电商客服沟通技巧试卷及解析

电商客服沟通技巧试卷及解析一、单项选择题（共10题，每题1分，共10分）用户刚进线发送“在吗”发起咨询时，以下客服的回复方式最优的是A.您好在的，有什么事吗B.亲您好，我是您的专属客服小蜜，今天店铺正在进行满300减50的专属活动，请问您是想咨询哪款产品的相关问题呀C.啥事直接说，我这边忙着呢D.在的亲您慢慢说，我先喝杯水等您答案：B解析：正确选项的依据是该回复既完成了礼貌问候、自报身份，还主动告知当前活动信息引导用户快速明确诉求，同时降低后续沟通成本。A选项的回复太生硬，没有传递有效信息引导用户表达诉求；C选项的回复态度恶劣，会直接引发用户不满；D选项的回复拖沓，会拉长用户等待的感知时间，降低服务效率。用户反馈收到的商品出现外包装破损、内部配件缺失的问题，情绪非常激动，客服第一时间最应该做的是A.直接告知用户这是快递运输的问题，让用户自行联系快递方索赔B.第一时间向用户表达歉意共情用户的糟糕体验，再同步核实订单和售后政策C.不做核实立刻答应给用户全额退款不用退回商品D.直接要求用户立刻拍全所有破损部位的照片再沟通其他内容答案：B解析：正确选项的依据是售后沟通的第一原则是先处理情绪再处理问题，共情安抚能快速降低用户的抵触心理，为后续解决问题铺垫基础。A选项直接甩责会进一步激化用户情绪；C选项不核实情况就随意承诺退款会造成不必要的店铺损失；D选项在用户情绪激动时直接提举证要求，会让用户觉得客服只在意证据不在意他的体验。用户表示同款商品别家店铺售价比本店低20元，要求本店降价销售，以下哪种应对方式最合理A.直接告诉用户“便宜没好货，别家的质量肯定不如我们家”B.立刻答应用户的降价要求，直接给用户改价C.耐心给用户讲解本店商品的正品保障、赠送的配套服务、售后保修时长等差异点，同时告知用户当前订单可叠加的优惠券D.跟用户辩论很久，证明自家商品性价比更高答案：C解析：正确选项的依据是通过价值传递替代单纯的价格争辩，既维护店铺定价体系，也能让用户感知到价格对应的权益价值。A选项恶意贬低竞品的做法会让用户觉得客服格局小，反而产生反感；B选项随意改价会破坏店铺统一的价格体系，也会让之前以原价购买的老用户不满；D选项长时间争辩会浪费双方时间，也容易引发冲突。咨询高峰时段同时有3位用户进线咨询，客服忙不过来的情况下，以下哪种应对方式最妥当A.完全不管新进来的用户，先把第一位用户的问题处理完再说B.给每位刚进线的用户都发送提前设置好的自动致歉话术，告知用户当前是咨询高峰，承诺1分钟内回复他的问题C.跟所有用户说“我太忙了你们等等，没空回复”D.随便回复几个表情包应付用户答案：B解析：正确选项的依据是提前同步用户等待预期，能大幅降低用户因等待产生的不满情绪，避免用户直接离开咨询页流失。A选项不做任何告知就让用户无期限等待，大概率会导致用户直接流失到其他店铺；C选项直白表述太忙会让用户觉得不受重视；D选项用表情包敷衍回复会让用户觉得服务态度不专业。用户拍下商品后超过24小时没有付款，客服发起催付沟通时，以下哪种切入点最不容易引发用户反感A.上来就问“你怎么还不付款，再不付款订单就要关闭了”B.提醒用户他拍下的商品库存仅剩最后2件，当前他所选的尺码颜色后续大概率会断货，付款后可以优先安排当天发货C.直接跟用户说“不付款你拍来干嘛，浪费库存资源”D.连续发10条消息催用户付款答案：B解析：正确选项的依据是从用户的实际利益点切入催付，传递稀缺性福利，让用户感知到催付是为了他能顺利拿到想要的商品，而不是为了完成客服的业绩。A选项的质问语气很容易引发用户的逆反心理；C选项的指责性质的表述会直接引发用户不满；D选项高频轰炸式催付会严重打扰用户，甚至导致用户投诉骚扰。用户咨询一款护肤品的敏感肌适用问题，客服自己也不确定产品的成分是否完全符合敏感肌要求，以下哪种做法最合规A.随口跟用户承诺“百分百可以用，敏感肌涂了绝对不会过敏”B.