3 任务三 民宿服务质量管理、分析与控制

项目二民宿服务质量管理

项目结构任务三民宿服务质量管理、分析与控制任务目标知识目标：掌握全面质量管理、零缺点质量管理、现场巡视管理等质量管理方法，熟悉民宿服务质量分析、质量控制方法，了解民宿服务质量管理效果的评价。能力目标：能依据民宿服务质量管理方法和分析方法，对民宿服务质量进行分析并提出改进措施。素质目标：培养一切从实际出发，培养理论联系实际、实事求是的工作态度。任务引入民宿界的传奇——松赞思考与分析1.松赞林卡的创始人白玛多吉，怎样将松赞做成了“民宿界的传奇”？2.民宿应从哪些方面进行服务质量的管理、分析与控制？相关知识一、民宿服务质量管理二、民宿服务质量分析三、民宿服务质量控制相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理（二）零缺点质量管理（三）现场巡视管理（四）优质服务竞赛和质量评比全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是指一个组织以质量为中心、以全员参与为基础、目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。民宿全面质量管理是指在民宿广泛开展的，为提高民宿服务质量而采取的管理方法和手段。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理全面质量管理的基本内涵包括“全面”“质量”和“管理”。全面质量管理的“全面”是指全员参与的、全过程的和全方位的管理。全面质量管理中“质量”的重点是提高客人对民宿服务的满意度。全面质量管理的“管理”重心是对员工的“组织”，通过正面引导，激发员工的工作热情，组织员工自觉地遵守服务规章，维护服务质量。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理全面质量管理的目的在于提供符合客人需求和期望的服务，提高经营业绩、避免价格竞争，建立团结协作、负责的组织环境。提供符合客人需求和期望的服务，保持客人对民宿的忠诚。提高经营业绩，避免价格竞争。建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理民宿全面质量管理一般要经过计划——实施——评估反馈几个阶段。1.全面质量管理的计划与准备。计划工作主要包括确定实施全面质量管理的时间、所需条件、实施步骤、遇到问题和挫折时的应急措施等。2.全面质量管理的实施。在具体实施过程中，需要注意：具体管理制度、管理手段不能复杂，应尽量简单；合理利用时间；注意倾听；明确管理目的；客观、公正地评价员工；了解管理进程。3.全面质量管理的评估与反馈。要有计划地对全面质量管理的效果做出阶段性的评估，并将评估结果及时反馈给员工。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理通常衡量全面质量管理是否成功有三个方面的标准：吸引新老客人保持员工队伍保证利润指标相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理（二）零缺点质量管理（三）现场巡视管理（四）优质服务竞赛和质量评比20世纪60年代，美国菲利普·克劳士比（PhilipB．Crosby）提出了零缺点（ZeroDefects，简称ZD）质量管理方法。零缺点质量管理的主要思路：低质量产品需要花费大量的人力、财力、物力，增加企业的经营费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入，所以企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。相关知识一、民宿服务质量管理（二）零缺点质量管理“缺陷”是指管理（包括产品和服务）方面的欠缺或不够完善的地方，“零”即管理目标，即通过有效管理，最大限度地减少失误和误差，使管理预期效果实现最佳化。1.建立民宿服务质量检查制度。民宿应建立服务质量检查制度，通过自查、互查、专查、抽查和暗查等质量检查制度，督促员工执行质量标准，预防问题的出现。2.坚持DIRFT。DIRFT是DoItRightTheFirstTime的简称，即“第一次就做好”。民宿服务具有不可弥补性的特点，每位员工都应把每项服务做到符合质量标准。3.开展“零缺点”竞赛。通过开展“零缺点工作日”竞赛来端正员工服务态度，促使员工养成DIRFT的工作习惯，并以服务的零缺点为目标。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理（二）零缺点质量管理（三）现场巡视管理（四）优质服务竞赛和质量评比民宿服务质量具有不稳定和难以控制的特点。