三星级宾馆管理制度

年5月29日三星级宾馆管理制度文档仅供参考(一)职能概述**宾馆隶属于太平湾发电厂实业总公司下属一家三星级宾馆。宾馆始建于一九九四年,一九九七年四月二十五日正式营业,建筑面积为6269.69平方米,共有客房62间,其中标准间为51间、套房4间、普房4间、大床房3间,共有床位125张;有大、中、小三个会议室、餐厅包房10间、大厅1个、小型餐厅1个,共能接纳300人同时进餐。宾馆现有电厂职工12名,分布在宾馆的管理岗位。总经理1名、办公室主任1名(兼餐饮部经理)、财务部4名、客房部1名、保卫部1名、综合管理员1名、后勤部2名、采购员1名,担负着整个宾馆运营的管理工作;有合同工64人,其中餐厅21任、后厨15人、客房14人、办公室3人、后勤3人、保卫8人。地理位置:位于丹东市江城大街165号,地段繁华、交通便利,毗邻鸭绿江,距火车站2公里,机场20公里,是旅游观光和洽谈生意的最佳下榻之处。服务宗旨:为厂服好务,做好后勤保障,接待好每一位客人。服务理念:顾客至上、服务第一,塑造全新的自我。宾馆全体员工以热情周到的服务,随时迎接各位宾客的光临。(一)餐饮服务管理流程1餐前准备1.1准备1.1.1准时到岗,参加班前会,接受领班各经理对当日工作的安排和部署。1.1.2上岗后按规定摆台,如提前预定按要求摆台。1.1.3清扫地面卫生和室内所属物品表面及卫生死角。1.1.4备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。1.2检查1.2.1餐厅所有餐桌台布的折缝是否统一,台布四角与桌椅是否成直线下垂。1.2.2餐台摆放的餐具是否清洁卫生,无缺口,数量是否符合要求,摆放距离是否匀称。1.2.3备用餐具品种数量是否齐全、充分、清洁,摆放是否整齐。1.2.4台布、口布挺括,有无破洞和污迹。1.2.5地面有无杂物,椅面是否清洁。1.2.6订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。2迎客2.1站在指定位置上,恭候客人到来。2.2当客人到来时,应立即上前,微笑问候,表示欢迎。2.3先问客人是否有预定,拉椅让座,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。2.4若客人需要解下外套时,为客人挂好衣服。2.5若客人就餐人数与餐位不等,需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。2.6用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾,并礼貌地向客人说:”请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾,先贵宾、后主人的次序,为客人服务。3点菜3.1引领客人到点菜区,首先了解客人是本定地客人还是外地客人,根据不同地区客人的喜好,向客人推介菜肴,其次介绍本店的特色菜、特价菜。3.2详细记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数。3.3顾客点菜完毕,请给顾客唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍等菜品一会上桌。4下单4.1在吧台下单,核对单据,与结帐联是否一致,如有问题及时调整。5餐中服务5.1迅速及时将顾客所需酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。5.2及时补充顾客所需,整理台面。上菜报清菜名划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:”您的菜上齐了,请慢用”。5.3餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。5.4随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。6结帐6.1顾客示意结帐时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结帐,服务员应跟随,核清菜单要准确无误。6.2问清付款人,报清所消费金额,双手递上帐单,请顾客过目,顾客在看帐单时发现疑问,服务员应马上核实,并耐心做好解释工作。6.3收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目,到吧台找零后,在帐单上签实发及姓名,回到餐桌双手递给顾客找回的零钱,根据客人消费金额及时提供发票。顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带物品,并致欢送辞。7收台7.1餐具应按码摆放,不得大餐具落小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具分别送到洗碗间和洗杯间。7.2清理台面垃圾,擦净桌椅、及时摆放台面以便接下桌顾客。(二)餐厅原材料采购保管管理流程1采购1.1采购员按厨师长当天所下采购单据进行采购;1.2随时采购所需商品;1.3采购回来的商品经检验员验收检查合格后方可入库;1.4整理当天采购的商品明细并填写零星采购报销单;1.5经检验员、保管员签字;1.6主管领导签字、总经理签字后方可报销。