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文档简介

DB63I 8 9 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件起草单位：青海省交控集团高速公路运营1高速公路收费服务质量评价技术规范4.1评价应遵循“公平、公正、公开、全面、客观、可操作”原则。4.2应接受由主管部门组织实施的行业服务评价，4.3应定期开展用户满意度评价，评价结果保留小数点后两位，并提供服务评价渠道，每年不少于14.4应接受社会监督，设置服务监督（投诉处理）机构，完善投诉处理机制，公布服务监督电话。对4.5应建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。4.7评价对象和范围相同时不重复采集，以先获得的评价结果为准；评价数据采集周期按月计算。4.8应成立服务质量评价机构，并明确相应的职责。5.1评价内容5.2评价方式5.2.1电子评价25.2.1.1评价工具5.2.1.2评价方法b)事后评价：可通过ETC服务大厅的触摸屏或网络渠道进行评价。5.2.1.3等级设置5.2.1.4评价规则5.2.1.5评价结果Z5.2.2人工受理5.2.2.1评价方法a)现场受理：服务对象通过现场咨询（监督台）、窗口或监督电话等渠道进行评价；5.2.2.2评价规则35.2.2.3评价结果5.2.3书面评价5.2.3.1评价方法）：b)问卷调查（见附录C）：评价机构应不定期邀请服务对象填写。5.2.3.2评价结果5.2.4第三方评价6.1结果6.2反馈b)应定期对评价工作进行检查，确保评价工作公平、公正、客观；4a)应按GB/T36733规定建立服务持续改进制度，不断改进和提高服务质c)落实服务改进要求，应选择适当时机对司乘人员的投诉情况进行回访。5A.2高速公路收费站服务评价指标及内容应符合表A.1规道应设置鲜活农产品运输政策公示牌，所在车道有称台的窗口应设置称重检测证6.ETC专用车道交易成功率应不小于99.9%61.收费广场上隔离设施摆放整齐，无破损4.收费广场保持路面平整、无积水杂物，绿化修剪5.收费亭统一外形及颜色，收费亭内外应保持干净整洁，各类物品摆2.站姿、行姿、坐姿符合职业规范，无手插兜、坐在地上、倚靠栏杆设3.服务时应使用普通话，吐字清晰，音量适中语气亲和，表情应亲切2.面容应保持整洁，口腔清洁无异味。男员工胡须应剃净，女员工宜淡4.应穿着统一工作服，佩挂收费员证，在收费广场服务5.配饰应保持干净整洁，佩戴统一领带或丝巾、深色皮带，深色鞋子2.严格执行收费政策，应收不免，应免不收，按规定对符7服务人员1.根据现场条件合理设置劝返线路，入口发现1.收费站应实时监测并上报收费现场拥堵3.简易工具，包括扳手、老虎钳、尖嘴钳、十字螺丝刀、一建立应急处置队伍，明确人员应急职责、规范应急程序，保障1.收费

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