【苏州地铁客服水平研究6800字（论文）】

I1前言近年来，地铁运输在我国交通系统中日益占据举足轻重的地位。当前在地铁等交通运输管理方面我们已经研究并得到了蓬勃的进展,而地铁也因其经济运行快速、平安、准时、便利、舒心等优势,越来越受到影响人民的欢迎。然而，乘客对地铁服务的需求与地铁客运服务的质量并不成正比。所以,唯有创造良好的服务质量,才能增强地铁的市场竞争力,即革新服务理念,创新服务模式,完善服务内涵,而改革服务模式也已迫在眉睫。2研究目的地铁作为研究一种大众化交通管理工具，在城市客运中扮演着一个重要角色。面对当前地铁运输市场化的形势，提高客户服务水平对于提高地铁客运市场竞争力具有重要意义。在地铁客运量不断增加和对社会服务的需求不断增长的环境下，整个行业的地铁客运市场仍被归因于客户服务水平。提高地铁站的客服服务水平，是最好的营销进行宣传教育手段。通过进一步研究轨道交通服务质量与旅客评价,全面掌握顾客对轨道交通服务的要求与期待,比较顾客要求和轨道交通服务现状的差异,明确轨道交通经营部门日常管理工作中面临的重点问题,提出有针对性的解决办法与对策,指导轨道交通服务水准的提升,高水平顾客满意,最后形成"评价、改进、改进、改进"的良性循环管理机制,使得轨道交通、这种交通方式,具备强大的竞争力,进而为轨道交通产业的发展壮大打下了扎实的基础。3苏州地铁基本情况苏州市也是中国国内修建轨道交通最早的城市,其建设轨道交通计划于一九五三年,工程始建于客服水平的一九六五年,1969年10月建成通车。截止二零一九年12月31日,苏州市城市轨道交通系统共有十九客服水平条运营线(包括十八条地铁线路和一条机场轨道),组成覆盖苏州市十一个市辖客服水平区,共有三百四十五座营业站点(转乘站点重叠运算,不重复运算转乘站点则为二百八十八座客服水平站点)、全长五百七十四公里营业线的城市轨道交通体系。苏州市地铁经营公司,是一个大型的国家独资企业,员工约3.5万人。所辖的经营线共计16条(当中包含一号线、2号线、5号线、6号线、7号线、8号线、9号线、10号线、13号线、15号线、八通线、空港线、房山线、昌平线、亦庄线、S1线)经营总路线里程数约五百千米,共经营站点三百零三座。4研究方法4.1文献分析法首先，找出服务管理意识培养学生所需的理论依据。其次，基于客户服务水平的基本理论，总结了苏州地铁车站客户服务水平的现状，并提出了一些思路和措施4.2归纳分析法本文主要以苏州地铁站的服务质量为研究对象，分析了苏州地铁站服务过程中的需求，并在总结其服务特点的基础上，阐述了提高我国客户服务水平的相关思路。4.3实证研究法本文主要通过进行阐述苏州地铁客服服务水平中现状，在对苏州地铁重点车站的实地走访和深入学习研究的基础上，记录和收集以及相关信息数据技术资料，剖析安检中实际情况存在的问题，提出一个具有可行性、科学性的方法及应对措施。5研究时间2021年12月1日开始，截止到2021年12月27日。6苏州地铁客服水平研究本次从工作环境、服务对象、乘务人元服务、服务硬件设施这四个方面进行研究。6.1工作环境工作环境复杂而困难。一般来说，地铁车站服务是一个涵盖车站内外所有领域的综合系统，包括车站服务、在线服务和车站连接服务。当列车行驶在城市发展之间，封闭的城市建设地铁俨然成为了一个城市的缩影。公交车上有各种各样的人，各种各样的突发事件随时随地都会发生。在法律法规滞后的情况下，作为车站服务员的第一负责人。有权利能力也有义务妥善的处理以及各种突发事件。