2026版连锁门店门店巡店与陈列检查全流程SOP与可编辑台账包（巡店表、陈列标准、问题清单、整改复盘含打印版表格）标准付费预览版Morrow0528-Snow第210版

连锁门店巡店与陈列检查SOP与台账包｜2026版门店：__________巡店周期：__________页码：__________2026版连锁门店门店巡店与陈列检查全流程SOP与可编辑台账包（巡店表、陈列标准、问题清单、整改复盘，含打印版表格）标准付费预览版Morrow0528-Snow第210版一、文档说明与适用范围本文件面向2026版连锁门店巡店与陈列检查工作，供区域督导、营运经理、门店店长、陈列专员和培训负责人共同使用。文件将现场巡查、陈列验收、问题登记、整改跟进和复盘留痕合并为一套可编辑、可打印、可分派的Word台账包。使用时可按门店、区域、月份、专项活动或开店筹备项目拆分保存，也可直接打印后装订成巡店夹。适用场景包括日常巡店、开闭店检查、活动陈列验收、新品上架复核、节假日客流保障、门店等级评定、问题门店帮扶、区域交叉检查和总部专项稽核。文件不依赖系统权限即可使用，所有表格均保留责任人、日期、证据、整改、复盘和签字栏，便于现场填写和会后归档。使用对象主要任务输出物打印建议区域督导按SOP完成巡店、评分、沟通、立项与复盘巡店记录、问题清单、整改复核结论每店一份，巡店后装订门店店长组织自检、现场整改、证据回传、员工宣导门店自检表、整改照片、复盘记录放入门店营运夹陈列专员核对陈列标准、货架动线、POP与价格签陈列检查表、调整建议、完成证明陈列页单独打印营运经理抽查巡店质量、验收整改闭环、判定复盘结果区域月度汇总、风险清单、优秀案例保留签字页□交付边界：本文件覆盖门店现场巡店与陈列检查的流程、表单、判定、示例和复盘，不替代财务审计、消防专项验收或人事纪律处理文件。□使用周期：建议每月常规巡店一次，重点门店每两周一次，活动期按活动节奏增加专项陈列验收。□打印规则：基础巡店表、陈列检查表、问题清单和整改复盘表建议单面打印；评分汇总和签字页可双面打印；所有手写栏保留清晰空格。□留痕规则：每个问题必须形成编号、证据、责任人、完成日期、复核人和结论，未闭环问题不得从台账中删除，只能更新状态。二、角色分工与管理节奏巡店与陈列检查不是单人凭经验判断，而是由区域督导发起、门店店长配合、陈列专员给出标准、营运经理验收闭环的协同流程。为减少口径不一，同一检查项只保留一个责任主责人，协助人只承担资料、人员、证据或复核配合责任。角色检查前职责现场职责检查后职责频次区域督导确认门店名单、历史问题、活动档期、检查重点按表评分、拍照取证、现场沟通、确定整改等级下发问题清单、跟进完成、组织复盘常规每月，重点加密门店店长完成门店自检、准备销售与排班资料陪同巡店、确认事实、安排现场调整提交证据、组织员工培训、签字归档每周自检陈列专员提供当期陈列图、堆头标准、活动物料清单核对货架、端架、橱窗、POP、价格签给出调整建议和标准图片活动前后各一次营运经理设定区域巡店目标与评分阈值必要时抽查重点门店验收闭环质量、沉淀共性问题月度汇总培训负责人准备服务话术、销售流程、岗位标准观察员工执行与顾客接待安排补训、复训和考试确认按风险触发管理节点触发条件必须形成的记录合格判定巡店排程月度巡店计划发布或临时专项检查巡店计划表、门店名单、检查重点覆盖率达到计划要求，重点门店无遗漏门店自检督导到店前1至3日门店自检表、问题预报、整改准备店长签字，关键问题已提前暴露现场巡查督导到店巡店评分表、照片证据、沟通纪要每个扣分项均可追溯到事实整改立项出现不合格或风险事项问题清单、责任分派、完成期限责任人明确，期限可执行复核关闭责任人提交整改证据复核记录、关闭结论、二次问题说明证据充分，复核人确认复盘沉淀月度结束或专项结束复盘报告、共性问题、标准修订建议有趋势判断、有预防动作三、门店巡店与陈列检查全流程SOP本SOP按“准备、到店、巡查、沟通、立项、复核、复盘”七段执行。