2026版口腔医美诊所接诊升单与面诊设计全流程SOP与可编辑台账包（接诊话术、面诊设计单、升单路径、回访表含复盘看板）轻量会员版Morrow0528-Snow第004版

口腔医美诊所接诊升单与面诊设计流程包｜2026内部执行版｜黑白打印｜填写后归档留痕2026版口腔医美诊所接诊升单与面诊设计全流程SOP与可编辑台账包（接诊话术、面诊设计单、升单路径、回访表，含复盘看板）轻量会员版Morrow0528-Snow第004版可编辑Word成品文件｜接诊话术｜面诊设计单｜升单路径｜回访表｜复盘看板项目内容使用对象咨询主管、前台接诊、咨询师、医生助理、运营复盘负责人适用场景首次咨询、线上转到店、到店初诊、医生面诊、方案确认、升单推进、术后回访、周月复盘交付边界用于流程管理、话术统一、字段留痕、服务闭环和团队复盘；不替代医生诊断、病历书写、知情同意和监管要求打印设置A4纸，黑白打印，建议双面；表格可直接复制、增删行、分派责任人启用方式由咨询主管发起培训，前台与咨询师每日填写，医生确认医学方案，运营按周复盘版本属性2026版门诊接诊升单执行包，适用于团队分派、检查与复盘

一、文档说明与适用范围本文件用于把口腔医美诊所的接诊、咨询、医生面诊、方案设计、升单推进、回访和复盘动作，统一为可执行、可检查、可归档的日常工作包。使用时不需要重新设计表格，咨询主管可直接将对应页面拆分给前台、咨询师、医生助理和回访人员。维度适用内容不适用内容负责人项目范围牙齿美白、贴面、正畸、种植修复、牙周美学、洁治维护、口腔健康管理组合方案脱离口腔诊疗资质的项目、未经审批宣传的项目、无法由医生评估确认的方案咨询主管客户阶段新客咨询、老客复购、转介绍、价格比较、方案犹豫、复诊维护急重症处置、非门诊权限内治疗、客户拒绝留存信息后仍强行追踪前台/咨询师工作目标提升到店率、面诊完整率、方案理解率、合规成交率、回访闭环率以夸大承诺、隐瞒风险、过度诱导为手段的成交院长/运营留痕方式接诊登记、需求画像、面诊设计单、升单路径、回访记录、复盘看板仅口头交代、无责任人、无日期、无处理结果全员执行原则：先判断需求与适应性，再设计路径；先建立信任与专业说明，再推进成交；先完成风险提示和医生确认，再收款预约。所有记录均以客户当次表达、医生当次判断和团队当次跟进为准，禁止把历史模板当成个体诊断结论。二、岗位分工与交付物清单角色核心职责必须填写或确认的表单每日检查点交付标准前台接诊识别来源、预约需求、到店状态、首轮安抚与分流接诊登记台账、到店确认栏、等待时长记录客户是否被问候、是否完成基础信息、是否安排对应咨询师3分钟内接待，客户需求不丢失，等待有解释线上咨询承接私信、电话、平台线索，完成初筛、预约、提醒线上接诊记录、预约确认表、未到店原因栏是否用统一话术、是否确认到店时间、是否记录关键异议预约信息完整，跟进节点清楚咨询师需求深挖、方案转译、价值说明、价格异议处理、升单路径推进需求画像表、面诊设计单、升单机会台账是否完成五类问题、是否给出分层方案、是否标注成交阻力客户能复述方案重点与下一步医生口腔检查、风险判断、医学方案确认、禁忌提示、治疗顺序建议医生确认栏、风险提示栏、治疗顺序栏是否有影像或检查依据、是否明确不适合项、是否签署必要文件医学判断与咨询表达一致医生助理协助拍照、资料准备、器械与诊室衔接、记录医生重点影像资料清单、诊室流转记录资料是否齐全，客户是否理解检查流程不漏拍、不漏记、不越权解释回访专员预约提醒、治疗后关怀、复诊催回、满意度收集、投诉预警回访表、异常处理单、复购转介绍栏是否按节点触达、是否记录客户原话、是否升级异常回访准时、问题闭环咨询主管培训抽查、评分复盘、台账维护、问题整改验收评分表、复盘看板、整改闭环台账是否抽查录音/记录、是否输出整改人和截止日每周有数据、每项有负责人三、接诊升单与面诊设计全流程SOP本流程以“需求识别—专业建立—医生确认—方案分层—升单推进—回访复盘”为主线。每一步都必须有话术动作、记录字段、责任人和验收口径。步骤目标关键动作标准话术句式留痕字段风险提示1.