2保管2.1保管员对采购员采购的商品,按采购单据核对(数量,质量),登记入库;2.2商品入库后分类存放,建账、建卡;2.3对出库商品要有出库单,领用人、保管员双方签字后方可出库;2.4做好保管记录。(三)物资采购发放管理流程1物资的采购:1.1物资的采购工作应严格按审批后的计划执行,财务部对购物和报销负有审核和监督权。1.2采购前申请部门和后勤部经理应认真向采购员和指派人员交待有关事项,严禁出现乱采滥购现象的发生。1.3采购工作应有2人共同完成,购货发票至少有二人盖章或签字。1.4对无正式发票的收据(例如到农贸市场商贩购货)应注明时间、地点、购货原因,并经有关部门签字证明方可生效。1.5采购大宗物品时,财务人员、部门经理、后勤部经理及总经理应参与采购工作。1.6采购工作应本着货比三家,质优价廉的原则。1.7物资的采购分工及采购程序如下:1.7.1后勤部负责宾馆设备及易耗品、各种工具、材料的采购工作。1.7.2各部门根据实际需要提出需用计划,后勤部根据库存情况提出采购计划,报主管,总经理审批,零星物品采购由后勤部经理审批,由后勤部负责采购。报销要主管总经理审批。1.7.3宾馆办公用品和印刷品由办公室负责计划和采购。1.7.4各部门根据需要提出需用办公用品、印刷品计划(包括商务中心用料计划),办公室根据各部门实际需要进行审核,报总经理审批,低值零星的各部门配置用品由办公室主任审核,总经理批准。2物资的保管与发放2.1后勤部、餐饮部、办公室负责各自所购物品的保管与发放工作。2.2各部门根据审批的计划,由部门经理(主任)批准到指定部门领用所需物品。2.3各部门对于发放的物品要及时登记;发放工作要严格按规章制度办理,对于手续不全和发货原因不明的应拒绝发放。2.4负责具体保管与发放的人员还应积极配合财务部门做好每月的盘点工作,做到物卡相符,帐卡相符。2.5非消耗物品的领用,除新增加和补充的以外,必须坚持以坏(旧)换新的原则。2.6维修工作应建立物料使用记录对一次性领来的物品使用情况进行详细记录。2.7不常见工具必须放在总库保管,用时借用并登记。(四)客房服务管理流程1总台交接班工作

1.1核对房间状态表;

1.2清点房卡、发票、备用金、完成账目的交接手续;

1.3查看交接登记记录,了解上班是否有未完成的维修情况和其它未完成事宜。

2来客接待2.1、向客人介绍宾馆房间类型及房价,为客人选房;2.2确认房价、客人离店时间、付款方式;2.3登记身份证,为客人办理入住手续,发放房卡;2.4将住宿客人信息登记入电脑;2.5随时核对房态,保持房态正确;2.6如有客人换房,收回房卡及开出换房通知单。

3客人入住

3.1服务员按门一次(二声响)报”服务员”再将门轻轻打开;

3.2给客人介绍房间的设施设备,并询问客人是否需要帮助;

3.3告知客人中心号码,有事为其服务,礼貌向客人道别。

4客人退房:4.1客人退房时通知客房服务员查房;4.2检查离店客人房间是否有客人遗留物品,如有,立即送交客人,如果客人已离店,将遗留物品交客房中心,按工作程序进行登记保管;

4.3检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏,发现缺少或损坏物品,立即通知总台和客房领班;

4.4检查付费品使用情况,及时签单;

4.5是否有不安全隐患;4.6总台结账时,若客人房内物品发生丢失或损坏,按宾馆物品赔偿标准进行赔偿;无损坏按登记价格进行结账。

5清扫房间5.1清扫员按退房顺序依次打扫房间卫生。5.1.1开窗通风。5.1.2清点房间内物品、布草等是否缺少;房间内电器设备有无损坏,如有要及时通知总台并填保修单,通知后勤人员进行维修。5.1.3换床单、枕套、做床。5.1.4清洗浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。5.1.5换毛巾、补用品。5.1.6倒垃圾、清洗烟灰缸、清洁水杯。5.2将要换下来的床单、被套、枕套等床上用品送到布草保管员处,点清数量,并取回洗好相同数量的床上用品进行更换。5.3清扫结束后关好门窗。5.4填好每日工作记录。(五)宾馆保安管理流程1按时接班,查看值班记录,对存在并还未解决的问题做到心中有数;2检查消防设备、器材是否完好,放置是否有序,监控系统运转是否正常,通讯联络是否畅通;3查看门前停车场有无乱停乱放,出入宾馆道路是否畅通;4对整个宾馆进行巡回检查,对宾馆重要区域做经常性巡查,发现可疑及时报告;5做好巡回检查记录;6发现问题及时处理,不能处理的要及时向经理或值班经理汇报;7做好交接班记录。(六)宾馆检修维护管理流程1日常维修保养1.1熟悉和了解宾馆所有设备的所在位置、性能、运行情况。1.2每天接班后要查看上班设备巡回记录,了解上班设备运行和维修情况。1.3设备维修人员现场巡检。1.4严格按着宾馆设备操作规程进行检查。1.5填写设备日常检查表。1.6对设备进行日常维修保养。2报修故障的处理2.1设备使用部门发现设备故障或异常现象后,填写报修单送后勤部维修部门。特别紧急的报修也可直接电话通知,事后再补报修单。2.2后勤部维修人员接到报修单或报修电话后,应标明时间,确定故障的原因及故障性质前往检修。2.3不能马上修复的故障应立即向上级报告。属配件原因马上申领或申购;属于技术或其它原因的应报告后勤经理。2.4属于技术或其它原因未能马上修复的故障,后勤部经理到现场确认是后勤部暂无法解决的,立即采取临时措施保证宾馆正常营业不受影响;并联系外协或厂家支持。