所有动作以现场事实为依据，以标准表格为载体，不用口头印象替代记录，不用临时判断替代验收标准。步骤执行动作关键检查点输出表单验收标准1准备调取上次问题、销售波动、投诉记录、活动排期、陈列图和人效数据上期未闭环、客诉高发、断货滞销、人员变动巡店准备清单检查重点不超过5项，资料齐全2到店记录到店时间、客流状态、天气、门店人员在岗情况开店状态、迎宾状态、环境第一印象门店基础信息表事实记录完整，店长确认3巡查按动线从外立面到收银、卖场、库房、员工区逐项检查环境、安全、服务、商品、库存、陈列巡店检查表不跳项、不漏项，扣分有证据4陈列按主推区、端架、货架、堆头、橱窗、价格签、POP核对标准图一致性、丰满度、先进先出、关联陈列陈列检查表陈列问题能定位到区域和SKU5沟通现场与店长确认问题事实，区分立即整改与限期整改事实确认、责任分配、资源需求、员工宣导现场沟通记录双方确认，无笼统描述6立项录入问题编号、等级、原因、措施、责任人、截止日期高风险优先、重复问题升级、跨部门问题单独标注问题清单每项问题均有闭环路径7复核检查照片、视频、系统记录或现场复查结果是否真正解决、是否反复、是否需标准修订整改复核表复核人签字，状态清晰8复盘汇总得分、问题分布、根因、优秀案例和预防动作人、货、场、标准、培训、系统六类复盘复盘台账有结论、有行动、有下次检查重点四、巡店准备清单准备阶段的目标是让巡店有重点、有资料、有对比基线。若准备资料不齐，现场容易变成临时看感受，问题难以量化，复盘也难以闭环。序号准备项目资料来源检查用途完成确认P01上次巡店未闭环问题上期问题清单确认是否重复发生、是否升级□已备□不适用P02本月销售、客单、连带、转化数据营运报表判断陈列和服务问题是否影响销售□已备□不适用P03投诉、差评、退换货记录客服与门店记录定位服务、价格、品质或售后风险□已备□不适用P04活动方案、主推商品、物料清单市场与商品部门核验活动陈列和价格执行□已备□不适用P05陈列标准图和新品上架表陈列部门核验货架、端架、堆头和橱窗□已备□不适用P06人员排班、岗位分工、培训记录门店店长判断人手与服务动作是否匹配□已备□不适用P07库房库存、临期、滞销、缺货清单库存系统与库房台账核验前场陈列与后场库存一致性□已备□不适用P08门店平面图或动线图门店档案规划巡查路线，避免漏区□已备□不适用五、门店基础信息与巡店卷头字段填写内容字段填写内容门店名称____________________门店编码____________________区域/城市____________________门店类型□标准店□旗舰店□社区店□商场店□其他巡店日期2026年____月____日巡店时段□开店□平峰□高峰□闭店□专项巡店人____________________陪同人____________________天气/客流____________________当班人数前场____人后场____人收银____人本次重点□陈列□服务□库存□安全□活动□整改复核上期遗留□无□有，编号：__________六、门店巡店评分表：题项、分值、标准答案与解析评分采用100分制。每个检查题项均设置分值、标准答案、解析说明和证据要求。现场不符合时按扣分规则记录；同一问题影响多个题项时，可在问题清单中关联多个编号，但不得重复夸大扣分。题项编号检查材料/事项分值标准答案/合格判定解析与证据要求现场得分A01外立面、门头、橱窗清洁完整，灯光无缺失4合格答案：整洁、亮灯、无破损、无过期物料门店第一触点影响进店意愿；拍门头与橱窗全景□合格□扣__分A02入口动线畅通，无杂物、无安全阻挡4合格答案：顾客可自然进入，地面无堆放高峰期若有纸箱、展架阻挡，需立即整改□合格□扣__分A03地面、货架、试用区、收银台清洁达标5合格答案：无明显污渍、积尘、异味清洁问题应定位到区域，不得只写卫生差□合格□扣__分A04员工仪容、工牌、迎宾动作符合岗位标准5合格答案：着装统一、主动问候、岗