政务服务质量考核评价办法(2026年)

政务服务质量考核评价办法(2026年)第一章总则第一条为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面推行政务服务标准化、规范化、便利化、数字化，进一步提升政务服务质量与效能，增强企业和群众的获得感、满意度，结合本地区政务服务工作实际，制定本办法。第二条本办法所称政务服务质量考核评价，是指依据政务服务相关法律法规、国家标准及政策要求，运用科学的方法，对各级政务服务部门、提供公共服务的企事业单位及其工作人员在政务服务过程中的服务能力、服务效率、服务态度、服务创新及廉洁自律等情况进行综合考评的活动。第三条政务服务质量考核评价坚持以下原则：（一）坚持以人民为中心。把企业和群众办事的满意度作为评价工作的首要标准，聚焦办事难点、堵点、痛点，解决实际问题。（二）坚持客观公正公开。建立科学的指标体系和规范的考核程序，以事实为依据，以数据为准绳，考核过程公开透明，考核结果客观公正。（三）坚持问题导向与目标导向相结合。既注重发现服务中存在的问题，督促整改落实，又注重引导各部门对标先进，提升服务水平。（四）坚持线上与线下融合。统筹推进实体大厅与网上大厅、移动端、自助端的融合发展，实现全渠道服务质量的同步提升。（五）坚持日常监测与年终考评并重。强化过程管理，利用大数据技术进行实时监测，将日常表现作为年度考核的重要依据。第四条本办法适用于对本级人民政府所属具有政务服务职能的部门、法律法规授权的组织、驻厅单位以及下级人民政府政务服务机构的考核评价。供水、供电、供气、供热、通信、邮政、医疗、社保、金融等公共服务机构的考核评价参照本办法执行。第二章考核评价主体与对象第五条考核评价工作由本级人民政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室（以下简称“协调办”）牵头组织实施，政务服务管理部门具体负责日常管理、数据汇总、组织协调等日常工作。大数据管理、机构编制、市场监管、司法行政、信访等部门按照职责分工配合做好相关工作。第六条考核评价对象分为以下三类：（一）部门单位。包括本级各进驻政务服务中心的部门、分中心及其下设机构。（二）实体大厅。包括本级政务服务中心、各分中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站。（三）工作人员。包括各部门进驻政务服务中心的首席代表、窗口工作人员、后台审批人员及从事政务服务相关工作的其他人员。第三章考核评价指标体系第七条政务服务质量考核评价指标体系由基础指标、评价指标、效能指标、创新指标和减分指标构成，实行百分制评价，另设加分项。第八条基础指标（权重20%）。主要考核政务服务的基础建设情况，包括事项管理、场所建设、人员管理等。（一）事项管理。重点考核政务服务事项清单管理情况，是否实现事项名称、类型、依据、编码等基本要素统一；是否按照“应进必进”原则将事项纳入政务服务中心集中办理；是否动态调整事项实施清单，确保线上线下一致。（二）场所建设。重点考核实体大厅功能布局是否合理，是否设置综合咨询窗口、综合办事窗口、跨省通办窗口、“办不成事”反映窗口等专区；是否配备无障碍设施、母婴室、自助服务区等便民设施；大厅标识标牌是否规范统一，环境是否整洁有序。（三）人员管理。重点考核窗口人员配备是否充足，是否保持相对稳定；首席代表是否具备充分授权；是否建立完善的业务培训、考勤管理、着装规范、礼仪服务等制度。第九条评价指标（权重30%）。主要考核企业和群众的实际办事体验，重点依托“好差评”体系进行量化。（一）评价覆盖率。考核实际发生办件主动评价率，是否引导企业和群众在办事结束后进行评价，主动评价率应达到100%。（二）评价满意度。考核企业和群众给出的“非常满意”“满意”占比，作为衡量服务质量的核心指标。（三）差评整改率。考核对收到“不满意”或“非常不满意”差评的核查整改情况，是否在规定时限内完成整改反馈，整改实名回访率是否达到100%，整改解决率是否达到100%。（四）投诉举报处理。考核通过12345政务服务便民热线、网上投诉平台等渠道收到的投诉举报处理情况，包括响应速度、办理质量和反馈及时性。第十条效能指标（权重35%）。