线索接入判断客户来源与主诉记录渠道、项目、预算、到店便利性；不急于报价“我先帮您把牙齿情况和想改善的点记清楚，再安排适合的医生或咨询师。”来源/主诉/预算/到店时间不得只用低价吸引，不承诺治疗效果2.首次回应建立安全感和专业感用开放问题收集牙色、牙列、缺牙、疼痛、既往治疗史“您更在意笑起来的颜色、整齐度，还是缺牙影响咀嚼和外观？”核心困扰/优先级/既往史不根据照片直接下诊断3.预约到店把线上兴趣转化为面诊给出面诊价值、检查内容、预计时长、路线提醒“到店会做口内检查和方案沟通，您拿到的是适合自己的方案，不是泛泛报价。”预约日/到店提醒/交通备注不诱导客户隐瞒疾病史4.到店接待降低等待焦虑称呼客户、确认预约、说明流程、安排拍照或检查“您先坐，我核对一下预约。今天会先了解需求，再由医生确认方案顺序。”到店时间/等待时长/接待人等待超过10分钟需主动解释5.需求画像找到真实成交动机围绕外观、功能、时间、预算、决策人、担忧进行追问“这个问题如果改善了，您最期待在工作、社交或生活上有什么变化？”动机/担忧/决策人/时间窗不得诱导焦虑或制造羞辱感6.医生面诊完成医学判断检查、影像、口内照片、治疗顺序、风险说明“最终以医生检查结果为准，我会把您的需求同步给医生。”检查结论/禁忌/治疗顺序咨询师不得替代医生诊断7.方案分层让客户看懂选择设计基础型、改善型、综合型三档，并说明差异“三档不是逼您选贵的，而是把治疗深度、周期和维护成本讲清楚。”方案档位/差异点/医生确认不得虚构原价或夸大优惠8.价值转译把医学语言转为客户收益连接功能、外观、稳定性、复诊次数、维护便利“这一步解决的是稳定和咬合基础，后面美观改善才更持久。”价值点/客户复述/未理解点不得保证永久效果9.异议处理识别成交阻力分清价格、时间、疼痛、信任、家属、比较机构等异议“您现在最卡的是预算、时间，还是担心做完达不到预期？”异议类型/处理方式/下一步不得攻击同行或虚假贬低10.升单推进从单项到完整治疗路径用风险优先级、治疗顺序和长期维护解释组合价值“如果只做表面改善，基础问题不处理，后续维护成本会更高。”升单路径/追加项目/客户态度升单必须基于检查与需求11.预约成交明确行动节点确认方案、费用、付款方式、治疗时间、注意事项“我帮您把今天确认的方案、金额和下次时间写清楚，您签字后我们按这个执行。”成交金额/预约日/付款状态必须完成知情与书面确认12.治疗后回访稳固满意度与复诊按当天、3天、7天、30天节点追踪反应与维护“今天主要确认舒适度和注意事项执行情况，有不适我会帮您转医生评估。”回访节点/问题/处理结果异常需升级医生，不自行解释13.周复盘发现流程漏点统计到店、面诊、成交、升单、回访、投诉预警“本周只看可改动作：哪个环节丢了客户，谁负责，下周怎么改。”指标/问题/责任人/截止日不得只看业绩不看合规四、接诊前准备清单接诊前准备用于保证客户一进门即可进入稳定流程。检查清单建议放在前台、咨询室和诊室交接处，每日开诊前由当班负责人签字。类别检查项合格标准责任人完成确认客户资料预约名单、来源、主诉、到店时间、是否有家属同行每位预约客户至少有姓名、电话、项目、时间、接待人前台□是□否咨询资料项目说明卡、价格区间表、分层方案模板、常见问答只放最新版，旧版撤下；不得出现未经审核用语咨询主管□是□否诊室资料口内拍照、影像资料、检查单、知情说明拍照设备可用，资料夹编号清晰医生助理□是□否环境候诊区、咨询室、诊室动线、隐私遮挡客户信息不外露，咨询室无他人旁听前台□是□否人员当班医生、咨询师、回访人、异常升级人班表清楚，客户无需重复讲述超过两次运营□是□否合规宣传物、优惠政策、付款说明、风险提示口径统一，所有承诺可落到书面方案或医生确认院长/主管□是□否□开诊前5分钟完成当日重点客户提醒：高意向、需家属决策、价格敏感、复诊未回、投诉预警。□接诊前不得在公共区域讨论客户牙齿情况、预算、疾病史或家庭信息。□每个咨询室保留空白面诊设计单、升单路径单、异议处理记录和签字栏。□客户等待超过10分钟，前台必须说明原因并给出预计时间；超过20分钟由咨询主管介入。五、接诊话术库话术库用于统一团队表达。使用时应根据客户年龄、项目和情绪调整语气，但不得改变医学边界和风险提示。