位清晰观察至少3名员工，记录实际话术和动作□合格□扣__分B01主推商品陈列在规定区域，数量与层板符合标准6合格答案：位置、数量、层级与陈列图一致不一致需拍标准图与实景对照□合格□扣__分B02价格签、促销签、POP与商品一一对应6合格答案：价格准确、无缺签、无错签、无遮挡错价属于高敏问题，必要时立即下架更正□合格□扣__分B03货架丰满度达到80%以上，排面无明显空洞5合格答案：核心排面丰满，缺货有占位说明缺货需关联库存与订货问题□合格□扣__分B04关联陈列符合购买场景，组合逻辑清楚4合格答案：主品、配件、耗材或赠品相邻展示关联不清会降低连带率，记录改位建议□合格□扣__分C01收银区排队、找零、票据、会员引导执行规范5合格答案：流程顺畅、票据清楚、会员提示自然观察一笔真实交易或模拟核验□合格□扣__分C02库存账实一致，前场缺货可追溯到后场原因6合格答案：库存、补货、缺货登记一致抽查不少于5个SKU或重点商品□合格□扣__分C03临期、残损、退换货商品隔离并有记录5合格答案：专区隔离、标识明确、台账可查混放即为不合格，需立即处理□合格□扣__分C04库房通道、消防设施、电源使用符合安全要求6合格答案：通道畅通、灭火器可见、插座无乱接安全项出现重大风险时直接升级□合格□扣__分D01活动政策、赠品、满减、会员权益员工能准确说明5合格答案：询问2名员工均能说清核心规则话术错误会导致投诉和销售损失□合格□扣__分D02顾客咨询响应及时，主动推荐不过度打扰5合格答案：有观察、有回应、有建议、有结束语需记录一段真实服务过程□合格□扣__分D03异常顾客、客诉、退换货处理有标准话术4合格答案：先安抚、再核实、再给方案、再记录重点看员工是否推诿或承诺超权限事项□合格□扣__分E01上期问题已按期关闭，证据与现场一致6合格答案：台账关闭、照片真实、现场无反复重复出现需升级为根因问题□合格□扣__分E02店长能说清本店3项关键问题和改进动作5合格答案：问题、原因、动作、责任人清楚验证管理者是否真正承接巡店结果□合格□扣__分E03门店自检记录完整，员工知晓近期重点4合格答案：自检有日期、有签字、有整改自检空白或只勾选不说明，扣分□合格□扣__分E04复盘材料已沉淀到门店营运夹5合格答案：评分、清单、复核、签字页齐全缺任一关键页，后续追责困难□合格□扣__分七、陈列标准与专项检查表陈列检查以“看得见、拿得到、买得懂、买得多、补得上”为原则。检查时先看整体动线，再看关键区域，最后抽查商品与价格。陈列调整不得只追求整齐，应同时服务销售目标、顾客理解和补货效率。陈列区域标准要求检查方法不合格判定现场记录橱窗/门口主题明确，主视觉完整，物料不过期，顾客3秒内能看懂活动站在门外正面和45度角观察主题混乱、物料破损、活动过期、遮挡视线________________主通道保持通行宽度，主推商品面向客流，堆头不压线按顾客动线走一遍通道拥堵、补货箱外露、堆头超界________________端架端架只放当期主推、季节款或高毛利组合，层板高度一致核对端架主题和销售目标主题不聚焦、混放滞销、无价格信息________________货架排面同品类纵向或横向整齐，黄金线陈列重点SKU抽查3组货架排面排面空洞、标签错位、前后混放________________收银区小件、加购、会员权益物料集中展示，不影响结账观察排队与加购提示堆放杂乱、遮挡收银、员工无法说明________________试用/体验区试用品干净可用，说明清晰，消耗品及时补充现场试用或询问员工试用品损坏、无说明、卫生不达标________________库房补货口补货路径清晰，前场缺货能快速补齐随机抽查缺货商品有货不补、无补货记录、箱规混乱________________专项题项分值标准答案解析扣分记录陈列与当期活动主题一致10一致；主推品、价格、物料、赠品规则相互匹配若员工讲解与陈列信息不一致，顾客会产生不信任扣__分，原因：________