学习领域七 交车结算

学习领域七交车结算交车与结算，是指从服务顾问通知客户取车开始，到送别客户离开的整个工作过程，它包括陪同客户验车、解释维修工作、陪同结算和送别客户等环节。交车与结算是向客户展示服务工作成果，赢得客户满意的最佳时机。通过礼貌周到的解释、提醒和送别，体现我们的服务物超所值，确保客户满意，提高客户忠诚度。学习任务一：交车任务目标□能礼貌的通知客户并陪同客户验车。□能为客户说明车辆维修情况。□了解客户用车注意事项，并提醒客户。□了解客户收费情况，并做解释说明。。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。任务导入客户王先生的汽车已经到店做完30000km保养了，也完成内部的质检工作，作为服务顾问，请带领客户验车，并完成交车。学习任务一：交车通知客户学习任务一：交车1）对于正在休息区休息的客户服务顾问在完成交车准备后，整理自身服饰，携带“服务包”，前往客户休息区，告知客户维修保养已结束，并引领客户一同验车。参考话术：×××先生/女士，您的爱车已经维修完毕，请您带好您的随身物品，我们一起去看看吧。2）对于收到“透明车间”系统发出的维修保养结束信息后，主动前往服务顾问工作台的客户服务顾问在见到客户后，立刻放下手上工作，起立问候客户，并引领客户一同验车。注意礼仪要求。通知客户学习任务一：交车3）对于不在休息区或已经离店的客户服务顾问通过客户期望的联系方式，如短信、电话等，告知客户维修保养完毕，并与客户约定交车的具体时间，请客户前来取车。服务顾问与客户通话时需要同客户沟通的内容有以下几点。①交车的具体时间。②告诉客户此次维修保养的总费用。③询问客户选择何种付款方式，如现金、信用卡等。④告诉客户需要携带的资料，如维护手册、任务委托书、代步车租赁合约等。参考话术：×××先生/女士，您好！我是×××4S店的服务顾问×××，您在××月××日送来维修保养的车辆已经维修完成，请问您本月12号上午10点方便来店里取车吗？您此次维修保养的总费用是××元，我会在您到店之后为您说明费用详情。请问您准备使用哪种方式付款？现金、信用卡还是其他方式？请您当日携带您的任务委托书和维护手册准时前来。通知客户学习任务一：交车4）非客户本人来取车须凭客户本人的身份证原件、《接/交车单》和《任务委托书》的客户联，并由服务顾问与客户本人进行电话确认后方可取车，而且电话必须录音。参考话术：×××先生/女士，您好！我是×××4S店的服务顾问×××，为了保证我们的服务质量，此次通话将被录音，请您见谅。请问您委托×××先生/女士来店里取车是吗？陪同客户验车学习任务一：交车①展示维修保养结果服务顾问引领客户到达交车区后，根据任务委托书依次向客户实车展示每项维修保养工作结果，指出车辆的维修部位，并解释所做的维修项目。服务顾问询问客户是否还有其它的需求。讲话时，需吐字清晰，语速适中。参考话术：×××先生/女士，这次的维修保养我们为您更换了新的机油和机油滤清器，您看现在机油液位处于正常值范围内，并且颜色清澈。发动机舱各油液位置我也都帮您查看过了，均处于正常值，油液盖也已经拧紧，您可以放心驾驶。如维修项目发生变更时，客户不在店也没有签过字时，向客户展示《维修项目变更申请表》，并提醒客户事先用其他方式确认的证明，再请客户当面签字。陪同客户验车学习任务一：交车②展示车辆整体情况和物品情况服务顾问应与客户共同检查车辆整体情况，包括车身外观及清洁、车内清洁及物品完整情况，并为客户说明。并告知客户车辆上的设定参数已经恢复，请放心使用。参考话术：我们按您的要求清洗了车辆，车辆内部也做了清洁处理，车内的物品也都放回原来的位置，您可以仔细查看一下，看看有什么问题。陪同客户验车学习任务一：交车③旧件展示服务顾问向客户展示并核对更换下来的旧件，告知客户所更换备件为原厂备件及其质量保证期。对于旧件按照客户要求处理。展示时，如果服务顾问能向客户指出零部件哪里出了问题，客户会更加信任企业的维修服务。参考话术：这里是这次维修过程中为您更换下来的机油滤清器，您看一下，就是这里的密封圈坏了，所以发生了漏油现象。这个旧的机油滤清器您希望带走自行处理还是交给我们进行处理呢？陪同客户验车学习任务一：交车④温馨提醒服务顾问根据车辆的状态向客户提出车辆维修保养相关的专业建议，并说明车辆使用的注意事项，提醒客户下次维护的时间和里程。