每段话术后均有记录动作，便于主管抽查。场景客户常见表达推荐话术追问题项必须记录首次问价“牙贴面多少钱？”“价格会受牙齿数量、颜色目标、咬合和牙龈状态影响。我先问两个问题，帮您判断需要做几颗以及是否适合直接做美学修复。”想改善几颗牙；是否有咬合不适；是否做过修复项目/数量/预算/预约意向只想做便宜项目“我先做个最便宜的美白就行。”“可以先从基础改善了解，但我需要确认牙齿敏感、牙周和色素来源。适合基础项目就按基础做，不适合也会提前讲清楚。”牙齿敏感程度；色素原因；期望维持时间适应性/风险/客户期望担心疼痛“会不会很疼？”“每个项目的感觉不同，医生会先评估牙齿和牙龈情况，再说明可能的不适、持续时间和缓解方式。您之前洗牙或补牙时敏感吗？”疼痛经历；敏感部位；焦虑程度疼痛担忧/医生解释比较多家机构“别家报价更低。”“您比较价格很正常。建议把材料、医生判断、治疗步骤、复诊维护和风险说明一起比较。我们今天会把方案拆开给您看，您能知道钱花在哪一步。”对比机构；低价包含内容；最看重因素对比点/价值关注家属决策“我要回去问家里人。”“可以。为了避免您回去讲不清，我帮您整理一张方案摘要，重点写明医生判断、治疗顺序、费用和不做的影响，家属有问题也可以一起线上沟通。”谁决策；家属关注点；沟通时间决策人/二次沟通安排时间紧张“我最近没时间做。”“我们先看哪些步骤必须连续，哪些可以拆分。只要基础检查完成，治疗可以按您的时间做阶段安排。”可到店时间；重要日期；能否分阶段时间窗/阶段计划老客复购“上次做完还不错，这次想再看看。”“我先调出上次记录，再看现在的变化。老客更适合做维护计划，把美观、功能和复诊周期一起安排。”上次项目；当前不适；维护频次老客记录/复购需求转介绍客户“朋友介绍我来的。”“感谢信任。每个人牙齿条件不同，我们会按您的检查结果设计，不照搬朋友方案。您朋友最推荐我们哪一点？”介绍人；信任点；期待结果转介绍来源/信任触点拍照咨询“我发照片你直接报价吧。”“照片能做初步了解，但不能替代口内检查。可以先看大概方向，到店后医生确认牙周、咬合和牙体条件，再给准确方案。”照片时间；是否有疼痛；能否到店照片信息/面诊预约对效果过度期待“我要做完像明星一样白。”“我们会帮您改善笑容，但效果要看牙齿基础、肤色、咬合和材料适应性。医生会给可实现的目标，不做夸张承诺。”目标图片；可接受变化；维护意识预期管理/医生确认六、需求画像五问与记录模板需求画像是升单的基础，不是推销清单。咨询师必须先理解客户为什么来、希望解决什么、能接受什么、害怕什么、谁来决定，再进入方案说明。题项提问方式判断意义记录栏1.主诉“今天最想解决牙齿哪一个问题？”判断项目入口和客户优先级主诉：______________2.场景“这个问题在哪些场合最影响您？”找到外观、社交、工作、咀嚼或健康动机场景：______________3.历史“之前做过哪些口腔治疗，体验如何？”识别信任障碍、疼痛恐惧和治疗禁忌既往：______________4.预算“您更希望一次解决，还是分阶段安排预算？”判断方案档位和分期路径预算：______________5.决策“今天方案确认后，还需要和谁一起决定？”判断是否需要二次沟通或家属版方案决策人：____________6.时间“有没有婚礼、面试、出差或复诊周期限制？”判断治疗排序和预约紧迫度时间窗：____________7.顾虑“您最担心的是疼、费用、效果，还是后期维护？”精准处理异议，避免无效讲解顾虑：______________客户画像填写示例内容客户背景32岁女性，销售岗位，因拍照露齿笑不自信咨询贴面和美白，曾做过洁牙，轻度敏感。主诉与动机希望前牙更整齐、更白，三个月后有公开活动，想在不影响工作的前提下改善笑容。关键顾虑担心磨牙、疼痛和费用一次性压力；对网上案例效果期待较高。医生初步方向需先检查牙周和咬合，确认是否适合直接美学修复；必要时先做基础洁治和牙龈状态改善。推荐沟通打法先做预期管理，再用基础型、改善型、综合型三档说明治疗深度、周期和维护差异。七、面诊设计单面诊设计单是医生判断与咨询表达之间的桥梁。