2.5设备故障未能修复,并可能对宾馆正常营业造成影响的,应报告总经理,以便作出适当安排。2.6设备故障修复后,经报修部门试用验收,维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料项目,由验收人签字。2.7根据实际情况把当天维修单及报修情况做好工作记录。(七)会议接待管理流程1会前1.1与会议主办方洽谈了解会议需求;1.2根据主办方提供的会议时间、人数、会议名称、食宿情况等,作出预案及报价并向主办方提供预案及报价;1.3双方确认预案,签订合同、预付定金;1.4确定好会议时间后,协调好各有关部门做好会议接待工作。2会中2.1会议接待——须有专人负责接站,根据主办方要求会议室摆放鲜花、挂条幅、签到台、指示牌等;2.2会前准备——会议所用资料、会议相关物品须准备妥当;2.3会议场所——所用会议室的灯光、音响、话筒、投影仪要调试完毕,茶水、矿泉水等要摆放整齐;2.4会议住宿——分配好与会客人的房间;2.5会议餐饮——合理安排好用餐时间、用餐标准;并照顾特殊客人、少数民族客人等;2.6会议其它服务——根据主办方要求,安排旅游、导游、车辆、合影等其它服务。3会后3.1提前列出会议结算明细表,专人与主办方进行核对并结算(开出发票);3.2会议结束,欢送客人离店;3.3定期回访客户。(八)月计划管理流程1按总公司要求,各部门根据本月工作情况制定本月工作总结和下月工作计划;2办公室负责把各部门的月计划汇总、整理,形成月计划报总经理进行审批;3二十三日前由综合管理员上报到总公司;4各部门根据月计划内容实施工作;5月末对本月月计划的实施情况进行检查、考核。(九)绩效考核管理流程1工作量考核办法的制定:1.1根据各部门的工作情况,及岗位的不同,制定各岗位的考核办法,并将工作完成情况考核结果与绩效评估得分上报总公司。2被评估人按目标开展工作:2.1个人应以自定绩效指标及具体工作计划为工作重点和努力方向。3自我评估:3.1个人根据自己每月的工作内容填写绩效考核自检表。4审核:4.1综合管理员每月将个人工作绩效考核自检表上报总经理批准后生效。5绩效考核计算:5.1根据绩效考核办法计算具体考核结果。6核发考核奖金:6.1总公司根据宾馆绩效考核管理办法,及宾馆考核结果发放个人考核奖金。(十)优质服务管理流程1餐饮部:1.1员工统一着装,佩戴胸卡,面带笑容;1.2着装整洁无污迹;1.3员工站姿服务、精神饱满、举止端庄;1.4员工热情友好,乐于助人,满足顾客需求;1.5礼貌待客、正确使用文明用语,主动与顾客打招呼”您好””请走好””您需要什么””谢谢”;1.6接待顾客时要做到”五声”服务;1.7对宾馆就餐的顾客要准确报出菜价、酒水、海鲜及菜的做法;1.8对客人要一视同仁,不以貌取人,童叟无欺,礼貌待客;1.9餐厅收银员找零要唱收唱付,掌握工作技巧,快速完成收款工作;1.10收银员要及时将收入上缴财务或存入银行;1.11每餐结束后及时清理餐具及消毒。1.12餐厅服务做到日清、日结,工作结束后,清扫岗位、切断电源,关好门窗;2客房部:2.1员工统一着装,佩戴胸卡,面带笑容;2.2员工站姿服务、精神饱满、举止端庄;2.3着装整洁无污迹;2.4礼貌待客、正确使用文明用语,主动与顾客打招呼”您好””请走好””您需要什么””谢谢”;2.5接待顾客时要做到”五声”服务;2.6对来宾馆住宿的客人主动介绍房间价格、条件及回答顾客的问题;2.7住宿按要求填写小票和收取押金。3保卫部3.1举止端庄、精神饱满;3.2文明礼貌、使用文明用语;3.3熟悉宾馆周围的环境及宾馆内部的各重要部位;3.4对入住客人的车辆要有登记;3.5严格执行交接班制度;3.6看管好宾馆的公共财产,确保不损毁、不丢失;3.7每天检查火警功能、报警功能是否正常3.8对消防器材每半月进行检查一次,并做好记录,发现问题及时各领导汇报3.9坚持每日巡查制度,做到有计划、有记录。4后勤部:4.1每天对设备进行巡回检查,发现问题及时处理;4.2接到报修后及时赶到现场排除故障,如果暂不能处理,应报告领导并采取应急措施;4.3检修结束后,必须把现场清理干净;4.4做好设备检修记录;4.5搞好设备的保养、维修,工作严防跑、冒、滴、漏,保证设备性能良好.(一)谊江宾馆总经理工作标准职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.4有五千元以下商品采购审批权。1.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.4工作内容与标准2.1人员管理:组织宾馆人员按各岗位工作标准执行工作。2.2工作部署:根据市场变化,有针对性的提出阶段性的重点工作;组织宾馆有计划的完成总公司下达的安全、经营指标。2.3工作检查:2.3.1按时检查每月按总公司要求上报的财务报表;2.3.2按时检查每月销售计划的完成情况;2.3.3每月至少进行两次劳动纪律检查,并做好记录,进行考核。2.4安全检查:2.4.1每日对各部门安全责任的落实情况进行检查;2.4.2随时检查重点部位的消防安全情况;2.4.3随时检查消防设施的配备情况。2.5卫生检查:2.5.1随时督促检查各部门的卫生情况;2.5.2随时检查服务人员仪容、仪表、服务用语、文明礼貌等服务情况。检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由主管厂级领导负责每月检查考核一次;3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。