乘客之间的冲突只是数千起事件之一，在实际中还可能遇到儿童打架、突发疾病、误报警等。这种复杂的工作环境不仅考验着车站工作人员应对突发事件的能力，也考验着地铁服务的质量。6.2服务对象服务研究对象多样化。苏州作为企业一线城市，会汇聚来来往往多个不同民族多个国家社会的人，语言、习俗等差异具有显著。对于不同职业、教育程度、爱好、个性和行为水平的乘客，乘务员需要提供更加差异化的服务。现在中国是一个开放的国家，我们在为中国人服务的同时也面临着外国人的服务需求，因此提高整体服务质量刻不容缓。在服务研究对象具有多样性的今天，我们还常常可以忽略另一类群体。孕妇、小孩、老年、残障者等弱势群体,都需要我们的服务6.3从业人员的专业技能从业者的专业技能水平也不高。随着苏州轨道交通工程的迅速进展,地铁站站普遍缺乏就业机会。地铁员工一是学生可以通过学校直接招收的新职工,二是学生可以在全中国社区招收的新职工。在学校招聘员工时,更多地注意年纪、身材、相貌等情况,而不仅仅注重知识与技术。虽然新兵将根据我国轨道交通机构的一般规则加以训练,然后以"学徒"的方式,最后经过考核,独自上班。但在这一成长历程中,轨道交通员工会希望能拿到社会工作执照,会付出巨大的精神以强化对所学知识的记忆,而他们只能死记硬背、不深入理解,知识的具体实际运用很不灵活。拿到社会工作执照后,死记硬背的东西往往会忘记,在实践中没有得到很好的使用。6.4服务硬件设施不完备服务硬件设施不完善。在苏州,由于轨道交通站点的迅速建设以及大规模硬件设施的应用,高新技术与智能设施极大地提高了效率,使人们出行更加方便。但是,随着我国的机械系统故障频繁,对设备进行质量管理本身并不稳定,也缺乏问题及时的维修保养,而持续不间断的工作也将降低地铁站客服服务水平。因此,当自助票务设施故障,手扶梯往往无法顺利启动时,引导指示系统定位不合理,以及站台出口故障等,都已成为了影响人们正常出行感受的主要障碍所在。同时地铁信息更新与交流落后,也成为了提升地铁站点服务管理水平的重要绊脚石。此外，地铁站设备和设施在近几年发展虽然得到了更新和不断完善，但部分旅游线路客车仍然陈旧，地铁企业内部控制环境问题有待进一步提高，设备和设施陈旧，空气质量差。同时，一些地铁站的硬件服务设施也难以满足公众的需求。许多站点由于设计缺陷，留下了许多安全风险。7提高苏州客服水平建议7.1坚持“人性化”服务理念一以人为本。地铁为乘客提供更舒服更安全的乘坐自然环境,通过实施精细管理,提高整体客户服务水平。这需要我们通过不断改善教学设备的方式进行提升企业整体客服水平,满足乘客所提出的基本信息需求,让乘客可以感受到其服务的人性化。二是提高服务标准,重视服务礼节,创新服务技术。服务标准是服务人员必须遵守的基本标准和行为准则,服务人员的行为必须符合这一标准。服务质量标准的内容进行非常广泛,包括地铁站乘客的服务工作流程、清洁服务行业标准、应急管理措施和传播应急知识。服务礼仪是旅行者评价客户服务水平的重要标准。穿着得体、友好、总是在旅客面前微笑的服务人员符合旅客服务标准。恶劣的语言、傲慢的态度和挑战性的态度是服务中必须能够避免和不符合社会规范的行为。创新服务技术是拓展和提高地铁客户服务水平的关键。根据不同乘客选用不同的解决方式,坚持具体分析具体解决问题,"量身定做药品"。老人与儿童发展之间、病人与健康者之间的服务管理方式我们应该反映出差别,具体问题解决的方式应该充分体现缓和与耐心。三是转账服务。首先,输送流线设计。总的来说,对换乘设备布置的优化主要是以旅客的换乘时间最小化为目标。