，座位险不低于80万元/座。上车前导游须向游客展示“车辆安全检视表”，包含刹车、灯光、轮胎、灭火器、安全带、应急锤、急救包、GPS轨迹、司机连续驾驶时长、酒精测试值，十项指标缺一即更换车辆，若等待超过1小时，本社按200元/人/小时发放误工补贴。2.4夜间行车：本社禁止司机在22:00—05:00行驶，若因不可抗力必须夜间赶路，须征得全团游客书面签字，并启动“夜间行车守护方案”：双司机上岗、前车引导、限速80公里、每两小时强制休息20分钟、导游与司机轮流巡舱，确保游客安全。若司机违反，游客可立即报警，本社承担一切责任，并支付每人1000元安全违约金。第三章酒店与住宿3.1本社所有酒店提前六个月锁房，若到店无房，本社10分钟内启动“升级+补偿”双方案：就近升级不低于原等级酒店，并支付首晚房费三倍作为补偿；若游客不接受升级，可自行订房，本社实报实销，再赔三倍差价。3.2酒店卫生执行“白手套”标准：本社随团携带一次性睡袋、马桶垫、浴缸膜、水杯密封袋、紫外线消毒棒，游客可要求导游现场示范消毒，若发现毛发、污渍、异味、活虫、蟑螂、老鼠、跳蚤、臭虫、蜘蛛、蚂蚁、蚊虫、霉斑、锈迹、破损、噪音、空调漏水、热水不稳、Wi-Fi断网、电梯故障、消防隐患等任意一项，拍照或录音后，本社现场赔付200元/间，并更换客房。3.3单人住宿：游客若补单房差，本社在合同中写明“单房差=酒店前台现付价”，若本社实际支付低于游客补差金额，退一赔三；若游客临时落单，本社承诺“同性拼房零差价”，若无法拼房，单房差由本社承担，游客无需补任何费用。第四章餐饮与食品安全4.1本社所有餐标写入合同，正餐人均最低标准：国内游50元、东南亚60元、欧洲80元、澳洲90元、美洲100元，以当地超市同类食材零售价为基准，若实际餐标低于承诺，现场退差额并额外赔付差额三倍。4.2本社实行“明厨亮灶”直播：每顿正餐开餐前，导游须用手机直播后厨加工过程，游客扫码即可观看，若拒绝直播或直播中断，游客可拒绝用餐，本社按餐标十倍现金赔偿。4.3特殊餐食：素食、清真、低盐、低糖、无辣、无海鲜、无坚果、无麸质、婴儿辅食、糖尿病餐、痛风餐、术后流食等十种需求，游客须在签约前书面提出，本社在24小时内书面确认，若现场无法提供，按餐标二十倍赔偿。4.4食品安全：若游客因食用本社安排餐食出现腹泻、呕吐、发热、皮疹、过敏、食物中毒等症状，经县级及以上医院诊断，本社承担全部医疗费、误工费、精神抚慰金，另按“医疗费+订单金额”双倍赔付，无需司法认定。第五章景区与游览5.1本社承诺“游览时间保底”：每个景点标注“最低停留分钟数”，若因本社原因（堵车、购物、迟到、导游讲解超时、擅自更换景点）导致实际停留时间低于保底时间，每分钟赔付10元/人，不设上限。5.2景区闭园：若因景区临时闭园、限流、天气、政府管制导致无法进入，本社在30分钟内提供“替代方案+补偿”双选择：A.免费升级为同等级或更高等级景点，并赔付门票原价三倍；B.游客可放弃替代景点，本社退还该景点门票并按门票价五倍补偿。5.3自费项目：本社只在行程中标注“可选自费”，不得强制，不得捆绑，不得“座位绑定”“餐标绑定”“酒店绑定”。若导游使用“你不参加就等大家”“不参加就不给房卡”等任何形式的软暴力，游客可录音录像，本社现场退还全部自费费用，再按自费项目总价十倍赔偿。5.4拍照服务：本社严禁导游、司机、景区工作人员以“免费拍照”“赠送简修”为由诱导游客购买高价照片，若游客被诱导购买，本社全额退款并十倍赔偿，涉事导游立即停团，三年内不得带团。第六章导游与领队6.1本社导游持电子导游证，上岗前须通过“五关”考核：业务笔试、应急演练、急救实操、服务礼仪、心理测评，任一关不合格不得带团。游客可扫码查看导游当年所有考核成绩，若发现导游无证或成绩造假，本社立即更换导游，并赔付游客1000元/人。