直接跟用户说“我不知道，你自己看详情页去吧”C.如实告知用户自己暂时需要核对成分表，1分钟内给用户准确回复，同时立刻对接品控人员确认相关信息后再答复用户D.随便编造几个成分名称糊弄用户答案：C解析：正确选项的依据是客服不能随意给出超出自己业务认知范围的承诺，如实告知用户需要核实的情况，能避免后续因错误承诺引发的过敏类售后纠纷。A选项随意承诺极易引发后续客诉，甚至造成品牌风险；B选项直接推诿会让用户觉得客服非常不专业；D选项编造信息属于欺诈行为，严重违反服务规则。以下哪种客服的沟通话术符合电商服务的规范要求A.有问题你自己不会看详情页吗，都写在那里了B.这个问题我处理不了，你别找我C.亲非常抱歉给您带来了不便，您的问题我已经帮您登记好了，会在24小时内给您跟进反馈结果D.我都说了好几遍了你怎么还没听懂啊答案：C解析：正确选项的依据是该表述既安抚了用户情绪，也明确告知了用户后续的处理时效，给用户明确的预期。其余三个选项都属于典型的服务禁语，会直接引发用户不满，甚至触发平台服务类投诉。用户的订单显示已经签收10天，反馈说自己最近才拆封试穿鞋子，发现鞋子码数不合适想要申请退换货，该商品原本的7天无理由退换期已经过了，以下哪种沟通方式最合适A.直接跟用户说超过售后期了绝对不能退换，规则改不了B.先安抚用户的情绪，告知用户常规售后期的规则，同时向上级申请特殊的退换通道，告知用户本次为他特殊处理，后续如果再次遇到类似情况可以提前沟通C.要求用户必须给五星好评才给他处理退换D.直接拒绝用户的所有诉求，把用户拉黑答案：B解析：正确选项的依据是在不违反核心规则的前提下灵活处理特殊诉求，既维护店铺的规则体系，也能提升用户的好感度，留存优质老用户。A选项完全死板遵守规则毫无人情味，很容易让用户觉得体验差不再复购；C选项胁迫用户给好评的行为违反平台规则，会被平台处罚；D选项拉黑用户的行为属于严重服务违规。用户进线咨询的时候同时发送了多条重复的“人呢？怎么还不回复？”的消息，客服刚忙完前一个用户的咨询，此时最优的回复开场白是A.刚忙完，催什么催B.亲非常抱歉让您久等了，让您等这么久真的不好意思，您有什么问题我现在立刻为您解决C.你别发那么多消息我都看到了D.怎么回事你这么着急答案：B解析：正确选项的依据是先为等待问题向用户致歉，先承接用户的急躁情绪，再主动引导用户说出诉求，能快速消解用户的不满。其余三个选项都带有指责或者不耐烦的语气，会进一步激化用户的负面情绪。客服在和用户沟通的过程中，不小心说错了关于产品质保时长的信息，原本是1年质保说成了3年质保，这时候客服应该怎么做A.假装没说过，后续用户发现了就矢口否认B.立刻跟用户道歉，说明刚才自己口误了，给用户明确正确的质保时长，同时可以主动给用户赠送一个小配件作为歉意补偿C.硬着头皮就说质保是3年，后续就算赔本也认了D.把所有的聊天记录删掉假装没发生过这段对话答案：B解析：正确选项的依据是主动承认失误及时纠正，同时用小福利补偿用户的预期落差，既能避免后续更大的纠纷，也能维护好用户信任。A选项否认事实的行为会让用户的信任完全崩塌；C选项随意做出超出规则的承诺会给店铺造成不必要的长期成本损失；D选项删除聊天记录的行为无法改变对话事实，后续用户拿出记录反而会让店铺陷入更被动的局面。一、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）电商客服在面对用户的议价诉求时，以下哪些沟通方式是合理的A.直接生硬告知用户我们家从来不降价，爱买不买B.清晰告知用户当前所有可叠加的优惠券、满减活动，帮用户算出实际到手的最优惠价格C.给用户详细讲解产品的材质、工艺、额外赠送的服务等价值点，支撑价格的合理性D.如果用户没有达到满减门槛，可以主动告知用户当前可搭配的低价凑单商品，帮助用户获得更高优惠答案：BCD解析：正确选项都属于通过价值传递、权益优化的方式回应议价诉求，既不破坏店铺定价体系，也能让用户感受到诚意。