重点SKU位于黄金陈列线10核心SKU在顾客自然视线和伸手可取范围内黄金线不是固定高度，应结合门店客群与货架结构判断扣__分，原因：________价格信息准确且不遮挡商品10签价对应、清晰、无遮挡、无旧价残留错签会引发投诉，发现后应立即更正并留证扣__分，原因：________陈列丰满且补货路径明确10排面丰满，缺货可在库存或订货记录中解释丰满度低要判断是缺货、补货慢还是陈列容量不合理扣__分，原因：________关联陈列提升连带购买10主品与配件、耗材、赠品或场景商品形成清晰组合关联陈列应有购买逻辑，不是简单堆放扣__分，原因：________八、问题分级规则与风险提示问题分级用于确定整改时限和复核方式。等级越高，证据要求越严格，复核人级别越高。门店不能自行降低等级；确需调整等级时，应由区域督导在复盘表中写明依据。等级定义例子整改时限复核要求S级可能导致顾客安全、重大投诉、监管风险或严重财损消防通道堵塞、价格重大错误、临期商品混放、设备用电风险立即处理，当日复核区域督导复核，必要时营运经理确认A级影响门店形象、销售转化或标准执行，需限期纠正主推陈列缺失、关键物料过期、员工无法说明活动规则1至3日提交照片和现场复查记录B级局部不规范，短期可整改，对顾客影响较小排面不齐、标签轻微偏移、补货记录不完整3至7日店长自查，督导抽查C级提醒类或优化类事项，主要用于预防复发动线可优化、话术可强化、优秀做法需复制纳入月度计划复盘会议确认风险类型风险表现现场提示台账处理价格风险价签、系统、活动页或员工话术不一致立即核对系统价格和活动规则，暂停错误展示按S级或A级登记，保留纠正前后照片安全风险通道堵塞、电源乱接、货架不稳、湿滑未提示先处理风险，再填写表单，不等待会议讨论单独标注安全类，必须当日闭环陈列风险主推缺位、POP过期、排面空洞、库存有货不补当场指明区域和SKU，给出改陈列标准关联陈列题项编号，纳入复核服务风险冷场、推诿、过度承诺、客诉记录缺失记录真实话术，避免只写态度不好由店长安排训练和复测管理风险自检流于形式、重复问题不改、责任人不清要求店长现场复述问题和措施升级为根因问题，月度复盘九、现场沟通话术库沟通话术用于保证巡店反馈稳定、克制、可执行。督导应先确认事实，再说明影响，最后共同确定动作，避免情绪化评价。场景建议话术禁止表达形成记录发现陈列不一致“这一组端架与本期标准图有三处差异：主推品位置、价格签、赠品说明。我们先按标准图调整，再确认库存是否支持。”“你们陈列很乱。”陈列检查表、照片对照发现员工活动规则不熟“我刚询问两位同事，对满减门槛的表述不一致。今天闭店前请店长做一次五分钟复盘，明天我抽问复测。”“员工都不专业。”培训记录、复测结果发现安全隐患“这个纸箱挡住通道，顾客高峰期有绊倒风险。先马上移走，我再记录为安全项并做当日复核。”“先拍照，等会再处理。”安全问题单、关闭照片店长对扣分有异议“我们按题项标准看事实。若你认为有特殊原因，请写在原因栏，我会在复核时一起提交。”“分数就是我说了算。”异议说明、证据附件整改逾期“这个问题原定三日内关闭，今天未见有效证据。请说明卡点、资源需求和新的完成时间，我会按重复问题升级。”“你们总是拖。”逾期说明、升级记录十、问题清单与整改台账问题清单是闭环管理的核心。每条问题只写一个事实，不把多个问题塞进一行；每条问题必须有等级、原因、措施、责任人、截止时间和复核结论。