咨询师负责记录需求，医生负责医学确认，客户确认后进入费用与预约。字段填写内容填写说明客户姓名________________与登记姓名一致；不得写昵称替代真实识别信息联系方式________________电话或微信至少一项可联系到店日期____年____月____日填写实际面诊日期接待人________________前台或线上咨询承接人咨询师________________负责需求画像与方案转译面诊医生________________负责检查、诊断倾向、风险提示和治疗顺序确认主诉________________________________________客户原话优先，避免替客户美化或放大既往治疗史________________________________________洁牙、补牙、正畸、种植、过敏、敏感、牙周治疗等口内检查摘要________________________________________由医生或医生助理按检查结果记录影像/照片资料□口内照□全景片□牙片□其他：________资料编号与客户档案一致风险与限制________________________________________包括禁忌、先处理基础病变、预期限制、复诊要求治疗顺序1.________2.________3.________4.________先基础、再功能、后美学；特殊情况由医生注明基础型方案项目：________周期：________费用：________解决基础问题或单点需求改善型方案项目：________周期：________费用：________在基础上增加美观、稳定或效率综合型方案项目：________周期：________费用：________完整治疗路径和长期维护计划客户选择□基础型□改善型□综合型□暂缓暂缓需写明原因和下次跟进日下次预约____年____月____日____时预约到具体时间段客户签字________________确认已理解方案、费用和风险提示医生确认________________确认医学方案边界八、面诊设计单填写示例字段示例内容合格判定主诉客户希望改善前牙颜色偏黄、笑起来牙缝明显，三个月后有重要商务活动。使用客户语言，明确场景和时间既往治疗史两年前洁牙，偶有冷热敏感；无正畸史；自述无药物过敏。既往治疗与敏感信息完整口内检查摘要前牙色泽不均，牙龈边缘轻度炎症，个别邻面间隙；需进一步评估咬合与牙周状态。由医生确认，不写绝对化结论风险与限制需先改善牙龈状态；过高白度不一定适合；治疗后需按维护周期复诊。包含限制、维护和预期管理基础型方案洁治+牙龈维护+家庭护理指导，周期1-2周，费用按项目明细。解决基础健康和评估条件改善型方案基础型+诊室美白或局部美学修复评估，周期2-4周。比基础型多出改善点综合型方案基础治疗+前牙美学设计+咬合评估+维护计划，周期4-8周。体现长期稳定与完整路径客户选择客户倾向改善型，需与家属确认预算；约定当晚20:00线上说明。写清阻力、下一步、责任人九、升单路径设计升单不是把客户从低价推向高价，而是让客户理解不同治疗深度、时间成本、维护成本和风险控制的差异。升单必须以医生检查、客户需求和书面方案为基础。入口项目基础路径改善路径综合路径升单逻辑不合格做法牙齿美白洁治评估+美白适应性判断诊室美白+敏感管理+色阶记录美白+局部修复评估+定期维护从颜色改善延伸到牙龈、敏感、维持周期不检查就承诺白度贴面/美学修复前牙检查+咬合评估+牙龈基础处理数字化美学设计+局部贴面方案前牙整体微笑设计+维护计划从单颗外观延伸到笑线、比例、咬合和稳定只按颗数报价，不讲磨牙和适应性正畸口扫/影像评估+拥挤程度判断分阶段矫治计划+复诊时间管理正畸+牙周+美学收尾组合从排齐需求延伸到咬合、面型、长期保持承诺固定周期和绝对效果种植修复缺牙评估+骨量/牙周初判种植方案+临时修复+咬合管理多颗缺失重建+长期维护方案从缺牙单点延伸到咀嚼、邻牙保护和维护不说明骨量、周期、失败风险洁治维护基础洁治+口腔卫生指导牙周维护+色素管理+复诊周期家庭成员维护计划+年度检查从一次清洁延伸到长期口腔健康管理把洁