《民宿运营管理》 课件 项目2 民宿服务质量管理

民宿运营管理项目二民宿服务质量管理主要内容任务一

认识民宿服务质量任务二民宿服务标准任务三民宿服务质量管理、分析与控制

项目结构任务一

认识民宿服务质量任务目标知识目标：了解民宿服务质量含义，理解民宿的有形产品质量和无形产品质量，掌握民宿服务质量的特点。能力目标：能结合实际分析民宿有形产品及无形产品的质量。素质目标：培养终身学习的习惯，具备持续学习的能力。任务引入阳朔十里画廊里的“民宿担当”——月墅思考与分析1.为了将月墅打造为阳朔民宿的一张名片，李火有团队围绕民宿的硬件、软件，从哪些方面进行了民宿服务质量的提升？2.以“阳朔十里画廊里的‘民宿担当’——月墅”为例，试分析民宿服务质量的特点。相关知识一、民宿服务质量含义二、民宿服务质量的内容三、民宿服务质量的特点相关知识一、民宿服务质量含义服务质量通常有狭义和广义两种含义。民宿服务质量主要指广义的服务质量，即民宿以其所拥有的设施设备为依托，为消费者所提供的服务在使用价值上适合和满足消费者物质和精神需要的程度。民宿服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。相关知识一、民宿服务质量含义著名管理学家菲利浦·科特勒指出影响服务质量有五个要素，即：服务的规范性、可靠性服务的主动性知识能力和态度情感投入服务的具体性相关知识一、民宿服务质量含义影响服务质量的五要素：服务的规范性、可靠性服务的主动性知识能力和态度情感投入服务的具体性服务的规范性、可靠性即准确、可靠、按时、保质、保量、规范地向客人提供所承诺服务的能力。该能力更多地来自于企业的规章制度、服务规范和服务程序。服务的主动性指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。在员工具有高度主动性的情况下，即使完成服务的客观能力存在不足，仍然能够使客人对服务过程产生美好的印象。相关知识一、民宿服务质量含义影响服务质量的五要素：服务的规范性、可靠性服务的主动性知识能力和态度情感投入服务的具体性员工为赢得客人的信任所应具备的知识、能力和良好的服务态度，包括员工的业务技能、对客人的礼貌和尊重、同客人之间的有效沟通以及对客人利益的关心等等。情感投入是指员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视。服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多因素。质量是衡量某一产品及服务的标准或尺度，按照这些标准和尺度提供的服务给客人带来的实际感觉同其对这一服务的期望值之间的差距决定了服务质量的高低。相关知识二、民宿服务质量的内容民宿服务质量是有形产品质量和无形劳务质量的统一。（一）有形产品质量（二）无形产品质量1.民宿设施设备质量2.民宿实物产品质量3.服务环境质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生相关知识二、民宿服务质量的内容（一）有形产品质量1.民宿设施设备质量2.民宿实物产品质量3.服务环境质量民宿设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。客用设施设备是指直接供客人使用的设施设备。客用设施设备要求设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全，完好无损、性能良好。供应用设施设备是指民宿所需的不直接和客人见面的生产性设施设备，也称后台设施设备，要求安全运行，保证供应。相关知识二、民宿服务质量的内容（一）有形产品质量1.民宿设施设备质量2.民宿实物产品质量3.服务环境质量民宿的实物产品质量通常包括客用品质量、服务用品质量和菜肴酒水质量。客用品是指民宿直接提供给客人使用的各种生活用品，包括一次性消耗品和多次性消耗品。客用品质量应与民宿等级相适应，能够满足客人需求。服务用品质量是指民宿在提供服务过程中供员工使用的各种用品的质量。优质的服务用品是提高劳动效率、满足客人需要的前提。菜肴酒水质量是民宿实物产品质量的重要构成内容之一。饮食产品要求原料选用安全卫生，加工烹制精细，产品味道适口等。相关知识二、民宿服务质量的内容（一）有形产品质量1.民宿设施设备质量2.民宿实物产品质量3.服务环境质量民宿服务环境质量指民宿的服务气氛给客人带来感觉上的美感和心理上的满足感。主要包括独具特色、符合民宿等级的民宿建筑和装潢，布局合理且便于到达的民宿服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰，洁净无尘、温度适宜的民宿环境和仪表仪容端庄大方的民宿员工。相关知识二、民宿服务质量的内容（二）无形产品质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、欢迎、友好、谦虚等态度的一种方式。它要求员工具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。民宿员工应遵循“爱岗敬业、遵纪守法，热情服务、宾客至上，诚实守信、公私分明，团结协作、顾全大局，一视同仁、不卑不亢”的旅游职业道德规范。相关知识二、民宿服务质量的内容（二）无形产品质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生服务态度指民宿员工在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，是由员工的责任感、主动性、积极性、创造性和素质高低决定。民宿员工应具备“宾客至上”的服务意识，能够主动、热情、耐心、周到地为客人提供服务。