26年上门护理规范课件

202X26年上门护理规范课件演讲人2026-05-02XXXX有限公司202X前置筹备阶段规范01上门后跟进闭环规范02上门服务操作核心规范03从业红线禁令04目录大家好，我是跟着咱们团队上门护理业务走了26年的老周，今天这堂规范课，不是我从教科书上摘抄的通用条款，是我们从2000年接第一笔上门压疮护理订单到现在，踩过坑、赔过钱、救过人，攒出来的实打实的行事准则。今天给新老同事一起复盘，既是给新人立从业的规矩，也是给老人提个醒：任何时候，规范都是对用户的负责，也是对我们自己的保护。接下来我会从前置筹备、上门操作、后续跟进、红线禁令四个维度，把全流程规范讲透。XXXX有限公司202001PART.前置筹备阶段规范前置筹备阶段规范所有的服务风险80%都可以在前置筹备阶段规避，这是我们26年最核心的经验，绝对不能抱着“到了再说”的侥幸心理上门。1服务准入核验规范准入核验是第一道防线，只要有一项不符合要求，哪怕家属给再多钱都不能接，这是铁律。1服务准入核验规范1.1用户资质核验第一要核验用户的健康背景：必须确认用户是否处于甲类、乙类传染病传染期，是否有未得到控制的精神类疾病、暴力伤人史，这两类人群我们暂不承接，必须等传染期结束、或者由精神科医师出具适宜居家护理的证明后再评估对接。2017年我们就遇到过家属隐瞒乙肝大三阳活动期的情况，护理员做压疮护理时手套意外划破接触了用户创面，后来打了3次免疫球蛋白才避免感染，从那之后我们就把这一项核验放到了所有流程的最前面，家属隐瞒信息的，一旦发现直接终止服务，没有商量的余地。第二要核验用户居家环境：提前让家属拍摄操作区域的照片，确认有没有足够的操作空间、稳定的水源电源，做助浴服务的还要确认卫生间是否有防滑设施、扶手，没有的要提前告知家属准备，或者我们自带便携防滑装置。1服务准入核验规范1.2医嘱及服务适配性核验所有专项护理服务（包括胃管更换、尿管更换、造口护理、胰岛素注射等），必须要求家属提供7天内的医疗机构检查报告、医师开具的处置医嘱，没有医嘱的一律不承接。服务前还要核对用户的药物过敏史、基础病史，比如用户有严重的尿道狭窄的，就不能承接上门导尿服务，必须建议用户到医院处置，避免出现尿道损伤的风险。2人员及物资筹备规范2.1人员准备护理员上门前必须完成当日健康打卡，体温超过37.3℃、有呼吸道症状、皮肤有破溃的，一律暂停上门；仪容仪表必须符合要求，长发盘进工作帽，不能戴戒指、手链、美甲，指甲长度不能超过1mm，既避免划伤用户，也避免藏污纳垢；另外我们要求所有护理员上门前必须做情绪自评，如果当天有家庭变故、情绪波动大的，主动提出来调班，绝对不能带着情绪上户。2019年有个老护理员老伴儿住院，她瞒着我们硬要上户，给老人打胰岛素的时候手抖多打了6个单位，幸亏家属在旁边及时发现，喂了糖水才没出大事，从那之后情绪自评就成了我们上岗前的必走流程。另外，基础护理类岗位要通过30次以上实操模拟才能独立上户，专项护理类岗位必须持有护士资格证、完成50次以上跟岗操作考核合格才能独立服务。2人员及物资筹备规范2.2物资准备所有物资分通用包和专项包两类：通用包必须配备速干手消、一次性隔离衣、鞋套、帽子、医用口罩、急救包（含硝酸甘油、速效救心丸、血氧仪、血压计、海姆立克急救工具）、服务记录仪、可溯源的一次性耗材；专项包根据服务内容配备，比如导尿包、胃管包、造口护理包等。