《民宿运营管理》 课件 项目6 民宿消费心理与服务

民宿运营管理项目六民宿消费心理与服务主要内容任务一

感觉、知觉与民宿个性化服务任务二

记忆、注意与民宿精细化服务任务三

需要、动机与民宿标准化定制化服务

项目结构任务一

感觉、知觉与民宿个性化服务任务目标知识目标：了解感觉、知觉的含义、分类及其特性，熟悉感觉、知觉与民宿服务的关系，掌握感觉、知觉原理在民宿服务中的具体运用。能力目标：培养良好的感知觉，能依据客人感知觉提供个性化服务。素质目标：热爱本职工作，养成诚信敬业的职业道德。任务引入莫干“有家”，生活美学的践行者思考与分析1.莫干“有家”作为“生活美学的践行者”，怎样巧妙地运用了感知觉原理，让客人体验到“有味、有景、有感、有闻、有乐、有家”？2.根据消费者感知觉原理，莫干“有家”可以在哪些方面进一步提升客人的消费体验？相关知识一、感觉与知觉概述二、感觉、知觉和民宿的个性化服务相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉是最简单的心理过程，借助于感觉获得的信息，人们可以进行更复杂的知觉、记忆、思维等活动，从而更好地反映客观世界。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系从引起感觉的刺激来源划分，感觉可区分为外部感觉和内部感觉。外部感觉是由机体以外的客观刺激引起反映外界事物个别属性的感觉，包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。内部感觉是由机体内部的客观刺激引起反映机体自身状态的感觉，包括运动觉、平衡觉和机体觉。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系生活环境中存在许多刺激，但并不是所有刺激都能被感觉到。心理学用感受性、感觉阈限来说明两者的关系，感受性越高，引起感觉所需的刺激量越小，即感觉阈限越低，说明感觉越灵敏；反之，则越迟钝。不同的人对相同刺激的感受性往往是不同的，同一个人对不同刺激的感受性也常常是不同的。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系感觉具有适应性。感觉的适应性指由于刺激物对感受器的持续作用，使感受性发生变化的现象。感觉具有相互作用性。感觉的相互作用既体现在同一感觉之间的相互作用，也体现在不同感觉之间的相互作用。感觉具有实践性。感觉的实践性指人的感觉能力可以通过后天的训练而得到发展。随着个体年龄的增长和生活实践的丰富，人的感受性会随之逐渐发展。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。人对客观事物的认识是从感觉开始的，知觉是对感觉信息整合后的反映。一般情况下，感觉和知觉的过程是同时进行的。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系依据不同的标准，知觉可以分为不同的类型：按知觉是否正确，分为正确的知觉和错误的知觉；依据知觉过程中起主要作用的感觉器官，分为视知觉、听知觉、触知觉、嗅知觉、味知觉等；根据知觉对象的不同，分为物体知觉和社会知觉。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系知觉具有选择性。现实生活环境复杂多样，作用于感觉器官的刺激很多，人不可能对所有刺激都进行感知，只能有选择地把一部分刺激作为知觉对象。知觉具有整体性。客观事物是由各个不同部分、不同属性组成的，但是人在知觉客观对象时，总是把它作为一个整体来反映。知觉具有理解性。人们根据已有的知识经验来解释知觉的对象，并用语言来描述，使它具有一定的意义。知觉具有恒常性。当知觉的条件在一定范围内发生变化时，知觉映象却保持相对不变。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系感觉和知觉都是对直接作用于感觉器官的事物的反映，都是人类认识世界的初级形式，反映的是事物的外部特征和外部联系。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系感觉和知觉是不同的心理过程：感觉反映的是事物的个别属性，知觉反映的是事物的整体属性；感觉仅依赖个别感觉器官的活动，而知觉则依赖多种感觉器官的联合活动；知觉比感觉更加复杂。