(二)谊江宾馆办公室主任工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.41.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.41.2.51.2.62工作内容与标准2.1组织工作:在总经理的直接领导下,组织宾馆人员按各岗位说明书进行工作;2.2督促检查:负责宾馆的各项管理制度及各项工作安排后的落实情况进行检查,对监督和检查时发现的问题提出整改意见;2.3日常管理:2.3.1每周五检查一次总经理办公会布置工作的落实情况。2.3.2接待大型会议要提前一天做好各项准备工作。2.3.3提前3天做好旅游节的宣传准备工作。2.3.4提前2天做好节假日值班表的排序工作。2.3.5每月末检查一次员工的培训计划落实情况。2.3.6把总经理办公会的内容一日内传达到各个部门。2.3.7第一时间处理好客人的投诉来访工作。2.4营销策划:合理的为宾馆进行市场营销策划,外联及销售工作;2.5制定工作计划:按照宾馆的要求5日内做好年工作计划、年工作总结的材料上报工作,每月末制定下月工作目标、工作计划和预算并于每月23日前上报,经批准后执行;2.6印鉴管理:严格按照总公司的要求,合理合法管理与使用公司印信;2.7证照检办:提前十日内做好宾馆各种执照的年检、年审、申报、复照等工作。2.8员工招聘:按公司要求对宾馆所缺岗位进行临时工的招聘。3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆总经理负责每月检查考核一次;3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。(三)谊江宾馆餐饮部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1有权管理前厅及后厨人员,进行表扬或批评,奖励或处罚。1.1.2根据本部门的实际情况和工作需要。有权增减员工和调动下属的工作。1.1.3有权向下级下达工作和生产任务,向她们发指示。1.1.4有权处理餐饮部内部的一切日常业务和事务工作。1.2责任1.2.11.2.21.2.3负责制订餐饮部的营销全年1.2.42工作内容与标准2.1日常管理:了解和掌握餐饮部的情况,包括营业情况、员工的素质及技术情况,按照岗位管理流程有的放矢地搞好日常管理工作;2.2业务管理:控制食品和饮品的标准、规格和要求,正确掌握毛利率,抓好成本核算,加强食品原料及物品管理,降低费用,增加盈利;2.3制定工作计划:制定餐饮部的工作计划,对餐饮部的工作进行督导;2.4卫生管理:按照食品卫生法规定,严格遵守卫生管理制度。制定个人,岗位,操作等方面的卫生标准,实行定期和不定期的卫生检查,保证客人的饮食安全;2.5安全管理:开展经常性的安全保卫、防火教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。2.6员工思想教育:随时熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平,开展经常性的礼貌教育和职业道德教育;3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆总经理负责每月检查考核一次;3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。(四)谊江宾馆客房部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1有权以计划、组织、指挥和控制等管理手段,全面实施客房部的管理工作1.1.2有权根据工作需要及劳动定额,科学地确定人员编制,并对各工作岗位进行分析;1.1.3有权对客房部物资、设备进行管理和控制1.1.4有权处理客房部内部的一切日常业务和事务工作。1.2责任1.2.11.2.2负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序1.2.3负责本部门员工的招聘、培训及1.2.4负责检查贵宾房、迎送贵宾,并负责大型会议的接待工作及接受宾客的投诉,在宾客中树立宾馆1.2.52工作内容与标准2.1提高服务水平:准确的收集宾客的各项意见与要求,及时发现客房部存在的问题,不断改进工作,不断提高服务水准;2.2沟通交流与配合:负责协调客房部各项工作,与各相关部门经理搞好工作沟通与配合,并注意加强与宾馆业同行之间的联系与交流;2.3物品、设备使用的检查:随时监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况;2.4宾客遗留物品的处理:根据宾馆规定对宾客遗留的物品进行处理;2.5工作计划:合理的制定和落实客房部的推销计划,制定房屋价格政策,监督房间价格执行情况;2.6安全工作:按宾馆要求随时检查消防器具,做好防火防盗工作及协查通缉犯的工作。3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆总经理负责每月检查考核一次;3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。