主要考核政务服务的办理效率、成本及便利度，依托政务服务平台数据进行自动抓取和分析。（一）办理时限。考核事项承诺办结时限与法定办结时限的压缩比；即办件占比；超期办件数量及比例；是否存在“体外循环”导致的隐性超时。（二）跑动次数。考核事项平均跑动次数，是否实现“减材料、减环节、减时限、减跑动”；“一网通办”率；“全程网办”率；异地可办率。（三）申请材料。考核申请材料平均数，是否通过数据共享免提交；是否提供电子证照调用服务；是否存在违规要求申请人提供“其他材料”“有关证明”等模糊条款。（四）流程优化。考核是否实行“一件事一次办”集成服务；是否推行告知承诺制；审批环节是否精简，是否存在不必要的审核环节。第十一条创新指标（权重15%）。主要考核在政务服务改革中的创新举措和典型经验。（一）制度创新。在审批模式、监管方式、服务机制等方面提出的创新性制度，并被上级部门复制推广的。（二）技术应用。运用大数据、人工智能、区块链、虚拟现实等新技术提升服务效能，如智能导办、秒批秒办、免申即享等。（三）服务拓展。开展的“跨域通办”“午间服务”“周末服务”“上门服务”等特色便民服务举措。第十二条减分指标。设立负面清单，对发生以下情形的予以扣分或一票否决：（一）因服务态度恶劣、作风蛮横被媒体曝光或查证属实的，每发生一起扣5-10分。（二）因吃拿卡要、违规审批等违纪违法行为被纪检监察机关查处的，实行一票否决，年度考核定为不合格。（三）在数据安全、个人信息保护方面发生重大责任事故的，实行一票否决。（四）未按要求完成上级重点改革任务或整改落实不到位的，视情扣分。第十三条加分项。对获得国家级、省级、市级表彰奖励的，或在优化营商环境考核中贡献突出的，给予相应加分。同一事项不重复加分，总分不超过100分。第四章考核评价方法与程序第十四条考核评价采取数据采集、系统监测、第三方评估、问卷调查、暗访检查等多种方式相结合，确保考核结果的真实性和准确性。第十五条数据采集与系统监测。依托一体化政务服务平台，建立政务服务数据监测分析系统，实时抓取各部门、各大厅的办件数据、评价数据、效能数据。数据采集实行“日监测、月汇总、季分析”，对异常数据进行预警和核查。第十六条第三方评估。协调办每年委托独立的第三方机构开展政务服务评估。第三方评估通过模拟办件（神秘顾客）、电话回访、网络调查、大数据分析等方式，对政务服务进行客观评价，形成独立的评估报告。第十七条问卷调查。定期向办事企业和群众发放满意度调查问卷，调查内容涵盖服务态度、办事效率、流程便捷性、政策透明度等方面。调查样本量应具有统计学意义，确保结果客观反映真实情况。第十八条暗访检查。组建政务服务督查专员队伍或委托第三方，采取“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）的方式，对实体大厅进行不定期暗访。暗访内容包括大厅纪律、窗口服务、自助设备运行、政策落实等情况，并全程录音录像。第十九条考核评价程序：（一）制定方案。每年年初，协调办根据年度重点工作任务，制定印发年度考核评价实施方案，明确考核指标、权重分值、时间节点等具体要求。（二）日常监测。按月度、季度归集各渠道数据，建立考核台账，记录各部门日常表现。（三）自查自评。各考核对象对照考核指标进行自查，形成年度自查报告，并于规定时间内报送协调办。（四）核查考评。协调办会同相关部门，结合日常监测数据、第三方评估报告、暗访检查结果、自查报告等情况，对各考核对象进行综合评分。（五）结果审定。初步考核结果报协调办审议，并经本级人民政府审定后，最终确定年度考核等次。第五章结果运用与奖惩第二十条政务服务质量考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。优秀等次比例原则上不超过考核对象总数的30%。考核得分90分（含）以上为优秀，80分（含）至90分为良好，60分（含）至80分为合格，60分以下为不合格。第二十一条考核结果作为评价各部门领导班子、领导干部工作实绩的重要参考依据，纳入年度目标责任考核和机关效能建设考核体系。第二十二条建立考核结果通报机制。协调办每年向本级人民政府报告考核情况，并通报各考核对象。对考核结果为优秀的单位予以通报表扬；对考核不合格的单位予以通报批评，并责令限期整改。