A选项的回复属于严重服务态度问题，会直接流失用户，属于错误做法。以下哪些属于电商售后客服处理用户投诉时的正向沟通原则A.先共情安抚用户情绪，再处理具体的问题B.不急于辩解，先认真听完用户的所有诉求再给出回应C.能在自己权限范围内解决的问题直接当场给用户答复，不用让用户反复等待D.所有投诉都直接引导用户去平台投诉，避免自己承担沟通责任答案：ABC解析：三个正确选项都是售后沟通的核心正向原则，能大幅提升投诉处理效率，降低用户不满。D选项直接推诿引导用户找平台的做法，会让店铺额外产生更多的平台投诉记录，影响店铺权重，属于错误做法。电商客服在给用户推荐产品的时候，以下哪些沟通做法是合适的A.完全不考虑用户的实际需求，只给用户推荐利润最高的产品B.先主动询问用户使用产品的场景、核心需求，再针对性推荐适配的产品C.主动告知所推荐产品的优缺点，不刻意隐瞒产品的短板D.结合用户的预算范围，给用户提供2-3款不同档位的产品供用户自主选择答案：BCD解析：三个正确选项的做法都能提升推荐的精准度，降低后续因预期不符产生的退换货概率。A选项不顾用户需求硬推高利润产品的行为，后续大概率会出现用户收到货后发现不符合需求的情况，属于错误做法。以下哪些属于电商客服沟通的服务禁语，绝对不能在和用户沟通的过程中出现A.我都说了好几遍了，你怎么还不明白B.详情页都写了，你自己不会看吗C.抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您处理D.这个问题我处理不了，你爱找谁找谁去答案：ABD解析：这三个选项的话术都带有明显的不耐烦、推诿、指责性质，属于平台明确禁止的服务禁语，一旦被用户投诉会触发平台处罚。C选项属于规范的服务沟通话术，不属于禁语范畴。面对大促期间订单量暴增，发货时效比平时晚2天的情况，客服提前和用户沟通发货延迟的问题时，哪些沟通方式能降低用户的不满A.完全不告知用户，等用户来问的时候再随便找借口糊弄过去B.主动提前向用户致歉，告知用户因为单量激增导致发货稍有延迟的客观情况C.主动告知用户会额外赠送店铺的专属小赠品作为等待的补偿D.明确告知用户最晚的发货时间，让用户有明确的等待预期答案：BCD解析：三个正确选项通过主动告知、明确时效、提供补偿的方式，能极大消解用户的等待负面情绪，降低后续催发货、投诉的概率。A选项刻意隐瞒延迟发货的行为，会让用户后续发现后产生强烈的被欺骗感，属于错误做法。电商客服在和文字表达习惯很简短、不爱多说话的内向型用户沟通时，以下哪些沟通技巧是合适的A.提问的时候尽量用封闭式的问题，用“是或否”“选A还是B”的形式代替开放型问题B.把大段的长回复拆分成简短的两三句话分段发送，不要一次性发大段文字C.一直不停地跟用户闲聊家常，试图引导用户多说话D.直截了当把核心的可选方案告知用户，减少无效的铺垫话术答案：ABD解析：三个正确选项的做法适配内向型用户的沟通习惯，能提升沟通效率，避免用户觉得沟通繁琐。C选项强行和内向用户闲聊会让用户产生强烈的不适，反而会快速终止咨询，属于错误做法。以下哪些属于电商客服维护老用户的沟通技巧A.用户确认收货7天后主动回访，询问用户的产品使用体验，收集反馈B.店铺上新和专属老用户福利活动的时候，针对性给匹配用户偏好的用户推送告知，不要批量发骚扰消息C.老用户进线咨询的时候第一时间称呼他的昵称，告知他作为老用户可以享受的专属折扣D.老用户的问题直接敷衍处理，反正他已经买过一次了不会流失答案：ABC解析：三个正确选项的做法能有效提升老用户的忠诚度，提升复购率，降低用户流失。D选项敷衍老用户的行为会直接导致老用户流失，属于错误做法。当用户给出差评反馈产品体验不好的时候，客服后续通过消息沟通挽回评价的过程中，哪些沟通做法是合适的A.看到差评立刻情绪激动指责用户为什么乱给差评B.第一时间向用户致歉，主动私信了解用户体验不好的具体原因C.