服务技能是民宿员工在不同场合、不同时间、对不同客人提供服务时，能适应具体情况灵活地运用操作方法和技能以取得最佳的服务效果所显现出的技巧和能力。相关知识二、民宿服务质量的内容（二）无形产品质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生服务效率是指民宿员工在其服务过程中对时间和工作节奏的把握。服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务，要求根据客人的实际需要灵活掌握。人身与财产安全是人们外出住宿时考虑的首要问题，民宿必须保障客人、员工及民宿本身的安全。民宿卫生主要包括民宿各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿服务呈现出的人与人、面对面、随时随地提供服务的特点以及民宿服务质量特殊的构成内容使民宿服务质量有其突出的特点。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的服务质量等多种因素，而且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于民宿服务的全过程。要求民宿管理者树立系统的观念，把民宿服务质量管理作为一项系统工程来抓。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿服务质量的评价是由客人接受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。民宿员工应在服务过程中细心观察，了解并掌握客人的物质和心理需要，注重服务中的每一个细节、重视每次服务的效果，不断改善对客服务。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿服务是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。因此民宿服务质量的显现是短暂的，不能返工、返修或退换。民宿员工要做好每一次的服务工作，力争每一次服务都能让客人感到满意。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性客人对民宿服务质量的印象，是从客人进入民宿到离开民宿的全过程的感受形成的。在此过程中，客人接受的是员工的一次一次具体的服务活动，这些具体的服务活动不是孤立的，而是密切联系的。民宿的各服务过程、各服务环节之间需要协作配合，确保每项服务的优质、高效，确保民宿服务全过程和全方位的“零缺点”。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿产品生产、销售、消费同时性的特点决定了民宿服务质量与民宿员工素质的直接关联性，民宿服务质量对员工素质有较强的依赖性。满意的员工是满意的客人的基础，民宿应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性。相关知识三、民宿服务质量的特点（一）构成内容的综合性（二）评价的主观性（三）显现的短暂性（四）内容的关联性（五）依赖性（六）情感性民宿服务质量还取决于客人与民宿之间的关系，民宿与客人之间关系的融洽程度直接影响着客人对民宿服务质量的评价。事实上，无论民宿管理者及员工如何努力，服务质量问题还是会出现在民宿的任何时间和空间，所不同的是存在问题的数量和层次。民宿要用真诚服务赢得客人，与客人建立起良好和谐的关系，使客人能够谅解民宿的无意失误。项目二民宿服务质量管理

项目结构任务二民宿服务标准任务目标知识目标：了解民宿服务标准的重要性，掌握民宿服务标准的内容及制定民宿服务标准的依据、步骤，熟悉民宿服务标准的实施要点。能力目标：能制定建立民宿服务质量管理体系的方案，并组织实施民宿服务标准。素质目标：培养严谨、认真、负责的职业态度，养成精益求精的工匠精神。任务引入生而不完美，但每天都在进步——渔唐思考与分析1.渔唐品牌创始人张纪伟花费大量时间和精力整理出了渔唐的系列服务手册。请从民宿服务标准制定的角度对渔唐民宿提出建议。2.结合“生而不完美，但每天都在进步——渔唐”，分析民宿服务标准的特点及内容。相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准相关知识一、制定民宿服务标准（一）制定民宿服务标准的重要性（二）制定民宿服务标准的依据（三）参与制定民宿服务标准的人员（四）制定民宿服务标准的步骤（五）民宿服务标准的内容民宿服务标准是用书面形式对民宿服务进行的描述。有利于服务规范化。有利于服务培训的章程化。有利于服务质量控制的有序化。相关知识一、制定民宿服务标准（一）制定民宿服务标准的重要性（二）制定民宿服务标准的依据（三）参与制定民宿服务标准的人员（四）制定民宿服务标准的步骤（五）民宿服务标准的内容制定民宿服务标准的首要依据是目标消费群体对服务质量的期望。员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考虑的因素。相关知识一、制定民宿服务标准（一）制定民宿服务标准的重要性（二）制定民宿服务标准的依据（三）参与制定民宿服务标准的人员（四）制定民宿服务标准的步骤（五）民宿服务标准的内容在制定民宿服务标准过程中，民宿客人、员工及民宿管理人员均起着不可忽视的作用。民宿客人决定了服务质量标准的具体内容。民宿员工直接从事对客服务，主要为服务标准的制定提供参考信息。民宿管理人员负责服务质量标准的具体制定。相关知识一、制定民宿服务标准（一）制定民宿服务标准的重要性（二）制定民宿服务标准的依据（三）参与制定民宿服务标准的人员（四）制定民宿服务标准的步骤（五）民宿服务标准的内容民宿服务标准的制定要经过信息搜集、需求预测、标准拟定、标准试行、信息反馈、标准确定等一系列步骤逐步完成。