参考话术：根据您的车辆情况，我们建议您以后可以定期更换机油，这样有助于延长车辆发动机的使用寿命。您的爱车下次保养时间是在里程达到××km时，到时可以预约来本店进行维护。陪同客户验车学习任务一：交车⑤取下内防护服务顾问按照如下顺序将车辆的五件套逐一取下：手制动杆套、排挡杆套、方向盘套、座椅套、脚垫，并放回回收装置中。在验车过程中，如客户对本次维修保养洗车项目的质量以及漏项提出疑议时，服务顾问首先表示接受客户的问题。经过再次验车后，如客户的疑议属实，服务顾问首先向客户道歉，然后再根据客户反应的质量问题及漏项作相应处理：如经检查发现维修项目未全部完成，服务顾问通知质量检查员核实情况。如属实则由质量检查员安排内部返工；如车辆清洗不合格，服务顾问通知洗车班组取回车辆重新清洗。任务目标□能为客户说明维修费用情况。□能陪同客户结算付款。□能完成客户资料物品的交付。□能礼貌送别客户。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习任务二：结算送别任务导入

客户王先生的汽车已经到店做完30000km保养了，也完成内部的质检工作，客户验完车后没有问题，作为服务顾问，请带领客户完成结算并送别客户学习任务二：结算送别解释说明学习任务二：结算送别服务顾问引领客户到服务顾问接待区域后，首先邀请客户入坐，然后，服务顾问走向自己的座位。服务顾问将《接/交车单》、《维修项目变更申请表》（如有变更维修项目）、《任务委托书》、《定期保养单》（定期保养客户）、和《结算单》一并置于客户面前，逐一向客户进行解释。①向客户详细解释企业所完成的工作内容和收费情况，包括维修项目和工时。②向客户说明每项维修项目更换的零部件所需的材料费。③服务顾问需向客户说明本次维修或保养的增值服务项目（如免费清洗空调等）。④说明维修费用的优惠政策和折扣。⑤解答客户对费用疑问。⑥确认客户的付款方式。解释说明学习任务二：结算送别服务顾问解释说明后，如客户无疑议，服务顾问双手递笔给客户，然后五指并拢指向《结算单》中客户签名处，邀请客户签字。参考话术：×××先生/女士，这是您的维修结算单，我来为您说明一下。您这次的维修项目有更换机油和机油滤清器，维修工时是××，每个工时的费用是××元，所以工时费总价是××元；更换了机油一桶，是××元，更换了一个机油滤清器，是××元；维修费用总计是××元。因为您是首次预约用户，所以本次维修费用可以享受八折优惠，这样您应付的费用就是××元。您看有问题吗？若没有问题请在这签字确认。客户如有疑议，服务顾问注意安抚客户情绪，耐心的复述，再次逐一解释。提醒客户学习任务二：结算送别服务顾问在解释单据项目后，主动提醒客户下次保养时间/保养里程及预约服务。服务顾问主动告知客户本店会在48小时内进行满意度回访，并询问客户方便接听电话的具体时间，确认回访时间后，服务顾问立即录入到系统中。参考话术：×××先生/女士，针对本次服务，离店48小时内，我们会有一个满意度回访，时间很短，请问您什么时间方便接听电话，我这给您记录一下。服务顾问双手递上自己名片，并欢迎客户随时联系服务顾问本人，提醒客户预约电话和24小时救援热线。参考话术：这是我的名片，后续您有任何问题都可以联系我，若有需要也可以拨打上面的预约电话或者24小时的救援热线。服务顾问提醒客户《结算单》和结算发票为索赔时凭证，需妥善保管。陪同客户结算学习任务二：结算送别服务顾问起立，引领客户前往收银台结算。注意引导礼仪。当客户临近收银台时，收银员起身，面带微笑向客户点头示意，并问候客户。服务顾问将收银员介绍给客户，再将客户介绍给收银员。并将结算单递给收银员，告知客户付款方式。收银员双手从服务顾问手中接过《结算单》，道谢后，开始对《结算单》的项目和费用进行核对，检查无误以后，告知客户本次费用总额。随后，收银员为客户开具发票。结算完成后，收银员为客户开具出门证，然后用双手将所有票、证、卡、单据等一并递交给客户，递交时，要注意目视客户，微笑服务。收银员感谢客户的光临，与客户道别。礼貌送别学习任务二：结算送别结算完毕后，服务顾问应将发票、任务委托书、维修保养质检单、维修结算单、维护手册等资料整理好，放入一个文件袋中，连同车辆钥匙一起交给客户。