2026版口腔医美诊所接诊升单与面诊设计全流程SOP与可编辑台账包（接诊话术、面诊设计单、升单路径、回访表含检查清单）轻量会员版Morrow0528-Snow第028版

口腔医美诊所接诊升单与面诊设计SOP2026版口腔医美诊所接诊升单与面诊设计全流程SOP与可编辑台账包（接诊话术、面诊设计单、升单路径、回访表，含检查清单）轻量会员版Morrow0528-Snow第028版打印与填写说明：A4黑白打印，表格可直接填写、复制和归档。一、文档说明与适用范围使用对象：咨询主管、前台接待、咨询师、医生助理、治疗协调员、客服回访人员与门店负责人。适用场景：用于口腔美学修复、正畸、种植、牙周、洁牙美白、面部轻医美联合咨询等门诊接待与面诊转化场景。交付边界：本文件用于统一门店接诊、问诊、资料收集、面诊设计、方案呈现、升单推动、术后回访、复盘整改与台账留痕。涉及诊断、处方、治疗计划变更时，以执业医生确认内容为准；涉及价格、优惠、分期、赠品时，以诊所当期批准政策为准。使用原则：先安全、再信任、再方案、再成交；先确认顾客真实诉求和风险边界，再提供可执行方案；所有承诺必须可验证、可记录、可交接。使用环节使用人员输出物必须留痕主管检查点到店前客服/前台预约确认、初始需求记录预约时间、主诉、来源、提醒记录是否明确来院目标和禁忌提醒到店接待前台/咨询师接诊登记、信任破冰基础信息、既往史、照片授权是否按统一问句完成主诉澄清医生面诊医生/助理检查记录、风险告知、初步诊疗建议口腔检查、影像、禁忌、签字是否区分医学必要项与美学改善项方案设计咨询师/医生面诊设计单、项目组合、报价路径项目、周期、费用、替代方案是否有基础版、推荐版、升级版升单成交咨询师/主管升单路径单、异议处理记录顾虑、预算、决策人、跟进动作是否按价值点而非硬推价格回访复盘客服/咨询主管回访表、复盘台账、整改清单回访时间、满意度、问题闭环是否形成可追踪责任人与期限二、岗位分工与交接责任接诊升单不是单一岗位的销售动作，而是门店从“预约—到店—面诊—成交—治疗—回访—复盘”的连续交付链。任何一个环节漏记、错承诺或断交接，都会降低信任与转化。岗位核心责任禁止动作交接对象交接标准前台接待确认身份、预约、主诉与基础禁忌；安排动线；稳定等待情绪。不得擅自诊断、承诺疗效、承诺医生未确认的价格。咨询师/医生助理顾客姓名、来源、到店目的、等待时长、特殊情况清楚。咨询师完成需求澄清、价值呈现、方案组织、预算沟通、异议处理与成交推进。不得跳过医生意见直接下结论；不得以恐吓方式促单。医生/客服/主管方案版本、顾虑、报价、下一步动作记录完整。医生完成专业检查、诊断判断、禁忌识别、治疗必要性说明与风险告知。不得让非医疗岗位替代医学判断；不得忽略顾客既往史。咨询师/治疗协调员医学边界、项目优先级、可替代方案明确。医生助理协助拍照、资料整理、器械准备、顾客动线引导与治疗前后提示。不得私自解释复杂医学结论或报价。医生/咨询师影像、照片、检查表、注意事项交付清楚。客服回访按节点追踪体验、治疗反应、复诊意愿、未成交原因与转介绍线索。不得忽视不适反馈；不得把投诉只记为情绪问题。咨询主管/医生异常反馈当日升级，普通反馈按表归档。咨询主管抽查记录、训练话术、处理高价值顾客、复盘未成交与投诉闭环。不得只看成交额，不看风险留痕和服务质量。门店负责人周复盘、月汇总、整改完成率可核验。三、接诊升单与面诊设计全流程SOP步骤时点标准动作输出物风险控制1.预约预筛来院前24小时至2小时确认预约、主诉、预算敏感度、既往治疗史、时间安排。电话/微信确认表未提醒禁忌、未确认到店目的、未记录决策人。2.到店迎接入店0-3分钟微笑迎接、核对姓名、说明流程、提供等候预期。接诊登记表让顾客长时间无解释等待；前台只登记不关怀。3.主诉澄清入店3-10分钟用开放式问题了解痛点、期待、担心、过去体验、重要场景。初诊需求记录只问项目名称，不问为什么想做。4.资料采集面诊前口内照、面型照、影像、牙周/咬合/颜色等信息采集。资料采集清单照片角度不一致；授权记录缺失。5.医生检查面诊中医生完成医学检查、诊断边界、治疗优先级、风险提示。医生检查记录咨询师替代诊断；忽略禁忌与替代方案。6.美学设计面诊后10分钟内把主诉转化为可视化目标：颜色、排列、笑线、脸型、功能、周期。面诊设计单只谈单项价格，不谈整体改善路径。7.方案分层报价前形成基础解决版、推荐改善版、综合升级版三层路径。升单路径表只有一个报价；没有保留方案。8.价值呈现报价时先讲问题与收益，再讲项目与费用；确认顾客理解。