（四）制定民宿服务标准的步骤搜集制定服务质量标准所需的各种信息和资料。经过分析，初步预测客人对服务的需求和对服务质量的期望，为服务质量的标准提供导向性依据。（四）制定民宿服务标准的步骤民宿管理人员初步制定各工作岗位的服务质量标准并准备试行。民宿员工在服务过程中试用新的服务质量标准，了解客人和员工对新标准的意见和建议。（四）制定民宿服务标准的步骤通过各种方式了解客人和员工对新标准的意见和建议，及时将有关信息反馈根据客人和员工的建议，在反复调整与修改的基础上，民宿管理人员最终确定新的服务质量标准并开展相关培训。相关知识一、制定民宿服务标准（一）制定民宿服务标准的重要性（二）制定民宿服务标准的依据（三）参与制定民宿服务标准的人员（四）制定民宿服务标准的步骤（五）民宿服务标准的内容民宿服务标准一般包括民宿的服务程序、服务时限、服务设施设备、产品质量、员工的工作态度和工作状态等内容。（五）民宿服务标准的内容1.服务程序2.服务时限3.服务设施设备4.产品质量5.服务态度服务程序指民宿各项基本服务如客房预订、前台接待、客房服务、餐饮服务等的规范操作步骤和操作标准。为了保证民宿各项服务的质量，各岗位都应制定一定的服务时间限制，以确保员工在规定时间内准确地完成对客服务。（五）民宿服务标准的内容1.服务程序2.服务时限3.服务设施设备4.产品质量5.服务态度服务设施与设备是保证民宿为客人提供全面、准确、高效服务的基础，包括前台服务设施设备与后勤保障设施设备等具体可见的条件。服务设施与设备是控制硬件影响服务质量的有效方法。以餐饮产品为例，民宿要根据餐饮产品的花色品种和成本消耗，制定采购程序、生产工艺流程、烹饪技术和餐饮出品要求，保证原材料辅料配料的标准化和出品的色、香、味、形。（五）民宿服务标准的内容1.服务程序2.服务时限3.服务设施设备4.产品质量5.服务态度服务态度是对民宿员工言行举止规定的标准。影响客人对服务质量感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等都应在服务质量标准中加以规范，使员工明确哪些语言、行为、举止会给客人带来良好的印象，哪些会引起客人的不适和反感。相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准服务质量差距模型又称五差距模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。服务质量差距模型说明了服务过程中服务质量方面的五个差距。基于服务质量差距的存在，民宿要通过建立和完善民宿服务质量管理体系、全面实施民宿服务标准及提供个性化服务等方法消除和缩小这些差距。相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准（一）建立民宿服务质量管理体系（二）实施民宿服务标准（三）实现服务的多样化和个性化1.设立服务质量管理小组或服务质量专员2.实行责权分工3.制定并实施服务质量管理制度4.重视服务质量信息管理5.处理服务质量投诉相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准（一）建立民宿服务质量管理体系（二）实施民宿服务标准（三）实现服务的多样化和个性化1.服务质量意识教育2.服务标准作业培训3.服务标准执行过程的督导相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准（一）建立民宿服务质量管理体系（二）实施民宿服务标准（三）实现服务的多样化和个性化民宿在大力推行标准化服务的同时，必须实现服务的多样化和个性化。相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准（一）建立民宿服务质量管理体系（二）实施民宿服务标准（三）实现服务的多样化和个性化相关知识一、制定民宿服务标准二、实施民宿服务标准（一）建立民宿服务质量管理体系（二）实施民宿服务标准（三）实现服务的多样化和个性化1.微笑服务2.超常服务3.整体服务与补位服务4.微小服务5.超前服务6.灵活服务7.感情服务8.家庭式服务9.偏好服务10.超值服务项目二民宿服务质量管理

项目结构任务三民宿服务质量管理、分析与控制任务目标知识目标：掌握全面质量管理、零缺点质量管理、现场巡视管理等质量管理方法，熟悉民宿服务质量分析、质量控制方法，了解民宿服务质量管理效果的评价。能力目标：能依据民宿服务质量管理方法和分析方法，对民宿服务质量进行分析并提出改进措施。素质目标：培养一切从实际出发，培养理论联系实际、实事求是的工作态度。任务引入民宿界的传奇——松赞思考与分析1.松赞林卡的创始人白玛多吉，怎样将松赞做成了“民宿界的传奇”？2.民宿应从哪些方面进行服务质量的管理、分析与控制？相关知识一、民宿服务质量管理二、民宿服务质量分析三、民宿服务质量控制相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理（二）零缺点质量管理（三）现场巡视管理（四）优质服务竞赛和质量评比全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是指一个组织以质量为中心、以全员参与为基础、目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。民宿全面质量管理是指在民宿广泛开展的，为提高民宿服务质量而采取的管理方法和手段。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理全面质量管理的基本内涵包括“全面”“质量”和“管理”。