第二十三条建立激励约束机制。（一）对考核结果为优秀的部门单位，在年度评先评优中优先推荐；对表现突出的窗口工作人员，优先推荐为“服务标兵”“最美政务人”等荣誉称号，并给予物质奖励。（二）对考核不合格的部门单位，其主要负责人需向本级人民政府作出书面说明，并取消其年度评先评优资格。（三）对连续两年考核不合格的部门单位，由协调办约谈其主要负责人，并视情提请有关部门对相关责任人进行问责。第二十四条建立整改反馈机制。针对考核中发现的问题和薄弱环节，协调办下发整改通知书，明确整改内容、时限和要求。被考核单位需在规定时间内完成整改，并提交整改报告。整改情况纳入下一年度考核重点内容。第二十五条强化结果公开。除涉及敏感信息外，考核评价结果、主要数据指标及排名情况通过政府门户网站、政务新媒体等渠道向社会公开，接受社会监督。第六章监督保障第二十六条加强组织领导。各级各部门要高度重视政务服务质量考核评价工作，将其列入重要议事日程，明确分管领导和具体责任科室，确保考核工作顺利开展。第二十七条强化数据安全与隐私保护。在考核评价数据采集、存储、使用过程中，严格遵守数据安全和个人信息保护相关法律法规，采取必要的技术措施，防止数据泄露、丢失或滥用。严禁泄露企业商业秘密和个人隐私。第二十八条严肃考核纪律。考核工作人员要严格遵守工作纪律，坚持原则、秉公办事，不得弄虚作假、徇私舞弊。对在考核中瞒报、漏报、错报数据或篡改考核结果的，一经查实，严肃追究相关责任人的责任。第二十九条建立申诉机制。考核对象对考核结果有异议的，可在收到考核结果通报之日起5个工作日内，向协调办提出书面申诉，并提供相关证明材料。协调办应在收到申诉后10个工作日内组织复核，并将复核结果书面告知申诉单位。第七章附则第三十条本办法涉及的考核指标权重和分值，可根据国家、省关于深化政务服务的最新部署和年度重点工作任务进行动态调整。第三十一条各县（市、区）人民政府、开发区管委会可依据本办法，结合本地实际，制定具体的实施细则。第三十二条本办法由本级人民政府政务服务管理部门负责解释。第三十三条本办法自2026年X月X日起施行。原有相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。第八章考核评价指标量化细则及说明第三十四条为确保考核评价工作的可操作性和精准度，特制定本量化细则。各项指标的数据来源、计算方法及评分标准如下：一级指标二级指标三级指标分值数据来源评分标准计算方法一、基础指标(20分)1.事项管理(6分)事项进驻率2政务服务平台100%进驻得满分，每低1%扣0.5分，扣完为止。(进驻中心事项数/应进驻事项数)×100%实施清单规范度2系统监测/人工抽查抽查无误得满分，发现一处要素错误扣0.5分。错误项数/抽查项数动态调整及时性2系统日志法律法规修订后5个工作日内完成调整，逾期扣分。逾期项数/总变动项数2.场所建设(7分)功能区域完备性3现场核查缺少必备功能区（如自助区、填表区）每处扣1分。缺失功能区域数便民设施配置2现场核查无障碍设施、母婴室等缺失或无法使用扣分。设施完好率大厅环境秩序2视频监控/暗访存在脏乱差、吸烟、大声喧哗等现象扣分。违规次数3.人员管理(7分)人员在岗率2考勤系统低于95%扣分，空岗、脱岗按次扣分。实际在岗人数/应到人数业务培训频次2培训记录每月至少1次，少一次扣1分。实际培训次数着装礼仪规范3现场抽查/视频未统一着装、未使用文明用语按人次扣分。违规人次二、评价指标(30分)1.好差评(15分)主动评价率5好差评系统低于100%不得分，按比例得分。实际评价数/办件总数群众满意度8好差评系统低于98%扣分，每低0.1%扣0.5分。(满意+非常满意)/总评价数差评整改率2好差评系统100%整改得满分，未整改或回访不满意扣分。已整改差评数/收到差评数2.投诉处理(15分)投诉按时响应率512345热线系统100%响应得满分，超时响应按件扣分。按时响应件数/投诉总数投诉办结率512345热线系统100%办结得满分。已办结件数/投诉总数投诉解决满意率512345热线系统低于90%扣分。评价满意件数/已办结件数三、效能指标(35分)1.办理时限(10分)时限压缩比4办件系统优于全市平均水平得满分，反之扣分。