教学材料《管理学》-任务11

管理者的最基本能力：有效沟通。——管理学家L·威尔德

如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。——卡特·罗吉斯为什么要学习沟通呢？世界上没有解决不了的事情，只有不会或不去沟通的人。沟通的目的是在获取更多信息的基础上做出最优决策。管理处处皆沟通，且沟通无止境。真情、有效的沟通能愉悦身心，使家庭和睦、工作顺利、事业成功。困惑？为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊?为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？导入话题：趣味阅读——耕柱春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”有什么启示？员工应该主动与管理者沟通管理者应该积极和部属沟通企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化打破企业无所谓文化的良方就是加强沟通危机防范沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除

海尔老总张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。”企业从上到下都应该重视沟通管理，主动进行沟通危机防范。在ＷＴＯ大潮已经袭来的今天，任何一个企业最需要具备的，就是沟通管理的危机感和真正抓好沟通管理的勇气。万科董事长王石也说过一句话：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈沟通———与投资人、股东、经理层和员工。”

启示

沟通概述沟通渠道沟通障碍及克服主要内容一、沟通含义

一、沟通的含义

1、沟通：沟通一般是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、目的：获得信息、约束行为、相互适应信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件发送者发出的信息应完整准确。接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息。接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。含义理解强调传递。一个完整的沟通过程至少需要两个人；是理解的交换。如果不能体会信息及含义，沟通无法存在；交流时不一定非要通过语言。

思考：良好的沟通是指┅┅？沟通双方达成一致意见/准确理解信息的意义？二、沟通的过程信息1媒介（通道）发送者（信息源）信息2接受者噪声反馈编码解码沟通过程背景三、沟通的作用

沟通有助于提高决策的质量沟通促使组织成员工协调有效地工作沟通有助于提高员工的士气沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁【管理故事】忘了带钱

我国民间流传这样一个故事。一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。故事启发：从故事中我们可以得到这样的启示：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的；在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子；在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。四、沟通的方式

沟通言语沟通非言语沟通口头沟通书面沟通身体语言副语言电子媒介身体运动身体姿势空间距离物体操纵(一)书面信息沟通书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。(二)口头信息沟通常见的口头沟通包括演说，正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。(三)非语言信息沟通通过非文字的信息加以传递的。诸如用面部表情和身体姿势来加强(或否认)我们的话。最常见的是体态语言和语调。体态语言，包括手势、面部表情和其他的身体动作。(四)电子媒介除了常见的媒介（如电话电报、邮政等）之外，还拥有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。其中发展最快的应该是互联网了。如电子邮件各种沟通的方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话有亲切感、快速传递、快速反馈、信息量大传递经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难，时效性太强书面报告、信件、备忘录、文件、内部期刊、通知、规章制度持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言类声、光信号（红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标志）体态（手势、肢体动作、表情）、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义灵活传递距离有限，界限含糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递，一份信息同时传递多人单向传递，电子邮件、QQ可以交流，但看不到表情五、沟通的方法现代沟通方法：传真录音与录相电子邮件网络会议电话会议可视会议传统沟通方法：面对面沟通、电话沟通、小组会议、正式演讲、备忘录、传统信件、员工通讯、告示板、内部出版物【管理故事】惠普的敞开式办公室

美国惠普公司创造了一种独特的“周游式管理办法”，鼓励部门负责人深入基层，直接接触广大职工。

为此目的，惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，即全体人员都在一间敞厅中办公，各部门之间只有矮屏分隔，除少量会议室、会客室外，无论哪级领导都不设单独的办公室，同时不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右通气，创造无拘束和合作的气氛。故事启示：单打独斗、个人英雄的闭门造车工作方式在现今社会是越来越不可取了，反而团队的分工合作方式正逐渐被各企业认同。管理中打破各级各部门之间无形的隔阂，促进相互之间融洽、协作的工作氛围是提高工作效率的良方。不要在工作中人为地设置屏碍分隔，敞开办公室的门，制造平等的气氛，同时也敞开了彼此合作与心灵沟通的门。对一个企业而言，最重要的一点是营造一个快乐，进步的环境：在管理的架构和同事之间，可以上下公开、自由自在、诚实地沟通。六沟通的渠道（一）正式沟通

组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。1、正式沟通渠道（1）上行沟通。它是指下级的意见和信息向上级反映。（2）下行沟通。它是指信息从上级逐层的向下级传递的沟通，是从上而下的沟通。（3）平行沟通。它是指信息在组织中各平行部门或人员之间的交流。（一）正式沟通2、沟通的类型