治包装成治疗所有问题升单等级触发条件咨询动作医生确认客户可见交付物L1基础成交客户只接受单项或首次体验，风险低且适应性明确讲清项目边界、效果周期和维护方式确认可做、注意事项、复诊要求基础方案单+注意事项L2关联加项检查发现基础问题会影响效果或维持说明不处理的影响，用顺序而非恐吓推进确认基础治疗必要性治疗顺序单+费用明细L3分阶段组合客户有明确美观或功能目标，但预算/时间有限拆成第一阶段、第二阶段、维护阶段确认阶段目标与间隔阶段计划表+预约表L4综合方案客户高意向、目标明确、愿意长期维护讲清完整路径、周期、复诊和质控点确认医学可行性和风险综合面诊设计单+维护计划十、异议处理与成交推进表异议类型客户信号判断要点处理话术下一步动作记录栏价格“太贵了”“能不能便宜点”是真预算不足，还是价值未理解“我们先不急着降价，我把费用分成检查、治疗、材料和维护几部分，您看哪一段最不清楚。”拆费用、给阶段方案、确认支付节点________时间“最近没空”是治疗周期冲突，还是没有紧迫性“可以不一次做完，我帮您标出必须连续的步骤和可分开的步骤。”分阶段预约，锁定最近一次检查或基础治疗________疼痛“我怕疼”既往疼痛经历、敏感程度、焦虑水平“您的担心要记录给医生，医生会先判断敏感来源，再讲可能感觉和处理方式。”医生再次解释，必要时安排短项目体验________效果“做完能保证吗”是否有过高期待或被案例影响“我们能承诺的是按检查结果制定方案、把风险讲清楚、按流程维护，不能把个体差异说成固定结果。”展示可实现目标，写入预期管理栏________信任“我还想再看看”是否缺医生信任、案例证据、流程透明“您可以比较，但建议带着这张方案比较材料、步骤、医生说明和复诊维护。”提供方案摘要，约定二次沟通________家属“家里人不同意”家属关心风险、费用还是必要性“我给您整理家属版说明，不夸大效果，只写检查结论、方案差异和费用节点。”约家属沟通，形成二次确认________拖延“以后再说”客户未看到不处理成本或行动节点“可以暂缓，但我们要把需要观察的风险点和复查时间写清楚，避免后面更复杂。”设定复查或回访节点________十一、费用与方案确认单费用说明必须清晰、可追溯。所有优惠、分期、赠送维护或复诊安排均需写入确认单，并与系统收费项目一致。项目内容填写确认要求方案名称□基础型□改善型□综合型□分阶段方案：________与面诊设计单一致项目明细项目1：________金额：________；项目2：________金额：________；项目3：________金额：________不得只写总价费用合计人民币：________元大小写或系统单据一致付款方式□一次支付□分期支付□定金预约□其他：________说明每个节点金额和时间预约节点第一次治疗：____年____月____日____时；复诊：____年____月____日____时落实到具体日期包含内容________________________________________列明检查、治疗、复诊、维护、材料范围不包含内容________________________________________避免后续争议风险提示________________________________________由医生确认后填写客户确认签字：________日期：____年____月____日确认已理解方案、费用、风险、维护要求经办确认咨询师：________医生：________财务：________责任人完整十二、回访表与节点话术回访的目标是确认安全、解释注意事项、提高复诊率、识别不满和转介绍机会。回访人员不得自行处理医学异常，需按升级规则交医生。节点触达目标标准话术需记录内容升级条件预约前1天确认到店，减少爽约“提醒您明天____点到店，建议提前10分钟。若时间变化，我现在帮您调整。”是否确认/交通/陪同人/变更原因客户连续两次未确认治疗当天晚间确认舒适度和注意事项“今天主要确认您现在是否有明显不适，以及注意事项有没有不清楚的地方。”