3 任务三 民宿客户信息管理

项目五民宿客户关系管理

项目结构任务三

民宿客户信息管理任务目标知识目标：了解民宿客户资料收集内容和来源，掌握客户数据收集的技巧。能力目标：能够对客户资料进行分类整理。素质目标：培养数据思维，利用数据发现问题、思考问题。任务引入CRM数据挖掘的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事思考与分析1．数据挖掘技术对客户关系管理的作用是什么？2．分析民宿客户信息管理的重要意义？相关知识一、客户资料收集（一）民宿客户资料收集内容（二）民宿客户资料来源（三）民宿客户资料收集的技巧1．客户最基本的原始资料2．民宿客户特征方面的资料3．民宿与客户服务现状的资料相关知识一、客户资料收集（一）民宿客户资料收集内容（二）民宿客户资料来源（三）民宿客户资料收集的技巧1．内部资料来源2．情报机构资料3．网络资料4．政府机关资料5．民宿行业协会资料6．商业出版社7．各类媒体8．各类客户相关知识一、客户资料收集（一）民宿客户资料收集内容（二）民宿客户资料来源（三）民宿客户资料收集的技巧1．随时记录客户的个人资料2．将记录发展为一个完整系统3．留意客户最新情况信息4．主动询问客户，挖掘信息5．让客户主动留下信息相关知识二、民宿客户资料分类整理（一）资料信息的分类（二）建立民宿客户资料信息卡（三）整理资料注意事项1．横向分类（1）按客户所在地理位置划分（2）按客户人数划分2．纵向分类（1）按客户与民宿的交易数量（2）按客户的信用状况相关知识二、民宿客户资料分类整理（一）资料信息的分类（二）建立民宿客户资料信息卡（三）整理资料注意事项1．民宿客户资料卡2．民宿客户管理卡3．民宿客户地址分类4．民宿客户等级分类表5．民宿客户投诉记录表相关知识二、民宿客户资料分类整理（一）资料信息的分类（二）建立民宿客户资料信息卡（三）整理资料注意事项1．信息必须全面详细2．内容必须真实3．对已建立的档案要进行动态管理相关知识三、民宿客户资料利用（一）实现民宿客户的分类管理ABC客户分类法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为三个类别。1．对关键客户（A类客户）的管理2．对主要客户（B类客户）的管理3．对普通客户（C类客户）的管理（1）指派专门的民宿客户代表经常联络，定期走访，提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，民宿管理者也应定期去拜访。（2）密切关注该类客户的消费趋势、喜好变动等其他异常动向。（3）优先处理该类客户的抱怨和投诉。（1）指派专门的民宿客户代表经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注。（2）密切关注该类客户的经济能力、购买倾向、职业变动等异常动向。相关知识三、民宿客户资料利用（一）实现民宿客户的分类管理ABC客户分类法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为三个类别。1．对关键客户（A类客户）的管理2．对主要客户（B类客户）的管理3．对普通客户（C类客户）的管理普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。民宿应控制在这方面的服务投入，提供“方便、及时”大众化的基础性服务。将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。相关知识三、民宿客户资料利用（一）实现民宿客户的分类管理ABC客户分类法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为三个类别。1．对关键客户（A类客户）的管理2．对主要客户（B类客户）的管理3．对普通客户（C类客户）的管理（二）民宿客户资料的其他应用1．编上代码2．接转电话3．锁定目标请注意，对客户了解越多就越能为其提供服务，但应有一个限度，不要过分打扰引起客户的反感。思政小课堂党的二十大报告指出“坚持以人民为中心的发展思想。”“以人为本”的发展思想，是把人的需求、利益和福祉放在首位。服务业是人与人接触最广泛的行业。当今经济全球化和市场竞争日益激烈，客户关系管理已