相关知识一、感觉与知觉概述（一）感觉概述（二）知觉概述（三）感觉、知觉的区别和联系感觉和知觉又相互联系：知觉是在感觉的基础上产生的，没有感觉，也就没有知觉；人们感觉到的事物的个别属性越多、越丰富，对事物的知觉也就越准确、越完整。知觉并不是感觉的简单相加。相关知识二、感觉、知觉和民宿的个性化服务（一）感觉原理在民宿服务中的应用（二）知觉原理在民宿服务中的应用（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.视觉与色彩2.听觉与背景音乐3.味觉与餐饮4.嗅觉与心理相关知识（一）感觉原理在民宿服务中的应用1.视觉与色彩2.听觉与背景音乐3.味觉与餐饮4.嗅觉与心理色彩对视觉有着直接影响，人们对色彩的感受又直接影响着人的心理。在民宿的前台、客房、餐厅及康乐活动场所的装饰布置上，可以巧妙运用色彩，营造舒适的氛围，使客人获得美好的视觉享受。听觉是仅次于视觉的重要感觉，客人在民宿内的听觉刺激主要来源于背景音乐。选择合适的背景音乐不仅体现民宿的文化，更能给客人带来精神上的愉悦享受，员工在温馨的音乐氛围中也能保持良好的心境，无形中提高了服务效率与服务质量。相关知识（一）感觉原理在民宿服务中的应用1.视觉与色彩2.听觉与背景音乐3.味觉与餐饮4.嗅觉与心理味觉是重要感觉之一，在很大程度上决定着对饮食的选择。从生理角度分类，人类有酸、甜、苦、咸四种基本味觉。在这四种基本味觉中，人对咸味的感觉最快，对苦味的感觉最慢，因此菜肴的咸度是客人在用餐过程中最容易感觉的。人脑的嗅觉记忆是最早形成的记忆，也是最难忘记的记忆。在日常生活中，嗅觉无处不在，潜移默化地影响着我们的心理活动。我们在闻到香味时心情会变得愉悦，闻到难闻气味就会产生不快的情绪。相关知识二、感觉、知觉和民宿的个性化服务（一）感觉原理在民宿服务中的应用（二）知觉原理在民宿服务中的应用（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度首因效应指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。客人对民宿的第一印象包括民宿建筑风格、设施装潢、员工的仪容仪态及服务状态。首因效应的影响作用可以在一定程度上得到控制。首因效应的产生与个体的社会经历、社交经验的丰富程度有关。相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度晕轮效应指人们在交往认知中，对方的某个特别突出的特点、品质会掩盖人们对对方的其他品质和特点的正确了解，是一种影响人际知觉的因素。民宿应合理利用晕轮效应的积极作用，在民宿服务中要扬长避短，让客人充分注意到民宿的优势、亮点。晕轮效应的最大弊端在于以偏概全，民宿员工要特别注意不能以貌取人、勿以偶然小事评价他人。相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度角色知觉是指一个人对自己在社会环境中所扮演角色的认知和理解，对于自己在这些不同角色中的行为和表现的主观认知。民宿员工与客人扮演着不同的社会角色。民宿员工要充分认识到自己的服务角色，增强服务意识，提供热情、周到、主动的服务。相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度时间知觉是指对客观现象的延续性和顺序性的感知，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。民宿在迅速为客人提供服务的同时，还要尽量淡化客人等待时的时间知觉：精心布置等候区域设施和设备；尽量缩短客人精神上的等候时间，要让客人看到民宿的实际行动，在最短的时间里帮助客人解决实际问题。相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度知觉选择性是个体对作用于感觉器官的刺激信息有意或无意地进行选择加工的现象。民宿可以根据知觉的选择性原理帮助客人确定选择目标：要提供适度的可供客人选择的目标；可以根据自身产品的特色及营销需要，力求使主销产品成为客人优先知觉的对象；必须分析产品主要消费者的相关信息，有针对性地帮助客人确定选择目标。相关知识（二）知觉原理在民宿服务中的应用1.重视首因效应2.合理利用晕轮效应3.强化角色知觉提升服务意识4.淡化等待的时间知觉5.运用知觉的选择性帮助客人确定选择目标6.运用知觉的整体性、理解性提升客人满意度知觉的理解性与整体性能使知觉更为精确、深刻。民宿可以充分利用知觉的整体性、理解性提升客人满意度：客人点餐时，及时介绍菜式名称、来源、食材典故，使客人对菜的知觉蕴含着浓浓的文化气息；传统节日在民宿公共区域进行特别的装饰，让客人感受到欢乐的气氛。