报价确认记录直接报低价或堆项目。9.异议处理成交前识别顾虑来源：预算、时间、疼痛、风险、家人、信任。异议处理卡争辩、催促、贬低顾客选择。10.成交交接付款后确认项目、费用、治疗节点、注意事项、复诊时间与责任人。成交交接单收款后无下一步指引。11.未成交跟进离店后2小时、24小时、3天感谢来院、总结方案、提醒风险、提供复诊或二次面诊入口。未成交跟进表只发优惠，不复盘原因。12.复盘闭环每日/每周按顾客类型、项目、顾虑、话术、成交结果做复盘。复盘台账只统计金额，不追踪过程问题。四、接诊话术库话术使用要求：每句都必须围绕顾客真实问题，避免夸大、恐吓、绝对化承诺。咨询师可按顾客语气调整表达，但不得改变医学边界和费用规则。场景标准话术使用目的避坑提示首次进店破冰您好，欢迎来院。我先确认一下您的预约信息，今天主要想看牙齿美观、咬合不适，还是之前了解过某个项目？我会先帮您把需求记录清楚，后面医生面诊会更有针对性。让顾客知道流程，降低陌生感。不要一上来问预算或直接推荐项目。等待解释医生正在完成上一位顾客的治疗收尾，预计还需要约____分钟。我先帮您完成基础资料采集，这样不会耽误后面的面诊时间。降低等待焦虑，转化空档。不得让顾客无人接待。主诉澄清您最希望改善的是别人一眼能看到的美观问题，还是咀嚼、清洁、疼痛这类功能问题？如果只能先解决一件事，您希望排第一的是哪一项？找出优先级。不要把所有需求都归为“想变美”。预算试探为了让方案更贴近您的实际安排，我会做两个到三个层级：先解决必须问题，再看是否同步提升美观和舒适度。您更倾向一次做完整，还是先分阶段推进？获取预算边界但不冒犯。不得说“您能出多少钱”。医生意见承接医生刚才提到的重点是____，其中____属于优先处理项，____属于美学提升项。我接下来把它们拆成不同方案，您可以清楚看到每个方案解决什么问题。把专业意见转为方案。不得改写医生结论。价格呈现这份推荐方案的费用由三部分组成：基础治疗____、美学改善____、后续维护____。如果您希望控制预算，我们可以先保留____，但____不建议省掉，因为它影响长期稳定。解释费用构成。不要只给总价，不说明价值。升单引导基础方案可以解决当前问题；升级方案多出的部分主要提升____和____，对您在____场景会更明显。是否值得做，关键看您是否希望这次一次性把____也处理到位。把升单与场景价值连接。不得强迫顾客选最高价。分期沟通如果一次性付款压力较大，可以按诊所政策申请分期或分阶段治疗。我先帮您确认可选方式，再由您决定是否使用。降低支付阻力。不得承诺未经批准的金融条件。家属决策您可以把方案带回去和家人讨论。我建议您重点说明三点：现在的问题是什么、医生建议的优先顺序是什么、不同方案差异在哪里。需要的话，我可以把方案摘要发给您。帮助顾客复述价值。不要贬低家属意见。未成交离店今天感谢您来院。您可以先不用急着决定，我会把医生建议和方案摘要整理给您。若之后出现____情况，建议不要拖太久，我们可以再约一次复核。保留关系与复诊入口。不得用最后期限压迫。治疗后安抚今天治疗已经完成，接下来____小时内请注意____。如果有____属于常见反应；如果出现____，请第一时间联系我们。提升安全感。不得把所有不适都说成正常。复诊提醒您下次复诊的目标是____，预计耗时____。请您提前____分钟到院，若有不适或临时变动，直接联系我。明确下一步。不要只发时间，不发复诊意义。五、面诊设计单填写要求：面诊设计单必须把顾客主诉、医学检查、审美目标、预算边界、方案分层和风险提示写在同一张表内，方便医生、咨询师、客服和主管交接。字段1填写内容字段2填写内容字段3填写内容顾客姓名________________联系方式________________到店日期____年__月__日来源渠道□老客转介绍□自然到店□平台咨询□社群□其他____首次/复诊□首次□复诊接待人________________主诉原话____________________________________________________________重要场景□婚礼□面试□拍照□社交□疼痛处理□长期改善紧急程度□当天决策□一周内□观望既往史□正畸□修复□种植□牙周治疗□过敏史□慢病□药物使用：________禁忌提示□需医生确认□需影像□需转诊□无明显禁忌记录人________口腔基础牙列：____；咬合：____；牙周：____；龋坏/缺损：____；缺牙：____美学基础牙色：____；笑线：____；中线：____；牙龈