针对性给出对应的补偿方案，比如退换货、全额退款加赠送优惠券，解决用户的实际问题D.态度诚恳地邀请用户，如果后续体验满意可以帮忙修改评价，全程不胁迫用户答案：BCD解析：三个正确选项的做法是通过解决用户实际问题的方式获得用户谅解，挽回差评，符合平台规则。A选项看到差评就指责用户的行为，会进一步激化矛盾，甚至会被用户把聊天截图发到公共平台引发品牌舆情，属于错误做法。电商客服在和有小孩的宝妈用户沟通婴幼儿相关产品的时候，以下哪些沟通切入点更容易获得用户的信任A.完全不提及产品的安全相关信息，只强调价格便宜B.主动展示产品的安全检测报告、无有害添加的相关资质C.站在宝妈的角度共情养娃的不易，推荐产品的时候重点讲解产品的设计细节是怎么照顾小朋友使用安全的D.主动告知用户产品的使用注意事项，避免用户使用不当出现问题答案：BCD解析：三个正确选项的做法精准击中宝妈群体对安全的核心诉求，快速建立用户信任。A选项只强调价格忽略安全的做法，完全不符合宝妈群体的决策逻辑，很难获得用户信任，属于错误做法。以下哪些做法能帮助电商客服有效提升文字沟通的亲切感，拉进和用户的距离A.适当使用符合店铺风格的可爱小表情，不要全程都是生硬的纯文字B.沟通过程中适当称呼用户的昵称，不要全程用“亲”这种千篇一律的称呼C.适当用口语化的表述替代生硬的官方话术，避免像读机器人说明书一样D.全程所有回复都复制粘贴提前编辑好的统一自动回复模板，完全不针对用户的具体问题做调整答案：ABC解析：三个正确选项的做法都能让用户感受到对面是真实的活人在提供服务，而不是冰冷的自动回复，大幅提升沟通体验。D选项全程用模板应付用户的做法，会让用户觉得完全没有被重视，属于错误做法。一、判断题（共10题，每题1分，共10分）当用户提出明显不符合平台规则的不合理赔偿要求时，客服可以直接拉黑用户，不用做任何沟通。答案：错误解析：处理不合理诉求的正确流程是先明确告知用户相关的规则条款，给出合规范围内的最优解决方案，协商不成可以引导用户走平台介入流程，直接拉黑用户属于严重的服务违规行为，会触发平台的服务类处罚。电商客服和用户文字沟通的时候，要尽量避免使用全部都是感叹号的话术，很容易让用户感觉到客服情绪很急躁。答案：正确解析：文字沟通无法传递语气和表情，大量的感叹号会给用户营造出情绪过激、不耐烦的感知，很容易引发不必要的误会。用户咨询的问题客服自己不懂也找不到人问的时候，随便给用户一个答案应付过去就可以，反正用户后续大概率不会回来找。答案：错误解析：随意给出不确定的答案大概率会导致用户预期偏差，后续产生退换货甚至投诉的概率极高，正确做法是如实告知用户需要核实，确认准确信息后再回复用户。客服在沟通的过程中主动站在用户的角度思考问题，共情用户的难处，能让沟通的顺畅度提升很多，减少很多不必要的冲突。答案：正确解析：同理心沟通是电商服务沟通的核心原则，用户感受到被理解之后，抵触情绪会大幅降低，后续的问题处理成本会变得极低。面对同时发送十几条消息催回复的急躁用户，客服可以先不管他，先慢悠悠把手里的事处理完再回复。答案：错误解析：这类情绪急躁的用户最核心的诉求是被重视，哪怕先花10秒钟发一条致歉告知正在处理的消息，都能极大缓解用户的急躁情绪，完全放任不管只会让用户情绪进一步失控。电商客服在给用户解释产品差异的时候，恶意贬低其他竞争店铺的产品，会让用户更信任自己家的产品，更容易促成下单。答案：错误解析：恶意贬低竞品的行为会让用户觉得客服的格局很小，反而会产生反感，正确的做法是只客观介绍自家产品的优势，不要随意评价其他店铺的产品。当用户收到货之后给客服发产品的实物图询问有没有质量问题的时候，客服即便没有看清图片也可以直接回复说没问题，省得反复看图片浪费时间。答案：错误解析：没有仔细核对图片就随意给出判断，后续如果用户真的使用过程中发现质量问题，会把所有责任都归咎到客服身上，引发更严重的售后纠纷。