相关知识二、感觉、知觉和民宿的个性化服务（一）感觉原理在民宿服务中的应用（二）知觉原理在民宿服务中的应用（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.培养员工良好的感知能力2.对客人进行准确感知3.给客人留下良好的感知觉相关知识（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.培养员工良好的感知能力2.对客人进行准确感知3.给客人留下良好的感知觉民宿工作人员需要有目的、有意识地对客人进行感知。民宿员工具备良好感知能力的前提是敏锐的观察力：首先，要有明确的观察目的；其次，是制定可行的观察计划；再次，要细心用心、及时总结并沟通交流。培养良好观察能力的基本途径是经常练习。民宿员工可以采用比较观察练习、竞赛观察练习、变化观察练习、学习观察练习等方法进行练习。相关知识（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.培养员工良好的感知能力2.对客人进行准确感知3.给客人留下良好的感知觉观察力较强的民宿员工，能够在日常接待中通过对客人面部表情、言谈举止的观察发现客人某些不很明显又很特殊的心理需要，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，提供个性化的服务。民宿员工可以通过用心观察客人的表情、服饰、体型等对客人进行准确感知。相关知识（三）感觉、知觉与民宿服务策略1.培养员工良好的感知能力2.对客人进行准确感知3.给客人留下良好的感知觉能否让客人成为忠诚客户，取决于民宿给客人所留下的感知觉。民宿必须从民宿员工个人形象、服务环境及服务态度等方面入手，给客人留下良好的感知觉。养成良好的服务态度：牢固树立“客人至上，服务第一”的服务意识；热爱本职工作，热爱自己的服务对象；态度和蔼、虚心耐心，百问不厌；把细致入微的服务工作贯穿于全过程。项目六民宿消费心理与服务

项目结构任务二

记忆、注意与民宿精细化服务任务目标知识目标：了解记忆与注意的含义、分类及其品质，熟悉记忆、注意与民宿服务的相互关系，掌握记忆、注意原理在民宿服务中的具体运用。能力目标：培养良好的注意力和记忆力，能运用记忆与注意原理提供精细化服务。素质目标：培养负责、专注、缜密的工作态度，增强消费者权益保护意识。任务引入台湾南投秋山居思考与分析1.秋山居作为“集山水、文化、美食为一体的温泉度假民宿”，成功地吸引了客人的有意注意和无意注意。秋山居吸引客人注意力的策略主要体现在哪些方面呢？2.秋山居“每天的菜式都不会完全一样”，且“没有菜单”，但是“每上一道菜，服务生便会用温暖的语调为客人详细介绍”。民宿员工怎样才能拥有良好的记忆力为客人提供精细化服务？相关知识一、记忆与注意概述二、记忆、注意和民宿的精细化服务相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述记忆是人脑对过去经验的识记、保持和恢复的过程。过去经验是指过去对事物的感知、对问题的思考、对某个事件引起的情绪体验以及进行过的操作动作。这些经验都可以以映像的形式存储在大脑中，在一定条件下这种映像又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。记忆与感知一样，都是人脑对客观现实的反映，但记忆比感知复杂得多。相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述根据记忆的不同特性，可以将记忆划分成不同的类型：根据记忆内容的变化，分为形象记忆、抽象记忆、情绪记忆和运动记忆；根据记忆感知器官的不同，分为视觉记忆、听觉记忆、嗅觉记忆、味觉记忆、肤觉记忆、混合记忆；根据记忆保持时间长短的变化，分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆；根据记忆有无明确目的分类，分为无意记忆和有意记忆；根据记忆方法的不同，分为理解记忆与机械记忆。相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述1.记忆的品质2.提高记忆力的途径相关知识（一）记忆概述1.记忆的品质2.提高记忆力的途径记忆的敏捷性。记忆的敏捷性是指个人在识记事物时速度方面的特征。记忆的持久性。记忆的持久性是指记住的事物所保持的时间的长短。记忆的准确性。