(五)谊江宾馆后勤部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1有权制定本部门的组织机构和管理运行模式,使其操作快捷合理,并能有效地保障宾馆设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好1.1.2有权根据工作需要及劳动定额,科学地确定人员编制,并对各工作岗位进行分析;1.1.3有权对后勤部物资、设备进行管理和控制1.1.4有权根据营业情况和气候及市场能源价格情况,提出节能运行的计划和运行维修费用预算1.2责任1.2.11.2.2负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序1.2.3负责本部门员工的招聘、培训及1.2.4负责制定和审定员工培训计划,定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训1.2.5全面负责后勤部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、等的消耗并严格控制维修费用,保证宾馆最大限度的节2工作内容与标准2.1配合工作:根据宾馆有关规定配合保安部搞好消防、安全工作;2.2建立档案:根据维修记录建立完整的设备设施技术档案和维修档案;2.3随时处理紧急事件:及时组织人员对突发事件及时处理,保证满足对客服务的要求,确保宾馆正常运转;2.4制定工作计划:制定后勤部设备月度和年度维修保养计划报请总经理审批,总经理审批后组织安排维修保养计划的实施;3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆总经理负责每月检查考核一次;3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。(六)谊江宾馆保卫部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1根据部门员工的工作表现情况,有权进行表扬或奖励、批评或处分,有权提升或建议总经理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。;1.1.2有权调动保安及其它部门人员对危急事件,如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理,防止事态扩大;1.1.3对宾馆治安保卫、消防等不够严密和完善的方面,有权向总经理建议逐步严密完善等;1.2责任1.2.1对总经理负责,负责保卫部全面工作;1.2.2对宾馆治安、安全保卫工作负有重要责任;1.2.3负责本部门员工的考核、培训;1.2.4负责宾馆保卫工作的督导、检查和落实;1.2.5负责全宾馆员工治安防范宣传教育。2工作内容与标准2.1安全教育:有计划的对宾馆员工进行法制教育,生产安全教育及遵纪守法教育;2.2安全检查:随时随地对宾馆进行治安检查和消防检查;2.3保卫任务的实施:合理的组织策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作,并督导任务的落实情况;2.4与安全机关的配合:积极配合公安机关调查和侦破酒店内发生的各类案件;2.5自然灾害的预防:制定各种自然灾害预案并组织员工进行演练,防止因自然灾害而造成酒店、宾客、员工的生命及财产的损失;2.6制定档案:根据实际情况,及时建立和完善宾馆治安工作档案;3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆总经理负责每月检查考核一次;3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。(七)谊江宾馆会计工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.41.1.51.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1遵守法纪:认真贯彻执行国家的财经法规和财经纪律;2.2日常工作:2.2.1按照国家统一的会计制度,正确设置和使用会计账目,建立会计帐簿并及时建全,编制会计凭证和科目汇总表;2.2.2对前来报销的人员,必须在20分钟内将所持单据审核完毕,如不符合规定者,必须当面将情况说明,并指出如何改正,对符合要求的,必须在2分钟内将款项结清。2.2.3必须将餐厅、客房当日交来单据在一小时内审核完毕。对有疑问的地方要认真调查,找出问题的根源所在,如情况较为严重,必须立即报告有关领导。2.2.4每月10日前必须到地税部门、社保部门申报有关事项。2.2.5每月10日前必须将上月宾馆银行存款月记帐与银行对账单进行认真核对,并做出银行存款余额调节表。2.2.6每月15日前必须将上月会计凭证装订完毕。2.2.7每月最末一天必须将当月会计报表向领导及有关部门送交。2.3掌握费用开支与使用:严格掌握费用开支标准和费用使用范围,完成记账、对账、结账、报账等工作;3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆办公室负责每月检查考核一次;3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。