3 任务三 需要、动机与民宿标准化定制化服务

项目六民宿消费心理与服务

项目结构任务三

需要、动机与民宿标准化定制化服务任务目标知识目标：了解需要的含义、特点、类型及动机的含义、分类和功能，熟悉民宿消费者需要的特点及消费动机的类型，掌握需要、动机原理在民宿服务中的具体运用。能力目标：能够分析客人的消费需求和消费动机，提供标准化、定制化的民宿服务。素质目标：培养问题意识和解决问题的能力，能独立思考、勇于创新。任务引入请到广东过大年广州十大民宿有“年味”思考与分析1.广州市民宿协会评选的十大民宿“各具特色”，试分析其中的各家民宿能满足客人哪些方面的消费需求？2.什么是消费动机？民宿客人到“广东过大年”，其消费动机可分为哪几种类型？相关知识一、需要与动机概述二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务相关知识一、需要与动机概述（一）需要概述（二）动机概述需要是个体感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。是个体缺乏某种生理或心理因素时产生的一种主观紧张状态，是个体内部环境和外部生活条件的要求在大脑中的反映。相关知识一、需要与动机概述（一）需要概述（二）动机概述1.需要的特征2.需要的分类相关知识（一）需要概述1.需要的特征2.需要的分类指向性。需要总是指向一定具体的事物或对象。发展性。一方面，人的需要会随着年龄，时间和地点等因素的不同而发生变化；另一方面，人类的需要是随着社会生产力和物质文化生活水平的提高而不断发展变化的，呈现出动态发展的趋势。异同性。需要有其共同性，但是需要因人而异，需要有明显的个体差异。层次性。一般情况下，当某种低层次需要得到满足后，就会向高层次需要发展。周期性。人的各种需要不会因为一次满足后就消失掉，而是周而复始地出现。相关知识（一）需要概述1.需要的特征2.需要的分类按照需要的起源，可分为自然需要和社会需要。自然需要是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求，是一种本能的需要；社会需要指人类在一定社会环境中对文化、精神等方面的需要。按照需要的对象，可分为物质需要和精神需要。物质需要是人们对物质对象的需要；精神需要是人们对精神生活和精神产品的需要。按照需要发生的顺序，可分为五个层次的需要。美国著名的人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出了马斯洛需求层次理论。相关知识马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类，并按照五种需要发生的先后顺序，由低级至高级依次排列为五个等级。相关知识一、需要与动机概述（一）需要概述（二）动机概述动机是激发和维持个体的行动，并将使行动导向某一目标的心理倾向或内部驱力。动机是在需要的基础上产生的，离开需要的动机是不存在的。动机和需要又是有区别的：需要是人们对某种目标的渴求或欲望，主要和人们的主观愿望相联系；动机在需要的基础上产生，主要和人的行动相联系。相关知识一、需要与动机概述（一）需要概述（二）动机概述1.动机的功能2.动机的分类相关知识（二）动机概述1.动机的功能2.动机的分类激活功能。动机具有发动行为的作用,推动个体产生某种行为，是引起行为或活动的原动力，它对行为起着推动作用。导向功能。动机能将行为指向一定的对象或目标，即能使人的行动朝着特定的方向进行，有选择地决定目标，使行为指向一定方向。调节与维持功能。动机具有维持功能，表现为行为的坚持性，当活动产生后，动机要维持这种活动，使它坚持进行下去，并及时调节活动的强度和持续时间。相关知识（二）动机概述1.动机的功能2.动机的分类根据动机的起源，分为生理性动机和社会性动机根据引起动机的原因，分为内在动机和外在动机根据动机对行为所起的作用，分为主导动机和辅助动机根据动机引起行为与目标之间的远近关系，分为近景性动机和远景性动机2.动机的分类生理性动机和社会性动机内在动机和外在动机主导动机和辅助动机近景性动机和远景性动机生理性动机以人的生理需要为基础，具有先天性；社会性动机以人的社会性需要为基础，是后天习得的。内在动机是由个体的内部需要直接引起的，由活动本身产生的快乐和满足所引起的；外在动机则是由外部活动的刺激而引起的。2.动机的分类生理性动机和社会性动机内在动机和外在动机主导动机和辅助动机近景性动机和远景性动机主导动机是指在活动中所起作用较强、处于支配地位的动机；辅助动机是指在活动中所起作用较弱、处于辅助地位的动机。近景性动机是与近期目标相联系的动机，远景性动机指与长远的目标相联系的动机。相关知识一、需要与动机概述二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务（一）民宿消费者需要的特点及种类（二）民宿消费者消费动机的类型（三）民宿标准化定制化服务民宿管理者必须全面了解消费者的各种需要及其动机，才能提供使消费者满意的优质服务。相关知识二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务（一）民宿消费者需要的特点及种类1.民宿消费者需要的特点2.民宿消费者需要的种类需要的多样性。民宿消费者来自于不同地区、不同民族，年龄、职业、收入水平、个人生活方式、兴趣爱好等方面均存在不同，导致其对民宿的需要存在着不同程度的差异性和层次性。