记忆的准确性是指对记忆内容的识记、保持和提取时是否精确的特征，即记忆提取的内容与事物的本来面目相一致的程度。记忆的准备性。记忆的准备性是指能够根据自己的需要，从已识记的知识储备中迅速而准确地提取所需要的信息的性能。相关知识（一）记忆概述1.记忆的品质2.提高记忆力的途径有明确的记忆目的。在其他条件相同的情况下，有明确的记忆目的，记忆力持久且强劲。保持良好的心理状态。一般情况下，人们在心情舒畅、精神饱满的情况下记忆效果最好。对记忆内容有浓厚的兴趣。记忆既是大脑的生理过程又是心理过程，因而受人对记忆内容的兴趣的影响。保持高度的注意力。在记忆过程中，只有聚精会神、专心致志，记忆效果才会好。及时复习。在遗忘到来之前及时地复习，可以提高记忆的持久性。掌握科学的记忆方法。科学的记忆方法能提高记忆效果。相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述注意是人的心理活动对一定对象的指向和集中，“聚精会神”“专心致志”就是注意的意思。注意是一种积极的心理状态，是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动都是以注意为基础的。相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述注意有两个基本特性即指向性和集中性，指向性和集中性保证了注意的产生和维持。指向性是指心理活动在某一时刻总是有选择地朝向一定对象，即心理活动选择了一个对象，忽略了其余的对象。集中性是指心理活动停留在一定对象上的稳定和深入程度，即心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张度。相关知识一、记忆与注意概述（一）记忆概述（二）注意概述1.注意的类型2.注意的功能3.注意的品质相关知识（二）注意概述1.注意的类型2.注意的功能3.注意的品质根据产生和保持注意时有无目的以及意志努力程度的不同，可以分为无意注意、有意注意及有意后注意：无意注意指事先没有预定的目的、也不需要做意志努力的注意。它是大脑在处理信息时的一种自动反应。有意注意是有预定目的、需要做一定努力的注意。有意注意是由目的、任务来决定的，目的越明确、越具体，对完成目的、任务的意义理解越深刻，完成任务的愿望越强烈，就越能引起和保持有意注意。有意后注意是指事前有预定的目的、几乎不需要意志努力的注意。有意后注意是注意的一种特殊形式，兼有无意注意和有意注意两方面的某些特点。相关知识（二）注意概述1.注意的类型2.注意的功能3.注意的品质选择功能。选择是注意的首要功能，它确定了心理活动的方向。注意能使心理活动选择有意义的、符合当前活动需要的、与任务要求相一致的刺激信息，同时避开或抑制无关刺激的作用。保持功能。注意能使人的心理活动较长时间保持在所选择的对象上，维持一种比较紧张的状态，集中精力在关键的任务上，保证活动的顺利进行。调节和监督功能。注意可以提高活动的效率，能使人调节和控制自己的心理过程，监督所从事的活动，使其朝着一定方向和目标进行。相关知识（二）注意概述1.注意的类型2.注意的功能3.注意的品质注意的广度。也称为注意的范围，是指在同一时间内意识所注意到的范围的大小或是数量的多少。通过不断地有意识训练，注意广度可以不断得到提高。注意的稳定性。也称为注意的持久性，指注意集中在某个对象上的持续时间长短，这是注意的时间特征。注意的稳定性与注意对象的特点有关，还取决于个体的状态。注意的分配性。注意的分配性是指在同一时间内，注意指向两种或两种以上的对象或活动上。这是注意在效率上的特征。注意的转移性。注意的转移是指有目的地、及时地把注意从一个对象转移到另一个对象。它与个体的自控能力有关联。相关知识二、记忆、注意和民宿的精细化服务（一）记忆与民宿的精细化服务（二）注意与民宿的精细化服务随着民宿业的快速发展，民宿越来越注重对产品与服务的精雕细琢，服务的精细化成为民宿经营的特色之一。相关知识（一）记忆与民宿的精细化服务1.记熟服务程序与规范，提高服务技能。民宿员工要熟记服务程序与规范，并娴熟自如地运用于对客服务中。2.记牢客人信息及要求，提供准确服务。民宿员工在为客人提供服务时，必须清楚地记得客人的具体要求，为客人提供及时、准确的服务。3.记清服务设施与项目，提供及时资讯。民宿员工要积累并记清如服务项目、服务设施、特色菜肴、旅游景点、周边交通、民风民俗等信息，及时为客人提供最全面的资讯。4.记住客史资料，提供有效服务。民宿要建立客史档案并记住档案中的客人资料，并能够在与客人的交往中恰当地表现出来。