(法定时限-承诺时限)/法定时限即办件占比3办件系统占比提升得满分，同比下降扣分。即办件数/总办件数超期办件率3办件系统零超期得满分，发生超期一票否决该项。超期办件数/总办件数2.跑动次数(10分)一网通办率4办件系统达标得满分。网上办件数/总办件数全程网办率3办件系统达标得满分。全程网办件数/总办件数平均跑动次数3办件系统跑动次数≤1次得满分。总跑动次数/总办件数3.申请材料(10分)材料精简度5办件系统平均材料数减少得满分。平均材料数电子证照调用率5数据共享平台占比提升得满分。调用电子证照次数/可调用次数4.流程优化(5分)一次办成率5办件系统实现“一件事一次办”得满分。一次办成件数/总申请数四、创新指标(15分)1.制度创新(5分)典型经验推广5文件/新闻被国家级、省级、市级推广得相应分值。按级别计分2.技术应用(5分)智能化应用5系统监测引入AI审批、免申即享等应用得满分。应用数量及效果3.服务拓展(5分)特色便民服务5现场核查开展延时、预约、上门等服务得满分。服务举措数量第三十五条本细则中未涵盖的特殊情形，由协调办组织专家评审组进行定性评价，并将评价结果纳入年度考核总分。第三十六条数据监测周期为上一年度12月1日至本年度11月30日。跨年度的改革任务完成情况按任务截止时间进行统计。第九章重点领域专项考核补充规定第三十七条针对“企业开办”“工程建设项目审批”“不动产登记”“纳税服务”等营商环境重点领域，实行专项考核加成机制。第三十八条企业开办专项考核。重点考核企业登记、公章刻制、税务登记、社保登记、公积金登记等环节的集成办理情况。（一）考核“一表申请、一窗发放”的落实情况，是否实现0.5个工作日内办结。（二）考核免费刻章、免费税务UKey等惠企政策的落实情况，是否存在违规收费行为。（三）考核银行开户预约服务的便利度，是否与政务系统实现数据对接。第三十九条工程建设项目审批专项考核。重点考核审批制度改革情况。（一）考核审批阶段的压缩情况，是否将审批阶段控制在立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、竣工验收四个阶段以内。（二）考核“并联审批”率，是否存在“串联”审批导致时间拖延。（三）考核区域评估、告知承诺制等改革举措的实施范围和效果。（四）考核审批管理系统的应用情况，是否实现全流程在线审批，杜绝“体外循环”。第四十条不动产登记专项考核。重点考核登记效率和便利度。（一）考核一般登记、抵押登记办理时限，是否压缩至规定时限以内。（二）考核“互联网+不动产登记”推广情况，网上查询、网上预约、网上支付等功能的应用率。（三）考核水、电、气、暖、有线电视等与不动产登记的联动过户情况，是否实现“一窗受理、联动办理”。第四十一条纳税服务专项考核。重点考核减税降费政策落实和办税便利度。（一）考核“非接触式”办税缴费比例，引导纳税人通过电子税务局、手机APP等渠道办理业务。（二）考核增值税留抵退税、出口退税等优惠政策办理时限，是否实现“快审快退”。（三）考核纳税咨询热线接通率和答复准确率。第四十二条对重点领域的专项考核结果，按一定权重折算计入各部门年度政务服务考核总分，并作为优化营商环境专项考核的重要依据。第十章政务服务“好差评”制度实施细则第四十三条建立以“好差评”制度为核心的服务评价闭环机制，确保每个政务服务事项均可评价，每个办件均可溯源。第四十四条评价渠道建设。构建线上线下全渠道评价体系：（一）线下评价。在实体大厅窗口配备静态二维码、评价器或评价终端，供办事企业和群众在办结后即时评价。（二）线上评价。在政务服务网、移动APP、小程序、自助终端等渠道设置评价功能，在办结页面自动弹出评价邀请。（三）短信/自动语音评价。对于未主动评价的办件，系统在办结后24小时内发送短信或自动语音电话，邀请办事人进行评价。第四十五条评价等级分类。评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五级。对于“不满意”和“非常不满意”的评价，定义为差评。第四十六条差评核查与整改。（一）差评生成。系统实时生成差评工单，自动分派至相关责任单位。（二）差评核实。责任单位在收到差评工单后，需在5个工作日内进行核实。核实内容包括：办事事实