全面质量管理的“全面”是指全员参与的、全过程的和全方位的管理。全面质量管理中“质量”的重点是提高客人对民宿服务的满意度。全面质量管理的“管理”重心是对员工的“组织”，通过正面引导，激发员工的工作热情，组织员工自觉地遵守服务规章，维护服务质量。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理全面质量管理的目的在于提供符合客人需求和期望的服务，提高经营业绩、避免价格竞争，建立团结协作、负责的组织环境。提供符合客人需求和期望的服务，保持客人对民宿的忠诚。提高经营业绩，避免价格竞争。建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理民宿全面质量管理一般要经过计划——实施——评估反馈几个阶段。1.全面质量管理的计划与准备。计划工作主要包括确定实施全面质量管理的时间、所需条件、实施步骤、遇到问题和挫折时的应急措施等。2.全面质量管理的实施。在具体实施过程中，需要注意：具体管理制度、管理手段不能复杂，应尽量简单；合理利用时间；注意倾听；明确管理目的；客观、公正地评价员工；了解管理进程。3.全面质量管理的评估与反馈。要有计划地对全面质量管理的效果做出阶段性的评估，并将评估结果及时反馈给员工。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理通常衡量全面质量管理是否成功有三个方面的标准：吸引新老客人保持员工队伍保证利润指标相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理（二）零缺点质量管理（三）现场巡视管理（四）优质服务竞赛和质量评比20世纪60年代，美国菲利普·克劳士比（PhilipB．Crosby）提出了零缺点（ZeroDefects，简称ZD）质量管理方法。零缺点质量管理的主要思路：低质量产品需要花费大量的人力、财力、物力，增加企业的经营费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入，所以企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。相关知识一、民宿服务质量管理（二）零缺点质量管理“缺陷”是指管理（包括产品和服务）方面的欠缺或不够完善的地方，“零”即管理目标，即通过有效管理，最大限度地减少失误和误差，使管理预期效果实现最佳化。1.建立民宿服务质量检查制度。民宿应建立服务质量检查制度，通过自查、互查、专查、抽查和暗查等质量检查制度，督促员工执行质量标准，预防问题的出现。2.坚持DIRFT。DIRFT是DoItRightTheFirstTime的简称，即“第一次就做好”。民宿服务具有不可弥补性的特点，每位员工都应把每项服务做到符合质量标准。3.开展“零缺点”竞赛。通过开展“零缺点工作日”竞赛来端正员工服务态度，促使员工养成DIRFT的工作习惯，并以服务的零缺点为目标。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理（二）零缺点质量管理（三）现场巡视管理（四）优质服务竞赛和质量评比民宿服务质量具有不稳定和难以控制的特点。通过现场巡视管理，可以检查员工的准备工作，监督指导对客服务质量标准的执行情况，预防质量问题的发生，及时处理质量问题。在现场巡视中应随时倾听客人的意见和要求，及时给予反馈，同时要注意听取员工的意见和建议。相关知识一、民宿服务质量管理（一）全面质量管理（二）零缺点质量管理（三）现场巡视管理（四）优质服务竞赛和质量评比民宿可以定期组织和开展优质服务竞赛和质量评比等活动，形成“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。1.定期组织，形式多样2.奖优罚劣，措施分明3.总结分析，不断提高相关知识一、民宿服务质量管理二、民宿服务质量分析三、民宿服务质量控制通过民宿服务质量分析，可以找出存在的质量问题及其产生原因，进而找到有针对性的解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。分析服务质量常常采用的方法有圆形分析图、因果分析图、对策表等。相关知识二、民宿服务质量分析（一）圆形分析图（二）因果分析图（三）PDCA管理循环圆形分析图是通过统计服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法一目了然地显示民宿存在的服务质量问题及其程度。具体步骤有收集质量问题信息、信息的汇总分类和计算、画出圆形分析图。相关知识（一）圆形分析图1.收集质量问题信息2.信息的汇总、分类和计算3.画出圆形分析图相关知识二、民宿服务质量分析（一）圆形分析图（二）因果分析图（三）PDCA管理循环因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。它通过对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。相关知识（二）因果分析图1.用圆形分析图找出现存的质量问题及其程度2.通过讨论分析找出产生问题的各种原因3.罗列找到的各种原因，按其因果关系画出因果图4.制定对策表相关知识二、民宿服务质量分析（一）圆形分析图（二）因果分析图（三）PDCA管理循环PDCA即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action)的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环往复进行