通过现场巡视管理，可以检查员工的准备工作，监督指导对客服务质量标准的执行情况，预防质量问题的发生，及时处理质量问题。在现场巡视中应随时倾听客人的意见和要求，及时给予反馈，同时要注意听取员工的意见和建议。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理（二）零缺点质量管理（三）现场巡视管理（四）优质服务竞赛和质量评比民宿可以定期组织和开展优质服务竞赛和质量评比等活动，形成“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。1.定期组织，形式多样2.奖优罚劣，措施分明3.总结分析，不断提高相关知识一、民宿服务质量管理二、民宿服务质量分析三、民宿服务质量控制通过民宿服务质量分析，可以找出存在的质量问题及其产生原因，进而找到有针对性的解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。分析服务质量常常采用的方法有圆形分析图、因果分析图、对策表等。相关知识二、民宿服务质量分析（一）圆形分析图（二）因果分析图（三）PDCA管理循环圆形分析图是通过统计服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法一目了然地显示民宿存在的服务质量问题及其程度。具体步骤有收集质量问题信息、信息的汇总分类和计算、画出圆形分析图。相关知识（一）圆形分析图1.收集质量问题信息2.信息的汇总、分类和计算3.画出圆形分析图相关知识二、民宿服务质量分析（一）圆形分析图（二）因果分析图（三）PDCA管理循环因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。它通过对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。相关知识（二）因果分析图1.用圆形分析图找出现存的质量问题及其程度2.通过讨论分析找出产生问题的各种原因3.罗列找到的各种原因，按其因果关系画出因果图4.制定对策表相关知识二、民宿服务质量分析（一）圆形分析图（二）因果分析图（三）PDCA管理循环PDCA即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action)的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环往复进行下去的一种科学管理方法。相关知识（三）PDCA管理循环1.计划阶段2.实施阶段3.检查阶段4.处理阶段PDCA管理循环的四个阶段缺一不可、不断循环。相关知识一、民宿服务质量管理二、民宿服务质量分析三、民宿服务质量控制民宿质量管理的目的是有效地控制民宿服务质量，确保服务质量标准。一般来说，服务质量的控制主要包括事前、事中和事后的服务质量控制。相关知识三、民宿服务质量控制（一）事前质量控制（二）服务过程质量控制（三）事后质量控制全面质量管理和零缺点管理的推广，增加了事前质量控制的可行性。事前质量控制要求民宿根据服务质量管理标准，贯彻“预防为主”的方针，做好有形产品和无形服务两大方面的充分准备。相关知识三、民宿服务质量控制（一）事前质量控制（二）服务过程质量控制（三）事后质量控制服务过程质量控制是根据民宿服务质量管理体系的要求，通过管理者的现场巡视管理和严格执行服务规程，确保客人满意程度的提高。相关知识三、民宿服务质量控制（一）事前质量控制（二）服务过程质量控制（三）事后质量控制事后质量控制是根据服务质量管理的结果，对照民宿服务质量标准，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免差错再次出现，确保民宿服务质量管理工作的良性循环。相关知识民宿服务质量管理效果的评价评价内容：一方面是服务质量管理标准的执行程度，即民宿各环节、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求；另一方面是客人的满足程度。评价方法：评价服务质量管理效果的主要方法是检查。检查的方式是灵活多样的，有政府主管部门对民宿的质量检查，特别是民宿等级评定和等级复查；民宿内部的质量检查；宾客满意率调查。思政小课堂2024年1月31日，习近平总书记在二十届中央政治局第十一次集体学习时的讲话中指出，绿色发展是高质量发展的底色，新质生产力本身就是绿色生产力。要牢固树立和践行绿水青山就是金山银山的理念，坚定不移走生态优先、绿色发展之路。党的二十大报告提出“尊重自然、顺应自然、保护自然，是全面建设社会主义现代化国家的内在要求。”“必须牢固树立和践行绿水青山就是金山银山的理念，站在人