北京市轨道交通车站公共厕所服务管理规范

北京市轨道交通车站公共厕所服务管理规范1.适用范围本规范适用于北京市行政区域内投入运营的轨道交通车站公共厕所（含地下站、高架站、换乘站、市域快线车站等）的服务与管理；轨道交通车站临时公共厕所的管理参照本规范执行。2.基本要求2.1规划配置标准2.1.1新线车站公共厕所应严格按照《北京市轨道交通车站公共厕所设计标准》配置：（1）站厅层、站台层厕所布局需结合客流流线设置，换乘站应在换乘通道、各线路站厅/站台区域合理分散布局，确保乘客步行距离不超过100米；（2）高峰小时客流≥2万人次的车站，女性蹲（坐）厕位按每1000人1个配置，男性蹲（坐）厕位按每2000人1个配置，男性小便池按每1500人1个配置；高峰小时客流1-2万人次的车站，厕位数量按上述标准的80%配置；客流＜1万人次的车站，男性厕位不少于3个、女性厕位不少于5个，男性小便池不少于4个；（3）每座车站至少设置1个独立无障碍厕所（或不少于1个无障碍厕位），高峰小时客流≥3万人次的车站需增设1个无障碍厕位；无障碍厕所需与母婴服务功能融合，配置尿布台、安全座椅、婴儿护理设施；（4）市域快线车站需在站台层增设应急厕所，满足长途通勤乘客需求。2.1.2既有线车站需结合客流增长情况，逐步完成厕所改造升级：客流饱和车站优先扩容女厕位（扩容比例不低于原有厕位数量的30%），增设无障碍设施与母婴服务模块，优化厕所布局缩短乘客步行距离。2.2开放与运营时间2.2.1公共厕所开放时间需与车站运营时间同步，提前30分钟开放、延迟30分钟关闭；夜间运营线路的车站厕所，开放时间应匹配夜间列车运行计划；2.2.2遇大型活动、节假日等突发大客流时，运营单位需临时延长开放时间，并增派人员维护秩序；2.2.3因设施改造、消杀作业需临时关闭厕所时，需提前24小时通过车站公告、官方APP、广播等渠道告知乘客，并在站厅/站台设置临时导向标识，引导乘客至就近可用厕所。2.3标识系统管理2.3.1外部导向标识：站厅、站台层需在客流主要流线节点设置厕所指示标识，标识需符合《公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T10001.1）要求，采用中英文对照（中文黑体、英文Arial字体，字号≥20号），悬挂高度为2.2-2.5米（站厅层）、1.8-2.2米（站台层）；换乘站需在换乘通道每隔50米设置1处导向标识；2.3.2内部功能标识：厕所内需设置厕位占用指示、应急呼叫按钮标识、防滑警示标识、母婴室使用提示、垃圾分类指引标识；无障碍厕所需在入口处设置符合《无障碍环境建设法》要求的专用标识，并标注应急呼叫按钮位置；2.3.3动态标识：利用车站PIS屏、厕所门口电子屏实时显示厕位占用情况，高峰期推送排队等候提示。3.设施设备管理3.1固定设施维护3.1.1厕位设施：蹲（坐）便器、小便池、厕门、锁具完好率需保持100%；发现故障后，维修人员需在30分钟内到场，一般性故障1小时内修复，重大故障（如管道堵塞、厕门损坏）24小时内完成修复；故障期间需在厕位外设置“正在维修”警示标识，严重故障的厕位需用围挡隔离；3.1.2冲水系统：全部采用节水型感应冲水装置，坐便器冲水水量≤6L/次，小便池冲水水量≤1.5L/次；每日早、中、晚3次测试冲水灵敏度，确保无滴漏、冲净率达100%；3.1.3地面与墙面：厕所地面需铺设防滑系数≥0.8的防滑地砖，墙面采用耐水易清洁材料；每月检查地面裂缝、墙面脱落情况，发现问题及时修缮；3.1.4通风照明系统：（1）机械通风系统换气次数：地下车站厕所≥12次/小时，高架车站≥8次/小时，新风量≥30m³/人·小时；每日运营前30分钟开启通风系统，运营期间持续运行，运营结束后延长通风1小时；（2）照明亮度：厕所内部平均照度≥150lux，厕位区域照度≥200lux；采用LED节能灯具，安装人体感应开关，无人时自动调至低亮度（≥50lux）；配置应急照明，断电后持续照明时间≥30分钟；3.1.5应急设施：每座厕所至少设置1个应急呼叫按钮（无障碍厕位需单独设置），按钮高度为0.9-1.1米，直接连接车站控制室，具备声光报警功能；每15分钟测试一次按钮有效性，记录测试台账；厕所入口处配置2具4kg干粉灭火器，符合《建筑灭火器配置设计规范》（GB50140）要求。