疼痛/出血/敏感/用药/情绪明显疼痛、出血、肿胀、发热治疗后3天确认恢复与复诊意愿“前几天是适应期，我帮您核对舒适度、饮食和清洁情况。”恢复情况/执行情况/疑问症状加重或客户焦虑治疗后7天复诊提醒与满意度“本周需要确认恢复和后续安排，医生会根据情况调整下一步。”满意度/复诊时间/照片反馈复诊拒绝且有不适治疗后30天维护计划与复购“一个月后主要看维护习惯和稳定性，我帮您安排一次复查或维护提醒。”维护习惯/转介绍/后续需求客户表达明显不满未成交3天识别犹豫点“上次方案里，您现在最需要再确认的是费用、时间、风险，还是家属意见？”未成交原因/二次沟通时间高意向客户失联未成交14天重新激活“之前医生建议的检查和观察点我帮您做个提醒，若近期有变化可以及时复查。”是否有变化/是否愿意复查出现症状变化客户回访记录表填写栏客户姓名/电话______________________________项目/方案______________________________回访节点□预约前□当天□3天□7天□30天□未成交□其他客户原话____________________________________________________________问题分类□正常恢复□疼痛敏感□价格异议□时间变更□不满意□复购需求□转介绍处理动作□已解释□转医生□改约□补发注意事项□主管介入□关闭下次跟进____年____月____日____时责任人：________闭环确认□已解决□继续跟进□升级处理签字：________十三、风险提示与合规红线口腔医美项目兼具诊疗属性和审美表达，接诊与升单必须把医学边界放在成交之前。以下风险点用于日常培训和主管抽查。风险类别常见问题禁止动作正确处理留痕要求诊断越权咨询师凭照片判断能否做贴面、种植或正畸直接给诊断结论或保证可做说明需医生面诊，以检查结果为准记录“待医生确认”效果承诺客户要求保证白度、周期、维持时间承诺永久、一定、无痛、零风险解释个体差异、维护要求和可实现目标写入预期管理栏价格误导低价引流后现场追加隐瞒必要费用、虚构原价、临时加价提前列明包含与不包含内容费用确认单签字隐私泄露在公共区讨论客户牙齿、预算或疾病史外放语音、群内转发客户照片仅在授权范围内沟通和归档资料编号管理同行贬低客户对比其他机构攻击同行医生、材料或资质引导客户比较检查、方案、风险和维护记录对比关注点过度升单客户只需基础治疗却被推综合项目脱离主诉和检查结果强推说明可选项与必要项，尊重客户选择方案档位与医生确认异常回访客户治疗后明显不适回访人员自行安抚并关闭立即转医生，必要时安排复诊异常处理单未成年人/特殊人群家长代述或特殊病史不清跳过监护人确认或病史询问按门诊制度补全授权和病史监护/病史确认栏□任何宣传、优惠、案例展示和客户照片使用，必须符合门诊内部审核流程。□任何方案的医学可行性以医生检查和门诊制度为准，咨询师只做需求记录和方案转译。□所有客户签字前，应确保客户已理解费用、周期、风险、维护和不做处理可能产生的影响。□发生投诉倾向时，不争辩、不推责、不删除记录；先安抚，再记录，再升级主管和医生。十四、验收标准与评分表咨询主管每周至少抽查10份接诊记录、5份面诊设计单、5条回访记录和3个未成交客户跟进。评分满分100分，低于85分需在三日内完成整改复查。模块检查项分值合格标准扣分规则得分接诊来源、主诉、预约时间、接待人完整10字段齐全，客户需求不丢失缺一项扣2分____需求画像完成主诉、场景、历史、预算、决策、时间、顾虑15至少5项有效且含客户原话少一项扣2分，空泛扣3分____面诊设计医生确认、风险限制、治疗顺序、方案分层清楚20医生与咨询表述一致无医生确认扣8分，方案无差异扣5分____升单路径升单理由基于检查和需求15能说明必要项、可选项、阶段项脱离检查强推扣10分____异议处理识别异议类型并有下一步10有价格/时间/疼痛/家属等分类只写“考虑”扣5分____费用确认明细、合计、包含/不包含、预约节点完整10客户签字或确认记录完整只有总价扣5分____回访按节点回访并记录原话和处理10异常有升级，未成交有再次触达漏节点扣2分，异常未升级扣6分____复盘有数据、有责任人、有截止日10整改闭环可追踪无责任人扣4分，无截止日扣3分____评分结果判定处理动作95-100分优秀可作为团队示范案例，提炼一条可复制话术或表单填写样例85-94分合格保持执行，主管抽查关键字段和客户反馈70-84分需整改三日内补齐记录，安排一次角色演练70分以下不合格当天复盘，暂停独立接待高意向客户，主管陪访十五、复盘看板复盘看板按周填写，月末汇总。