暴露：____；面型协调：____照片编号________顾客期待最想改善：____；最担心：____；可接受周期：____；可接受治疗感受：____预算边界□明确预算____□需要分期□先看方案□由家属共同决策决策人________医生意见医学优先项：____；可选美学项：____；暂缓项：____；风险提示：____咨询承接需重点解释：____；可视化材料：____；需主管协助：□是□否医生签名________方案版本基础版：____；推荐版：____；升级版：____报价摘要基础____元；推荐____元；升级____元；付款方式____顾客确认________下一步□当日成交□二次面诊□家属沟通□等待检查□放弃跟进节点2小时：____；24小时：____；3天：____；7天：____责任人________六、面诊设计填写示例项目示例填写主诉原话“拍照时门牙不齐，颜色也偏黄，年底要拍婚纱照，希望笑起来更自然。”医学优先项牙周基础检查与洁治；确认门牙轻度拥挤原因；评估是否需要正畸或贴面前的牙体风险。美学目标牙色提升2个色阶左右；笑线更整齐；避免过白、过假；保留自然牙形。基础版洁牙+牙周基础治疗+家庭维护指导，先解决健康和清洁问题。推荐版基础版+冷光美白+微笑线评估，适合短期改善拍照效果。升级版推荐版+贴面/正畸二次评估，适合追求长期形态与排列改善者。风险提示若存在牙釉质敏感、牙周炎症或咬合问题，需先处理基础问题；贴面类项目需医生确认牙体条件。跟进动作当日发送方案摘要；24小时询问家属沟通结果；3天邀请复核牙色与预算；7天未决策归入观望台账。七、升单路径设计升单的本质不是把顾客推向更高价格，而是让顾客看清不同方案对健康、美观、时间、舒适度和长期维护的差异。每次升单必须同时提供保留方案，顾客拒绝升级时仍能获得合格交付。项目入口基础方案推荐升单高阶路径价值关键词边界与风险洁牙/牙周基础基础洁治喷砂抛光、牙周检测、维护包牙周系统治疗、美白评估口气、出血、色素、长期维护牙周异常需医生确认后再推美白。美白单次美白美白前洁治、敏感管理、色阶记录多次疗程、贴面评估、婚礼拍照计划时间节点、色阶预期、自然感不得承诺永久变白或固定色号。正畸咨询初筛检查影像分析、方案模拟、保持器维护隐形矫治、联合美学修复脸型、咬合、清洁、复诊便利不得无医生判断承诺周期。种植缺牙缺牙检查骨量评估、临时修复、清洁维护高端植体、全口方案、长期维护包咀嚼效率、稳定性、邻牙保护必须明确手术风险和替代方案。贴面/美学修复单牙评估微笑设计、牙龈协调、咬合评估多牙贴面、联合正畸/美白镜头表现、自然形态、长期边缘维护不得忽略磨牙量与不可逆边界。儿童/青少年检查与涂氟窝沟封闭、早矫评估、家庭清洁训练早期矫治、家长管理计划发育窗口、预防成本、习惯纠正不得制造家长焦虑。面部轻医美联合皮肤/轮廓初评微笑线与面型协调建议牙齿美学+面部年轻化联合规划整体协调、拍照表现、恢复期安排医疗美容项目必须按资质和医生范围执行。八、异议处理题项与标准答案以下题项用于咨询主管培训和抽查。每题包含分值、材料、作答区、参考答案与解析，训练人员可直接打印作答。题1｜顾客说“我先回去考虑，今天不定了。”（10分）材料：顾客已完成面诊，医生建议先处理牙周基础问题，再做美白。顾客关注拍照效果，但对费用和家属意见有顾虑。作答区：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案：先接纳，不催促；复述医生建议与顾客目标；区分必须处理项与可延后项；提供方案摘要给顾客带回沟通；约定24小时跟进并明确跟进内容。示例话术：您先考虑完全可以。今天医生重点提醒的是牙周基础处理会影响后续美白稳定性，拍照效果可以分阶段实现。我把基础版和推荐版整理给您，您和家人重点看解决问题、周期和费用差异。明天我再和您确认是否需要二次面诊。解析：本题考查未成交保留关系能力。不能用降价或催促替代价值复述，必须留下下一步动作。评分点：接纳2分，复述目标2分，分层方案2分，发送摘要2分，约定跟进2分。题2｜顾客说“为什么推荐版比基础版贵这么多？”（10分）材料：基础版为洁治与基础牙周处理；推荐版增加喷砂抛光、色阶记录、敏感管理和美白评估。作答区：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案：先说明基础版解决健康问题，推荐版增加美观和维护管理；逐项解释新增内容对应收益；提醒顾客可选择基础版，不否定其选择；若目标是拍照和色泽改善，推荐版更匹配。