相关知识（二）注意与民宿的精细化服务从细节入手，关注客人的无意注意不断完善民宿服务，聚焦客人的有意注意培养员工良好的注意品质引起客人无意注意的因素很多，主要因素有刺激物的特点和人本身的状态。（1）突显民宿的特色与优势（2）合理设计刺激物（3）灵活运用服务策略相关知识（二）注意与民宿的精细化服务从细节入手，关注客人的无意注意不断完善民宿服务，聚焦客人的有意注意培养员工良好的注意品质（1）营造良好的民宿环境（2）保证安全和卫生（3）完善服务设施设备（4）保持良好的服务态度（5）制定公平合理的价格相关知识（二）注意与民宿的精细化服务从细节入手，关注客人的无意注意不断完善民宿服务，聚焦客人的有意注意培养员工良好的注意品质（1）保持注意的稳定性。员工要理解工作或活动的目的及任务的重要性；要培养员工对工作的兴趣；员工要排除来自外界刺激物的干扰和自身某些状态的干扰。（2）扩大注意的范围。注意范围的大小与个人的知识经验有密切的关系，民宿员工要对自己的工作非常熟练，在工作中不断总结、积累经验。（3）提高注意分配能力。民宿员工要提高自己的服务技能；民宿员工要分析同时进行的几种活动之间的关系；在工作中要有自信。项目六民宿消费心理与服务

项目结构任务三

需要、动机与民宿标准化定制化服务任务目标知识目标：了解需要的含义、特点、类型及动机的含义、分类和功能，熟悉民宿消费者需要的特点及消费动机的类型，掌握需要、动机原理在民宿服务中的具体运用。能力目标：能够分析客人的消费需求和消费动机，提供标准化、定制化的民宿服务。素质目标：培养问题意识和解决问题的能力，能独立思考、勇于创新。任务引入请到广东过大年广州十大民宿有“年味”思考与分析1.广州市民宿协会评选的十大民宿“各具特色”，试分析其中的各家民宿能满足客人哪些方面的消费需求？2.什么是消费动机？民宿客人到“广东过大年”，其消费动机可分为哪几种类型？相关知识一、需要与动机概述二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务相关知识一、需要与动机概述（一）需要概述（二）动机概述需要是个体感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。是个体缺乏某种生理或心理因素时产生的一种主观紧张状态，是个体内部环境和外部生活条件的要求在大脑中的反映。相关知识一、需要与动机概述（一）需要概述（二）动机概述1.需要的特征2.需要的分类相关知识（一）需要概述1.需要的特征2.需要的分类指向性。需要总是指向一定具体的事物或对象。发展性。一方面，人的需要会随着年龄，时间和地点等因素的不同而发生变化；另一方面，人类的需要是随着社会生产力和物质文化生活水平的提高而不断发展变化的，呈现出动态发展的趋势。异同性。需要有其共同性，但是需要因人而异，需要有明显的个体差异。层次性。一般情况下，当某种低层次需要得到满足后，就会向高层次需要发展。周期性。人的各种需要不会因为一次满足后就消失掉，而是周而复始地出现。相关知识（一）需要概述1.需要的特征2.需要的分类按照需要的起源，可分为自然需要和社会需要。自然需要是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求，是一种本能的需要；社会需要指人类在一定社会环境中对文化、精神等方面的需要。按照需要的对象，可分为物质需要和精神需要。物质需要是人们对物质对象的需要；精神需要是人们对精神生活和精神产品的需要。按照需要发生的顺序，可分为五个层次的需要。美国著名的人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出了马斯洛需求层次理论。相关知识马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类，并按照五种需要发生的先后顺序，由低级至高级依次排列为五个等级。相关知识一、需要与动机概述（一）需要概述（二）动机概述动机是激发和维持个体的行动，并将使行动导向某一目标的心理倾向或内部驱力。动机是在需要的基础上产生的，离开需要的动机是不存在的。动机和需要又是有区别的：需要是人们对某种目标的渴求或欲望，主要和人们的主观愿望相联系；动机在需要的基础上产生，主要和人的行动相联系。相关知识一、需要与动机概述（一）需要概述（二）动机概述1.动机的功能2.动机的分类相关知识（二）动机概述1.动机的功能2.动机的分类激活功能。动机具有发动行为的作用,推动个体产生某种行为，是引起行为或活动的原动力，它对行为起着推动作用。导向功能。