互联网保险消费者权益保护研究

-9-摘要近几年来，国家越来越重视互联网经济的发展，互联网经济被列入国家重点发展产业的行列。但是，伴随互联网经济的快速扩张，保险领域同样面临不少法律漏洞及风险挑战，核心矛盾集中于消费者维权，作为保险领域的革新实践，线上保险消费者的权益保护存在明显脆弱性，监管真空地带与法律规制乏力形成权益保护的薄弱环节。本文以探讨互联网保险消费者权益为核心内容，基于互联网保险概念的初步阐明，首先通过对互联网保险消费者概念的界定，进而分析我国互联网保险消费者权益保障措施的实施效果，剖析其发展阶段存在的局限性：消费者知情权未得到充分保障、消费者个人信息安全存在隐患、消费者保险金求偿权难以实现、消费者权益保护监管模式滞后；阐明消费者权益缺失的制度性缺陷，针对互联网保险消费者权益保护提出法律保护优化方案；健全互联网保险领域知情权保护机制，加强用户数据安全保障；完善投诉处理渠道，推动监管体系转型升级，在法律范围内强化互联网保险消费者的权益保护，实现互联网保险领域高质量增长，实现金融全局稳定可控。关键词：互联网保险消费者；知情权；个人信息权；求偿权

ABSTRACT

Inrecentyears,thestatehasincreasinglyemphasizedthedevelopmentoftheinterneteconomy,whichhasbeenlistedamongthekeyindustriesfornationaldevelopment.However,withtherapidexpansionoftheinterneteconomy,theinsurancesectoralsofacesnumerouslegalloopholesandriskchallenges,withthecorecontradictionfocusingonconsumerrightsprotection.Asaninnovativepracticeintheinsurancefield,onlineinsuranceconsumers'rightsprotectionisnotablyvulnerable,andregulatoryvacuumsandweaklegalregulationsformtheweaklinksinrightsprotection.Thisarticlefocusesonexploringtherightsofinternetinsuranceconsumers,basedonapreliminaryclarificationoftheconceptofinternetinsurance.Itfirstdefinestheconceptofinternetinsuranceconsumers,thenanalyzestheimplementationeffectsofmeasurestoprotecttherightsofinternetinsuranceconsumersinChina,andexaminesthelimitationsatdifferentstagesofdevelopment:insufficientprotectionofconsumers'righttoinformation,potentialriskstoconsumerpersonalinformationsecurity,difficultiesinrealizingconsumers'claimsforinsurancebenefits,andlaggingregulatorymodelsforprotectingconsumerrights.Thearticleelucidatestheinstitutionaldeficienciesintheabsenceofconsumerrightsandproposeslegaloptimizationsolutionsforprotectingtherightsofinternetinsuranceconsumers.Itaimstoimprovethemechanismforprotectingtherighttoinformationintheinternetinsurancesector,enhanceuserdatasecurity,refinecomplainthandlingchannels,promotethetransformationandupgradingofregulatorysystems,andstrengthentheprotectionofinternetinsuranceconsumers'rightswithintheboundsofthelaw.Thiswillachievehigh-qualitygrowthintheinternetinsurancesectorandensureoverallfinancialstabilityandcontrol.Keywords：Internetinsuranceconsumers;therighttobeinformed;therighttopersonalinformation;Claims第1章引言随着国内互联网技术的快速发展，互联网经济逐渐走入公众视野，互联网金融正逐步渗透至日常生活领域，已经成为促进社会进步与经济快速增长的关键驱动力，保险业构成金融体系的关键组成部分，在"互联网+"浪潮兴起后，既有保险体系正经历显著挑战，也面临全新发展空间，基于多年累积，互联网保险已进入稳步发展阶段，互联网保险迈入高速发展期还存在若干阻碍，互联网保险领域的消费者权益维护问题尤为凸显。该领域已有相当数量的学术探讨，但其分析维度存在差异，采用经济研究范式的学术群体，对互联网保险经济风险进行系统归纳，探讨该领域发展动向，由此提出针对性建议，却未采用法律分析框架；有学术成果虽以法律维度为基点，但侧重法律监管层面，探讨加强保险机构监管的途径，以控制系统性金融风险，却未聚焦于维护互联网保险消费者的合法权益展开探讨，造成互联网保险消费者权益的法律保护研究不够透彻，本研究尝试借助专题考察，归纳当前法律制度存在的保护短板，形成具体的保护实施路径，全面增强互联网保险消费者的权益保护水平，减小互联网保险交易双方的信息隔阂。

第2章互联网保险消费者权益保护概述2.1互联网保险的定义与特征法律层面暂时没有对互联网保险的精准定义，业内通行的互联网保险概念为"保险机构借助数字渠道开展产品销售与服务提供"，完成投保签约、核保审批、保单查阅、资料变更及理赔结算等线上保险全流程，且采用第三方支付方式处理保费支付的业务。依据2015年10月实施的《互联网保险业务监管暂行办法》所述：保险机构借助互联网平台向客户展示产品及服务资讯，实现保险业务的线上投保、合约签订、审核维护与理赔服务，在线完成保险产品的销售及配套服务，且经由第三方支付系统处理保险相关资金的电子收付等管理活动。虽然各方对互联网保险的释义尚未统一，本研究赞同将《互联网保险业务监管暂行办法》的定义作为互联网保险的准绳。作为保险经营模式的创新形态，互联网保险在保持保险契约基本属性的基础上，展现出以下差异化特征：第一，业务形态虚拟化。依托互联网平台开展业务活动，保险服务机构与消费者之间的缔约过程完全通过电子化方式实施。这种虚拟化特征使得投保人能够突破地理限制完成保险产品的选择与购买，显著扩展了保险服务的覆盖范围。第二，服务范围广域化。通过数字化技术突破传统保险业务的时空约束，实现保险产品的跨区域销售与服务交付。典型例证可见于我国首家专业互联网保险公司众安在线财产保险股份有限公司，其经营模式虽未设立实体分支机构，却成功构建覆盖全国的保险服务网络。第三，交易流程高效化。采用标准化在线投保系统替代传统线下交易模式，通过消除传统保险代理环节，该模式在提升服务效率的同时降低了交易成本。2.2互联网保险消费者的定义现行《消费者权益保护法》第二条对消费者主体范围的界定，以及第二十八条关于网络交易经营者义务的规定，为互联网保险消费者的权益保护提供了基础性法律依据。然而，该法未对互联网保险消费者这一特殊主体作出明确界定，需要在理论研究和司法实践中进一步厘清。根据保险监督管理机构颁布的文件，保险消费者被定义为"基于保险合同关系购买保险产品或接受保险服务的自然人、法人及其他组织"。这一定义突破了传统消费者权益保护框架中"生活消费"的限制，将商事主体纳入保护范围，为互联网保险消费者的概念界定提供了制度参考。