合理的对换乘流线进行布局结构设计,主要包含了:当旅客从一个城市轨道运输线(下客线)换乘另一条轨道交通线(上客线)时的主要可通过点,为车站、电梯或自动控制电梯、换乘信息的通道。2.轨道交通内部的换乘流线应当尽量与非换乘流线分开。第三,上下换乘的线路也应当尽可能分离,并尽量做到单向通行。四上、下流线分向设置时,要求我们通过使用不同色彩、方向箭头等标志,进行疏导学生客流并分向通行。旅客在必须选择方向的区域内应设有各种指示标识。第六,采用科学合理的设计,以增加步行道路的通过能力。例如在进行公共交通基础设施建设的拥堵处,可将突变式设计换成漏斗型的渐变式设计。在二个人流道垂直交汇时,也可采用导流或设置障碍物以形成旁路,来降低对步行效率的损失。7.2加强地铁站乘务人员的培训第一,提高业务能力。随着交通市场经济的发达,民众的交通方式也越来越多元,人性化服务变成了争夺乘客资源的主要方式。在地铁员工的入职教育中,首先要明确的就是安全意识,良好的客户服务意识,而能够真正做到的,就只有"乘客第一"的思想,才能体现在工作场所。2)开展企业技术培训。除必要的岗前训练之外,为提高员工技术水平,还必须强化对地铁工作人员的平时训练,以进一步培养员工的实际作业能力与技巧,内容包括各种作业、消防常识、电气化安全培训、卫生防疫、应急管理等,提高业务工作者在持续训练与实际操作中的专业技能。从而增强业务竞争力与乘客满意度。3)深化教师培训课程内容。随着市场经济的发展,服务行业管理人员的职责已经不在单纯,而服务企业管理人员每天所面临的就是各种技术人员,而且每个人能力都不相同,所以对于我们如何进行管理业务,就要求对业务研究人员度乘客能力进行比较简单的分析判断,这也就要求在训练活动内容中加大量对学生心态、情感等方面的训练。7.3加大地铁站服务基础设施建设满足人行为需求的服务设施。在城市轨道交通车站,服务设施主要分为休息服务设施和生活便利设施,而这些服务设施的运用将和人有着很重要的联系,所以我们必须考虑人机工程学、生理学、生物心理学等。随着人们行为的发展要求,车站服务设施既能适应旅客的现实需求,也更追求人性的发展。设施更符合人体尺寸要求、布局位置、方式和数量,充分考虑了人的行为特征和心理需求特点。只有通过这样,才能实现设计出的更美观、更科学、更人性化的服务基础设施,创造出更具发展活力的地铁站站内活动时间空间。车站的服务设施人性化设计要点,包括:1。位置合理,使用方便,大小尺寸匹配,形状符合一般人的行为习惯;2.操作简单而牢固,避免了手术中的意外损伤;3.保养和清理便利;风格协调,形象、颜色、格调给人以美的感觉,便于站内的设备。包括垃圾箱、咨询台等,这些项目的设置都应遵循总体设计原则。此外,我们尚有许多其他的特殊设置条件。因此一个垃圾箱的形象,如果具有特殊魅力就可以使人们对优其他孩予形成不乱扔弃东西的良好习惯。而服务设施的设计与定位,最关键的就是要表现出"便利性",尤其是要根据车站内人的活动情况与对设施布置的不同要求。7.4完善地铁站内部管理机制第一，加强部门间的沟通。在城市轨道交通上,尽管检查乘务员与旅客之间有着直接的联系,但地铁部门的操作方式也会对旅客服务质量造成负面影响。比如,如果检车乘务员把车厢中空调的温度调得过高或过低,就会造成其他旅客的不满;车站调度员对进行调度的管理指挥控制得不好,会影响研究地铁站内工作运转的正点;对工务、电力等部门的养护设施维修服务管理不严格,会影响车站及地下铁路的安全。所以,地铁车、机、工、电等相关部门应密切配合，才能确保地铁的安全、正点、舒适。