动机能将行为指向一定的对象或目标，即能使人的行动朝着特定的方向进行，有选择地决定目标，使行为指向一定方向。调节与维持功能。动机具有维持功能，表现为行为的坚持性，当活动产生后，动机要维持这种活动，使它坚持进行下去，并及时调节活动的强度和持续时间。相关知识（二）动机概述1.动机的功能2.动机的分类根据动机的起源，分为生理性动机和社会性动机根据引起动机的原因，分为内在动机和外在动机根据动机对行为所起的作用，分为主导动机和辅助动机根据动机引起行为与目标之间的远近关系，分为近景性动机和远景性动机2.动机的分类生理性动机和社会性动机内在动机和外在动机主导动机和辅助动机近景性动机和远景性动机生理性动机以人的生理需要为基础，具有先天性；社会性动机以人的社会性需要为基础，是后天习得的。内在动机是由个体的内部需要直接引起的，由活动本身产生的快乐和满足所引起的；外在动机则是由外部活动的刺激而引起的。2.动机的分类生理性动机和社会性动机内在动机和外在动机主导动机和辅助动机近景性动机和远景性动机主导动机是指在活动中所起作用较强、处于支配地位的动机；辅助动机是指在活动中所起作用较弱、处于辅助地位的动机。近景性动机是与近期目标相联系的动机，远景性动机指与长远的目标相联系的动机。相关知识一、需要与动机概述二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务（一）民宿消费者需要的特点及种类（二）民宿消费者消费动机的类型（三）民宿标准化定制化服务民宿管理者必须全面了解消费者的各种需要及其动机，才能提供使消费者满意的优质服务。相关知识二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务（一）民宿消费者需要的特点及种类1.民宿消费者需要的特点2.民宿消费者需要的种类需要的多样性。民宿消费者来自于不同地区、不同民族，年龄、职业、收入水平、个人生活方式、兴趣爱好等方面均存在不同，导致其对民宿的需要存在着不同程度的差异性和层次性。需要的指向性。消费者选择民宿是有一定指向性的，有的是生理需要占主导地位，有的则是精神需要占主导地位的。需要的主观性。尽管民宿对每位消费者都提供规范化标准化的服务，但能否使每位消费者的需要都得到满足，在很大程度上取决于消费者的自我感觉和主观判断。需要的发展性。随着社会的发展，民宿消费者的需要千变万化。相关知识二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务（一）民宿消费者需要的特点及种类1.民宿消费者需要的特点2.民宿消费者需要的种类自然性需要。自然性需要是指维持消费者生存和发展的基本需要，如对饮食、睡眠、安全、温度等的需要。消费者对前厅的装饰风格、服务气氛、环境温度等要求较高；干净整齐、睡眠环境良好是民宿客房的基本要求；希望民宿能够提供特色佳肴及风味小吃，餐厅装饰营造的整体气氛富有个性和艺术性。社会性需要。社会性需要主要体现在人际交往需要和受人尊重的需要两个方面：在民宿消费活动过程中，消费者希望在与他人交往中得到友谊和爱，希望有一个和谐、愉悦、轻松、舒适的人际交往环境；希望受到民宿主人、员工及他人的尊重。相关知识二、需要、动机和民宿的标准化定制化服务（二）民宿消费者消费动机的类型1.体验与享受的动机2.经济实惠的动机3.审美的动机4.人际交往的动机5.健康的动机6.声望的动机7.好奇的动机（二）民宿消费者消费动机的类型1.体验与享受的动机2.经济实惠的动机3.审美的动机4.人际交往的动机5.健康的动机6.声望的动机7.好奇的动机消费者选择民宿的首要动机是体验与享受，即体验地方传统特色文化、体验当地人的生活、享受宁静。随着生活水平的提高，人们越来越重视生活的品质，注重物质生活的享受，注重环境、服务的档次。随着消费观念的日益成熟，越来越多的消费者选择理性消费，“经济实惠”是人们选择民宿产品的主要动机。这类消费者在消费时比较谨慎，不铺张浪费，讲求经济实惠，对质量不过分苛求，希望“物超所值”。（二）民宿消费者消费动机的类型1.体验与享受的动机2.经济实惠的动机3.审美的动机4.人际交往的动机5.健康的动机6.声望的动机7.好奇的动机审美的动机是高层次的精神方面的需求。审美动机的消费者选择民宿更多的是考虑民宿的整体美感，希望民宿所提供的一切都是美的，从而使自己置身于美的世界，获得审美的感受。人们为了建立和维持良好的人际关系，或探亲访友、结识新朋友，或朋友亲人聚会，或同学老友故地重游。这种动机还包括团队建设、文化技术交流、商务往来等。健康是消费者所追求的最基本的生理需求。这类消费者多看重民宿的生态环境及舒适