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文档简介

沟通与演讲美学浙江舟山旅游健康学院主讲：余海群对客沟通心法先行——客户为本五点心法1案例：麻烦的客人2五点心法目录（一）服务案例：麻烦的客人思考：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？（二）五点心法1.立场对一点站在对方的角度考虑问题有不同意见，不要急着反驳，也不要急着辩解（二）五点心法2.尊重多一点尊重自己，将一言一行与服务形象联系起来尊重自己，真正理解尊重的含义和感受尊重客户表达需求的权利尊重客户，不与客户争执尊重客户，不轻易与客户说消极的话、冷漠的话、拒绝的话（二）五点心法3.责任强一点对自己在服务过程中的言行举止承担责任积极配合同事完成上级指派的任务充分考虑不同地域、不同阶层、不同性别、不同习惯的客户真实需求为客户提供唯一的、特别的、人性化的服务（二）五点心法4.动作快一点目光注视快一点主动招呼快一点微笑启动快一点脚步移动快一点（二）五点心法5.声音轻一点以征询口气为主确保客户听见，同时又不干扰客户之间的交流以客户听见、客户舒适为宜。 立场对一点课程小结尊重多一点责任强一点说话轻一点动作快一点思考题树立“客户为本”的服务意识，正确的是以下几点？A.尊重多一点B.责任强一点C.动作缓

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