合适的催付沟通可以有效降低拍下未付款的订单流失率，提升店铺的整体转化率。答案：正确解析：基于用户利益点的合理催付，能唤醒用户的购买决策动力，避免用户忘记付款或者转向其他店铺，对提升店铺转化有非常明显的正向作用。所有用户投诉最后都必须给出用户想要的所有赔偿，不管要求多不合理都要答应，不然用户生气了就会给差评。答案：错误解析：投诉处理需要在店铺规则和平台规则的框架内灵活处理，无底线答应所有不合理诉求，会让店铺的售后成本不可控，也会助长部分用户的恶意索赔行为。客服每次和用户沟通结束的时候，主动询问一句“还有什么其他可以帮您的吗”，能让用户感觉到服务的完整性，提升用户的整体体验。答案：正确解析：这个收尾话术能给用户足够的安全感，避免用户还有未解决的问题没说出口，后续又要重新进线咨询，同时也能传递出客服愿意提供协助的友好态度。一、简答题（共5题，每题6分，共30分）简述电商客服首次响应用户咨询黄金30秒的核心沟通要点。答案：第一，第一时间做出礼貌问候，同步自报身份，让用户明确知道对接的客服是谁；第二，快速引导用户说出本次咨询的核心诉求，避免无效闲聊浪费双方的时间；第三，结合当前店铺的活动情况，同步告知用户可享受的专属权益，方便用户快速决策；第四，如果当前处于咨询高峰时段，主动告知用户大致的等待时长，提前给到用户明确的等待预期，避免用户因为等待产生不满。解析：这四个要点覆盖了首次响应从破冰到建立沟通节奏的全流程，既能快速拉进和用户的距离，也能大幅提升后续的沟通效率，避免出现用户不知道说什么、客服也不知道用户要什么的尴尬情况。简述电商客服处理退换货售后申请的核心沟通步骤。答案：第一，第一时间安抚用户的情绪，表达对用户体验不佳的歉意，不要上来就直接核对规则甩要求；第二，清晰告知用户本次退换货需要满足的条件、需要提供的举证材料、后续的审核流程和预计处理时效，让用户全程清晰了解进度；第三，用户提交申请之后第一时间审核，审核通过后主动告知用户退回的收货地址、寄件注意事项，如果是商家责任承担运费的情况，主动告知用户后续运费补偿的到账规则；第四，用户退回的商品签收之后第一时间处理退款，处理完成之后主动告知用户退款的到账时效，给用户完整的闭环反馈。解析：这套步骤完全按照“先处理情绪再处理事”的原则设计，每一个节点都给用户明确的预期，能有效避免退换货沟通中常见的来回拉扯、用户反复追问进度的问题，大幅降低售后投诉率。简述电商客服应对用户提出的“你们家的产品价格比别家高”这类议价问题的核心沟通思路。答案：第一，不要直接否定用户的感受，不要跟用户争辩“我们不贵啊一点都不贵”，先认可用户的感知，比如回复“非常理解您的感受，刚看到的时候我们也会第一时间对比价格”；第二，不纠结价格本身，转而传递价值点，把价格背后对应的正品保障、更高的产品品质、更长的售后时效、额外赠送的配套服务等差异点逐一给用户讲清楚；第三，结合用户当前的订单情况，帮用户算清楚所有优惠叠加后的实际到手价，尽可能帮用户申请能享受到的所有福利，降低用户对价格的敏感度；第四，如果用户确实还是觉得价格不合适，可以给用户推荐性价比更高的入门款产品，适配用户的预算需求。解析：这套思路避免了客服和用户之间陷入无止境的价格拉锯战，从“价格高低”的争辩转向“价格对应的价值”的传递，既不破坏店铺的定价体系，也能让用户感受到足够的诚意。简述电商客服文字沟通中避免引发用户歧义的核心技巧。答案：第一，避免使用太过于网络化的、有多重含义的生僻梗，不同年龄层的用户认知不一样，很容易理解错意思；第二，描述时效、价格、服务内容这类关键信息的时候，尽量用具体的数字明确表述，不要用“大概很快”“差不多便宜点”这类模糊的表述；第三，发送重要信息之后，主动用简短的问句确认用户有没有理解清楚，比如“您看刚才说的退款到账时间我讲清楚了吗”；第四，不要一次性发送大段几百字的长文字，拆分成两三句一段的短内容分段发送，用户阅读的时候不容易漏看关键信息。