解析：本题考查价值拆解。优秀回答不是说“材料更好”或“活动价划算”，而是把新增项目与顾客目标连接。评分点：方案差异3分，收益解释3分，保留选择2分，回扣目标2分。题3｜顾客担心贴面会伤牙。（10分）材料：顾客门牙轻度变色和形态不协调，想要短期改善，但未做详细牙体评估。作答区：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案：不得直接承诺不伤牙；说明贴面属于需要医生评估牙体条件的美学修复，可能涉及牙体预备；先完成影像、咬合、牙釉质条件评估；同时提供美白、树脂修复、正畸或暂缓观察等替代路径。解析：本题考查医学边界。顾客担心风险时，必须正面回应不可逆性和评估条件。评分点：不绝对承诺2分，解释边界3分，检查路径2分，替代方案3分。题4｜医生面诊后，咨询师如何把专业意见转成升单路径？（10分）材料：医生判断顾客存在牙周炎症、牙色偏黄、门牙轻度拥挤，顾客三个月后有婚礼。作答区：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案：先按时间和风险排序：牙周基础处理为优先项；美白为短期拍照改善项；正畸或贴面为长期形态改善项。设计基础版为牙周处理，推荐版为牙周处理+美白管理，升级版为推荐版+长期美学修复评估。说明三个月内可优先完成健康与色泽改善，长期排列问题需要二次评估。解析：本题考查方案分层和时间管理。不能把所有项目一次性堆给顾客，也不能忽略婚礼节点。评分点：优先级3分，三层方案3分，时间节点2分，长期评估2分。题5｜未成交顾客离店后的回访如何记录才合格？（10分）材料：顾客当天未付款，表示要比较别家价格，咨询师已发送方案摘要。作答区：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________参考答案：记录离店时间、未成交原因、对比对象、顾客最关注项目、预算区间、已发送资料、下一次跟进时间、责任人和预期推进动作。回访话术应围绕医生建议和方案差异，不只发送优惠。解析：本题考查闭环台账。合格记录必须能让主管接手，不依赖个人记忆。评分点：原因记录2分，预算与对比2分，资料留痕2分，跟进节点2分，责任人2分。

九、回访表回访必须记录事实、情绪、问题、承诺和下一步动作。任何涉及疼痛、出血、肿胀、过敏、麻木、发热、伤口异常、术后不适持续加重的反馈，必须升级给医生。字段1填写内容字段2填写内容字段3填写内容字段4填写内容顾客姓名________________项目________________治疗日期____年__月__日回访人________回访节点□术后当天□24小时□3天□7天□30天□复诊前□未成交跟进联系方式□电话□微信□短信是否接通□是□否下次时间________体验评分环境____/5；服务____/5；疼痛____/5；解释清晰____/5主要反馈________________________________________________异常信号□无□有：________升级医生□是□否注意事项已提醒：□饮食□清洁□用药□复诊□观察异常□保持器/托盘顾客确认□已理解□需再次解释资料发送□已发送□未发送备注________未成交原因□价格□时间□家属□信任□对比机构□害怕疼痛□风险担忧□暂无需求推进动作□二次面诊□发送案例□主管回访□医生解释□放弃归档责任人________截止日________闭环结果□已解决□继续观察□复诊安排□投诉处理□转主管□转医生复盘标签□话术□价格□流程□医生解释□等待时长□项目认知签字________日期________十、检查清单检查类别检查项合格标准检查频次责任人问题记录接诊预约信息是否完整姓名、电话、主诉、来源、到店时间、提醒记录齐全每日前台主管________接诊等待是否有解释等待超过5分钟必须说明原因与预计时间每日前台________需求是否记录顾客原话主诉不得只写项目名，需保留顾客真实表述每日咨询师________资料照片与影像是否完整正面、侧面、微笑、口内、必要影像完整并归档每日医生助理________医学边界医生意见是否留痕优先项、可选项、风险提示、禁忌均有记录每日医生________方案是否有三层方案基础、推荐、升级至少两层以上，差异清楚每日咨询师________报价费用构成是否清楚项目、数量、周期、费用、付款方式可复核每日咨询主管________升单是否记录顾虑预算、时间、疼痛、家属、信任、风险至少选择一项每日