结合互联网保险的业务特殊属性，其本质是保险机构通过数字化平台开展产品营销、合同订立及服务提供的经营活动。基于此，本文将互联网保险消费者界定为：通过电子交易平台与保险公司建立合同关系，并接受相应保险服务的自然人主体。这一定义既符合保险业务的本质特征，又体现了互联网交易的特殊性。2.3互联网保险消费者的权益内容维护消费者权益这一课题同时牵动着学界和大众的神经，保险消费者权益保护的法律依据有《保险法》《消费者权益保护法》《保险消费投诉处理管理办法》，以及银保监会2015年颁布的《互联网保险业务监管暂行办法》，基于前文对互联网保险消费者相关法规的梳理，通过分析可得互联网保险消费者的关键权利有：第一，安全保障权。互联网保险客户在购买产品及接受服务期间，享有法定的生命财产安全保障权。第二，知情权。互联网保险客户具备合法权利获取所购产品的责任范围、免责事项及费率说明，可获知保险公司及其销售代理的基本资料，第三，选择权。消费者在互联网保险领域拥有选择投保与否、自主筛选保险机构及产品的权利。第四，公平交易权。互联网保险服务商禁止运用强势地位实施诱导性或不公平的缔约行为；保险产品开发需以法律为准绳；产品价格制定必须体现合理性。第五，个人信息权。线上保险用户的隐私数据受法律保护，在互联网保险合同的订立与执行阶段，互联网保险客户享有对保险公司及其合作方行为的监督权限。第六，获取知识相关权。互联网保险客户在合同缔约与履行阶段，可获得消费及维权领域的必要知识。第七，法律赋予的依法求偿权。在网络保险合同成立及实施过程中，客户产生人身伤亡或财物损毁情形时，依法享有索赔权利。本文将针对知情权、个人信息权和依法求偿权三项权利重点论述。

第3章我国互联网保险消费者权益保护现存问题3.1互联网保险消费者知情权未得到充分保障互联网保险经营借助虚拟网络空间，其经营的特殊性质虽让消费者不受时空限制，随时能选购保险产品，但也给了经营者逃避履行说明义务提供了空间，互联网保险经营机构通常采用音频、视频、网页链接等非当面沟通方式，对保险消费者进行提示和说明。这种方式存在固有的缺陷，音频、视频也许鉴于时长有约束、播放呈现不显眼等缘由，难以保障引起消费者充分的重视；网页链接往往要消费者主动点击进行查看，部分消费者或许因为粗心或者嫌麻烦而漏掉关键信息，让这些方式无法充分发挥出详尽解释的效能。部分互联网保险产品在销售页面仅用极小的字体、不突出的链接形式展示保险条款，消费者稍不留神就会遗漏，全然无法全面掌握保险产品的详细内容，甚至一部分互联网销售机构为求销售业绩，没有以网页、音频、视频等手段充分作出能引起投保人警觉的提示和清晰说明，特意混淆保险产品免责条款、理赔条件等关键要点。​处于互联网经营的环境下，原本经营者要主动去完成的明确说明义务，逐渐变成了消费者的主动阅读义务，消费者自主阅读有诸多毛病，从心理认知层面看，部分消费者对保险产品重要性的认识不够充分，存在不把阅读内容当回事的现象；从理解能力的维度而言，保险合同往往囊括大量专业术语及复杂条款，普通消费者难以精准把握意思，容易出现理解有漏洞、按照自身理解程度有偏差等问题，在若干健康险产品里面，采用专业医学标准来界定“重大疾病”的定义，消费者大概会依据日常的认知作出错误决断，导致在理赔阶段产生纠纷，极大地侵害了其自身的知情权。3.2互联网保险消费者个人信息权存在隐患基于保险业的特性，消费者需向保险公司提供大量涉及基本信息、健康状况、家庭情况等私密内容的个人信息。保险公司收集这些信息，是为了准确评估风险、制定合理的保险方案，具有必要性和合理性，消费者也应予以配合。然而，我国立法在保险业务必要个人信息收集范围方面存在空白，未对保险公司收集信息的边界做出明确规定。这就使得部分缺乏商业道德的保险公司为了追求商业利益最大化，过度收集大量与业务没有直接关系的个人信息，如消费者的社交账号信息、消费习惯等，这些信息如果泄露，将会给消费者带来潜在风险。此外，在互联网保险行业激烈竞争的环境下，客户信息来源正当性问题极为突出。一些保险公司为快速拓展保险业务，不惜违反法律法规，通过非法渠道获取客户信息。例如，与非法数据供应商合作购买客户信息，或者利用网络漏洞窃取客户信息。