(八)谊江宾馆核算员工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.2有权对谊江宾馆的经营状况进行了解1.1.31.1.412.2责任1.2.11.2.21.2.32工作内容与标准2.1经营核算报表的填报:每月收集、核算、填报经营核算报表;2.2提出经营绩效评价报告:根据核算报表提出当月宾馆经营绩效评价报告;2.3定额审核:按照总公司规定严格审核各项定额,发现违反定额标准现象及时向经理报告;2.4日常工作:全面掌握各部门生产经营工作流程,熟悉宾馆财务核算原理;3检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由财务经理负责每月检查考核一次;3.2根据考核结果按照厂、总公司及单位的绩效考核管理办法进行奖励。(九)谊江宾馆出纳员工作标准职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.3工作内容与标准2.1遵纪守法:在宾馆财务部经理的领导下,认真贯彻执行国家的财经法规和财经纪律;2.2日常工作:2.2.1每日必须于早晨9:30分前将各部门收入收齐,并在30分钟内将所收款项全部交存银行。2.2.2按宾馆规定把每天的现金和银行存款做好收、付业务,做到日清月结;检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆财务部负责每月检查考核一次;3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。(十)谊江宾馆综合管理员工作标准职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.4工作内容与标准2.1文件发放:要及时、准确传阅、催办、归档并做好保密工作;2.2档案管理:保证安全、完整,查阅方便;2.3绩效考核:对宾馆职工绩效考核,每月25日前完成;2.4月计划:每月20日前上报总公司劳资部门;2.5劳保用品发放:按<谊江宾馆劳保用品管理制度>执行;2.6办公用品发放:由领用部门经理签字,方可领取;2.7厂里外事车、机票购买:准确无误、按时送达。检查与考核3.1本岗位说明书执行情况由宾馆办公室负责每月检查考核一次;3.2根据考核结果按照厂及公司的绩效考核办法进行奖励。(一)谊江宾馆餐饮部厨师长工作标准职责1.1权利1.1.1有权拒绝对采购的”三无”1.1.1.2责任1.2.1负责厨房安全、防火工作,注意保养厨房设备、用品,使之处于良好状态。1.2.2要对因工作不认真、饭菜加工不精引起顾客不满,给宾馆造成的不良影响和损失负责;1.2.3认真贯彻<食品卫生法>每天检查厨房环境、卫生、个人卫生、食品卫生,确保不出食品卫生事故;工作内容与标准2.1人员调配:分工明确,有缺勤人员合理安排,不影响正常工作。2.2菜肴制作:品种多样化,用同样的材料做出几种不同的口味来满足广大消费者;每月更换不少于两种菜品,在制作上还要讲究色、香、味俱在2.3成本控制:合理对原材料进行加工,该用一勺油时绝不用两勺油,坚持废旧利用,减少浪费,控制好成本。2.4安全工作:每天都要进行安全检查和督促,下班前检查煤气的开关是否关闭。2.5卫生检查:做好防疫工作,具体做法见<宾馆管理大全>。做到”四无”;坚持餐具每天消毒;后厨卫生每周进行一次大的清扫冲刷,保持地面卫生清洁。2.6设施保养:对厨房的设施、设备、工具、餐具做到用后及时清洗干净、无油渍。检查与考核(二)谊江宾馆餐饮部厨师岗位工作标准1职责1.1权利1.1.1有权拒绝对”三无”1.1.1.1.1.2责任1.2.1负责做好厨房环境、设施、设备的清洁卫生及安全工作;1.2.2按操作服务程序和工艺要求烹制各种菜肴,根据每份菜单的内容及分量做好菜品的排菜、配器、装盘和拼摆;2工作内容与标准2.1物料准备:了解客人要求,备好烹调所用的调料、佐料,检查菜单的原料切配、投料份量;2.2菜品制作:做好节约用料,避免损失浪费,精切细做,避免退菜现象发生;2.3安全检查:检查炉灶、冰箱、煤气、电源等设备的运作情况和卫生情况并注意节水、节电、节约煤气。2.4卫生检查:认真执行食品卫生法,保证食品卫生、厨房卫生、个人卫生;分管区做到”四无”(无蚊、无蝇、无鼠、无臭虫);每周对厨房进行彻底清洗一次,保持卫生清洁;必须按卫生防疫要求,办理健康证,持证上岗。2.5更新菜品:不断学习提高技能,经常推出一些具有地方特色,不同口味的菜肴,使顾客总有新鲜感;2.6控制菜量:严格控制各成品菜肴定额标准,不允许短今少两,控制好成本;3检查与考核:(三)谊江宾馆餐饮部洗碗工岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.2责任1.2.1负责定期对餐厅的各类银器进行擦银保养;1.2.2负责定期保养洗碗设备;1.2.3要对不能保持卫生清洁和用具消毒而给旅客造成的伤害负责。2工作内容与标准2.1清洗餐具:及时清洗餐厅、厨房送洗的餐具及用具,餐具清洗做到一泡,二洗,三消毒;洗后的餐具要做到清洁无污渍;2.2消毒餐具:洗刷、消毒过程中注意保护好餐具,做到轻拿、轻洗、轻放,尽量减少损耗,洗刷、消毒后的餐具要分类摆放整齐,对于破损餐具,要及时挑出,并报部门负责人处理,使用洗涤用品要注意节约、减少浪费;2.3卫生工作:清扫洗碗间的卫生,保证工作台、墙面、地面清洁无污渍、水渍;保持消毒柜和白钢案柜干净整洁。