咨询师________成交交接是否完整付款后复诊时间、注意事项、责任人清楚每日前台/客服________回访异常是否升级异常反馈当日转医生并记录处理结果每日客服________复盘未成交是否复盘超过3天未成交必须填写未成交原因与下一步动作每周咨询主管________质量承诺是否合规无绝对化疗效、无未经批准优惠、无越界诊断每周门店负责人________十一、风险提示与升级规则风险类型触发信号立即动作禁止动作记录要求医学风险疼痛加重、出血不止、肿胀明显、发热、麻木、过敏、术区异常立即转医生，必要时安排复诊或急诊处理不得用“正常反应”直接安抚了事记录时间、症状、医生意见、处理结果价格风险顾客质疑价格差异、发现口径不一致核对报价单与批准政策，主管统一解释不得临时承诺未授权折扣记录报价版本与沟通人承诺风险顾客要求保证效果、周期、色号、疼痛程度说明影响因素，写明可控与不可控边界不得说一定、永久、完全无痛记录顾客确认内容投诉风险等待过久、服务态度、术后不适、收费争议当日升级主管，形成处理时限不得推诿到其他岗位记录诉求、责任人、截止时间资质风险涉及医疗美容、药品、注射、麻醉等边界项目核验项目资质、医生资质、知情同意不得由无资质人员操作或承诺记录资质核验与签署文件十二、成交交接单字段1填写内容字段2填写内容字段3填写内容顾客姓名________________成交项目________________成交金额________元付款方式□全款□定金□分期□组合支付收款确认□已收□未收齐收款人________治疗节点第一次：____；第二次：____；预计完成：____复诊时间____年__月__日__:__提醒方式□电话□微信交接内容□项目确认□费用确认□风险告知□注意事项□复诊安排□医生确认资料归档□照片□影像□同意书□报价单□方案单责任人________特殊备注____________________________________________________________顾客签字________________日期____年__月__日十三、未成交跟进台账序号日期顾客姓名项目主诉未成交原因顾虑等级已发资料下次动作责任人截止日结果1________________□价格□时间□家属□信任□风险□对比□高□中□低□方案□案例□注意事项________________2________________□价格□时间□家属□信任□风险□对比□高□中□低□方案□案例□注意事项________________3________________□价格□时间□家属□信任□风险□对比□高□中□低□方案□案例□注意事项________________4________________□价格□时间□家属□信任□风险□对比□高□中□低□方案□案例□注意事项________________5________________□价格□时间□家属□信任□风险□对比□高□中□低□方案□案例□注意事项________________十四、复盘闭环台账字段1填写内容字段2填写内容字段3填写内容复盘日期____年__月__日复盘主持________参与人员________________本期到店数____成交数____未成交数____主要项目□洁牙□美白□正畸□种植□修复□贴面□牙周□联合项目主要来源□老客□转介绍□平台□自然到店□社群客单区间________成交亮点____________________________________________________________可复制动作________________________________________________负责人________未成交问题□价格解释不足□等待过久□医生说明不足□案例不足□预算不匹配□跟进不及时根因判断________________________________________________整改截止________话术问题____________________________________________________________训练安排□晨会演练□一对一复盘□录音复听□主管陪诊检查日期________流程问题____________________________________________________________整改动作________________________________________________验收人________闭环结果□完成□延