横向外向斜向上行下行（一）正式沟通3、正式沟通的优缺点

(1)优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密、具有权威性。

(2)缺点：信息传递很刻板、沟通速度很慢、信息容易失真或扭曲。（一）正式沟通4、正式沟通网络

根据组织机构、规章制度设计的，用以交流和传递与组织活动直接相关的信息的沟通途经。正式沟通有链型网络、“Y”字型网络、轮型网络、圆圈型网络和全通道型网络等五种基本的信息沟通网络形式。（1）链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低直线职权和指挥链在各级管理人员间逐级传递AEDCB（2）轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE（3）Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE（4）环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB（5）全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB（二）非正式沟通1、定义：是指通过正式组织途径以外的渠道进行的信息传递与交流。2、特征：非正式沟通网络不是由组织固定设置的，而是组织成员进行非正式沟通中自然形成的。速度快、形式不拘、效率高、易于迅速消散、没有永久性的结构和成员（二）非正式沟通3．非正式沟通产生的原因主要是由于人们有各种各样的社会需要。除了吃、穿、住等基本的生存需要外，人还有安全的需要、寻求关心的需要、建立友谊的需要、归属的需要、被认可和尊重的需要、成长和发展的需要等。（二）非正式沟通3．非正式沟通产生的原因主要是由于人们有各种各样的社会需要。除了吃、穿、住等基本的生存需要外，人还有安全的需要、寻求关心的需要、建立友谊的需要、归属的需要、被认可和尊重的需要、成长和发展的需要等。

（二）非正式沟通4、非正式沟通网络美国心理学家戴维斯教授将非正式组织沟通网络归纳为单线型、辐射型、随机型、集束型等四种形态4、非正式沟通网络（1）单线型。以“一人传一人”为特征。一人将消息传给下一人，下一人又传给下一人，以此类推。（2）辐射型。以“一人传多人”为特征。中间人将消息传给周围其他人。4、非正式沟通网络（3）随机型。以“一人偶然传”为特征。一人将消息随机地传给一部分人，这些人又再随机地传给其他人。4、非正式沟通网络（4）集束型。以“一人成串传”为特征。一人将消息传给特定的一群人（如熟人），这些人又再传给各自熟悉的其他人。4、非正式沟通网络非正式沟通的作用

*满足员工情感方面的需要*弥补正式沟通的不足*了解员工的真正心理倾向*减轻管理者的沟通压力4、非正式沟通网络与正式沟通相比非正式沟通可能更有效【管理故事】金人

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。故事启示：最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。七、沟通的障碍及克服（一）人际沟通的障碍人际沟通过程中存在着信息失真的潜在可能性。导致信息失真的因素如下。(1)过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利2)选择性知觉在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或去听信息(3)情绪在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。(4)语言同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。(5)非言语提示非言语沟通几乎总是与口头沟通相伴（二）人际沟通的改善改善人际沟通的方法要勇于开口态度诚恳选择恰当的时机提高表达能力注重双向沟通换位思考（三）团队沟通团队沟通是指组织种以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。团体是由两人或两人以上组成的，并通过人们彼此之间的相互影响、相互作用而形成的。它是具有共同目标的一种介于组织和个人之间的人群集合体。团体和组织是有差别的，但差别不在于规模的大小。团体不一定是组织，组织也不一定是团体，但一般来讲，组织是由团体组成的。对团队沟通的研究集中在：

团队沟通集权的程度和团队任务的性质（四）组织沟通的障碍在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往丢失或被曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。因此组织的沟通存在有效沟通的问题。影响有效沟通的障碍包括下列因素:个人因素个人因素主要包括两大类：一是有选择地接受；二是沟通技巧的差异。人际因素人际因素主要包括：沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。结构因素结构因素包括：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。技术因素技术因素主要包括：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。（五）组织沟通的改善明确沟通的重要性，正确对待沟通培养“听”的艺术创造一个相互信任、有利于沟通的小环境保证信息畅通和完整建立特别委员会，定期加强上下级的沟通非管理工作组加强平行沟通，促进横向交流强化有效信息的甄选（六）积极倾听积极倾听不要多说避免中途打断说话者共鸣目光接触复述避免分心的举动或手势保持正确的姿势赞评性的点头及恰当的面部表情【管理故事】

秀才买柴

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”。（意思是：你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了，这个买卖就黄了。故事启示：管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。其实，这个故事不但对于管理者和员工之间的沟通是有启发意义的，对于平时的人与人