3.2便民设施配置3.2.1洗手区域：配置感应式水龙头，出水水温保持在25-30℃；每个洗手池旁配备洗手液dispenser（容量≥500ml），洗手液需符合GB19877.1标准，补充间隔不超过24小时；设置干手器（风速≥10m/s）或擦手纸架，擦手纸储备量满足3天使用需求；3.2.2母婴服务：无障碍厕所内配置折叠尿布台（长度≥1.2米、宽度≥0.6米、高度0.8-0.9米）、儿童安全座椅、哺乳遮挡帘、温奶器（可选）；尿布台每日消毒2次，记录消毒时间；3.2.3无障碍设施：无障碍厕所内部空间≥1.5m×1.5m，入口门宽≥0.8米；配置横向抓杆（高度0.8-1.0米）、纵向抓杆（高度1.1-1.3米），抓杆直径≥32mm，承重≥100kg；洗手台高度≤0.75米，设置感应式水龙头；3.2.4其他便民设施：设置分类垃圾桶（可回收物、其他垃圾），垃圾桶带盖且容量≥20L；配置手机置物架、挂钩（承重≥5kg），部分客流大站可增设自动售货机（售卖厕纸、湿巾、女性卫生用品等）。3.3设施台账管理运营单位需建立公共厕所设施设备台账，记录设施型号、安装时间、维护记录、故障处理情况；每月对设施完好率进行统计，完好率需≥98%；每季度委托第三方机构对洗手水质进行检测，水质需符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749）。4.环境卫生管理4.1保洁频次标准4.1.1日常巡回保洁：（1）平峰时段（非早7:00-9:00、晚17:00-19:00）：每30分钟进行1次巡回保洁，内容包括地面清扫、厕位表面擦拭、洗手池积水清理、垃圾桶满溢检查、异味控制；（2）高峰时段：每15分钟进行1次巡回保洁，重点清理地面污渍、厕位废弃物，补充厕纸与洗手液；4.1.2深度保洁：每日运营结束后进行1次深度保洁，内容包括：（1）地面拖洗、墙面擦拭、镜面抛光、厕具内部冲刷消毒；（2）通风口过滤网清洁、除臭设备滤芯更换（每周1次）；（3）垃圾桶内外消毒、厕所周边区域清扫；4.1.3专项消杀：（1）每日早、晚对厕具、门把手、抓杆、洗手台进行2次消毒，采用含氯消毒剂（浓度250-500mg/L），消毒时间≥30分钟；（2）每周进行1次全面消杀，覆盖厕所所有区域，包括地面、墙面、天花板、通风管道；（3）每月开展1次除四害作业，投放灭鼠饵剂、设置灭蝇灯，确保厕所内无蝇、无鼠迹、无蟑螂。4.2环境卫生质量标准4.2.1地面：无积水、无污渍、无杂物、无痰迹，防滑垫干净整洁；4.2.2厕具：蹲（坐）便器、小便池无尿渍、无粪便残留、无异味，冲水后内壁光洁；4.2.3洗手区域：洗手池无积水、无皂垢，镜面无水痕，干手器/擦手纸架干净整洁；4.2.4墙面与天花板：无积灰、无蛛网、无乱贴乱画，标识清晰完好；4.2.5异味控制：厕所内部异味浓度≤0.5mg/m³（以氨气计），采用生物除臭设备、活性炭吸附装置或天然芳香剂辅助除味，严禁使用强刺激性掩盖异味。4.3废弃物管理4.3.1厕所内废弃物需分类投放，可回收物（如塑料瓶、纸张）与其他垃圾（如厕纸、湿巾）分开收集；母婴废弃物（如纸尿裤）投放至其他垃圾桶；4.3.2垃圾桶满溢率≤0%，每日清运次数≥2次，高峰时段增加清运频次；清运时采用密闭运输工具，避免泄漏、散落；4.3.3垃圾桶每日消毒1次，消毒记录需留存3个月以上。5.