问题编号关联题项问题描述等级根因责任人截止日期复核结论2026-____-001B02价格签与促销牌不一致，涉及SKU：________S/A□系统□物料□员工□流程__________月____日□关闭□退回□升级2026-____-002B03/C02货架空洞，库房有货未补，区域：________A/B□补货频次□人手□排面容量__________月____日□关闭□退回□升级2026-____-003D01员工无法准确说明活动规则，涉及岗位：________A/B□培训□交接□物料理解__________月____日□关闭□退回□升级2026-____-004C04库房通道堆放纸箱，影响通行S□空间□补货□现场习惯__________月____日□关闭□退回□升级2026-____-005E01上期端架陈列问题关闭后再次出现A□标准未固化□店长复核不足__________月____日□关闭□退回□升级整改动作编号对应问题整改动作所需资源证据形式复核人完成状态R-0012026-____-001撤下错误物料，重新打印价格签，收银系统复核价格权限、物料模板前后对比照片、系统截图______□未开始□进行中□已完成R-0022026-____-002调整补货频次，设定高峰前补货检查点补货清单、排班支持货架照片、补货记录______□未开始□进行中□已完成R-0032026-____-003店长组织活动规则晨会，员工逐一复述活动话术卡培训签到、抽问记录______□未开始□进行中□已完成R-0042026-____-004清空通道，设定库房货品分区和临时堆放线地贴、库房分区图整改照片、店长确认______□未开始□进行中□已完成十一、整改复盘模板复盘不是把问题再读一遍，而是确认问题为何发生、措施是否有效、标准是否需要修改、下次如何预防。复盘结论应能指导下一次巡店重点。复盘项目填写要求填写区本次得分填写总分、陈列分、服务分、安全分和闭环分总分____；陈列____；服务____；安全____；闭环____主要问题写3项以内最影响经营或风险的问题1.________________2.________________3.________________根因分析从人、货、场、标准、培训、系统六类中选择并说明□人□货□场□标准□培训□系统；说明：________________整改有效性判断动作是否解决根因，而不是只修表面□有效□部分有效□无效；证据：________________复发预防写入日检、周检、晨会、排班或陈列标准中的动作预防动作：________________责任人：______日期：____优秀做法记录可复制的陈列、服务或管理做法案例：________________复制门店：________________下次重点确定下一次巡店优先检查的3个题项题项：______、______、______确认事项门店负责人区域督导运营经理本页数据已核对签字：______日期：____签字：______日期：____签字：______日期：____整改结论已沟通签字：______日期：____签字：______日期：____签字：______日期：____十二、填写示例示例用于统一书写颗粒度。合格记录应能让未到现场的人看懂发生了什么、依据是什么、谁负责、何时关闭。示例类型不合格写法合格写法判定解析陈列问题“端架不好。”“端架1未按本期标准图摆放，主推SKUA未放在第二层黄金线，价格签缺失2张，影响活动识别。”合格写法包含区域、标准差异、SKU、影响和证据，可直接整改服务问题“员工不热情。”“10:20观察顾客进入后30秒内无人问候；询问活动规则时员工将满减门槛说成错误金额。”记录事实和时间，避免主观评价安全问题“库房乱。”“库房主通道堆放3箱补货纸箱，距离消防器材不足，现场已要求移走并拍照复核。”安全问题应先处理再记录，并标明复核方式整改关闭“已改。”“门店于2026年__月__日重新打印价格签并完成系统核对，复核照片显示商品、价签、POP一致，关闭。”关闭结论需要动作、日期、证据和判断案例编号背景检查发现整改动作复盘结论EX-01活动首周客流高，主推商品销售低于区域均值主推商品未进入主通道端架，价格签与活动牌分离当天调整端架，补充POP，店长晨会复述活动话术第二天抽查员工表述一致，端架销售提升，后续保留活动前陈列验收EX-02门店多次出现货架空洞库房有货但补货记录缺失，高峰前未补满设置11:00和17:00两次补货检查点，收银协助提醒空洞问题由陈列问题转为排班与补货节奏问题，下月重点查补货执行EX-03上期库房通道问题重复出现纸箱临时堆放线未划定，员工默认就近放置划定临时堆放区，店长闭店检查签字重复问题升级为管理标准固化问题，纳入店长周检十三、验收标准与评分解释验收标准用于判定巡店结果是否可归档。