足疗经络按摩服务执行规范

足疗经络按摩服务执行规范一、服务环境与设施标准（一）场所布局。足疗服务场所应设置在通风良好、光线柔和、温度适宜的环境中。营业面积不得低于60平方米，其中服务区域面积占比不低于70%。各服务区域之间应设置物理隔断，确保顾客隐私。前台接待区、等候区、服务区、更衣区、卫生间等功能分区划分清晰，各区域面积比例应保持在1:1.5:3:0.5:1的范围内。（二）设施配置。1.服务台应配备身高适宜的接待桌椅、电子显示屏、服务项目价目表、消毒液、一次性鞋套、纸巾等物品。2.等候区应设置座椅数量不少于总服务台数量的1.2倍，座椅间距不得小于1.5米。3.服务区每张按摩床间距应保持在1.8米以上，床体高度以顾客坐姿膝盖自然弯曲为基准，高度误差不得超过±5厘米。4.更衣区应设置独立储物柜，每张按摩床对应一个储物柜，柜体尺寸为60×40×180厘米。5.卫生间应配备干手器、洗手液、消毒液、卫生纸等设施，地面铺设防滑瓷砖，保持干燥无积水。（三）卫生标准。1.每日营业前必须对服务台、等候区、卫生间等公共区域进行彻底清洁，使用消毒液对高频接触表面进行消毒，包括门把手、桌面、座椅扶手、电子设备按键等。2.服务过程中必须使用一次性鞋套，每完成一位顾客服务后必须更换新的鞋套。3.按摩床套必须一客一换，床单、被套、枕套等床上用品必须经过高温消毒，清洗周期不得超过3天。4.所有毛巾、浴巾等一次性用品必须使用独立包装，顾客使用后立即销毁。5.服务人员必须每4小时进行一次手部消毒，接触顾客前后必须使用含酒精的消毒液进行手部清洁。二、服务人员资质与行为规范（一）人员资质。1.足疗服务人员必须持有省级卫生健康部门颁发的《足疗师职业资格证书》，持证上岗。2.服务人员必须经过专业培训，熟悉足部解剖学、经络穴位知识，掌握足疗按摩基本手法。3.服务人员必须通过健康体检，无传染性疾病，每年进行一次职业健康检查。4.特殊服务项目（如反射区理疗、穴位针灸等）必须由具备相应资质的医师提供服务。（二）行为规范。1.服务人员必须统一着装，佩戴工牌，保持服装整洁、无异味。2.服务前必须主动向顾客说明服务流程、注意事项，确认顾客身体状况是否适合进行足疗服务。3.服务过程中必须使用礼貌用语，保持微笑服务，不得与顾客闲聊无关话题。4.服务人员必须使用专业术语进行沟通，不得使用方言或俚语。5.服务结束后必须主动询问顾客满意度，并征询改进意见。6.服务人员必须严格遵守职业道德，不得泄露顾客隐私，不得推销非必要产品。三、服务流程与操作标准（一）服务流程。1.顾客进入服务区后由接待人员引导至等候区，播放轻音乐，提供茶水服务。2.顾客选择服务项目后由接待人员填写《服务预约单》，记录顾客姓名、联系方式、服务项目、预约时间等信息。3.服务人员根据预约单准备服务用品，包括按摩床、一次性鞋套、消毒液、床上用品等。4.顾客更衣后由服务人员引导至按摩床，协助顾客舒适躺卧。5.服务过程中服务人员必须严格按照操作规范进行按摩，每完成一个区域必须征询顾客感受。6.服务结束后协助顾客更衣，收取服务费用，并引导至休息区休息。（二）操作标准。1.足疗服务必须按照足部解剖学顺序进行，从脚趾到脚跟依次进行按摩。2.每个穴位按摩时间必须控制在30-45秒之间，力度以顾客感到舒适为宜。3.按摩过程中必须使用专业按摩油，每次使用量不得超过50毫升，使用后立即回收。4.反射区按摩必须按照特定顺序进行，不得遗漏重要反射区。5.穴位按压必须使用拇指指腹，力度由轻到重逐渐增加，避免使用指甲或指关节。6.服务过程中必须保持按摩床温度在25-28℃之间，避免顾客受凉。四、服务项目与定价规范（一）服务项目。1.基础足疗。包括足部清洁、穴位按摩、反射区按压等基本服务，服务时间不少于60分钟。2.综合足疗。在基础足疗基础上增加足部刮痧、艾灸、拔罐等特色服务，服务时间不少于90分钟。3.定制足疗。根据顾客需求设计个性化服务方案，可包含足部针灸、中药泡脚等特殊项目，服务时间根据项目复杂程度确定。4.团体足疗。为10人以上团体提供集体足疗服务，可提供基础足疗、综合足疗或定制足疗三种选择。（二）定价规范。1.基础足疗价格不得低于80元/次，综合足疗价格不得低于120元/次，定制足疗价格根据项目复杂程度确定，最低收费为150元/次。2.团体足疗价格应低于单人服务价格，具体价格根据团体人数和服务项目确定，最低折扣不得低于8折。3.所有服务项目价格必须明码标价，不得存在隐形消费。4.特殊产品（如药膏、药粉等）必须单独计价，并在服务前向顾客明示。5.价格调整必须提前一周公示，不得随意涨价。五、质量管理与监督机制（一）质量控制。1.每日营业前必须进行服务流程演练，确保服务人员熟悉操作规范。2.每季度组织一次服务技能考核，考核内容包括穴位识别、手法操作、服务礼仪等，考核合格率必须达到95%以上。3.顾客满意度调查必须每月进行一次，通过问卷调查、电话回访等方式收集顾客意见，满意度评分不得低于90分。4.服务过程必须全程录像，录像资料保存期限不得少于3个月，用于质量追溯。（二）监督机制。1.设立服务质量监督小组，由店长、资深技师、顾客代表组成，每周召开一次会议，分析服务问题并制定改进措施。2.顾客投诉必须24小时内响应，48小时内解决，重大投诉必须上报至公司管理层。3.服务人员必须接受顾客评价，评价结果与服务绩效考核直接挂钩。4.定期邀请第三方机构进行服务