3检查与考核(四)谊江宾馆餐饮部采购员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.32工作内容与标准2.1物资购买:依据领导批准后的有效采购计划实施购买;2.4采购记录:保存采购工作的原始记录,做好统计,定期上报;2.5借款、报销:严格按财务管理制度规定借款、报销;2.6购前统计:每日离岗前必须把次日所购食品统计好,做到急用先购;2.7质量把关:配合有关人员对食品、饮料的进货严格把关,对不符合要求的货物负责交涉退换。2.8降低成本:随时了解市场行情,提供市场信息,实行货比三家择优选购,在保证质量的前提下降低采购成本。3检查与考核(五)谊江宾馆餐饮部保管员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.1有权拒绝对无”三证”1.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.32工作内容与标准2.1盘点库房:对库房的物资、商品进行盘点,做到心中有数,如果不足及时上报购买,对积压商品要上报尽早处理。2.2餐饮设备、器具等的保管:餐饮设备、器具、餐具购进时须建账保管,领用时要谁领谁签字谁负责;2.3安全工作:负责库房的安全、防火、防盗工作;2.4货物入库:货物入库存放须严格检查,检查货物的有效期、数量、质量,符合要求方可入库。2.5货物保管:2.5.1货物入库时,物品装卸要轻拿轻放,分类码数整齐,并在包装上标明进货日期,以利于按照先进先出的原则进行发放;2.5.2塑料桶或罐装原料应带盖密封;2.4.3冷冻食品在验收时必须在冷冻状态下,避免已解冻的原料入2.2.5.5熟悉原材料的性质、特点和保管方法,做到经常通风,防止货物2.5.6库房2.6物资领用、借用:按照宾馆制度发放登记,厨房、餐厅领用或借用要有部门经理签字;3检查与考核(六)谊江宾馆餐厅领班岗位工作标准1职责1.1权利1.1.1有权拒绝接受一切违反法律、法规的指令1.1.21.1.3有参与旅行社、宾馆的民主管理权;1.1.4对内、外关系处理有建议权。1.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.41.2.51.2.62工作内容与标准2.1营业工作:2.1.1根据当天的订餐情况在开餐前布置任务,进行分工,做好各项准备工作。2.2.2.2.2安全、卫生工作:2.贯彻食品卫生法,监督检查清洁卫生工作;掌握好餐厅温度的调控和空气清新度;2.2.2.2.2.3员工管理:2.3.1检查本厅面员工的仪容、仪表及出勤状况;2.3.2负责搞好现场培训,带领员工严格按照服务规程进行接待服务3检查与考核(七)谊江宾馆餐厅服务员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.41.2责任1.2.11.2.21.2.3要对因服务不到位而引起的顾客不满意而给宾客造成的不良影响和损失负责;11.2.52工作内容与标准2.1餐前工作:2.1.1完成责任区内清扫工作,保证餐具整洁卫生、地面整洁无污渍;2.1.2按标准摆台并检查摆台2.1.3做好开餐前的准备工作及餐厅的来客接待服务;2.1.42.2餐中工作:2.2.1服务员帮助客人3分钟内上茶水,10分钟内点完菜,2.2.2客人就餐,30分钟内把菜上齐。2.2.3按服务程序及标准为客人提供优质服务;2.2.4因菜肴的质量问题,要第一时间向客人赔礼道歉;2.2.5要保持良好的礼仪礼貌和优良的服务态度;2.2.6要掌握丰富的服务知识,娴熟的服务技能和服务用语;2.2.7要具备快捷的服务效率,灵活的服务方式,科学的服务程序;2.2.8要做到:三到、三声、三轻、四勤;2.2.9尽量灵活帮助客人解决就餐过程中的各类问题;2.3安全工作:2.3.1保证茶具和餐具的消毒,避免疾病的传播和中毒事件的发生;2.2.3.3按卫生标准对餐厅用具2.3.4要3检查与考核(八)谊江宾馆餐厅传菜员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.41.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1协助领班:服从领班安排,协助领班工作,按时签到、签走;2.2菜单送厨房:送单要迅速,要记住菜单注明的菜明、桌号、人数和有关具体要求;2.3日常工作:2.3.1上菜时要同菜单仔细核对,无误后才能输送;2.2.2.3.4要具备快捷的服务效率,灵活的服务方式,科学的服务程序;2.2.3.6准确掌握各桌人数及所订菜肴酒水,保证传菜准确性;2.4卫生工作:2.4.1工作前准备好传菜的用具并随时保持用具清洁;2.4.2要做到用具的保管、储存和消毒;2.4.3完成责任区内清洁卫生工作,并做好餐前准备工作;2.5安全工作:做好宾馆各部位的防火工作;3检查与考核(九)谊江宾馆吧台收银员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1准备工作:准备备用金、收据、单据、印件等,仔细检查各种设备是否正常;2.2结账工作:2.2.1在宾客未结账之前,事先将服务员传过来的帐单、酒水单按桌分理好,并尽可能提前将现有单据总数核出;2.2.2营业结束后,认真审核当日帐单和收入款2.2.3认真做好每日票据登记2.2.4每天结帐后,按财务管理制度规定2.2.5对于挂账、白条、打折等异常情况,应立即向餐厅经理报告并按宾馆管理权限得到有关领导在帐单上签字盖章方可;2.3卫生工作:班后做好卫生清理工作,擦拭干净吧台桌面、酒水瓶上的灰尘及地面;2.4安全工作:按宾馆安全管理制度做好区域内安全、防火工作。