评分不只看分数，还要看证据完整性、问题闭环率和复盘质量。分数高但记录空泛，不能认定为高质量巡店。验收项目合格标准不合格表现处理方式表格完整基础信息、评分、问题、整改、复核、签字均完整缺巡店人、日期、责任人或复核结论退回补充，必要时重新确认现场证据充分扣分项有照片、描述、区域、题项编号只写结论，不写事实或证据不得关闭问题，需补充依据责任明确每条问题对应一个主责人与截止日期多人共同负责但无人主责由店长指定主责后再立项整改有效措施解决根因，现场复核无反复只整理表面，原因未处理退回整改或升级复盘复盘可用有共性问题、预防动作、下次重点只写已整改，无趋势和预防营运经理要求重做复盘得分区间结果等级管理含义后续动作90-100优秀标准执行稳定，可沉淀案例提取优秀陈列或服务动作，区域复制80-89合格基本达标，存在局部优化点按期关闭问题，下一次复查重点题项70-79预警管理或陈列有明显短板店长提交专项整改，督导加密复查70以下重点帮扶影响经营、体验或风险控制营运经理介入，制定门店帮扶计划存在S级未关闭不得评为合格安全或重大风险优先于总分当日处理，关闭前不得归档十四、巡店路线、时间分配与抽样规则为保证巡店结果可比，督导应按照固定路线完成检查。路线可以根据门店面积微调，但不得跳过外立面、入口、主通道、重点陈列、收银区、库房、安全设施和复盘沟通。时间分配不是硬性卡点，而是防止只看前场、不看后场，或只看陈列、不看服务。巡店段落建议时长必须覆盖区域抽样要求输出记录到店观察5-10分钟门头、橱窗、入口、迎宾位不打断员工，先观察真实状态第一印象记录、照片顾客动线10-15分钟主通道、端架、堆头、热区与冷区按顾客自然路径走完整一圈动线问题、陈列问题货架与价格20-30分钟重点品类、主推SKU、促销商品每店至少抽查10个价签和8个SKU陈列检查表、价签记录服务体验10-20分钟导购、收银、会员、售后咨询观察真实服务不少于2次，询问员工不少于2人服务观察表、话术记录后场库存15-25分钟库房、临期区、残损区、补货口抽查前场缺货与库房库存对应关系库存与安全记录现场沟通10-20分钟店长、当班负责人、相关岗位员工只沟通已确认事实，逐条形成动作问题清单、整改台账复盘确认5-10分钟签字页、下次重点、资料归档确认责任人和截止日期复盘模板、签字页抽样类型最低数量抽样原则不通过处理价格签10个覆盖主推、促销、高单价、易错价商品发现错价后扩大到同品类抽查SKU库存8个覆盖缺货、滞销、临期、活动主推账实不一致需转入库存问题员工问答2人至少包含一名前场员工和一名收银或值班人表述不一致时安排店长复训顾客服务2次观察迎宾、咨询、结账或售后任一真实场景记录原话与动作，不用主观词代替事实陈列区域6处橱窗、主通道、端架、货架、收银区、体验区任一主推区域不合格，需现场改陈列十五、不同门店类型的检查侧重点连锁门店形态不同，检查重点应有所区别。评分标准保持一致，但抽样权重和现场沟通重点可根据门店位置、面积、客流和经营任务调整。调整权重时必须写明原因，避免同一门店前后口径不一致。门店类型巡店侧重点陈列侧重点常见风险管理动作商场店高峰服务、排队效率、商场活动承接橱窗主题、端架吸引力、商场客流方向客流集中但转化波动，物料与商场节奏不同步与商场档期同步，活动前一日验收陈列社区店熟客维护、补货节奏、基础卫生日常刚需品、关联加购、收银区小件员工与顾客熟悉导致标准动作弱化每周自检服务话术和价格签旗舰店品牌形象、体验流程、人员专业度场景陈列、体验区维护、新品首发展示好但库存补货和讲解深度不足增加体验区专项检查和员工抽问小面积店动线拥挤、货品取放、库房周转排面效率、SKU取舍、价格清晰堆放过多导致通道和安全问题用高频补货替代前场过量堆货新开店开业物料、岗位熟练度、基础流程标准图落地、新品上架、开业主题员工不熟、物料缺失、系统价签磨合开业后7日内进行复查整改门店上期问题关闭质量、重复问题根因曾扣分区域是否复发只做表面修复，缺标准固化重点查复发率和店长管理动作十六、服务体验观察表服务体验检查强调真实场景。