老人医院陪诊服务作业标准

老人医院陪诊服务作业标准一、服务流程规范（一）预约登记。1.服务对象通过医院官网、电话或第三方平台预约陪诊服务，提供身份信息、就诊科室、医生姓名及就诊时间。2.工作人员在30分钟内完成预约确认，短信或电话通知服务对象预约成功。3.特殊需求（如轮椅协助）需提前标注，并协调资源。（二）信息核对。1.服务开始前15分钟，陪诊员必须与老人及家属再次核对就诊信息，包括姓名、性别、出生年月、就诊号、检查项目等。2.核对无误后填写《陪诊服务信息确认单》，一式两份，老人及陪诊员各执一份。3.发现信息错误立即联系医院窗口更正，不得擅自替填或修改。二、就诊现场执行标准（一）引导陪同。1.陪诊员需提前10分钟到达医院，熟悉科室布局及挂号流程。2.协助老人办理挂号、缴费、取号等手续，避免因排队延误就诊。3.引导至候诊区后，主动告知预计等待时间及注意事项。（二）诊疗协助。1.陪同老人就诊时，保持安静，不得干扰医生问诊。2.记录医生开具的检查项目、用药说明及复诊要求，必要时用纸笔转述给老人。3.对老人提出的疑问，引导其向医生咨询，不得擅自给出医疗建议。（三）检查陪同。1.陪同老人进行抽血、B超等检查时，确保老人安全，防止跌倒或物品遗失。2.向检查人员简述老人特殊健康状况（如糖尿病、高血压），协助配合检查流程。3.检查结束后核对报告单，确认无误后交还老人。三、服务质量控制（一）行为规范。1.陪诊员必须穿着统一工装，佩戴工牌，保持仪容整洁。2.全程使用文明用语，不得与老人发生争执或表现出不耐烦情绪。3.涉及隐私内容（如病情）需确保老人不在场时沟通。（二）应急处理。1.发现老人突发不适（如晕厥、胸痛），立即停止陪诊服务，拨打120并通知家属，同时协助医院医护人员处置。2.如遇老人走失，立即启动医院广播寻人流程，并联系家属协助寻找。3.服务过程中发生纠纷，第一时间向医院管理部门报告，不得私自处理。（三）满意度评价。1.服务结束后，填写《陪诊服务满意度调查表》，包含服务时长、老人及家属评价等栏目。2.收集老人反馈意见，对提出的问题进行汇总分析，每月向医院提交改进报告。3.连续3次收到差评的陪诊员，取消服务资格并接受再培训。四、人员管理细则（一）资质要求。1.陪诊员需年满25周岁，持有健康证明及急救技能培训证书。2.通过医院组织的岗前培训，考核合格后方可上岗。3.定期进行职业道德及服务礼仪考核，不合格者调离岗位。（二）培训制度。1.新入职陪诊员必须接受72小时系统培训，内容包括医院规章制度、科室分布、常见病知识等。2.每月组织业务学习，学习时长不少于8小时，重点培训老年心理疏导及沟通技巧。3.考核不合格者延长培训期，仍不合格者予以解聘。（三）绩效考核。1.以服务时长、老人评价、投诉次数等指标制定评分体系，总分100分。2.每月根据评分发放绩效工资，评分低于60分的取消当月奖金。3.年度综合评分前10名的陪诊员，优先参与优质服务评选及额外奖励。五、设备物资管理（一）物资配备。1.统一配置陪诊服务包，内含手消毒液、一次性手套、病历夹、笔、放大镜等物品。2.轮椅、助行器等辅助设备需定期检查，确保功能完好。3.物资使用后及时补充，保持数量充足。（二）物资维护。1.陪诊服务包由陪诊员个人保管，医院定期抽查检查。2.发现物资损坏或过期，立即上报后勤部门更换。3.对违反物资管理规定者，扣除当月绩效并通报批评。（三）应急物资。1.配备急救包，包含硝酸甘油、速效救心丸等常用药品。2.陪诊员需掌握急救药品使用方法，但不得擅自给药。3.药品使用后及时登记，每月向药剂科汇报补充情况。六、投诉处理机制（一）投诉受理。1.设立陪诊服务投诉专线，24小时接听电话。2.通过医院官网、微信公众号等多渠道收集投诉信息。3.接到投诉后2小时内联系投诉人核实情况，不得推诿。（二）调查处理。1.投诉内容需记录在《投诉处理登记簿》，包含投诉人信息、投诉事由等。2.调查组应在48小时内完成调查，必要时调取监控录像或现场取证。3.调查结果需经医院分管领导审批后反馈投诉人。（三）责任追究。1.经查证属实的投诉，视情节严重程度给予警告、罚款或解聘处理。2.连续出现同类投诉的陪诊员，取消年度评优资格。3.重大投诉事件，追究部门负责人管理责任，并纳入绩效考核。七、附则