服务质量管理5.1人员配置与培训5.1.1保洁人员配置：高峰小时客流≥2万人次的车站，厕所区域至少配置2名保洁人员；1-2万人次的车站配置1-2名；＜1万人次的车站配置1名；换乘站按线路数量增加配置（每增加1条线路增设1名保洁）；5.1.2人员资质：保洁人员需持有健康证，无传染性疾病；上岗前需接受不少于40学时的专业培训，培训内容包括：（1）《北京市轨道交通运营服务规范》、本规范等相关标准；（2）保洁操作技能（消杀、深度保洁）、设施设备使用维护；（3）服务礼仪、特殊群体服务技巧、应急处理流程；5.1.3定期培训：保洁人员每年接受不少于20学时的复训，考核合格后方可继续上岗；运营单位每月组织1次服务质量讲评会，针对问题进行改进。5.2服务礼仪规范5.2.1着装要求：保洁人员统一穿着印有运营单位标识的工作服，佩戴工牌，保持服装整洁；5.2.2服务行为：主动避让乘客，作业时避免影响乘客通行；遇到乘客询问时，使用普通话（或英语）礼貌答复，如“您好，请这边走”“请您稍等，马上清理”；5.2.3特殊群体服务：主动为老年人、孕妇、残疾人、儿童等乘客提供帮助，如协助打开厕门、搀扶行动不便的乘客、引导使用无障碍厕所或母婴室；发现乘客突发疾病时，立即按下应急呼叫按钮并联系车站控制室，维持现场秩序等待救援。5.3投诉与反馈管理5.3.1投诉渠道：在厕所入口处、车站服务台公示投诉电话、官方APP、微信公众号等投诉渠道；5.3.2处理流程：接到乘客关于厕所的投诉后，需在24小时内响应，72小时内给出处理结果并反馈给乘客；5.3.3改进机制：每月对厕所投诉进行统计分析，针对高频问题（如设施故障、异味、保洁不及时）制定整改措施，整改完成后跟踪验证；每季度向社会公布厕所服务质量报告，包括设施完好率、保洁达标率、投诉处理率等数据。6.应急管理6.1突发事件处置流程6.1.1设施故障处置：（1）冲水系统故障：立即设置警示标识，通知维修人员到场；同时增加保洁频次，使用临时除臭剂控制异味，必要时引导乘客至就近其他厕所；（2）停水事件：运营单位需储备不少于24小时的洗手用水（桶装水），在厕所入口处设置“临时停水”标识，提供瓶装水供乘客洗手；联系供水单位尽快恢复供水，恢复后彻底清洁厕所；（3）停电事件：立即开启应急照明，引导乘客安全离开厕所；维修人员排查断电原因，恢复供电后检查照明、通风、冲水系统是否正常；6.1.2公共卫生事件处置：（1）发现疑似传染病患者使用厕所后，立即关闭该厕位或厕所，采用含氯消毒剂（浓度1000mg/L）对接触区域进行全面消毒，消毒时间≥60分钟；同时上报车站控制室，配合疾控部门进行后续处理；（2）疫情防控期间，增加消毒频次（每10分钟巡回消毒1次），在厕所入口处设置“请佩戴口罩”提示标识，配备免洗消毒凝胶；6.1.3灾害事件处置：发生火灾、地震等灾害时，保洁人员需立即引导乘客从厕所安全出口撤离，关闭厕所电源与通风系统；灾害结束后，全面检查设施设备，清理废弃物，确认安全后方可重新开放。6.2应急预案与演练6.2.1运营单位需制定《车站公共厕所专项应急预案》，明确各类突发事件的处置流程、责任分工、物资储备；6.2.2每半年组织1次厕所应急演练，演练内容包括设施故障处理、公共卫生事件处置、灾害逃生引导等；6.2.3演练后需形成评估报告，针对演练中发现的问题修订应急预案，完善处置流程。7.监督考核7.1内部考核运营单位需建立月度、季度厕所服务质量考核制度，考核指标包括：（1）设施完好率（目标≥98%）；（2）环境卫生达标率（目标≥95%）；（3）保洁频次达标率（目标≥100%）；（4）投诉处理率（目标≥100%）；（5）应急响应及时率（目标≥100%）；考核结果与保洁服务费用挂钩，设施完好率低于95%或环境卫生达标率低于90%的，扣减当月保洁费用的10%-20%；连续3个月考核不合格的，终止保洁服务合同。7.2外部监督7.2.1接受北京市交通委员会、城市管理委员会等部门的日常监督检查，对检查中发现的问题需在7