督导应记录员工实际动作和话术，而不是只写态度评价。若因顾客隐私或现场条件不便记录，应采用模拟询问方式，并在记录中标明。观察环节标准动作标准答案/合格判定解析记录栏迎宾顾客进店后自然问候，不围堵，不冷场30秒内有眼神或语言回应迎宾不是机械喊口号，核心是让顾客知道有人可协助时间：____结论：____需求询问使用开放式问题了解用途、预算、偏好能说出顾客需求并推荐对应商品不直接硬推主推品，应先确认顾客场景员工：____话术：____商品讲解说明卖点、价格、活动、适用限制讲解与价签、POP、系统一致不一致会引发客诉，需当场统一口径SKU：____结论：____关联推荐在顾客接受主品后提出合理配套建议推荐与需求相关，不强迫成交关联推荐应服务顾客，不是机械追加推荐品：____收银结账核对商品、价格、会员、赠品和票据结账顺畅，权益提醒清楚收银区是错价和客诉高发点交易观察：____售后处理先安抚，再核实，再给权限内方案不推诿，不超权限承诺超权限承诺会扩大风险，需转交店长情境：____服务扣分触发扣分建议证据要求整改建议无人迎宾且员工未在忙碌状态1-3分记录时间、岗位和客流店长重新分配高峰迎宾岗位活动规则讲错2-5分记录原话、活动名称和正确规则当日晨会复训，次日抽问推诿客诉或承诺超权限3-6分记录处理过程和涉及员工店长陪同复盘售后流程收银未核对价格或赠品2-5分抽查交易或模拟流程收银岗位设置结账核对清单十七、库存、后场与安全联动检查陈列问题常与库存和后场管理相互关联。前场空洞不一定是缺货，也可能是补货节奏、库房分区、排班或陈列容量问题。检查时应把前场看到的问题追溯到后场原因。检查对象现场动作标准答案/合格判定解析与证据问题归类前场空洞找到对应SKU并询问库存有货应及时补货，无货应有缺货说明拍前场排面和库存记录，判断是否有货不补□库存□补货□订货库房分区查看主推、临期、残损、退货是否分区区域清晰，标识明确，通道畅通混放会造成错拿、漏补和安全风险□场地□流程□人员临期管理抽查日期、隔离、台账和处理动作临期商品可追溯，前场无异常混放临期不一定违规，但必须有识别和动作□临期□记录□陈列补货节奏查看高峰前后补货记录补货频次与客流匹配只在闭店补货会导致高峰空洞□排班□节奏□责任消防用电查看通道、灭火器、电源、插线板无阻挡、无乱接、无湿滑和过载安全项优先处理，不等整改周期□安全S级十八、根因分析与预防动作库同一问题反复出现时，必须从根因上处理。根因分析不追求复杂，而要让责任人知道下一步改变什么。每条预防动作应能被检查，不能只写加强管理、提高意识等笼统词。根因类别识别问题有效预防动作无效写法人员工不会、不熟、不愿做或责任不清把关键动作写入岗位清单，店长每日抽查2人加强员工意识货缺货、滞销、临期、主推品供应不足建立主推SKU库存预警和活动前补货确认关注库存场动线不顺、空间不足、库房分区混乱重新划定堆放线和补货路径，拍照固化整理库房标准陈列图不清、价格规则不明、口径变化发布一页式标准图和活动规则卡按标准执行培训员工知道有活动但讲不准晨会复述、情景演练、次日抽问记录组织培训系统系统价、价签、活动配置不一致活动前完成系统价签交叉校验联系系统处理复发次数升级动作责任层级闭环要求首次出现按常规问题整改门店责任人按时提交证据并复核连续两次增加根因分析和预防动作店长与督导复盘表中写明根因连续三次纳入重点帮扶或专项复查营运经理形成门店帮扶计划跨店普遍出现修订标准或培训材料区域与总部相关岗位发布统一口径并抽查落地