出发前必须逐一核对物资保质期、包装完整性，一次性耗材绝对不能复用，哪怕家属说上次剩的没开包也不能用。去年有个用户非要用自己网上买的剩的导尿管，我们护理员当场拒绝了，后来才知道那包导尿管已经过期半年，要是用了大概率会引发尿路感染，严重的甚至会导致败血症。3前置沟通规范上门前1小时必须再次和家属确认：用户当前身体状态有没有变化、地址有没有变动、有没有临时取消需求，同时告知家属需要配合的事项：比如操作时至少留1名成年家属在场、提前10分钟给操作区域通风、不要让无关人员靠近操作区。如果是第一次服务的用户，还要提前告知大概的服务时长、操作中的注意事项，让家属和用户提前有心理准备。XXXX有限公司202002PART.上门服务操作核心规范上门服务操作核心规范做好了前置筹备，我们进入服务的核心环节，这是直接关系用户安全、服务质量的关键，每一步都不能省。1进门后核验与环境准备1.1双向身份核验进门后首先主动出示自己的工作证、当日健康证明，让家属确认身份；然后再次核验用户的状态：有没有发烧、恶心、疼痛等突发不适，和之前报备的情况有没有出入，如果有异常的，先评估能不能继续服务，不能的立刻告知家属建议就医，绝对不能硬着头皮操作。1进门后核验与环境准备1.2操作环境消杀进门第一件事做手消，穿好鞋套、隔离衣、帽子，操作区域铺一次性无菌垫，至少留出1.5㎡的操作空间，无关人员全部劝离到操作区外。如果用户家有宠物的，要提前告知家属把宠物放到其他房间，避免干扰操作、造成污染。2分级操作规范我们把服务分成基础护理、专项护理、康复护理三类，每一类都有对应的操作标准，不能随意调整流程。2分级操作规范2.1基础护理类操作规范包括助浴、口腔护理、压疮护理、床上擦浴等，所有操作都要严格遵循“先告知、后操作、勤询问”的原则：比如助浴的水温要先调试到40-42℃，先试水温再接触用户皮肤，先洗躯干再洗头，全程每5分钟询问一次用户有没有头晕、胸闷的情况，助浴时长绝对不能超过20分钟，夏天还要再缩短5分钟。2018年夏天我跟着护理员给一个82岁的脑梗老人助浴，洗了12分钟老人说胸闷，我们立刻扶出来平躺测血氧，已经降到89，赶紧给吸了便携氧才缓过来，从那之后我们就把助浴时长、定时询问的要求写进了规范里。压疮护理要严格按清创、消毒、敷药、包扎的流程来，不能图省事省步骤，2011年我们接过一个高位截瘫的用户，骶尾部压疮已经深达骨层，护理员连续3个月每天上门按规范换药，最后压疮完全愈合，家属给我们送了锦旗，我当时跟那个护理员说，你做得好的不仅是用心，更是严格守了规范，不然不可能恢复得这么顺利。2分级操作规范2.2专项护理类操作规范包括胃管/尿管更换、造口护理、胰岛素注射等，必须严格遵循临床操作标准，每一步都要给家属同步告知：比如插胃管时要告知家属如果用户出现剧烈呛咳要立刻叫停，操作完成后必须通过抽胃液、听气过水声两种方式确认胃管在胃内，还要告知家属2小时后再喂食，要是有恶心、呛咳的情况立刻联系我们。之前有个新手护理员插完胃管没做确认就直接让家属打流食，结果流食打到了肺里，老人吸入性肺炎住了半个月ICU，这个教训我们至今都贴在培训室的墙上，提醒所有人专项操作后的结果核验是必走的流程。2分级操作规范2.3康复护理类操作规范包括关节被动活动、吞咽训练、言语训练等，必须严格按照康复医师出具的方案执行，不能私自加动作、加时长。