二是建立客户服务水平评价体系。建立良好的地铁服务品牌，打造优秀的船员队伍。地铁在满足客户服务需求的同时，不断提高服务质量，为服务品牌的推广奠定基础。以航空客服管理水平体系为标杆，结合地铁服务发展特点，建立地铁客服水平进行评估指标体系，从服务的接收方、服务提供方以及通过第三方支付机构可以同时对客服水平作出评价。大家都知道，当我们在网上购物时，当我们拿到东西时，有一个评估系统，卖家可以根据买家的评估内容及时调整自己的店铺运作。为用户提供更好的购物体验。现在我们可以根据这样一个评价系统开发一个属于地铁的评价系统，将该系统放置在购票平台和微信上，然后在出行后对乘客进行评价。如果我们能提供一些购票折扣来推广评价体系，并提供一些建议来提高乘务员的服务质量，苏州地铁部门可以通过收集乘客的评价内容及时调整乘务员的服务。加强对地铁乘务工作的客服水平进行管理、规范企业服务流程、严格要求学生服务质量标准、改善人民服务态度，通过不断提高客服水平去提升服务品牌。

8结论一是从业人员服务意识淡漠。在服务业,有句名言:"尽管你只是公司的百分之一,但是顾客联系你,是从你身上了解公司的百分之一百。轨道交通业务也是这样,我们往往利用轨道交通业务工作人员的态度来评判整个轨道交通体系。从目前苏州市轨道交通的情况分析,苏州市轨道交通的人性化服务水平仍有进一步提升的空间,但因为长期以来,尤其是在节假日,运输服务和车辆流量之间始终出现着冲突。供需不均衡,供过于求,使得轨道交通人员工作中缺少服务社会的组织能力、竞争环境压力和社会忧患意识。员工们依然沿用着常规的服务方式,通常只是为完成任务而上班,同时缺少了对业务方法和服务价值内涵的深刻思考。二是,苏州的地铁服务水平与体系并不完善。地铁客户的服务水平一般都是由地铁系统软硬件组合而成,服务人员因素研究主要内容涉及地铁客户及其服务人员的形象、动作和心态;硬件环境因素分析的主要问题涉及地铁设备和和车内服务设施;而软件因素的主要方法则涉及公司内部服务过程、投诉管理和服务体系。但总的来说,内部服务因素是影响乘客出行满意度的关键因素,而硬件和软件因素则对于公司整体出行评价有着关键的支撑意义。第三,特殊人群得不到很好的照顾。就地铁站管理而言,为老、幼、病、幼、孕等需要上下车的乘客安装的设备,如无障碍电梯,就是为了照顾需要照顾的人而设计的。但当有需要的乘客要使用时,往往还因此类技术设备需站点管理工作进行人员可以操作才可使用,且找不到相关信息服务企业人员而焦急等待。在这种情况下,它并没有反映出车站管理的视角希望实现什么,而是给公众带来了麻烦。除了上述问题外,旅客本身也有多种航班需求,比如方便的需求。由于社会主义市场经济的蓬勃发展,人的工作时间观念也出现了很大的改变,"快捷"已成为中国民众一个企业的主要工作特点。减少了旅途停留时间,可以快速到达目标地区,也可以节省时间,从而减轻了旅途疲惫。"便利"则要求减少了旅途中的中间环节,以实现"快速"目标。乘客也是人们不管到什么地点都方便,这是我们一个人普遍的共同感。为满足乘客的方便,有必要进行某些措施,包括调整售票口的售票窗口,缩短乘客买票的时限。增设检票口、频道指南等。适当缩短旅客的旅行距离等。为了能够满足乘客的心理发展需求,关键是要让乘客在任何地方、任何一个时刻、任何其他事情都感到轻松,还能达到企业节省工作时间的目的。当家人或亲友出门时,人们除了祝福他们"一路顺风"之外,他们还常常说"一切顺利",这也是他们最常见的心里愿望。在某些情况下,如地铁线路建设、交通事故等,乘客