获取信息后，这些公司以短信或电话的形式向消费者推销保险产品，频繁的骚扰不仅威胁到消费者个人信息安全，还严重干扰了消费者的日常生活，甚至可能导致消费者遭受电信诈骗等更严重的后果。3.3互联网保险消费者保险金求偿权难以实现其一，现行维权机制存在结构性缺陷。当前保险消费纠纷解决途径主要包括投诉、调解、仲裁和诉讼等传统方式，然而这些机制在应对互联网保险纠纷时显现出明显的不足。具体表现为：首先消费者协会在处理专业性保险纠纷时，因缺乏行业专家参与和标准化程序规范，导致处理结果的专业性与公信力受限；其次调解机制主要适用于一般民事纠纷，对具有高度专业性的保险合同争议难以提供有效解决方案；再次仲裁与诉讼程序因流程复杂、周期较长，不仅无法满足纠纷快速化解的需求，还可能因处理时效问题加剧当事人之间的矛盾；最后互联网保险机构线下服务网点缺失，客观上增加了消费者取证维权的空间障碍。其二，电子证据保存与举证制度存在技术性障碍。互联网保险交易具有典型的无纸化特征，保险合同多以电子形式订立，相关交易数据存储于网络空间。这种交易模式导致：第一，电子证据具有易篡改性和不稳定性，消费者不易有效保存关键交易凭证；第二，在纠纷发生时，消费者往往因技术能力限制无法获取完整的电子交易记录；第三，现行证据规则对电子证据的认定标准尚未充分考量互联网保险交易的特殊性。这些因素共同导致消费者在维权过程中面临举证困难的制度困境，亟需建立适应互联网保险特点的证据保存与认定机制。3.4互联网保险消费者权益保护监管模式滞后其一，互联网保险销售行为的可追溯管理体系存在缺陷。合同签订关键节点被纳入可回溯管理的重点范畴，以制度手段精准打击保险销售误导，采用销售流程优化，能对保险公司运营形成规范化约束，且在签约环节进一步落实消费者知情权保护要求。围绕销售过程核心阶段开展信息采集与管理，使监管部门获得处理消费争议的实证基础，就互联网保险的实际运营而言，保险经营者对交易可回溯性保护普遍不到位，突出表现为经营主体没有对保险产品的线上交易实行必要的记录管理，也或保险产品页面未留存可供核查的影像化凭证，使得客户既无法验证交易过程也无法调取相关文档。其二，互联网保险监管部门的施策效果欠佳。消费者权益保护是互联网保险产品设计的核心理念，应从起始环节控制保险渠道与产品创新双重风险。2008年携程假保单问题的曝光，对线上保险市场造成重大打击，网络保险监管失序催生了假保单现象，未能形成协调的互联网保险监管格局。导致这一现象的原因有：第一，互联网保险假保单现象存在监管滞后问题，直接损害金融消费者的利益。第二，互联网保险行业的消费者权益监管出现疏漏，给部分不法分子留下可乘之机。第三，现有互联网保险监管模式源自传统体系，其对新业态风险的预警处置存在滞后性，需提升互联网保险监管的现代化水平。

第4章我国互联网保险消费者权益保护的法律完善建议本章摘要：互联网保险消费者的权益保护既关系到互联网保险这一保险新业态的健康成长，也关系到传统消费者权益保护模式的革新。因此应该多措并举，强化对互联网保险消费者权益的保护力度。4.1加强互联网保险消费者知情权的保障4.1.1加强互联网销售误导规制效力互联网保险市场正面临前所未有的激烈角逐，针对互联网保险客户的误导性销售现象时有发生，该问题本质上由行业竞争机制直接催生，保险企业自行规范对此问题的防控作用有限，因此银保监会需强化对此类行为的监管力度。其一，厘清互联网保险公司误导消费者行为需承担的法律责任及相应后果，现阶段行政机关针对互联网保险误导销售行为多采取银保监会责令整改方式，处罚威慑力弱，威慑作用相对薄弱，为此应在法律层面设定互联网保险公司的强制赔偿责任，可借鉴台湾地区立法经验，依主观过错类型设置阶梯式赔偿比例，对故意侵权设定五倍上限，重大过失限制在三倍，一般过失保持一倍。其二，对保险公司网站及页面开展必要核查，定期检查占主要比重，搭配不定期巡检的辅助模式，若发现其在线平台出现保险产品信息不充分、收益承诺不实、用户评价被操控等误导性虚假陈述，除强制删除外还须重新制作，需对涉事保险公司实施处罚，若违规严重，可限制其在一定期限内停止互联网保险销售。