附录一：打印版门店巡店表检查区块检查题项判定扣分问题编号备注外立面门头、橱窗、入口物料完整清洁□合格□不合格__________________环境地面、货架、收银台、试用区清洁□合格□不合格__________________人员着装、工牌、迎宾、岗位分工符合标准□合格□不合格__________________商品主推商品、缺货、临期、残损、退换货处理规范□合格□不合格__________________陈列端架、堆头、货架、POP、价格签符合标准□合格□不合格__________________服务咨询、收银、会员、客诉、退换货流程规范□合格□不合格__________________安全消防、用电、通道、防滑、库房堆放无风险□合格□不合格__________________闭环上期问题已关闭，证据与现场一致□合格□不合格__________________确认事项门店负责人区域督导运营经理本页数据已核对签字：______日期：____签字：______日期：____签字：______日期：____整改结论已沟通签字：______日期：____签字：______日期：____签字：______日期：____附录二：打印版陈列检查表区域标准图编号检查要点现场结论整改要求橱窗ST-____主题、主视觉、灯光、清洁、物料有效期□通过□调整________________主通道ST-____动线、堆头边界、主推面向、通行安全□通过□调整________________端架ST-____主推品位置、层板、价格、赠品、丰满度□通过□调整________________货架ST-____黄金线、品类顺序、先进先出、缺货占位□通过□调整________________收银区ST-____加购品、会员权益、排队动线、结账效率□通过□调整________________体验区ST-____试用品、说明、卫生、补充、员工讲解□通过□调整________________陈列验收签字姓名日期结论门店店长________2026年____月____日□通过□需复查陈列专员________2026年____月____日□通过□需复查区域督导________2026年____月____日□通过□需复查附录三：打印版问题清单编号题项问题事实等级责任人完成日期证据状态2026-____-___________________________________□S□A□B□C__________月____日□照片□视频□系统□记录□开立□整改中□关闭□升级2026-____-___________________________________□S□A□B□C__________月____日□照片□视频□系统□记录□开立□整改中□关闭□升级2026-____-___________________________________□S□A□B□C__________月____日□照片□视频□系统□记录□开立□整改中□关闭□升级2026-____-___________________________________□S□A□B□C__________月____日□照片□视频□系统□记录□开立□整改中□关闭□升级2026-____-___________________________________□S□A□B□C__________月____日□照片□视频□系统□记录□开立□整改中□关闭□升级附录四：打印版整改复核表复核编号对应问题整改证据复核方式复核结果退回原因F-____________□前后照片□系统截图□培训记录□现场复查□远程□到店□抽查□关闭□退回□升级________________F-____________□前后照片□系统截图□培训记录□现场复查□远程□到店□抽查□关闭□退回□升级________________F-____________□前后照片□系统截图□培训记录□现场复查□远程□到店□抽查□关闭□退回□升级________________F-____________□前后照片□系统截图□