需要的指向性。消费者选择民宿是有一定指向性的，有的是生理需要占主导地位，有的则是精神需要占主导地位的。需要的主观性。尽管民宿对每位消费者都提供规范化标准化的服务，但能否使每位消费者的需要都得到满足，在很大程度上取决于消费者的自我感觉和主观判断。需要的发展性。随着社会的发展，民宿消费者的需要千变万化。相关知识二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务（一）民宿消费者需要的特点及种类1.民宿消费者需要的特点2.民宿消费者需要的种类自然性需要。自然性需要是指维持消费者生存和发展的基本需要，如对饮食、睡眠、安全、温度等的需要。消费者对前厅的装饰风格、服务气氛、环境温度等要求较高；干净整齐、睡眠环境良好是民宿客房的基本要求；希望民宿能够提供特色佳肴及风味小吃，餐厅装饰营造的整体气氛富有个性和艺术性。社会性需要。社会性需要主要体现在人际交往需要和受人尊重的需要两个方面：在民宿消费活动过程中，消费者希望在与他人交往中得到友谊和爱，希望有一个和谐、愉悦、轻松、舒适的人际交往环境；希望受到民宿主人、员工及他人的尊重。相关知识二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务（二）民宿消费者消费动机的类型1.体验与享受的动机2.经济实惠的动机3.审美的动机4.人际交往的动机5.健康的动机6.声望的动机7.好奇的动机（二）民宿消费者消费动机的类型1.体验与享受的动机2.经济实惠的动机3.审美的动机4.人际交往的动机5.健康的动机6.声望的动机7.好奇的动机消费者选择民宿的首要动机是体验与享受，即体验地方传统特色文化、体验当地人的生活、享受宁静。随着生活水平的提高，人们越来越重视生活的品质，注重物质生活的享受，注重环境、服务的档次。随着消费观念的日益成熟，越来越多的消费者选择理性消费，“经济实惠”是人们选择民宿产品的主要动机。这类消费者在消费时比较谨慎，不铺张浪费，讲求经济实惠，对质量不过分苛求，希望“物超所值”。（二）民宿消费者消费动机的类型1.体验与享受的动机2.经济实惠的动机3.审美的动机4.人际交往的动机5.健康的动机6.声望的动机7.好奇的动机审美的动机是高层次的精神方面的需求。审美动机的消费者选择民宿更多的是考虑民宿的整体美感，希望民宿所提供的一切都是美的，从而使自己置身于美的世界，获得审美的感受。人们为了建立和维持良好的人际关系，或探亲访友、结识新朋友，或朋友亲人聚会，或同学老友故地重游。这种动机还包括团队建设、文化技术交流、商务往来等。健康是消费者所追求的最基本的生理需求。这类消费者多看重民宿的生态环境及舒适性，注重食品的营养健康，对民宿的保健产品也比较感兴趣。（二）民宿消费者消费动机的类型1.体验与享受的动机2.经济实惠的动机3.审美的动机4.人际交往的动机5.健康的动机6.声望的动机7.好奇的动机指消费者为了显示自己的身份、地位和经济能力而在民宿进行消费。这类消费者一般具有一定的经济实力或社会地位，支付能力较强，认为民宿的档次、硬件设备、服务都是一种身份的象征，比较重视民宿的象征意义，对服务质量要求很严。（二）民宿消费者消费动机的类型1.体验与享受的动机2.经济实惠的动机3.审美的动机4.人际交往的动机5.健康的动机6.声望的动机7.好奇的动机好奇是指个体碰到新奇的事物或处在新的外界条件下产生注意等行为的内在驱动力，是人类基本的心理性内在驱动力。在民宿的消费者中，求新、求奇者往往以青年为主，他们追求民宿的新颖、别致、刺激，对时尚和潮流比较感兴趣。相关知识一、需要与动机概述二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务（一）民宿消费者需要的特点及种类（二）民宿消费者消费动机的类型（三）民宿标准化定制化服务1.民宿标准化服务2.民宿定制化服务相关知识1.民宿标准化服务2.民宿定制化服务（1）规范、安全、清洁的服务。民宿要建立健全各类服务规章制度和服务程序，提供规范化服务，安全和清洁则是消费者选择民宿考虑的首要因素。（2）宁静、舒适、温暖的服务。环境的宁静舒适是保证民宿服务功能实现的重要条件，同时要让消费者感受到亲切温暖。（3）尊重、耐心、细致的服务。民宿员工真诚、热心的接待和时时处处为消费者着想的细节可以让消费者感受到极大的受欢迎和被尊重，耐心细致的服务是民宿赢得消费者积极评价的有效途径。（4）方便、快捷、高效的服务。民宿所提供的各项服务设施是方便易用的，能够很容易地掌握设施设备的使用方法。相关知识1.民宿标准化服务2.民宿定制化服务（1）开发特色鲜明的民宿产品。特色是民宿的吸引力之所在，是民宿的生存之本，开发民宿产品必须遵循创新性、个性化、特色化原则。（2）设计人性化的民宿设施。民宿是否有人性化的设施，是消费者选择民宿的重要依据：要研究消费者的需要，要尊重消费者的生活习惯和风俗禁忌，民宿设施要体现层次性。（3）塑造民宿品牌。民宿品牌是民宿及其提供的产品或服务的有形和无形的综合表现。独特的民宿品牌有助于提高品牌的辨识度和品牌忠诚度。（4）打造数字化智慧民宿。民宿数字化智慧化的主要途径是数字化服务平台的建立健全及智能化设施与服务的搭建。思政小课堂2018年12月18日，习近平总书记在庆祝改革开放40周年大会上的讲话中指出“我们要坚持创新是第一动力、人才是第一资源的理念”。党的二