3检查与考核(十)谊江宾馆餐厅清扫员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.41.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1日常清扫:清扫和保持所负责区域内的卫生;2.1.1清扫一楼大厅,时间为60~80分钟;2.1.2一楼到三楼地毯,时间为60~70分钟;2.1.3院内卫生,时间为60~70分钟;2.2遵规守纪:2.2.1仪表端正,服装整洁;2.2.2.3检查与考核(十一)谊江宾馆保卫班长岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.41.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1监督检查:组织安排保安人员的工作并检查保安执行情况,全面掌握全班的岗位值勤情况;2.2安全保卫:2.2.1按照保卫部的要求,维护宾馆治安秩序,做好宾馆安全预防工作;2.2.2做好本岗位工作,2.2.3检查与考核(十二)谊江宾馆保安员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.1.2责任1.2.11.2.1.2.31.2.41.2.52工作内容与标准2.1安全保卫:2.1.1认真贯彻消防法规,加强对宾馆防火系统、设备、设施、器材的安全管理工作,消除火灾隐患;2.2.2.2.2.1.6工作期间经常巡视2.1.72.2.2.2遵守制度:服从命令,听从指挥,遵守宾馆的各项规章制度,坚持执行上级的一切指示;3检查与考核(十三)谊江宾馆保卫部夜警岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.41.1.51.2责任1.2.11.2.1.2.31.2.41.2.62工作内容与标准2.1日常安全工作:2.12.2.1.3上岗时坚守岗位,不外出或办理私事,不酒后上岗,认真交接班;2.2.1.52.1.62.1.72.1.82.1.92.1.102.1.2.3检查与考核(十四)谊江宾馆后勤部电工岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.32工作内容与标准2.1制定计划:合理制订并执行所管理设备的年、季、月度检修计划,日常维护保养计划。2.2日常工作:2.22.2.2.2.2.2.2.2.3卫生工作:对配电室、电梯设备室及室内设备和各部电气内部进行清扫以保持责任区域内的干净、整洁;2.4安全工作:负责用电安全管理,做好电气设备及电路的安全防火工作;3检查与考核(十五)谊江宾馆后勤部水暖工岗位工作标准1职责1.1职权1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.32工作内容与标准2.1制订计划:合理制定并执行水暖设备的年、季、月度检修计划及日常维护保养计划。做好水暖设备的维修和保养工作;2.2申购工作:按宾馆物资采购规定提交水暖设备备件的申购计划;2.3日常工作:2.3.1负责查抄水表和收、缴费工作;2.2.2.3.4熟悉给排水管道系统图,并2.3.5定期巡视水暖系统的运行情况,2.2.3.73检查与考核(十六)谊江宾馆总台服务员岗位工作标准职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1入住手续:客人入住为客人办理入住登记手续,服务人员应以最快、最熟练的业务迅速、准确的在3~5分钟内完成。2.2寄存贵重物品:负责保管及转交客人物品,限时在1~2分钟。2.3房费结算:2.3.1若客人使用信用卡,请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字。2.3.2如客人使用现金付款,应按照现金付款有关规定办理。2.3.3如客人使用支票付款,应核对支票的有效性。2.3.4准确地完成客人离店时的结算工作,3~5分钟。2.3.5前一天的收入及账单明细要在第二天9:00前上交到财务。2.4日常工作:2.4.1做好入住宾客人身和财产安全保卫工作;2.42.2.2.2.2.2.2.2.2.4.113检查与考核(十七)谊江宾馆客房服务员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.41.2.52工作内容与标准2.1查房工作:对离店客人的房间及时检查,对设施、物品的丢失、损坏要及时通知客人和总台服务员,客人离店时查房时间为1~2分钟。2.2备品领取:定期领取保管客房一次性用品,做到帐、物相符,按标准补充各种客用一次性用品,做好补充记录,领备品时间为20~22分钟。;2.3日常工作:2.3.1掌握住客情况,做好访客接待工作;2.3.2特殊情况的记录与交接班2.2.2.2.2.2.3.82.3.92.2.2.2.3.13做到”七知,三了解2.2.2.4卫生工作:保持楼层责任区域的整洁工作。3检查与考核(十八)谊江宾馆客房清扫员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1房间清扫工作:2.1.1铺褥单(包括为甩单、定位、包角)的时间为3分钟。(两张床)2.1.2铺盖被,时间为3分钟。2.1.3套枕套,时间为1分钟。2.1.4擦灰(包括窗台、暖气罩、桌子、茶杯、灯罩、梯角线、镜子、电源盘、凳子、桌腿等),时间为4~5分钟。2.1.5清