2020年有个家属要求护理员多给脑梗后的老人掰胳膊，说力度大一点好得快，护理员拗不过就多掰了5分钟，结果造成老人肩关节脱臼，我们赔了8万多，还坏了半年的口碑，从那之后我们就明确要求，任何超出医嘱的操作要求，哪怕家属再怎么说都不能答应，实在沟通不了的就终止服务。3应急处置规范服务过程中遇到任何突发情况，第一优先级是保障用户生命安全，第二是保留证据，第三是及时上报。3应急处置规范3.1用户突发异常处置如果用户出现突发心梗、脑梗、呛咳窒息、意识丧失等情况，立刻停止操作，第一时间拨打120，然后按对应的急救流程处置，同时通知平台和家属，绝对不能私自给用户喂任何药物，哪怕你觉得是对症的也不行。2016年有个护理员看到老人血压升到180，就把自己带的降压药给老人吃了，结果老人血压降到70/40休克，送到医院抢救了2天才醒，这个是绝对不能碰的红线。3应急处置规范3.2自身遭遇突发情况处置如果遇到家属言语攻击、肢体冲突、或者用户家出现失窃、火灾等情况，第一时间撤离现场，然后报警、通知平台，绝对不能和家属起正面冲突，人身安全永远是第一位的。4服务记录规范全程开启服务记录仪，不能中断、不能刻意遮挡，操作的关键节点要拍照片留存，服务完成后要把服务内容、用户当前状态、注意事项都写在服务确认单上，让家属签字确认，如果用户有新的皮肤破溃、压红等情况，一定要在确认单上标注清楚，让家属签字，避免后续出现纠纷。XXXX有限公司202003PART.上门后跟进闭环规范上门后跟进闭环规范很多人觉得服务结束我们的工作就完了，实际上上门后的跟进是规避风险、提升服务满意度的核心闭环，也是我们这么多年能做下来的核心优势。1现场收尾规范操作完成后要把用户的物品全部归位，产生的垃圾尤其是用过的针头、棉球等医疗垃圾，全部放进专门的医疗垃圾袋带走，不能留在用户家的垃圾桶里。2015年有个护理员把用过的针头扔在了用户家的垃圾桶里，用户家的3岁小孩翻垃圾桶被扎到，感染了蜂窝织炎，我们前前后后赔了12万，这个教训至今都记在我们的规范第一条里。2随访规范基础护理服务24小时内完成随访，专项护理服务4小时内完成随访，询问用户有没有不适、有没有异常情况：比如换了尿管的要问有没有腹痛、有没有排尿，换了胃管的要问有没有恶心、呛咳。2021年有个老人换了尿管之后3小时没排尿，随访的时候我们发现了，立刻让家属送医院，发现是尿管被血块堵了，处理及时没造成肾积水的问题，家属后来专门打电话来感谢。3档案更新规范每次服务的记录、随访记录、用户的身体变化，都要更新到用户的专属档案里，下次上门的护理员可以第一时间看到用户的所有情况，避免信息不对称造成的风险。XXXX有限公司202004PART.从业红线禁令从业红线禁令前面讲的都是正向的操作要求，最后我们要明确所有人不能碰的红线，这是我们行业的生命线，也是每个人的职业底线，只要碰了任何一条，直接解除劳动合同，造成损失的要承担相应责任：第一是操作类红线，没有医嘱不能做专项操作、不能私自给用户用药、不能复用一次性耗材、不能私自更改操作流程；第二是职业道德红线，不能接受用户的红包、礼品、宴请，不能私自给用户留私人联系方式，所有服务必须走平台流程，不能泄露用户的隐私，包括用户的病情、家庭情况，不能对外乱说。之前有个护理员跟小区邻居说某用户家老人有艾滋病，结果整个小区都知道了，家属要起诉我们，我们最后赔礼道歉、赔了精神损失费才解决，那个护理员也被我们开除了，这一块没有任何情面可讲。从业红线禁令今天给大家讲的所有规范，