看板只记录可被团队影响的动作，不把所有问题归因于价格、流量或客户质量。指标计算口径本周目标本周实际差异责任人下周动作线索响应率5分钟内响应线索数/新增线索数____%____%____________预约率有效预约数/有效咨询数____%____%____________到店率实际到店数/预约数____%____%____________完整面诊率完成医生面诊且有设计单数/到店数____%____%____________成交率成交人数/完整面诊人数____%____%____________升单率选择改善型或综合型人数/成交人数____%____%____________客单价成交总额/成交人数____________________回访闭环率已关闭回访问题数/应回访问题数____%____%____________投诉预警数本周出现不满、退费、差评倾向的客户数≤____________________复盘问题根因判断整改动作责任人截止日复查结果到店率低预约后提醒不及时；客户交通和时间未确认增加预约前1天和当天2小时提醒；记录未到店原因____________完整面诊率低资料未准备、医生等待、客户赶时间到店前预估时长，优先安排高意向客户检查____________升单率低咨询只讲项目，不讲治疗顺序和长期维护训练三档方案表达；每单写明基础、改善、综合差异____________回访闭环差回访只问候，不记录问题和下一步按节点表格填写客户原话和处理结果____________周复盘填写示例内容本周亮点贴面咨询客户中，完整面诊率提升至78%，原因是前台提前确认到店时间并准备口内照流程。主要问题未成交客户中，价格异议占比高，但有6份记录未写明客户预算和决策人。根因咨询师在报价前未完成预算和家属决策追问，导致后续只剩降价沟通。整改下周每位咨询师抽查3份面诊设计单，预算、决策人、时间窗为空的单据不得进入费用确认。复查周五18:00由咨询主管复查，低于85分者进行一次陪访演练。

十六、可编辑台账包本节为可直接复制使用的台账。建议每张表保留电子版，同时打印空白版放在对应岗位。每周复盘时以台账为准，不以口头印象为准。16.1接诊登记台账序号日期客户姓名来源主诉预约时间接待人状态备注1________________________□已到店□未到店□改约____2________________________□已到店□未到店□改约____3________________________□已到店□未到店□改约____4________________________□已到店□未到店□改约____5________________________□已到店□未到店□改约____16.2面诊设计台账序号客户医生咨询师项目入口方案档位风险提示客户选择下次节点1________________□基础□改善□综合____□成交□暂缓□流失____2________________□基础□改善□综合____□成交□暂缓□流失____3________________□基础□改善□综合____□成交□暂缓□流失____4________________□基础□改善□综合____□成交□暂缓□流失____16.3升单机会台账序号客户原入口可升单方向依据异议下一步责任人结果1____________□检查□需求□时间□维护____________□成功□跟进□放弃2____________□检查□需求□时间□维护____________□成功□跟进□放弃3____________□检查□需求□时间□维护____________□成功□跟进□放弃4____________□检查