6.2导游服务时长：每天带团讲解不低于4小时，每少1小时赔付100元/人；导游须在车上、景区、餐厅、酒店四处场景完成讲解，每缺一场景赔付50元/人。6.3导游禁止行为：辱骂、讽刺、地域歧视、性别歧视、年龄歧视、宗教歧视、强迫购物、强制自费、擅自变更行程、擅自减少景点、擅自增加购物店、擅自压缩游览时间、擅自更换酒店、擅自降低餐标、擅自提高价格、收受回扣、兜售商品、代售门票、代售交通卡、代售电话卡、代售保险、代售特产、索要小费、暗示小费、私收团款、私收签证费、私收房差、私收单房差、私收升级费、私收加急费、私收拍照费、私收停车费、私收行李费、私收热水费、私收Wi-Fi费、私收讲解器费、私收耳机费、私收充电费、私收雨伞费、私收防寒服费、私收氧气瓶费、私收登山杖费、私收救生衣费、私收保险带费、私收拖鞋费、私收毛巾费、私收洗漱包费、私收零食费、私收饮料费、私收水果费、私收生日蛋糕费、私收鲜花费、私收祝福视频费、私收航拍费、私收旅拍费、私收无人机费、私收宠物托管费、私收婴儿椅费、私收轮椅费、私收医药费等共六十项禁止行为，游客发现任意一项，录音录像后，本社按“订单金额+涉事金额”十倍赔偿，涉事导游永久拉黑。6.4领队出境服务：领队须在出发前72小时建立微信群，群内发布：签证注意事项、海关申报模板、外币兑换攻略、紧急联系人、驻外使领馆地址、当地报警电话、医疗电话、退税流程、Wi-Fi设置、时差、天气、电压、插头、饮用水、小费习惯、宗教禁忌、交通卡购买、行李清单、药品清单、保险理赔流程、集合照片、车牌照片、酒店照片、房间分配表、行程地图、景点介绍、餐厅菜单、购物店黑名单、自费项目价格表、退税单模板、返程核酸要求、回国入境流程，共三十项内容，每缺一项赔付100元/人。第七章投诉与赔付7.1本社设立“质量金账户”，账户资金不低于500万元，由银行托管，专款专用，游客可随时查询余额。7.2投诉通道：游客可通过电话、短信、微信、邮件、小程序、官网、抖音、微博、小红书、快手、B站、知乎、今日头条、支付宝生活号、百度贴吧、黑猫投诉、12301平台、12345热线、文旅局官网、消协官网、人民网领导留言板、国务院客户端、全国旅游监管服务平台等二十二种渠道投诉，本社在收到投诉后30分钟内响应，2小时内给出初步方案，12小时内完成赔付。7.3赔付方式：现金、支付宝、微信、银行卡、数字人民币，五种方式任选，本社承担手续费，游客无需提供发票，无需退回合同，无需签署和解协议，无需放弃追诉权。7.4赔付时效：国内游赔付资金在投诉确认后2小时内到账，出境游赔付资金在6小时内到账，超时按赔付金额1%/小时累加滞纳金。7.5集体投诉：若同一团队超过半数游客联名投诉，本社启动“总经理直通车”，由总经理在1小时内亲自回电，并在6小时内飞抵现场处理，若总经理未到场，额外赔付全体游客订单金额50%。7.6隐私保护：游客个人信息仅用于投保、签证、订票、订房、备案，本社与第三方签署《数据保密协议》，若发生泄露，本社按《个人信息保护法》上限赔付，并额外支付订单金额十倍作为精神抚慰金。7.7诉讼支持：若游客对本社赔付方案不满，可向法院起诉，本社放弃管辖权异议，自愿承担游客往返交通、住宿、误工、律师、公证、鉴定、翻译、快递、打印、复印、刻录、拍照、录像、公证、公告、执行等全部费用，败诉后三日内支付，胜诉后游客仍可依据本承诺书继续索赔。7.8承诺期限：本承诺书自游客签字之日起生效，至行程结束后三年内持续有效，游客可在三年内就同一事项多次索赔，本社不设置“一事不再理”限制。7.9承诺升级：本社每半年邀请法律、医疗、保险、质检、消协、媒体、游客代表共二十人，对承诺书进行迭代升级，升级后的条款自动适用于所有历史订单，游客无需补签，本社在官网公示新版全文，并短信通知所有历史游客。7.10最终解释权：本承诺书最终解释权归游客所有，若