4.1.2规范互联网保险人的说明义务目前保险法律体系未将互联网创新保险产品纳入规制范围，该保险类型除面临网络保险合同本身风险外，需额外承担收益分配及投资回报的浮动风险，且上述风险对消费者的资金配置、收益获取及产品筛选产生关键影响，我国《保险法》将保险人说明义务的实施时间锚定在合同签订环节，反映出双方已建立契约合意，保险公司往往在解释合同时刻意淡化关键条款，而消费者对保险合同的具体约定往往理解不到位。本研究认为应在现行保险法第十七条后补充新规定，规范兼具理财功能的保险产品的特别说明要求，可围绕红利分配机制、投资收益波动性、弹性保费缴纳方式及保额调整空间等维度作出规范，推荐把执行时间从"保险合同生效时"提前至"受理消费者咨询时"，从而让投保方及早知悉合同具体内容，特殊说明义务的具体内容可由最新司法解释加以规范。4.2加强互联网保险消费者个人信息权保护4.2.1健全个人信息权保护法律法规现阶段，我国有关网络消费者个人信息保护的立法尚付阙如，仅有零星的法律条款涉及相关内容。随着互联网保险消费者个人信息泄露问题日益凸显，我国十分有必要开始着手制定覆盖信息采集—保管—利用—追责全方位内容的《个人信息安全法》，或在互联网嵌入生活方方面面的背景之下，制定较为具体的《互联网个人信息安全法》。根据我国现有处境，这些立法具体应包含以下几方面：首先，需着力修补消费者权益保护法的制度缺口，结合现阶段实际状况和具体需求健全法律体系。其次，需考量互联网技术的现实应用水平，调整观念、升级管理手段，将前沿理念植入消费者权益新规，实现法律的有效执行与实质效果，应强化对网络平台的监管力度，在制度层面强化对互联网保险的监管要求，最后，切实整治互联网保险领域的违规乱象，界定权责边界，切实维护消费者权益的首要性，实现保险产业和谐稳健发展，进而实现保险双方公平的市场交易关系。4.2.2加强互联网保险行业自律性作为互联网保险交易另一方的保险机构，本身就存在对消费者个人信息的保护职责，因而应当重点强化互联网保险消费者的数据权益保障，首先就要求互联网保险行业在自律性方面达到更高层次，就互联网保险而言，就个人数据权利维护，要求保险机构做到：着力推动互联网保险自律组织的形成，专门开展保险消费者数据保护工作，结合行业实际经验与相关法规要求，制定切实可行的内部规范，为全行业提供消费者个人信息保护的操作指引；保险方应当对网络保险用户信息实施规范化管理，需制定行为约束机制，在合法框架下开展用户数据采集工作，并强化消费者个人信息的存储安全管控，还需在法律框架内实施，在合理业务范畴内妥善处理消费者个人数据，若涉及保险客户数据的流通或分享，要在操作前获得信息主体的正式许可；应着重提升互联网保险员工的保密认知与职业素养水平，要求员工始终遵循合规标准，从而真正实现对客户隐私的有效防护。4.3构建多元化互联网保险纠纷解决机制4.3.1推进在线纠纷解决机制建设鉴于现阶段网络保险消费者维权支出较大的现状，本文倡导实施保险争议在线协调机制。消费者采取线上模式进行保险采购，因电子化投保过程简单迅速且服务标准高，可显著提升用户满意度，但若纠纷处理既低效又难以见效，必然影响消费者对互联网保险的信任基础，将拖累互联网保险产业的成长步伐。故而优化互联网保险纠纷的解决时效成为核心议题，笔者认为可借鉴杭州互联网法院"网上案件网上审"的审判模式，把互联网保险费纠纷案件统一整合归类，采用互联网技术方式，实现涉诉人员在线完成诉讼，通过电脑端实现全流程线上诉讼，切实降低了消费者的时间消耗和财务支出，切实减少了互联网保险维权的金钱消耗。4.3.2建立互联网保险备案制度针对互联网保险理赔争议处理举证面临挑战的问题，实施互联网保险电子化证据保存制度或可破解此难题，在消费者采用互联网渠道购买保险之际，电子保单下载及网页留存行为尚未普及，若出现争议后，消费者难以核验保险公司事后提交的保单及网页信息是否与原始保险产品一致，协助消费者完成举证，提高证据的可靠性与真实度，应推行网络投保电子证据归档制度，将保险机构与用户的证据文件统一归档至数字存证平台，降低了投保人在互联网渠道的举证门槛，减少了互联网保险用户因无法提供有效证明而面临不利影响的风险。4.4创新互联网保险经营监管体系4.4.1完善互联网保险线上销售监管就互联网保险产品的线上销售难题，监管主体应推动保险消费者权益保护制度的迭代升级，拟定线上营销监管条例，厘清保险公司与销售平台的权责边界