解析：文字沟通没有语气、表情、肢体动作的辅助，很容易出现信息传递偏差，这些技巧能极大降低信息传递的误差，避免出现后续因为理解不一致引发的纠纷。简述电商客服提升静默下单用户催付转化率的核心沟通要点。答案：第一，催付的开场白不要用生硬的质问语气，用“提醒福利”“提醒库存”的角度切入，不要让用户觉得你是为了业绩催他下单；第二，针对性匹配用户拍下的商品信息，提到用户选的具体颜色、尺码，让用户知道不是收到的群发垃圾消息；第三，给到用户专属的催付福利，比如拍下付款后额外送一个小配件，限定1小时内付款有效，制造稀缺感；第四，给用户吃下定心丸，告知用户早付款可以优先安排当天发货，后续收到货有任何问题都可以随时找客服处理，打消用户的决策顾虑。解析：这些要点能让催付消息完全区别于千篇一律的垃圾广告消息，让用户感知到服务的针对性，大幅提升催付的打开率和转化率，不会让用户产生被骚扰的反感。一、论述题（共3题，每题10分，共30分）结合实际电商服务场景的实例，论述客服如何妥善处理情绪极度激动、甚至明确表示要去找平台投诉的高风险投诉用户。答案：整体分析逻辑可以分为三个核心阶段，首先是情绪承接阶段，其次是问题处理阶段，最后是收尾闭环阶段，全程都有明确的沟通原则和对应的实操方法。理论支撑部分要用到服务沟通里的“情绪优先原则”，用户在情绪激动的时候理性几乎为零，任何讲道理讲规则的做法都只会激化矛盾，必须先把情绪完全安抚下来才能推进后续的问题处理。举具体实例，比如某用户购买了计划送给朋友当生日礼物的饰品，约定好三天内送达，结果因为快递爆仓延迟了整整一周，用户生日当天都没有收到货，错过送礼时间，进线之后非常愤怒，明确表示不仅要全额退款，还要三倍赔偿，不然就去平台投诉并且给全店铺所有产品都刷差评。面对这种情况，第一步绝对不能上来就跟用户说“快递延迟不是我们的责任，我们没办法”，正确的沟通做法是先花足足一两分钟的时间完全共情用户的感受，比如回复“我太能理解您现在的感受了，换作是我精心准备给朋友的生日礼物错过了生日，我肯定比您还要生气，耽误了您的好事真的是我们这边没有把发货时效把控好，真的非常对不起您”，全程不辩解不甩锅，等用户把所有的负面情绪都发泄完，不再发攻击性的内容之后，再进入第二步问题处理阶段。这时候用户已经感受到自己的情绪被完全接住了，抵触心理会下降80%左右，客服再拿出权限内最高的补偿方案，比如立刻给用户全额退款，额外赠送三倍于订单金额的店铺无门槛优惠券，同时可以帮用户补发一份价值相当的小礼物寄给用户的朋友作为迟来的祝福，一般这种情况下用户都不会再坚持要恶意的高额赔偿，更不会去投诉。最后进入收尾闭环阶段，客服加了用户的联系方式，后续主动跟进快递的进度、优惠券的到账进度，全程让用户感受到被重视，最终这个用户后续反而成为了店铺的高粘性老用户，复购了很多次产品。整个流程的核心逻辑就是先解决情绪再解决问题，共情成本远低于和用户打官司、应对舆情的成本，最终实现双赢的结果。结合不同用户的类型特征，论述电商客服如何在沟通环节有效促成用户下单，提升整体询单转化率。答案：询单转化的核心逻辑不是硬推销，而是精准匹配用户的核心需求，打消用户的决策顾虑，最终让用户自主做出下单决策，不同类型的用户适配完全不同的沟通技巧。首先针对价格敏感型用户，这类用户最在意的就是性价比，决策的时候会反复对比多家的价格和福利，这时候客服不要一直强调产品材质多好工艺多好，用户根本不关心这些，而是要把所有能叠加的优惠、凑单方法、到手的实际价格，还有额外赠送的赠品全部列给用户，让用户明确感知到现在下单拿到的是全网能拿到的最优价格，打消他再去别家比价的想法，比如学生群体群体购买平价日用品的时候，重点告诉他现在下单能减多少钱，还送什么实用小物件，就能快速促成下单。然后针对品质敏感型用户，这类用户大多是买高价的家电、数码产品，不在意贵几十块钱，最在意的是产品正品保障、售后靠谱，这时候客服就不要跟他说便宜，而是重点给他展示品牌授权证书、全国联保的售后政策